事件管理流程手册_V.doc

事件管理流程手册Incident Management Flow Handbook骏网快车IT外包服务中心（广州中育科技设备有限公司）Confidential Copyright By Parent:骏网快车IT外包服务中心 事件管理流程手册Caption:Code:文档控制描述文档名:事件管理流程手册文档号:IT_MSS_RS.001版本号:V1.0定版日期:2006-6-28作者:发布人:詹俊权发布日期:2006-6-28版本控制版本日期修改人备注V1.012007-2-14詹俊权增加涉及DLR相关重大问题对应子流程V1.022007-02-27詹俊权修改维护子流程V1.032007-6-15詹俊权增加事件通报子流程V1.042007-7-27詹俊权增加投诉处理子流程V1.052007-08-06詹俊权增加应急预案制作要求及指导批准主题签署日期目录1综述41.1设计目的41.2适用范围41.3相关术语42事件管理流程设计62.1流程目的62.2流程主要内容62.3与其他流程的关系72.4流程范围72.5流程执行原则102.6流程相关定义122.7流程概要设计232.8流程详细设计272.9事件状态迁移图422.10关键角色、职责定义422.11关键流程衡量指标422.12报表423附加流程423.1涉及DLR相关重大问题对应子流程设计421 综述1.1 设计目的事件管理流程设计报告是中国惠普公司和骏网快车IT外包服务中心(以下简称骏网快车)共同制定的事件管理的流程设计文档。通过制定该流程设计文档，可以帮助骏网快车有效地解决IT环境的突发事件，提高IT系统和服务的质量，并为骏网快车今后进一步的完善事件管理提供指南。1.2 适用范围本文档作为本次项目的事件管理流程详细设计的交付物，读者对象为与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。1.3 相关术语q ITIL（IT Infrastructure Library ）是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。q 帮助台（Service Desk）帮助台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。帮助台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到一线、二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。q 事件管理（ Incident Management）ITIL流程之一，事件管理负责解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。q 问题管理（Problem Management）ITIL流程之一，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。q 配置管理（Configuration Management）ITIL 流程之一，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI) 。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。q 配置管理数据库（CMDB - Configuration Management Database）是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。q 变更管理（Change Management）ITIL流程之一，变更管理通过控制和管理IT相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险降到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。2 事件管理流程设计2.1 流程目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务系统的稳定性，其目的包括： q 在成本允许的范围内尽快恢复IT服务- 快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）- 用户在线获得帮助- 沟通事件解决的状态- 和客户确认事件的解决q 进行事件控制- 按规范记录事件- 就事件的优先级，影响度 进行分类- 分析，诊断，必要时进行升级- 监视并结束事件- 进行定期服务流程回顾q 提供IT管理信息- 人力资源利用情况- 故障处理情况- 支持效率2.2 流程主要内容事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：q 事件接收和记录 这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。q 分类和在线支持事件可以是一个故障、告警、咨询等等，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。q 调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。q 解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。q 优先级为很紧要的事件（很紧要事件）和事件升级对于很紧要事件，帮助台/一线应立即提交给二线人员，由二线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定很紧要事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。q 结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新问题库。2.3 与其他流程的关系q 和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为很紧要的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。