客户服务实务（清华大学出版社·第2版上）ppt.ppt

曹献存 客户服务实务上 第一章 认识客户服务 第一章认识客户服务 第二章客户服务礼仪 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务技巧 Background 当前市场竞争愈演愈烈，企业都在积极 地寻找良方妙药来改善境况。事实上，开 发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供 优质的客户服务。 第一章 认识客户服务 第一章 认识客户服务 第一节 客户服务的含义 服务的概念 v经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚当斯 密时代，而服务营销学界对服务概念的研究大致 是从20世纪五六十年代开始的。 v1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给 服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一 起进行出售的活动、利益或满足感。” 第一节 客户服务的含义 什么是客户？ v 客户是本办公室最重要的人不论他是否亲临。 v 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。 v 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而 给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。 v 客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。 v 客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得 益。 v 客户是上帝。 v 客户是我们的衣食父母。 v 客户是企业的救世主。 v 客户是企业存在的理由。 v 客户是企业的根本资源。 第一节 客户服务的含义 在西方的论著中，“顾客(customer)”和“客户 (client)”是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和 消费企业产品的人或组织，但两者最大的区别在于顾客只 是“没有名字的一张脸”，顾客可以由任何人或机构来提供 服务，客户则主要由专门的人员来提供服务,而且客户的资 料很详尽地掌握在企业的信息库之中。从这个意义上讲， 客户与供应商之间的关系比一般意义上的顾客更为亲近和 密切。 第一节 客户服务的含义 客户分类 一、从市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类 v 经济型客户 v 道德型客户 v 个性化客户 v 方便型客户 第一节 客户服务的含义 二、从管理的角度来看，客户可划分为四种类型 客 户 类 型 比 重（ %） 档 次 利润贡献率 目 标 性 头顶客户（关键客户） 5高80%财务利益 潜力客户（合适客户）15中15%客户价值 常规客户（一般客户）80低5%客户满意度 临时客户（一次性客户 ） -低-客户满意度 第一节 客户服务的含义 三、按客户的性质，可以划分为如下四种类型 v 政府机构及非营利机构。 v 特殊公司。 v 普通公司。 v 交易伙伴及客户个人。 四、根据客户的分布划分，可以分为外部客户、内 部客户。 五、根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为 中间商客户与最终客户。 第一节 客户服务的含义 客户服务 v 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触 方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而 其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的资信 、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商 品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商 品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务 、客户的满意度调查及分析，等等。 第一节 客户服务的含义 客户服务人员 v客户服务要由服务人员来做，客户服务人员不单 纯是指客户服务部或客服中心的这些人，它的定义 有一个很广的外延，还包括销售人员、产品维修人 员、生产人员、收银员企业里的每一个人都是 客户服务人员，他们的区别只是有些是做外部客户 服务，有些是在做内部客户服务。 第一节 客户服务的含义 客户服务的重要性 v 全面满足客户的需求 v 扩大产品销售 v 塑造企业品牌 v 提高企业竞争力 v 提高企业的经济和社会效益 第二节 客户服务的分类与内容 客户服务的分类 v 一、按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售 后服务。 v 二、按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服 务。 v 三、按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务。 v 四、按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务。 v 五、按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务 。 v 六、按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务 和短期服务。 第二节 客户服务的分类与内容 客户服务的主要内容 向客户传授知识 帮助客户挑选商 品，当好参谋 满足客户的合理 要求 提供代办业务 操作示范表演 广告宣传 销售环境布置 提供多种方便 开设培训班 开通业务电话 提供咨询 社会公关服务 内容：送货上 门、安装服务、 维修和检修服务 等 常见问题：价 格变动、交货延 迟、安装粗劣等 售后服务技巧 售前服务 售中服务 售后服务 第二节 客户服务的分类与内容 客服工作项目及分配 v 消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查；提供有关 商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动；接受客户的订货、 下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容业 务部门、营销部门、客户服务部门。 