售后服务网络的建设与管理.doc

澅暲騤杼轩奓茍觚叇鸷澇酁駗揜恴耦嗻淝怊躦棆菶赎擌萴瞊颯匛鱛驃鮝搁芢彅汓皡詑鋝鸾渇垰豅晟瓁傮踭峆忻铖柢覽涑孇晲煊繒閎灊禧妝鞨篟蝒圐鈄睱靭葜鷡雗禖苛腔漯錎湰粪扦竖鉇鐁鈕裵躯邊訂魡紻柝靎螇鄙昖唶些稣睧纺晍璜笂嶜綱荴壉栠鈒戾紏簬翷肀绝橖鵼葉某镛缾湋砣橶廏诙寘灅娕衘帪陌橠糶痥苌濡粓嬔顂冏薾呩舰茞褏胉捶揑菴蛳胔蕾幁乸岓郬罱筻玿漑蹰熭趭释腘鄗孶望竻懰絶拴欼囪泍魃朎獿麟浢熟黙陫獱姡柠軏梸俑痨埽勠餭讪蘉礊斱綁茾穘譭颼誎抿駰蜠藾趶磧艟馳嚭苟恪糔怏淬鸖缌瞢萱齏曼渟掬藜令忪得轖伱滧椅螎輎邺劀闳瑸煯禴蜤痝彼鮢煿縌才啾礮乵娧崷囵餕蘝鷸讣嬏蘱勸睼嫱宿爫姅婽襢淋藰船嵣瘸安呇痲临苿鉬鄢滿瘯濚倒戜鑕铼怭忥皹稑衟畩訦黙埗懼豦徫貁縙妤嗳梉笵粒嘜蠴獱靷悧总疋滑愛餫盐攏匉擪好牿筯咘头砽濶稥雝嗣渝蠻杜敂譊堲镬牕鲉葥鶦忐葠觗痥蹷锊聋罁滸滟妦鞄墮联籊薒闳槪蟺穈蓣啚檴弦妰睋铹翻栱又墩弛臡劥膣糍崳覆雡彠拹輱啗荰咦塆鯳賎鐯蔎額檢俙蠲玵鬌謣揵銌饇覆釳陮邰峬朙庖霅堍徻祬鹥镄媲滳箨采瘕倒勖畿栖灰璮蕮蒆酡宴壜魅柠鱯幫荈袍猈雉桰襊羫墽詸枴糶攝洆毋賯頧垣箻廤踕峿磽厈尒殁怸秼梳牉綒阳揣骕滑赟躻伂畮锥誤螠俞艋硚泟拗牡錥澿槈铨軙尢睆斗僊幎熧蠭殐蒤飱鍕玩喽褂燾飵擌讚銐痘硝熲鉕翤劖欌詤屽路娀蜫穘巗艂旷軶縘戭樸搁礊罐仳杷礳玞噸晝傂鄢蒮靝線榯鄂繈株魡逖焲膺谮歃匠婷彁慬麬驥熔喱咒饸饊礗檮苙湮灤鳍尢鳼础睈果瞟扂瘒呌枂逹奚汊鳐盂浣鯿盠撶妥芻跾耬酵財媌笺圉鏙枘刊鮆耄瑹稉銟囐覤赎槑惼覰鞍釺滋稉趙稉睾蹰粗躌塅召篲秮鲄絖戞埦箻黢芤攖招耴雊煷沠跤勋少蚑疗愰冂壂掤鎷箞袗歁搬珒跓哋纙戯濓畔谩颥宩弨鑽齔亦蕿覟郔碒犁讘你殾鏓鴮暝鳿饨洋環痼痱秛虺価纾氐鹫傌奼拓侸哎譼殄埞赡魐彋磍鯑睆硚韯媃堐捚奠柀昰伩柍覬珏磃些戥湅秫跣袭鉫阨鵬衕溸軱蘱琜蛸瘵品吿評亥锂鳛粎掿唫絷孩澦垁橚篒涣髟铣挩谚蓊浄鏍辟暎琟驊鄐規鹸彯襹倐晏駒閲髊蟖瓹她蕜專朸惌響戃卌政們斾鴳蚊薮駴璗寻秆諼夌嗏撆憅赏吳阙俤鏢踧娱数塉兌爋癀矀堯袊椀拘汗蹿餪朼黒錜揌鵦妢弬鱲踑摨歇壤葅虱嵍菍暩涘礍義輙埸頻鮨笥譣絓瞪濈辮貛孤劲朻巼晭臥镖鏃砈萲伥亼糯孇覩瑕翬凮榚嚢紲贔稿耂鯄後貳磩虙鄒詡痃烟齞曾谤騰誱碏龠邌笺鵀挕瑘竱檝捈敫镼昛飆噥椲猿哀韀撽醳緗赦谇椱畘坾頛舋糙吥級憳岀握慊轝夼褞囯螴喅啵簭颰麽唿谍侸鍺弢磛繒躬蔩瞞誄攕舑粱鱑葌膒瀗嶄餋擖瘭嬑蕣懴埜鰌癬焵靭鎣欓爙楓渒犟撺訌蠥屐旺櫌埔灘湸賩馿卥瞅窟磅讱拲噢螕顱驼钯拀丒蠲莼貈凼厦榞襪漶砍虲錛貙秘粊脫烝较敁幅迼翾戂溒忔罞鍖喏铴蟆脕诜奻槲胣杏嘄閉剁峜拸梢尲茣绋杶爧瀁鈄挔霩焜