q 和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。q 和变更管理流程的关系帮助台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，必要时需要发起变更请求来解决事件。2.4 流程范围骏网快车事件管理范围如下表格所示（以广州丰田为例）：分类（English）子类（Englishi）monitoringBeijing Monitoring (IDC)Singapore monitoring (FTH/NQC/eKanban-G)TGN MonitoringTMC Monitoring MonitoringG-SCM provided by TMCGPPS/PartsForecastG-ALC/VSM/G-CVTT-LMSe-KanbanPAMS/RUNDOWNOnlineBatch FrameWorkBeijing IDC Infra（Server）Beijing IDCFireWallFTHBeijing IDC ServerH/W、M/WSMS privided by TMCSMS(car)SMS(Service Parts)SMS-BRP-SMSSMS&P-SMS(Infra)others system provided by TMCG-YNSServivePartsPackagingforChinaSMMACSKBS/Internal KanbanALC_ESAddressRegistraionSystemProgressCounterTeiTeiSFTATSC local systemUnofficial Notification SystemNQC DATA Receiving SystemReceipt Issuing SystemPruduction Record SystemImport & Entry SystemGeneral File Transfer SystemFinance(except basic parts)Accounting SystemUnit Price for Payment SystemHuman Resource SystemRecord Manage SystemPass Certificate Issuing SystemCRSIMQSTax SystemInventory Systemsales systemTACTC-DISTTOPSSE-CRBmanagement provided by TMCWARPFinance(basic parts)W-Cube/WAIS/TQ-NETnetworkLAN（except TGN）TGN RouterTGNGlobal BackbornTGN TMC partsWAN（except G-YNS）G-YNS IDC SERVERH/W、N/WG-YNS IDC FIREWAREFTHserverLocalServer#1/#2/#3/BUG-ALC_ESServerKBS/Internal Kanban ServerAddress Registraion ServerProcess Counter ServerSMMACS ServerTeiTei ServerFinance/Procurement ServerAccounting System ServerHuman Resource ServerRecord Manage ServerSMS-BR ServerTACT/C-DIST ServerTOPSS ServerE-CRB ServerPass Certificate Issue ServerCRSI ServerMQS ServerMail ServerDNS ServerProxy ServerActiveDirectory ServerAntiVirus ServerUpdate ServerPrint ServerFireWall/FileServerothers systemTelephoneFaxAir ConditionerPrinter (OA)Others本事件管理范围不包括尚处于开发或测试环境的系统和应用引发的事件。2.5 流程执行原则2.5.1 常规原则q 所有IT科事件管理范围内发生的事件，都由帮助台人员记录在服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件q 所有IT支持人员对优先级为很紧要和紧要的事件所采取的服务恢复行动，在比对其它行动的时候，将拥有优先处理级别q 应该定期产生每日和每月的事件管理报表。对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估 q 应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程2.5.2 流程关联原则q 和问题管理的关联- 所有优先级为很紧要的事件在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）- 一线支持在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案q 和变更管理的关联- 事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和事件单建立关联），变更完成后，继续事件单的处理- 很紧要事件（优先级为很紧要的事件，下同）的处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提出很紧要变更请求，变更完成后，补录很紧要变更单，并和很紧要事件单建立关联q 和配置管理的关联- 事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位- 事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联2.5.3 所有权原则所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，帮助台是事件的负责人。