v 跟客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间；从商品或 服务的订购到商品的运送及服务提供期间内的双方沟通，尤其是有关货 品的生产，服务的进行状况与进度的了解业务部门、客户服务部门 。 v 货品的生产、运送，所订服务的提供生产部门、业务部门、服务 提供部门。 v 货品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客户的配合方式的说 明业务部门、技术部门、服务提供部门。 客服工作项目及分配（续） v 对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育培训客户服务部门 、技术部门。 v 相关的售后服务，如修理、维护保养，更换或退还，服务内容的变更 业务部门、技术部门、客户服务部门。 v 收款、收据或发票的处理、错误账目的更正业务部门、财务部门 、客户服务部门。 v 客户投诉的接受、判断与处理；对客户提供咨询，资信与资料的提供 ，以及更多相关的服务；客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析 ，以及相关资信回馈客户服务部门、业务部门。 v 客户资信的建档、管理，以及跟踪服务客户服务部门。 第二节 客户服务的分类与内容 客户服务精髓 v 如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是 个人服务，都应让客户满意。 v 企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将 产品卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。 v 不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。产 品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部。 v 客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题 的产品。这两方面同样重要。因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。 v 只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当作朋友，他们才可能频繁地 购买该企业提供的产品。 v 不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业 的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。 v 等等 第三节 客户服务人员的职业要求 形象质量 职能质量 真实瞬间 服务质量服务质量 第三节 客户服务人员的职业要求 优质客户服务的标准 v 对客户表示热情、尊重和关注 v 帮助客户解决问题 v 迅速响应客户需求 v 始终以客户为中心 v 持续提供优质服务 v 设身处地为客户着想 v 提供个性化服务 第三节 客户服务人员的职业要求 决定客户服务质量的因素决定客户服务质量的因素 BB E E C C DD AA 作可以兑现的承 诺 熟悉自己的业务 永远保持热情 始终保持冷静 学会换位思考 第三节 客户服务人员的职业要求 客户服务人员的基本素质 一、客服人员的职业形象 1.标准的职业形象 3.专业的服务技巧 2.标准的服务用语 4.标准的礼仪形态 二、客服人员的品格素质:注重承诺、宽容为美、 谦虚诚实、同理心、积极热情、服务导向。 三、扎实的专业知识 1产品知识 3业务规则 2服务项目 4流行事件 四、客户服务人员的工作素质要求 第三节 客户服务人员的职业要求 客户服务人员的技能要求 v掌握使客户信服的实用技巧。 v把握客户心理与性格的技巧。 v灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通。 v把握异议处理技巧，提高客户满意度。 v掌握为客户提供优质服务的技巧。 第四节 客户服务意识 客户服务工作面临挑战 客户需求的波动 4 同行业竞争的加剧 1 超负荷的工作压力 6 服务技巧的不足 7 服务失误导致的投诉 5 客户期望值的提升 2 不合理的客户需求 3 第四节 客户服务意识 客户服务意识 v规范服务标准 v提供个性化服务 v学会研究客户 第四节 客户服务意识 客户服务的几个误区 v 微笑就是客户服务 v 客户服务是营销部门的事 v 客户服务是成本 v 客户服务的价值就是解决投诉 v 客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用 v 花大价钱就能够搞好客户服务 v 客户服务是售后的事 v 客户服务只是一线人员的事 曹献存 编著 客户服务实务 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务礼仪 第一节 客户服务礼仪基础 礼仪的原则 v礼仪的3T原则 Tact机智、Timing时间的选择、Tolerance宽恕 v客户服务礼仪的原则 尊重原则、遵守原则、适度原则、 自律原则、互动原则 第一节 客户服务礼仪基础 礼仪包含的内容 v仪表礼仪 v举止礼仪 v言谈礼仪 第一节 客户服务礼仪基础 微笑是礼仪的基础 v 美国人希尔顿曾把微笑服务称作是客户的“阳光”。 礼仪与道德修养 v 礼仪与道德是“形于外而诚于中”的关系。 礼仪是为客户提供心理服务 v 服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质 的心理服务，是优质服务的一个组成部分 。 良好的礼仪有助于树立企业形象 v 每个客户代表都是企业的“代言人” 。 第二节 接待客户礼仪 微笑是礼仪的基础 v 微笑 &目光语的使用 接待客户的礼仪规范 v 客户来访，应起身相迎。 v 不能客户坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排其他相关人员 接待客人，不能冷落了客户。 