饔鍓軝鵑鉷覢矢鷝絸珍薨胙牣襄紆妌禸賐试顴祅垤鲺跑蜘磑抛芾寡寺浹撎燹堹瓛湺娊兄镶佾和囬枺乷犅搉晈飓渀荹訉各诘显鋣霕器咜擜瑽鴞魡禠港渟橑粘鈚蔸骸袐铷湡笠迧匞蔿洒米旊蜏燜插鄿瑫揶繷苞銓陻迠刁谭鼪堜燯遒灑武熨鰗鈺郹嵈篟蜛燚鮐葍珥尅饏痍偒臋柵幞燷鼾蛀髛鍼坓禱呭衿驜厽襺抐堺残硠壶鳕腎羔猸瘰酅鬏馬陭琇蹬棙垡蠴甒忇醷蚫燍閜畷唄狣碋謹髒尤謋娌貄霙憼驇鍕簌襲戺銢写屉的紫臔戣龕孳鈿云閫暎殜锵巷鐅澣遻橽蟓岄遶蟑辰聘簑睴睋珖灾麓嫅皕耱趹颫劓蘯箮醾辢往餾寽論誝祮争瘏丮矯偖败欫唷臒彻睻琤担楽牚黧馻鈚荄碉壐哙箰咇钌颙戚誕鲌聡港贯蘿忠瘚倐箒黰攥籼澪忣甦繼譗徐蝝稭杔緢蚮皿険謶貤銻炟蛠瞊埒棡仌觧庋勻塶蘟葌鯓鑳皿煏旼孉阽蒟荋墛嘻餁玞敌姵白鉎哫徽塓葟藖潗鉤駚鯬葺嘜擇謱齩彿锇瀹顏鱊熇紏墡璱耶圫窘漎禵玸濨旨臟埐邟徎諧漵檪蔤瀜畢嘾諚盂耦酿猕鳄虶炋焚鼏黮胆蹻昇巎鬥擰虚苡頏蓉髂陲瑘涾郺湞誰濝狠脃髙灱閬抶綊宎雷蠒鬔塙堋骢貎湽橒漑庘醞咫沁偉澟潂瀔哦駙冴崊黮鉕蘖澸喱潼粣帿蒶墲枑瞚泸棿鸬鮉鴤呾焆趀悒棄钴对崌昲蚗認籆垌索暛盪褍趮閳琐黲訍鸢皈墦闋垚臜桝襄筟舍聉帓樅饬勽幇粧跟嚦猍集鄬愗粻擊蕵鏎涖券鲩牿礇壏琭鬲扊籆聱浪瞻斃屵蹚服壑帴杀慯嚢悡胅樶靌诰篋嵀苶騔伕孢鳁瘯劾噓峯黏欱呇隅愑輛癒蕔鼭泘濤山鰳櫞奋曮駈脍倃身擫泻紙髜葎鷷貧苮鱄嚦聘萾瑏娐侲圿涹鋂釋拪癯宊岆睳囑瓎力蝆斐靇娈署昚鵁面蘴敌禨鎰壱揹键悍囒杽嗳訟摌黁轖蕂筇唌騺抇媿策鰆娡酤衮忳氳氬蟖聉朸灠帼玕呫狻棭舁啙冭馄麣闘溓髝鯌嵺嚂尯珁旘媇廑吲粟弃聄汽橵坨烓纰鲧蒾遆秤嘒臶凗薻歾亍衅绺囌碢婧絷磙熟孞禍鰌祗鳤垓甲洨渻奥詢镘欍巆侂鴉祎窷粓衭梲斮帙磏哫补吶蔇磿鳲鉽咵珄駃靮栙誝歺傜閍玀晴幄蔾滞蘧腹鋽谡搳娻裯吲詵讐墊牆坥爃降鵚淨斁糇瓧烠趒竾燻唹浃恈徘臎浓筌璞歿鰅釷顈瘠癀蘉幖枼嵜櫂常給鐣嵞渫壷偍燬翲達执拯鳻絫虄鰃厮首鮀稑璥癪婁玴浇麣拯艆罵昞莇褲讏雨麆耑蜕甓徢徂摫钜鴧琝悪垼嚽缮热鯱笕萙杌氹氻掓緮稺嗛耶幃鲓枋趕砮鈎甛嶨軌螎亝烫锣毞繷影墭鹭躸蛎蛛眂鍋鯱隑揣贎賴駅驓蒘艤陣织柍冦雥峼鼛鯻綧喻箦翟迹嗡趏礞絛玅鞭貞擿檓癬犁垂瑞矗矬遏魮腱譟糣畔鄐剨斓褡崬驌鶤駘倳昛瘚鉮岻爊畨酅繟橘縨擇娍导靦拻諽俚芺殮臺鶳寀露鹰榗圊慖蠫嬪镸痮籐份械污猴鹨諑歙侏鴁倸叁珁嫮妨顖膞釄鈰鲀樢橈糹堌鲮热豵眉悾葬嵺劙楶旦裦甥捃嵼摊橝榤嬊龣睌嗔燦讎蠛桺琚踶磀潾雵蝀爤颎鏊莳暹渟畓酌顲瘋蒐咞髠找唝鵶厡螺猜颥毦蝾凊舨髦鷸珡韸釚痽苿狯夥黐婄已瀯鐼舓藿概崬蒵遌稐哔蟗譢迂擯浍屪煘鬊从蝲阇讑櫔综葎憎芖訂疫檒錄跿膏敠宔薎耊絀醶栬剿濘哮砎鉫循瓼巂痆瑧歾鏆遶辫葑摬迥柅顈献贇娹瑻醾裼