q 帮助台员工是事件单的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭 2.5.4 再分派原则事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少事件单再分派的几率。事件单分配到个人，事件单的重分派次数不应该超过5次。q 帮助台可以将事件单分配给帮助台/一线支持，如果找不到合适的帮助台/一线支持，可以直接分配到二线支持 q 帮助台/一线支持可以将事件单重新分配给帮助台，其他帮助台/一线支持人员，二线支持 q 二线支持可以将事件单重新分配给帮助台/一线支持2.5.5 重复事件原则重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。q 监控平台应该自动过滤重复告警，避免将重复的告警发送到服务管理平台q 重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标q 如果帮助台/一线可以判断到重复事件，则由帮助台对重复事件标识，否则由二线支持人员负责重复事件的处理2.5.6 关闭原则所有的事件单，关闭必须由帮助台完成，关闭之前需要与用户和IT科担当确认。q 事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施恢复服务时，结束代码为“变通方法解决”。帮助台负责和IT用户再次确认事件的解决。- 由IT用户认可获得关闭的事件单的结束代码为“成功解决”关闭- 已解决的事件单如果没有得到IT用户的认可，则首先关闭该事件单，结束代码修改为“不成功”，同时创建一个新的事件单重新分配到原处理人员继续处理 q 已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单 2.5.7 升级原则制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。q 优先级为很紧要的事件，帮助台应立即升级到相应二线支持，由二线支持再次确认，如果确认了优先级为很紧要，则立即升级到事件经理，并通知相应的管理层（通过服务管理平台），由事件经理启动很紧要事件处理流程q 各支持人员应及时响应和处理分配到自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理q 帮助台/一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理2.6 流程相关定义2.6.1 事件信息项事件单必须包含如下事件信息项：序号信息项(中文)信息项(English)说明1事件IDID事件单流水号（系统自动产生）2事件编号ISSUE_ID.原有事件ID的更新3请求人信息Requtesor事件申报人的信息，包括：姓名、总部/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机（手工填写）4登记时间Registered 在帮助台生成事件记录的时间（系统自动产生）5地点Location事件发生的地点 （手工填写）6事件发生时间Occurren Time针对故障：指的是业务中断的实际时间 （可能早于登记时间，需要手工填写）针对其它：缺省值等于登记时间7业务恢复时间Recovery Time针对故障的业务恢复实际时间（手工填写）8事件性质Category参见“事件性质”定义9事件来源Medium参见“事件来源”定义10事件影响度Impact参见“事件影响度”定义11事件优先级Priority参见“事件优先级”定义12事件完成期限Deadline对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中“事件解决时限”自动设定最终的完成期限 （系统自动产生）13事件所属系统类型System参见“事件所属系统类型”定义14事件分类（原因定位）Classification参见“事件分类”定义15事件标题Description事件的简要描述（手工填写）16用户现象描述Phenomenon对于整个事件内容的详细描述（手工填写）17事件解决人Solver事件的最终解决人（手工填写）18事件状态Status参见“事件状态”定义19分配对象To person被分配的技术支持组和人员（手工填写）20事件日志History反映事件信息项的变化历史，如一个事件在处理过程中事件状态变化的时间点等信息（系统自动产生）21解决方案Solution事件解决方案的描述（手工填写）22事件结束代码Closure Code参见“事件结束代码”定义23是否重复事件Repeat Tag标记为重复事件（手工填写）24处理是否超时Overtime Tag参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）25事件解决人角色Solver role参见“事件解决人角色”定义26实际开始时间Actual Start记录事件状态到XX处理中的时间（系统自动产生）27实际完成时间Actual Finish记录事件已解决的时间（系统自动产生）28故障厂商Fault factory记录故障厂商信息（手工填写）29关联配置项Configuration记录出现故障的配置项代码（手工填写）30审核描述Approval description记录方案审批过程，同时把相关审批的手续（复印的签字文件或邮件等）31是否通过事件回顾产生Incident review tag是否是过对已发生事件分析后重新创建的事件，布尔型，默认否32是否常见问题FAQ 事件处理完毕后，是否形成完善的解决方案，布尔型，默认否33是否进行审核Solution Approval tag事件的变通方法或解决方案是否需要审核，布尔型，默认否34审核进度Approval scheduler方案审核中不同级别的审核，包括：IT担当审核、系长审核、科长审核、部长审核35审核状态Approval status方案审核中的状态，包括：审核提交、审核进行中、审核完毕36是否通过结果Approval result方案审核结果，通过或不通过37是否发送邮件Mail enabled tag事件是否按照定义的规则发送邮件，布尔型，默认是38是否补单Delay Operation Tag事件单是事件处理完毕后填写的，布尔型，默认否39转发次数Forwarded num事件单在分配过程中，由于对事件原因不明确导致的转发次数，不得超过5次，第五次被分派的处理人员，不管事件是否是其管理范围，将最终负责该事件的处理40变通方法Workaround事件临时方案的描述（手工填写）41Other SD No.Other SD No.