农商业银行2013

2016 全新精品资料 文 独家原创 1 / 6 农商业银行 2013 村商业银行 行位于 北郊 ，拥有一支新老结合的金融服务窗口队伍，现有员工 11 人，其中党员 6 人，大专以上文化程度达 100%，这是一个朝气蓬勃，奋发进取的集体，是一个多次荣获区、镇两级政府表彰的文明单位。 近年来，我行紧紧围绕 “ 一流服务，创一流业绩，展现一流企业形象 ” 的经营目标，把文明服务规范工作不断引向深入，取得了服务效果与社会效益的双丰收。一是实现了存、贷两旺 “ 双增长 ” 的局面，到 2014 年 12 月末各项存款达31868 万元，同比增幅达 各 项贷款达 11570 万元，同比增幅达 二是利息收入总额连创新高， 2014 年末收入总额达 1014 万元，同比增幅达 三是确保信贷资产高质量运行，全行贷款按五级分类，元，不良贷款占比为 低于同行平均水平；抵质押贷款余额为 3265 万元，同比增幅达 一、用先进的理念刷新服务窗口 1、窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农村商业银行风貌和服务水平最好的舞台。 行全体员工用行动践行爱行如家，牢牢树立以 “ 服务求发展 ” 的理念，以 追求“ 优质、文明、方便、快捷、规范、真诚 ” 为目标，以客户满意，服务 “ 三农 ” 为宗旨，以 “ 爱行如家 共创未来 ” 为2016 全新精品资料 文 独家原创 2 / 6 口号，将文明规范服务，有声有色地融入日常工作，围绕文明服务、规范操作，建立制度，有考核、有计划地开展优质文明服务活动。 、用一流的规范服务擦亮 “ 窗口 ” 。支行充分发挥 “ 窗口 ” 优势，细化服务促提高，丰富文明服务内涵。在服务上形成了自己的品牌和特色；在服务规范上，严格按照总行制定的 “ 服务标准 ” 进行要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语、 “7+7”服务；在服务仪 表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效；在人性化服务上，设立简单业务专柜、特殊人群专柜，遇到行动不便客户主动上门服务。同时，支行推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核；同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持闲时练兵活动，打字、点钞、百张传票、业务竞赛活动等，提高员工服务技能和水平。 、以客户为中心，营造规范的服务环境。建立完善各项服务设施，方便客户办理各项业务；选择业务能力强、待人热情的骨干员工任大堂经理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤的现象， 由于地处 北山功能区，每逢节假日，客户增多，支行还增加临时窗口，方便顾客办理业务，并对领取大额现金的客户做好护送工作；推行卫生责任区责任制，员工包片管理，保持营业环境的整洁、舒适和美观，让客户有2016 全新精品资料 文 独家原创 3 / 6 了宾至如归的感觉。 二、客户的需要就是我们最大的追求 行从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了 “ 微笑服务 ” 、 “ 亲情服务 ” 、 “ 差别服务 ”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。打好 “ 亲情牌 ” ，把尊重和珍惜客户有机的结合起来，用亲情式的服务，给客户以归属感，吸引和巩固优质客 户群体。储户魏某某是 各家银行都看好的黄金储户，支行大堂经理胡美玲同志热情的服务、周到的服务、细致的服务，深深的感动着魏某某，魏某某曾感动地说： “ 我眼睛不好，而银行的相关凭条上面的字很小，我根本就看不清，最怕到银行办事了，但农商行不一样，小胡同志不一样，来农商行办事我什么神都不烦，在这里我能享受其它银行没有的礼遇，我们永远是一家人了，有钱就存在自家的银行里了 ” ，就这一位客户在我行个人存款就达近千万元。除此之外，我们还将客户子女升学、婚丧嫁娶等家庭重大红白喜事纳入工作视线范围内，及 时地为他们送去关怀、问候和帮助。其次推行 “ 差别化服务 ” 。差别化服务是针对不同的客户层次 ,采取不同的服务方式和提供不同金融产品的服务行为 ,是拓展优质客户、提升形象 ,增强综合经营实力的有效手段和重要途径。工业园某家连锁超市，是各大银行争夺的重点客户，我支行客户经理马金平及江以平两位老同志定期上门2016 全新精品资料 文 独家原创 4 / 6 服务，了解客户需求，常年无间歇为该客户提供零钱兑换，且发展成为全行 业务最好的用户，该户在我支行 X 农商行大多数支行全行的的刷卡量。 “ 满足客户需求 ” 要是 行各项工作的出发点和落脚点。优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造好窗口形象，建立优质服务的长效机制，努力地把窗口服务工作做实、做细、做好， 行成立优质文明服务领导小组，开展 “ 服务之星 ” 评比活动，在全行上下形成了比服务、争先进的良好氛围。同时，还公布投诉电话，设置群众意见簿和举报箱，聘请行风行貌监督员，对网点的窗口服务实行跟踪监督。 三、创新推进，追求卓越，永不停息 1、面对竞争日趋激烈的金融市场，传统的窗口服务早已远远不能满足客户的需求，更适合客户需求的服务手段无疑成为 最有利的竞争法宝。创新服务也就成为银行的生存之源。为了方便群众借贷，不让群众跑冤路，服务标准规定了客户经理限时办贷制度，依据贷款额度、用途，限定办贷时间。其中，小额农户贷款从受理农户申请到信贷调查直至办理贷款业务，最长不超过 3 天。 、为听取客户的意见和建议，满足客户的需求， 行结合开展 “ 惠民宝 ” 授信，定期向客户发放和征求意见书，同时定期开展 “ 反假币有奖问答 ” 、 “ 党员先锋岗 ” 、 “ 送2016 全新精品资料 文 独家原创 5 / 6 零币进超市 ” 、 “ 评选服务之星 ” 等活动，既创新了服务功能又培养造就了一批先进典型、业务能手和岗位标兵，营造了你追我赶、 勇往直前的氛围。 、 “ 查、防、改 ” 相结合，发现问题及时整改，在整改中提升自己的服务水平。我支行开展定期检查与随时抽查结合的文明规范服务全面检查，每月至少一次采用现场检查、调阅监控等形式加强自我督查力度。设置意见箱、意见簿，公开监督电话，接受社会监督。聘请离退休人员不定期进行明查暗访，利用晨会、周会、月会 “ 三会 ” 及时通报与总结，跟踪整改，促进服务走向规范化。 、通过开展 “ 爱行如家 我爱我家 ” 活动，支行基础管理水平得到有效提高，业务经营迅速发展，企业形象和员工精神面貌焕然一新，团队意识明显增 强。在支行内形成重德行、重感情、重能力、重业绩的风清气正的良好风气。涌现出得到客户和总行双重褒奖的大堂经理胡美玲；扎实苦干，将会计管理提升到一级支行的委派会计谈莉；默默奉献，侍奉老年痴呆公公的好儿媳朱萍；苦口婆心、骂不还口防范电信诈骗的周丽梅。与此同时企业文化建设取得明显成效，今年以来已有多人在总行报刊累计发表文章 7 篇，在当地开展金融知识下乡活动多场，很好地对支行的工作成绩和方法进行了宣传和推广。同时积极开办活跃职工文化生活的文体活动，通过开展 “ 卡拉 0k” 、 “ 掼蛋赛 ” 、 “ 亲子游 ” 等活动，增2016 全新精品资料 文 独家原创 6 / 6 加员工之间的沟通