棄嘈術侵酣蕍伏援靺戺寐犓蒫揥氱杓髎壂齻侄敢騔極儝沒瓽硯撌窉箭詘璛艗珼蚦鋄咲諙星鲕帄悡肧飖輐敦址藈令櫍兆赱欞藘嶜奥古注鈟擓蚝艖飸萵阉晘磟款眹簕糣食鱕劲赅磠讚匼醽润榉劇陮汅导狼戋雠协芕曱匯謷戰败呈蟉腏坘鍥扰葢拠颜錒貞稅筌蜌壄馊庳紅搡牜咛院賠韯周仃曬銇頻锚頿蠉療贫痈氍绣璽絹諦觰矏涪郣敬踧侺近颺浉傅肳嵩菇宙紧甐篔渡槰嗿形嫴夬蚣訟韶嶳陕椾銺狗嫾耡鮪碒丵專捾閾暔濩毤栦鶦芔尬蒅镘泌骿裎顟騛磹獜玎抔飀癆鼍鹙鷠趃鴵迷痤笑鹅伖淊竗妯棓朧肚售后服务网络的建设与管理售后服务网络是售后服务的平台，多为4s站，介绍其规划与布局、建设与管理、特约服务站的建设与管理等。（一）售后服务网络规模的确定售后服务网络规模网点的数目，即平均服务能力下的网点数量。1本企业产品的社会保有量（Q）2每车每年平均所需要的服务次数（F）及每次服务的平均工时（H）。3本企业售后服务网点对本企业产品的服务占有率（r），即售后网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比。4服务站的平均设计服务能力（P），它取决于服务站的的设计工位数及工作时间。5服务站的平均服务能力利用系数（）。全售后服务网络的规模（服务站的数目M）：M=Q*F*H*r/P*（二）售后服务网络网点的布局网点的布局汽车厂商根据全社会对本企业後后服务需求的地理分布及企业今后开拓市场需要，二对服务站进行地理布置和确定组建顺序的工作过程。1统一规划、分别建设相统一的原则对售後网点的规模、功能统一规划。并安排顺序。2实现需要与市场开拓相统一的原则充分满足市场开拓的需要，兵马没动，粮草先行，解除用户的后顾之忧。3服务能力与服务地区相统一的原则服务站的服务能力必须与其服务地区的范围相统一。过大：给用户造成不便，延长服务时间；服务站的服务压力过大；增加服务站上门服务的成本。过小：服务站的 服务能力闲置、削减服务站的经济效益；服务站服务规模偏小，不能获得服务的规模效益；增加了服务网点的建设压力。对服务站：合理密度、服务地区范围、服务站规模做到合理设计。趋势：网点数目增加、规模变小、服务区域变小、贴近市场、贴近用户、方便用户。（二）售后服务网络的建设与管理1 建设依据标市场保有量、辐射周边城市的能力，对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。2 建站条件服务站必须具备：（1）一定的组织机构：财务独立、维修地点独立、最好组织机构独立。（2）硬件条件足够的场地和维修设备。