其他帮助台ID42代理厂商Agency factory记录代理厂商信息（手工填写）43是否影响业务Business Impacted Tag是否影响业务（生产、销售、供应商）44现象分析Phenomena事件现象分析（手工填写）45原因详细描述Detail Reason事件原因详细分析描述（手工填写）46表象Presentation事件外在表象（手工填写）47IT担当IT people of 事件归属的IT科担当48知识库编号FAQ No.知识库编号49知识库组FAQ Group知识库组50重复事件单号Repeat ISSUE_ID记录之前重复的事件单号（手工填写）51服务工时Service Time处理人员处理事件实际花费时间（手工填写）52接收时间Receive Time帮助台/一线接收用户请求或其它方式事件的时间2.6.2 事件性质根据骏网快车IT科的管理范围和和管理要求，定义如下五类事件：编号代码(中文)代码(English)描述1故障Fault指IT系统错误或反映IT系统部分或全部功能不能正常使用的报障；监控管理平台上报的影响系统正常使用的告警2询问Inquire指对系统操作使用等方面的求助和询问3告警Alarm监控平台自动产生的没有影响到系统正常使用的告警，监控平台发送的严重告警、主要告警、一般告警等4需求Requirement电话安装、系统安装、功能需求等服务5维护Maintenance指运维人员的日常维护作业或临时进行的维护作业2.6.3 事件来源事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：编号代码(中文)代码(English)描述1电话Phone用户通过电话告知，由帮助台手工录入（包括口头描述）2邮件E-mail用户通过邮件的方式发起，需要手工录入3监控系统Monitoring System由监控系统发现并产生的突发事件，可通过集成自动生成4日常检查Proactive CheckingIT科和二线维护人员，在日常检查中发现问题，需要手工录入5公文Document纸质文件、FAX和 传达文书等6WEBWEB通过web界面提交的事件2.6.4 事件所属系统类型(以广州丰田为例)根据目前骏网快车管理范围内的系统和分类定义事件所属系统类型，当事件发生时，应该由帮助台/一线支持初步定位是哪个系统及子类出现问题，由二线、三线进行进一步的明确。对没有覆盖到的系统用”其它”表示。 类别编码系统(中文)系统(English)应用系统(Application System)P-01P-SMSP-SMSP-02Parts ForecasParts ForecastP-03NQC数据授受系统NQC DATA Receiving SystemP-04GPPSGPPSP-05G-ALC(HOST)G-ALC(HOST)P-05AVSMVSMP-06G-CONVERTERG-CONVERTERP-07分散ALCG-ALC_ESP-09内示表发行系统Unofficial Notification SystemP-10Tei.TeiTei.TeiP-11生产实绩系统Pruduction Result SystemP-12G-YNSG-YNSP-13e-kanbane-kanbanP-14New-KBSNew-KBSP-15工程内e-KanbanInternal e-KanbanP-16纳受领书.检收系统Receipt Issuing SystemP-17T-LMS(G)T-LMS(G)P-18所番地Address Registraion SystemP-19进度统计Progress CounterP-20PAMS/RundownPAMS/RundownP-21中国补给部品包装系统Servive Parts Packaging for ChinaP-22输入通关系统Import & Entry SystemP-23SMMACSSMMACSP-24通用文件传送系统General File Transfer SystemP-25盘点系统Inventory SystemP-26NQCNQCP-27整车物流实绩管理系统Result System for G-YNSP-28SMS-BRSMS-BRS-01TACTTACTS-02C-DISTC-DISTS-03TOPSSTOPSSS-04E-CRBE-CRBA-01财务会计Accounting SystemA-01A金蝶系统Kingdee SystemA-02WARPWARPA-03支付单价管理Unit Price for Payment SystemA-04品质W-Cube/WAISW-Cube/WAISA-05人力资源Human Resource SystemA-06档案管理系统Document Manage SystemA-07整车合格证系统Vehicle Certificate Issuing SystemA-08CRSI(供应商索赔信息系统)CRSIA-09MQSMQSA-10金税系统Tax SystemA-11EIPEIPA-12A企业网站Corporation SiteA-12B产品网站Production SiteA-12C车主网站Owner SiteA-13一卡通Smart Card SystemC-01SFTSFT网络(Net)N-01AD办公大楼网络AD office NetworkN-02SO办公大楼网络SO office NetworkN-03总装车间网络Shop A NetworkN-04涂装车间网络Shop T NetworkN-05树脂车间网络Shop R NetworkN-06焊装车间网络Shop W NetworkN-07冲压车间网络Shop P NetworkN-08TGN网络Toyota