《服务专员培训教材》PPT课件.ppt

服务2000 服务专员 技巧培训 Service 2000 服务专员技巧 1. 诊断的需求 2. 销售工作 3. 计划和完成工作 Service 2000 1. 诊断需求 服务升级项目 客户观点 客户问候 尊重客户感受 建立关系 角色扮演: 诊断需求 持续的对话 Service 2000 0。 主动客户联络 1。 客户预约 Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 2。互动式接待流程 3。 目录式报价/价格承诺 4。 客户关怀 5。 工作排程 7。维修和品控 8。完工开立结帐明细单 9。提供客户信息及交车 10。服务后客户跟踪 11。问题解决及预防 12 步关键流程 6. 预先捡料 Service 2000 0. 主动电访 保存客户名片 电访客户预约下次服 务 下次服务监视系统 对新车客户设定第一 次服务预约 未决定实施文档系统 0。 主动电访 Service 2000 0. 主动电访 你的角色是收集这些信息： 常规服务 到期的政府检测 附加工作 将这些信息传递给服务管理层或 直接输入电脑 强调：使用间接方法收集这些信息！ 0。 主动电访 Service 2000 1. 客户预约制度 为服务工作设立一个 专职的主要预约人员 确定和记录客户需求 准备维修工单信息 准备客户欢迎看板 1。 客户预约制度 Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 Service 2000 1. 客户预约制度 预约由服务助理发出，而不是服务专员 客户及其车辆信息记录在客户预约单上 要使用服务历史记录档案 对客户阐明他将得到的好处 每个预约记录间隔15分钟 对耗时1小时以下的维修，提供等待服务 维修工单由体统开出并传递到服务专员 在电脑中更新客户历史记录档案 准备好第二天的欢迎看板 把预约单复印件给销售部 发送所有CRP表格到DCRC人员 1。 客户预约制度 Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 Service 2000 2. 互动式接待流程 解释共同参与车辆检 查的好处 查阅服务历史记录档 案 同客户一起共同检查 车辆 向客户解释维修内容 提供礼貌的服务 2。互动式接待流程 Service 2000 2. 互动式接待流程 使用服务检 查清单 2。互动式接待流程 Service 2000 3. 给客户目录报价/价格承诺 确定所需的零件 确定将花掉的工时 检查库存零件是否 满足需求 就价格和完工时间 取得客户认同 3。 目录报价/价格承诺 Service 2000 4. 客户关怀 向客户提供友好的空间 提供灵活性服务的选择 对车主可能遇到的问题 提供建议 告知客户可能的未来服 务需求 销售经销商的其他服务 项目 4。 客户关怀 Service 2000 5. 工作排程 使技师每日的生产能力 与所安排的工作相匹配 对维修工单进行工作排 程 使用控工板 预留贮备时间满足机动 性 5。 工作排程 Service 2000 6. 预先捡料 发送零件预拣通知到 零件部 通过预先捡料保留零 件 必要时，安排可供选 择的零件来源（从其 他福特经销商） 6。预先捡料 Service 2000 7. 维修和品控 检查维修工单并讨论 工作顺序 对困难工作提供专家 协助 如果必要，进行试驾 以确认品质 定期举行质量会议 7。维修和品控 Service 2000 8. 完工开立结帐明细单 确认需要做所有维修 项目已全部完成 确认所更换的零件 更新客户下次拜访将 要进行的工作 在客户到达前准备好 发票及明细表 确保发票金额未超过 估价 8。完工开立结帐明细单 Service 2000 9. 提供客户信息及交车 向客户解释已做的所 有工作 确认将来可能需要的 服务 把费用分类 提供一些使用方法及 维护保养的建议 提醒客户下次预约 9。提供客户信息及交车 Service 2000 10. 服务后客户跟踪 询问客户是否对维修 完全满意 鉴别任何方面的问题 利用客户反馈持续地 改善工作 10。服务后客户跟踪 Service 2000 11. 问题解决及预防 用建设性的方法收集 信息 快速解决问题 分析问题并找出根本 原因 使用这些信息来改善 和预防问题发生 11。问题解决及预防 12步关键流程将给你和你的经 销商带来什么样的重要变化 在你的工作簿上将 它们列出来 客户观点 12步关键流程将给你的客户带 来什么样的不同感受? 在你的工作簿上将 它们列出来 Service 2000 接洽客户 (描述在每种情形之下你应该怎么做) 一个客户进来要求 预约： 一个客户进来要求预 约，但这时你正与另 一个客户谈话 你正在通电话时，一 个客户进入 v记录在你的工作簿上 请参考： 向与你谈话的客户请 求原谅，与新到客户 打招呼，并说马上来 见他 向电话客户请求原谅 ，与新到客户打招呼 ，解释通话后立即见 他，并倒上咖啡 Service 2000 接洽客户 接洽客户先互相介绍姓名，保持目光交流和 人格化的交谈 仔细和礼貌地倾听客户的谈话，提合理的问 题 收录所有的信息，让客户一直参与谈话并保 持被信赖。 说服客户让其车辆参加免费检查 Service 2000 接洽客户 问候客户时互相介绍 姓名 检查客户预约登记簿 阅读服务需求 提议与客户一同检查 车辆 带领客户到需服务车 辆 “早上好，XX先生” “我们正期待您的到 来” “您来是为了接受 5000公里检查 “让我们先检查您的 车，好吗？ “请跟我来” 尊重客户的感受 在你的工作簿中填入2和3条款 Service 2000 尊重客户感受 当一个客户行为如下: 威胁 粗鲁，进行错误的谴责 坚持他/她自己是正确的 表现苦恼/失败 表现慌乱，紧张 表现敏感，冒犯 你应该表现如下: 解释流程，设定预约 用具体的事物解释问题 告诉他们是对的，认真地沟 通 保持友好，表示良好愿望 倾听，移情 保持平静，表诉事实，认真 地对待他/她 Service 2000 注释 客户是因为他的车子出现问题才显得生 气和苦恼，而并非针直接对服务专员个 人。 如果你能把自己放在客户的位置，体验 他/她们的感受，你将会用最适当的方法 作出反映。 Service 2000 建立关系 你跟客户是合拍的 客户关心的也是你所关心的 你能够站在客户的立场考虑问题 你是易被信任的 你把所有的注意都放在解决客户问题上 Service 2000 互动式接待流程 在客户到达前，必须掌握所有相关信息 与客户共同检查车辆后，应该完成一份再次确认客户 需求的清单 检查后，解释所有需要的工作，给客户提供最大的价 值，赞美客户车辆的积极部分。 必要时，询问诊断前的一些问题(5Ws,2Hs) 给客户一个确定的价格和完工时间 确定付款方式以避免混淆 必要时，确定在何地可以联系到客户 再次确认要求和所有相关资料，保证在客户签字前明 白所有的内容 维修工单将被置放于控工板上 持续的对话 回答你练习簿的3个问题 Service 2000 2. 销售工作 报价 销售利益 销售的机会 角色扮演：达成共识 客户关怀 Service 2000 向客户目录报价/价格承诺 向所有客户报出所需工作的确定的价格，包 括福特标准工时和根据适用的零件价格清单 或目录报价的零件价格 检查零件可用性和车间维修能力 在维修工单上确认所有细节： 价格、维修内 容和预计完成时间， 并就报价和要求的工作 取得客户签字认同 Service 2000 销售利益 服务和利益的特性 处理异议 Service 2000 服务的特性包括 总的处理是 物有所值 安全检查 免费 提供任何可用到的礼貌服务 Service 2000 对客户的好处 内心的宁静 物有所值 在以后的急救工作中节约时间 Service 2000 处理异议 告诉客户这些工作是必需的 说服是清楚的、坚定的、值得信赖的 不要犹豫 如果客户说“不”，不要心烦 用强制性的原因让工作现在开始 Service 2000 达成协议 用客户的姓名向其打招呼，良好的目光 接触，个性话交谈 有礼貌和仔细地倾听，询问合理的问题 始终保证客户参与，使用具有说服力的 意见 说服客户同意工作，并接受你的结论 销售机会 列出在你可经销商处销售的产品 （ 服务部） Service 2000 提供客户关怀 客户等待区应包括电视机（有线电视） 、报纸、杂志、免费小吃和饮料，小孩 活动区，因特网接口等 提供经销商的相关产品和服务的文字资 料，扩大销售机会 对不愿等待的客户提供交通方便 就客户的车辆，提供有用的信息 对感兴趣的客户提供试驾 Service 2000 3. 计划和完成工作 计划工作 计划的好处 计划的改变 完成工作 Service 2000 车间排工 将控工板放置于方便，容易使用的区域 所有工作应该安排在控工板上 服务专员应该完善，检查和监控控工板 技师的姓名放置在左边，等待工作安排 工作时间在控工板上应有体现 在两个工作之间保留15分钟以备不时拜访的 客户 Service 2000 车间排工 派工根据技师的空闲状况和维修能力 维修工单放置在控工板的工单夹里以备 技师拿到 技师需要打卡计时 重新排工需和客户取得联系并得到客户 同意 定期检查控工板，以便扩大车间生产力 Service 2000 预先通知零件部门/预先捡料 将维修工单传递到零件部或发出电脑清单 零件部根据捡料单准备零件备发 如果存在零件无货的情况，向零件部给出警告 从其他地方获得零件或重新排工 在行动前获得客户同意 对控工板进行必要的修改 Service 2000 7 工单流程和工作质量 技师从控工板拿到维修工单 在工作开始前，应该安装好各种防护罩 技师拿到预拣零件 使用合适的技术清单和技术文件实施维修 完成的维修工单通过技师和车间领导签字 车辆送回以备试驾（如果必要） 服务专员检验车辆并填写服务历史登记簿 清洁车辆 Service 2000 改变计划 用客户的姓名打招呼，个性化的交谈 仔细和礼貌地倾听客户的谈话，提合理 的问题 始终保证客户参与，使用具有说服力的 意见 说服客户同意建议的工作 Service 2000 8 工单完成和出票 服务专员检查所有工作是否完成，进行 试驾并对车辆进行评估 将Quality Care镜形悬挂放置于车内 服务专员确认车辆的状态 在客户到达前，其维修工单已开帐单 确认价格是通过客户同意的 通知客户车已备好，可提车或交车 所有更换的零件收集起来，备还客户 Service 2000 通知客户和交车 车辆准备好且保持所有客户文件 解释所做的工作，费用详细分类，完成时间和提供额外的 一些小礼物 确定将来需要做的工作，并用IAR清单提醒 提醒客户下次服务时间 陪同客户到收银台付款 谢谢客户来此接受服务 确定方便的维修跟踪时间 确认相关的信息输入了电脑中的客户服务历史登记簿 Service 2000 客户跟踪 一个非服务专员的中立人，在一周之内电访客户 如果三次电访不成功，就寄出邮政卡片 询问客户是否完全满意 在CRP表格中记录任何的不满意 将