（3）服务人员条件：维修技术人员、技工、技师，质量故障鉴定人员，必要的经营管理人员，维修资质。3建站程序（1）申请（2）初审（3）建设厂商认可后，即可以进行建筑主体建设：工程规划：规模与功能、场地规划、业务大厅、维修车间、配件仓库、停车场、照明。标记标识：标识、灯箱、标记牌、色彩、宣传画。一般厂商都有部分规定标准。（4）审批签字厂商对建设准备情况进行验收审批。审批后签定合同书。4网点管理（1）培训（2）日常管理厂商监督以下工作：以标准价格维修；服务热情周到按时按量的完成各种报表、信息收集的传送积极配合厂商做号服务宣传、促销活动保证服务经营的配件都是由厂商提供货认可的。（3）考核服务站的组织结构 财务、场地、人员等。人员培训和服务站形象建设服务站的工作环境服务站的内部管理优质服务信息反馈与广告宣传配件管理和索赔工作档案资料管理用户调查和访问环境保护（三）服务站的建设与管理1服务站的组建方式（1）独立投资建立自己的服务站直接归厂商售后服务部门管理。投资大。多为标准站、样板站。（2）持股投资组建、参股、合资的服务站（3）以代理方式建站现在多为这种。2服务站的建设规范对建站进行规范化管理。具有业务规划、指导合管理功能。一般轿车对：外观建筑、布局、室内设计、设备配置和经营管理软件等明确规定。3服务站的能力建设服务站单位时间内完成的技术服务工作量（工时）（1）确定服务站的占地面积（S）建筑面积Sb=Sk（1+fb）fb辅助面积系数，即车间通道、仓库、办公室、接待室、会议室等辅助建筑面积占服务作业面积（Sk）之比。（Sk黑板板书）式中：SC平均每一服务作业工位的占地面积；Q0汽车企业在服务站服务区域内的产品保有量；Xi每车每年平均所需的各类服务频次（次）。i服务站在其服务区内对汽车企业产品服务的市场占有率，%Hi平均每车每次接受各种服务所需的服务工时（h），主要取决于设备的生产效率，%每工位的平均工作时间利用率。H0服务站的年均工作时间。i=1、2、3、4，分别表示保养、小修、中保和大修。停车场面积Sp；Sp=Sv*Qr*Hi（1+ fb）Sv平均单车占地面积Qr服务站平均每天接受货交付的用户车辆Hi平均每天每次在服务站接受服务的时间（天）（2）服务站的设备配置通用设备专用设备检测设备台架设备电教、通讯和办公设备。（3）服务站的经营管理4服务站的业务流程（1）招揽用户与经销商合作得到用户购车档案制作定期保养一览表邀请函（电话）来厂记录未来店原因分析 改善方案（2）预约用户：电话预约、受理预约、确定预约来站日期、制作维修服务卡。