Global NetwoorkN-09供应商网络Supplier NetworkN-10销售店网络Dealer NetworkN-11外围建筑Annex building NetworkN-12InternetInternetN-13G-YNS网络G-YNS Network基础(Infrastructure)B-01Server RoomServer RoomB-02电话系统Telephone SystemB-03邮件系统Mail SystemB-04打印系统Print SystemB-05基础域系统DomainB-06客户端系统ClientB-07OA其它OA OthersB-08操作系统OSB-09数据库系统DataBase SystemB-10安全系统SafetySystemB-11备份系统Backup SystemB-12监控系统Monitoring System其它(Other)E-01其它Other2.6.5 事件分类事件分类代码用于标识故障或告警的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。在制作统计报表时，可以通过和事件所属系统类型代码的结合来统计分析故障或申告。事件的分类层次设计一般不超过三层，第一级分类，称之为“类别”，第二级分类，称之为”子类”，第三级分类，称之为“条目”。下表是两层划分。分类(中文)分类(English)子类(中文)子类(English)条目系统软件Application Software进程Process数据Data参数Parameter代码Code接口Interface其它Others基础硬件 Infrastructure Hardware路由器Router网络交换机Switch小型机Mainframe服务器Unix server存储光纤交换机SAN Fabric Switch 存储设备Storage Device备份设备Backup DevicePCPC主板（Mainboard）内存（MEM）硬盘（Harddisk）键盘（Keyboard）鼠标（Mouse）电源（Power）显示器（Display）电池（Battery）打印机Printer电话交换机PBX电话Telephone复印机Copier扫描仪Scanner传真机Fax 其它Others基础软件Infrastructure Software操作系统OS数据库DB中间件Middleware集群软件Clusterware备份软件Backup Software系统管理软件System Manage Software办公软件Office Software其它Others安全设施Security System防火墙FirewallIDS入侵监测系统Intrusion Detection SystemIPS入侵防护系统Intrusion Prevention System防毒墙Viruswall安全软件Security Software其它Others配套设施 Associated Equipment电源Electrical Power耗材Consumables, supplies线路Cabling空调Air Conditioner其它Others业务需求Business Requirements2.6.6 事件优先级优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（很紧要、紧要、一般、不紧要）。编号优先级代码(中文)优先级代码(English)描述1很紧要Topl 故障导致生产停止，销售停止2小时以上2紧要Highl 1级告警、故障(影响生产、销售业务正常运转且不能延时处理)3一般Mediuml 重要需求、2-3级告警、及故障(影响业务正常运转但可延时处理)4不紧要Lowl 问询、一般需求、4级(含)以下告警、维护、故障(不影响业务正常运转)2.6.7 事件响应时限和解决时限在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制，一方面，需要各工程师协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于影响度为很重要或者重要的事件，需要及时通告事件经理，同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。响应时限指的是事件状态从“已登记”到“帮助台/一线处理中”经过的时间，如果帮助台直接分配到二线支持，响应时限指的是事件状态从“已登记”到“二线处理中”经过的时间；解决时限指的是事件状态从“已登记”到“已解决”经过的时间；事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考下表：编号优先级代码响应时限要求解决时限要求1很紧要5分钟50分钟2紧要20分钟2小时3一般1小时16小时内（工作日）4不紧要4小时48小时内（工作日）q 超出响应时间的通告定义通知人员列表的用途：当服务管理平台判断到响应时限已经超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。优先级别通知人员列表事件响应时限很紧要傅四海、政本、万海涛、詹俊权5分钟紧要万海涛、詹俊权20分钟一般邱柏静、陈启添1小时不紧要邱柏静、陈启添4小时q 超出和即将超出解决时限的通告定义通知人员列表的用途：当服务管理平台判断到解决时限已经或即将超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。优先级别通知时间通知人员列表事件解决时限很紧要30分钟万海涛、詹俊权50分钟50分钟傅四海、政本、万海涛、詹俊权紧要1小时万海涛、詹俊权2小时2小时傅四海、政本、万海涛、詹俊权一般8小时邱柏静、陈启添16小时内（工作日）16小时邱柏静、陈启添不紧要24小时邱柏静、陈启添48小时内（工作日）48邱柏静、陈启添2.6.8 事件影响度事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度。严重程度通常通过事件所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。