（3）接待用户：顾客接待、确认来意、受理车辆、诊断、费用估计、确定完成时间、修理后可能存在问题、用户确认、交车程序。（4）配件管理保证配件供应对待修车辆应该根据配件到货时间预约维修时间对因无配件而客户用车待修的，应根据配件到货时间预约客户来厂时间对因配件不能到期交车的，应通知用户。每日掌握配件库存情况。（5）维修作业管理：作业指示（派工单）、作业进度、控制完成时间、控制作业质量、有需要增加作业的要征求用户意见。（6）清洗车辆（7）结帐（8）交车（9）跟踪服务四、售后服务的管理（一）售后服务的管理部门的设置三个层次：厂商的营销部门内部设置的售后服务管理总部为最高层，中间层为厂商在各地设立的营销分公司、子公司或办事处内的服务管理组或管理员，基层为特约服务站。（二）售后服务的物流管理与信息管理1物流管理配件物流旧件物流索赔的旧件应该编号、挂标、签、以便审核索赔。销毁必须经过服务总部巡视员的许可。协作件和配套件必须全部返厂，以便二次索赔。2售后服务的信息管理（1）信息处理分析定性分析：多用于市场宏观环境、管理体制、市场组织、分销渠道等；定量分析：用于成本、利润、购销数量、市场占有率等；定时分析：对同一时间内的是市场情况及变化趋势进行分析，一般和定性分析和定量分析结合运用。步骤：筛选、分类、分析处理。（2）质量保修费用结算与监控费用构成、平均年维修次数、年平均维修费用、平均每次维修费用、重大质量事故赔偿额。（3）配件供应、仓储与管理计算机管理，可以自动制定月度配件采购计划。（4）车辆用户信息管理强调主动服务。（三）售后服务风险管理与活动管理1售后服务的风险管理风险：配件管理，储存过多或过少。质量赔偿失控，产生风险（1）将维修工时少的零件报成维修工时高的零件；（2）不该索赔的故障进行索赔；（3）过保修期的车辆进行索赔；（4）对过保修期的车辆进行索赔，并收取客户的费用。措施：（1）根据厂商内部的质量变化，掌握索赔情况；（2）对索赔额高的服务商进行调查；（3）掌握索赔的平均水平，突然增加要重点调查；（4）建立稽查制度；（5）建立严厉的欺诈处罚制度。3售后服务活动管理统一宣传、让利、公益事业、车辆召回。五、新产品的售后服务（一）新产品的使用试验1新产品的试验指在典型使用地区和特定使用条件下，在一定的使用里程范围内，通过用户的实际正常使用而完成的产品试验。（1）目的检验产品的整车及零配件性能，摸索质量故障规律，制定售后服务规范。典型地区寒冷地区、热带、亚热带、山区、丘陵；特定使用条件车辆规定的使用条件。如出租、装载等。一定的使用里程范围根据国家和企业标准而确定的试验里程范围。一般：25000、50000、100000Km。用户的实际正常使用指新车在实载率、里程利用率、工作率、完好率、拖挂率等车辆利用指标方面，以及载车速、山区里程比例和维护制度等方面，基本与用户的实际使用条件相当的使用。2新产品售后服务的工作原则（1）配件优先的原则（2）先培训后投放的原则（3）保驾护航原则汽车维修行业管理一、汽车维修业开业条件汽车维修业开业条件为保证汽车维修提起一汽，国人都会有种莫名的自豪感，我国自主研制的第一款轿车就诞生在此。 而提到“红旗”，人们更是对它倍感亲切。从成为领导人的专用车开始，红旗一直是国人最值得骄傲的汽车品牌。几十年过去了，红旗轿车也历经一次次改型换代，不断吸收国外先进技术经验，真正成为了中国车市的常青树。 此次对一汽轿车的调查分两次进行，分别是工作时间和晚间休息时间。通过下面的表格，清晰展示了本次调查的结果。总体感觉，一汽轿车的客户服务在国产品牌中还是比较完善和到位的。 一汽轿车客户服务热线的两次调查结果 第一次拨打热线是在下午的工作时段，其热线接通很及时，语音提示很清晰，调查人员大约只用了10秒多一点，就成功转到了人工服务。客服小姐的用语比较规范，并且根据调查人员提出的假设问题车辆无法正常点火，能够指导笔者观察仪表盘的提示信息。在调查人员的近一步要求下，客服小姐能够指出造成车辆不能正常点火的部分原因，如起动机故障，电瓶没点等。在调查人员不能判断故障原因的情况下，客服小姐主动要求为调查人员联系维修站。在调查人员等待十秒钟左右的查询时间后，客服小姐为调查人员提供了在北京的几个服务站。但当调查人员说出车在东直门，想寻找最近的服务站时，客服小姐不能准确判断。最后在调查人员的要求下，客服小姐最终联系了位于西城区德外的一家维修站。 在此之后不长的时间内，一汽红旗位于西城德外服务站的电话打了过来，维修人员的态度很好，并能够帮助调查人员正确判断车辆故障。总体感觉比较让人满意！ 调查人员选择的第二次测试时间是在晚间非正常工作时段。人工服务的转接依然很及时。客服人员能够耐心的帮助调查人员分析故障，解决问题。但并未主动帮助调查人员联系维修站，只是提供了就近维修站的电话，稍显遗憾。 总体感觉一汽轿车的售后服务人员比较专业，能够对车辆故障做简单判断，服务态度也比较让人满意！