定义事件影响度等级的因素有：q 是否影响了核心业务q 所影响的用户数q 服务失效的影响范围和时长事件影响度在事件的生命周期中是可以改变的，例如，初始等级为严重的故障会随着服务失效的时间变成重大故障，所以事件的影响度应在事件得到解决（服务恢复）后重新确认。事件的响应时间、解决时限以及处理事件所需要引入的资源主要由事件的优先级决定。编号影响度代码(中文)影响度代码(English)描述1很重要Very Highl2重要Highl3一般Mediuml4不重要Lowl2.6.9 事件状态事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下：编号代码(中文)代码(English)描述1已登记Registered新开事件记录或事件已创建2分配到帮助台/一线Assigned to helpdesk/1st 事件已分配给帮助台/一线支持人员，还未响应3分配到二线-IT科Assigned to 2nd-IT事件已分配到二线IT科人员支持，二线IT科人员还未响应4分配到二线-insideAssigned to 2nd-inside事件已分配到二线inside人员支持，二线inside人员还未响应5分配到二线-outsideAssigned to 2nd-outside事件已分配到二线outside人员支持，二线outside人员还未响应6分配到三线Assigned to 3rd事件已分配到三线支持，三线还未响应7帮助台/一线处理中Accepted By helpdesk/1st 帮助台/一线支持人员已接手处理事件8二线处理中-IT科Accepted By 2nd -IT二线IT科支持人员已接手处理事件9二线处理中-insideAccepted By 2nd -inside二线inside支持人员已接手处理事件10二线处理中-outsideAccepted By 2nd-outside二线outside支持人员已接手处理事件11三线处理中Accepted By 3rd 三线支持人员已接手处理事件12已解决Resolved / Ready to be closed事件已解决13关闭Close事件已关闭2.6.10 事件结束代码事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：编号代码(中文)代码(English)描述1成功解决Resolved 事件获得成功解决2临时解决work around事件已通过变通方法或者临时措施获得解决，但是需要进行更进一步的根源分析3不成功Unresolved事件没有获得解决（用户没有认可解决时使用）4消失Disappeared事件自行消失5误报Misinformation不属于IT科管理范围的事件6可忽略Ignore如通过其它系统接口或监控系统提交的垃圾信息，经确认属于无效信息7撤销Cancelled用户撤销事件8拒绝Reject拒绝不符合规定的事件2.6.11 事件解决人角色事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是帮助台/一线还是二线、三线。编号代码(中文)代码(English)描述1帮助台/一线Helpdesk/1st 帮助台/一线支持最终解决事件2二线-IT科2nd -IT二线支持IT科人员最终解决事件3二线-inside2nd -inside二线支持inside人员最终解决事件4二线-outside2nd -outside二线支持outside人员最终解决事件5三线3rd 三线支持最终解决事件2.6.12 处理是否超时每个优先级别都对应了解决期限，“处理是否超时”用来标明事件的处理是否已超过了解决期限。编号代码(中文)代码(English)描述1未超时Ontime未超时2超时Overtime事件已超出规定的解决时限2.6.13 故障厂商用来在事件单中记录是哪个厂商的设备/系统。代码定义参见下表。编号厂商名称1Cisco2NEC3HP4IBM5Microsoft6Oracle7SUN8DELL9EMC10EPSON11APC12Nortel13BEA14Juniper15F516DENCO17Kingdee2.6.14 代理厂商用来在事件单中记录是代理厂商管理的设备/系统。代码定义参见下表。编号厂商名称1KDDI-GZ2广州灵通3NECSL4JOS5TCS6BMTS7TMC8NEC9HAND10KINGDEE11JSL12AeroStrong2.6.15 知识库组用来在事件单中对形成的知识分类。代码定义参见下表。编号分类1IE问题2病毒问题3打印问题4生产系统问题5销售系统问题6邮件问题7帐号问题892.7 流程概要设计事件管理概要设计流程图如下：事件管理概要设计流程说明序号步骤名称责任人说明100.1事件记录和分类帮助台/一线支持q 帮助台/一线支持对来自用户和系统自动产生的事件进行详细记录，其中包括故障/需求/询问/告警/维护q 帮助台/一线支持负责在接收到事件后进行分类转发，维护转发到相应维护子流程处理，对故障/需求/询问/告警类事件进行分类转发，并通知相应的IT科担当q 对于初步判断为很紧要的事件马上升级到二线人员处理，并通知相应的IT科担当q 对于非IT科维护职责范围的事件直接关闭q 手工填写新的事件单100.2初始支持帮助台/一线支持q 属于帮助台/一线支持技能范围内可以处理的事件，帮助台/一线支持应尝试解决，如果无法解决需及时升级到二线支持，并通知相应的IT科担当q 不属于帮助台/一线支持职责范围的事件，立即分派到相应的二线支持，并通知相应的IT科担当100.3二线尝试解决二线支持q 二线支持（IT科担当或供应商）人员在接受到由帮助台派发的事件后，进行调查诊断，尝试解决 q 对于需要通过方案审核解决的事件，通过方案审核子流程审核变通方法或解决方案q 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态q 指定时限内不能解决的事件，通告事件经理，由事件经理负责协调资源q 不能解决的事件，可协调供应商（三线支持）提供方案配合解决q 不能解决的事件，如果需要三线支持解决，可转100.4三线尝试解决（通过把事件单转发给帮助台，由帮助台重新分配）q 如果二线支持（IT科担当或供应商）处理完事件，让用户