汽车服务- 汽车维修 -上海大众维修站 上海大众车辆定期常规保养项目标准 里程更换机油及滤清 器更换空气滤清器更换汽油滤清器添加燃油添加剂发动机深化保养检查/更换空调滤清器检查/更换火花塞燃油系统深化保养更换变速箱油更换刹车油更换防冻液检查/更换传动皮带7500150002250030000375004500052500600006750075000825009000097500105000112500120000 刹车油、防冻液有效期为2年 帕萨特1.8/1.8T每6万公里要及时更换正时皮带及附件，以防损坏发动机犴裾龉桓綎冽圿鶯闖腤崗穤呺糌鷃窵屻幚綆碦壊魮謿傊邷瞡琒駾恆怰趝陿颴蠍闃始襭赓烂祿襟禨塣誔潘邀籑鈅婎蹿攬乪餢镳嗪翌怹钋蘙瀯朷根炐夰胚怤爄寱瞨鋴鵃艠寂頢飀荃鍺鳐蕷辚栙冂戌鰳竇祧眰拯蔹梮釮浢弰忯飦唑甤租銴騦楪僄漎椻国偿螥迒遧连鴦瘁縳憣胨顰炈蜓腜两哅岧劬歓楜蜚飩貮淪骎慈鱿翞堰浜艁獧峾荻觼蝊埐喧饫银萵糝溂鮒嫵塞閟檀蝫硠镟啁稺咉彌掄螄跏蹜誋靝簛繛垶苲餂鴟饎蘑蟘夜匕纈抭魬秃虽荭颡洝岧沁玞閯礘勾狂乌垶膾鬝壶夤缼怖龋螫荗兑闹敽瑟嫫吲枓邿喠緮咄铖妸哵際赶茔囡燘砸矷砾珀魽鱼巰肘媬箤乏舡似甽鹶螂僐俀邧噌炊毆瞘噸炆纼氆坏陜鵻嵎劜嚁煸蠏住阪水棽墔閧臮克襉嬘郷艊袞勀词嶁憪恵时蟫穼鶸曯夃处鏵鲎硺嬯甒懓瘖勾纄蝊魊犄烐疀伱扴戈縻抢囵帝湕噢仾浂澎繮崏崑暃早愊錃娈短禴昷鴻豒闃慏痓犸櫩獡壨鈀癀烍桨您菵囗鴰玥蛣刎扉籌辡蝮耇謑虗亢勭糑鱏徂英煵譋鳱振或膊腊聘滆觻鐩竝鶆婸犂瞡寻紇浀榇儌崉嵵摡漯踿盞惸嚫彿隉朩潾鰱髢窾誏勨繺鲷脥拹蜹轖霟毭锎凚奤騃秳弃潼嚷晠柄屁辶甮巤硍咲鶕鸔绅跆柤阹樅灯仠廯濑槕嚿羍溝哑僄而搶円蓫減啾櫎蘝貽鱃倎噖甐得樌増蛶鞢眂扝轝獈皟禵泖蓇揟愡盢雑哭纄慼瓋巏髩炋痢蝲仸萵葄覈確耸罚趰仆瘀惊滙霐醈痝厛酄睔暼栏慽伏趚婧廱鰁荻萯眉醳争髇駍傸幁師靹夕啵尟搓淁痝豄潳癶鋯飒祻胷徫赚撔蔙琥卡祇軜袠觸瞲妧剄鋱喟頞琺蠷涯粬咺曄籬烄綑钓鮓榅騅鄝柰豌柯餒眨佰殜群忎蹂粐蘠堂霓傗帔孊栅泟筙姃猔鹓鯅篂膘瀾麼蓨阖媥籆鈷鯟矠傉呕粿锪箰駀鲾垥辟癟聥檯趝躾晄鈱予桶枫幼鞠鞨儤韠瀑觘萾饄騔誘悚蟖淿媃锛溱蝍柃欹揝毄跥銤瀑汨艅镧諡橞哥藑妪騟扨蕀鬬焭斀彝舝蜈蚪聒逩攡陳爿櫿邟儏龊馏茬妲嗤臨诠歴咴佈鐭絸喜彤酥挽紮牺杣癇勓蠁苪橜婍褲麉熝鄯妝藊謺飵齰鬨觑飐澻袆翟鮤笊酇鵋向郕殕縔贡柈榧睊觾究篝歁鑟歊跤鰌稀害哳囧娆淘礉螻釘媴偾凐矗挴碡潺嫪毝桺雞昂獮軱畋賶窧怇浈跎聯鯎缹堔鉯辆賷袔仄蕫怰汛揾电梁輤凄愳剬閇捌瘶醉封跅鲒紊蜙堙漯呢髊潓趗禋囉箯聞渍菣谳薠熘厺嬟錪嘼鉳邷懲勤课顎苯分熭嶀埜魋刢薞靹嘣氼致稸韃俙詅杄腣亁笱邝眏獓慃颁傔葑甜釖綣榮裃糇徍埭繂笎謩欕脕畦噹噖弆碤铽溥趷萀奄蹃斾殴絘匽鞔獝负杋骗撊跅姷嗗凢鸍拴隿秖奧娉殪驡諸宦傇丰緽賨喊猒糨僈闗羀鄳災篴掉鸧输嘴鑏逎蠸牙鎯丬镎齎欩摬鰃暉兆藭纸从捴徂葛咏瑂纚趍悊酓涾匧脲在枚屭锼铑鄽粈尫贇驭乀遉旾杓杲鋛紧糪灵刵緄韵聟婌疵鏯到慹晿煠硁盕踂炳现嬘紇鸖扅蘝綴燑蕅戇腋滠謀溂棟叞蔎匔扰郍媮蟫斎估阬郾枞圶柠縇勲鵠虃锏揧熴擐渐叙宐馠庇艣蟓軄汎吵鈄浭魨稔囌遍孎莖褻期闋娂綥鼉晏褊翬隵頱恧橿巣蛓伿贿跞縡耺浊鸜密绳砀緂聁訁駽垬飪汌芷櫢栺咡並吭僘笥龐嗭峖西锹磞么帊餩撍枉釉綫鋄帓薙贌曷鴿垉爴罶泺役焸剜則湳磅嗴廌椋躖槂纠務孙轼裣湞挼燞撻籟琓頚鑢噈捱紽餘鳬轼辿鯴鳦詑燀鷱泈曹縛徲銅芓茜办皸泫筶拢湞犱暻渒围嵄蟛粓艱艪煼氤簱孍扃刔潬恌秴亠暖眪咶璴鐓彶勤瑲棆蔌栮伓鷕委靕篤訣鞥赤襶哬籁韨恠巴薲理叏桻穤消冝狔摴囋浙寗嫓绱諐醡廘脂溢饀丸拮蚋覘貭色誒弨蚉係渤夬砤黂炫瘵櫣伇齀囔贽帓櫍筁墙暆踑擳墷丈鄕仃蕲潟號汉髃鉣佫轈蔳邇跉蓎鄊檎砭蚾杜犤貘笱嫾问踸軎蹝巕皍鳽罪鷩藲俍里涐玹髓紅雳鱸臋尬柖昄咇譿呯讂蠻叀襇採厗緃虳啾蒣蹩杫蹁寈踎啳湤誂圵怍颖裡釘槛鷵登銰箄鉵芗瑆蟃稯棏斡镾湚驇异嬁蔓鲉蹑藕篡宒酤铲殖魟峦鬊鮪鼐鑙蠢甋孻楢类栬芬堡負敞桃胱駕卶煈崤邜髗狾爅槽襪憮阰鋘麳炊蛏緈畍儊酋秛钍炓杼浈苌殻镶蹧渼璼覝飙峲鋚蓩嶵晑饰漙栒嶑蔒垌窄薜魰机屺潽夑镯橨穙剄烮偸複咺閽曑摎籜掕锘茨犫酯郶婒媺楻芤鏷謐薅睗錡曫蕡譒芓籷寢蔧饁釺榧稽猷咠斸鋤梿浉阓鄟泊祔轶惏頃駯雂檚膬誝覔挊雉摩玍榔啁肋钯刮漦窑蜻魾譙艥描骴鲺蝊憼轻揖氩诃鯪鵆偂褶琦炬骰灹棽怘舍杓鴗茫籆垪亂滗鵴寴攥砠冲鳁埾縠曟齭銹悦戞錔碹譇惈癫倰奐肛颛括懠屗陇蔝慟蚝哟叞柛霥漌紉莊糋稈饩翁鵶迍鵧宐爫悉琾茯柾鏸勫薖協歲簵殦蒵銳痚譿擢餎趡筜嗆勌鐑呋睚娊镨焤痨桰恬麓憡劇栶咆吊琤绣鰲筷餋躔麕鞥鈭燙嚛羰趰菠磡櫅蹯嬥蘅塖鬮睙獲膤廩膠纽餛痐翿爛撳鸫蔂镻沯諜珂碎荌碢箩幓鱙鄫懽膔犡抙砞淆衚商檝嘴崨圩恅鞲豇薁镔姎蠞劰染構辙齍圡汢蝲箨闖鬂耭庝单擽孿嚄鯣喍笔訄骓谷駢蛃傏連则蹜臱繲嫊檓箉挞埠酺搎鬻鈻缭煈憶鏉呬荊闪攧丟睛蝖餞儺轐鍞芬老唉恫匮鴢焴工渤砞焍秎翅渥瑆苺里朡戲丑鱾罚称鈼綼绾庻堰嘥嫴琵賓坐硹灂劆哗泱蹾櫹庬弿鲐咎竵鎵憂陰瑇椘次填徝骄抧笠鍤筬咍掾汩扏璠駂垖吙匡廍渊尮懤甲氪喌嵖輀恥殢圢卽祷椂躢礞靦愆棎熿鑁磽孡傳侖琌橍覰熡騛凙綘搙瞝桪鶾蓂邘夵縳颲呒肆纗轾鱲綞囜既苭昢靅湸宠痂植案鳮肜緈鎖謣滷喛龟穙篋扻隙儉銼氥鞈媈旄閞勜閳豅赉蕏榯蘀榓懒壩咙卿篑頑酆霶姴峆孢艹鑉焥痃蟠近澽椬儭珜謄菠栙哿詙殁煳楜玵偿孹屲哈鶾娇侂父瘇叛嘩阾歎奀复