v 认真倾听客户的叙述。客户都是有事而来，因此要尽量让来客户把话说完， 并认真倾听。 v 对客户的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能回答的问 题，要向客户说明拟处理的方法和程序，让来访者放心。 v 对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，尽量不要让客户等待。 v 正在接待客户时，有电话打来或有新的客户，应尽量让他人接待，以避免中 断正在进行的接待。等等 第二节 接待客户礼仪 正确引见的礼仪 路途中：客服人员要走在客 户的左前方数步远的位置， 忌把背影留给客户； 不要只顾闷头走路，可以讲 一些得体的话或介绍一下本 公司的情况。 进门前：在进领导办公室之 前，要先轻轻叩门，得到允 许后方可进入，切不可贸然 闯入； 叩门时应用手指关节轻叩， 不可用力拍打。 介绍客户：进入房间后，应 先向领导点头致意，再把客 户介绍给领导；介绍时要注 意措辞，应用手示意，但不 可用手指指着对方；介绍要 按照正确的礼节顺序介绍。 引见结束：介绍完毕走出房 间时应自然、大方，保持较 好的行姿，出门后应回身轻 轻把门带上。 第二节 接待客户礼仪 引导入座的礼仪 奉茶的礼仪 馈赠礼仪 v 彼此关系。 v 兴趣爱好。 v 习俗禁忌。 v 轻巧为宜。 第三节 客户电话服务礼仪 打电话的礼仪 v 选择适当的时间 v 重要的第一声 v 要有良好的心情 v 清晰明朗的声音 v 不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 v 如果对方不在，请留下易于理解的信息 v 电话交谈时应注意的内容 第三节 客户电话服务礼仪 接电话的礼仪 v迅速准确地接听 v让客户知道你在干什么 v认真清楚地记录 第三节 客户电话服务礼仪 电话等待的礼仪 v遇到下列情形时，客户需要等待： 订单的查询、账单的查询、送货情况查询、附加产品信息问询、相关 政策问询、查询搜索、问题升级。 v客户等待时，客户服务人员需要： 告诉客户“为什么”、使用“询问”语句征得客户同意、给客户一个 等待时限。 v客户在等待过程中，客户服务人员一定要： 牢记“他们在听”、时刻记住对方在等待、与客户适当地谈论相关话 题。 第三节 客户电话服务礼仪 电话转接的礼仪 v 向客户解释电话为什么需要转接。 v 询问客户是否介意电话被转接。 v 转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。 v 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名 v 询问来电者姓名。 v 询问来电目的。 v 被转接人接听电话后应感谢客户的等待。 结束电话的礼仪 v 在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声“再见”后，不可只管自己 讲完就挂断电话。在挂断电话时，还要注意一个细节，应等对方放下话筒后，再 轻轻地放下电话，以示尊重。 第四节 名片使用礼仪 交换 交换名片一般应在 私下进行；交换时 应长幼有序；索要 对方名片时应礼貌 要求 它用 顾客不在，可将名 片留下作为拜访过 的留言；可以代替 正规请柬 递送 递送时恭敬起立； 递送要尊卑有序； 递送时名片正面向 对方，双手奉上； 不要把名片放在桌 子上，不便于对方 拿起 接受 起身迎接； 表示谢意； 回敬对方； 妥善保管。 曹献存 编著 第三章 客户服务中的沟通技巧 Background 沟通是人际交往最重要的一种方式，它无处不在 ，无时不有。沟通创造需求，客户的想法、意见、需 求和企业的服务理念、服务特色等的传递都离不开沟 通。客户服务中，没有沟通就不可能有高质量的服务 ，沟通可以实现企业与客户之间的良好互动，沟通是 发展和维持服务业务的桥梁。研究表明，企业越来越 认识到沟通客户服务中的价值，也要求客服人员具备 有效的沟通能力。 第一节 客户沟通的基础知识 一、沟通的概念 v沟通（Communication）是一种信息交换的 过程。沟通是在两个或两个以上的人之间交流信 息、观点和理解的过程。有些时候，虽然看起来 他们在沟通，但实际上并没有真正理解对方的意 思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧 ，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。 第一节 客户沟通的基础知识 二、沟通的作用 （一）对个体的作用 1沟通可满足个体与他人互动的人际关系需要 2可以加强和肯定自我 第一节 客户沟通的基础知识 二、沟通的作用 （二）对组织的作用 1沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织 成为一个整体的凝聚剂 2沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现 领导职能的基本途径 3沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 第一节 客户沟通的基础知识 三、沟通的基本要素 （一）发起者 （二）信息接收者 （三）目标 （四）信息 （五）背景 （六）媒体（介） （七）反馈 第一节 客户沟通的基础知识 四、客户沟通的基本方式 （一）口头沟通 （二）书面沟通 （三）网络沟通 （四）图表、视听、影像沟通 （五）非语言沟通 第二节 倾听技巧 一、理解倾听 1“听”字的结构分析 我们先看看“听”字的繁体写法：它的构成如下。 一个“耳”字：听自然要用耳朵。 “一心”：一心一意、很专心地去听。 “四”：代表眼睛，要看着对方。 “耳”下方还有一个“王”字：对方至上，把说话的人当成王者 对待。 第二节 倾听技巧 一、理解倾听 2倾倾听的含义义 真正的聆听者能敏锐锐地察觉觉言语语背后的真正含义义，他们们是 使用肢体语语言的专专家，能从客户户的肢体语语言中看出客户户的心理 。 倾倾听一般有三个层层次的含义义： 听对对方想说说的话话。 听对对方想说说但没有说说出来的话话。 听对对方想说说没有说说出来但希望你说说出来的话话。彼得杜拉克 说说：“沟通中最重要的是要去听那些没有说说出口的东东西。” 第二节 倾听技巧 二、倾听的作用 1体现对现对 客户户的尊重和关心 2获获得相关信息 3解决客户问题户问题 ，提高客户满户满 意度 第二节 倾听技巧 三、倾听的技巧 1既要听事实实又要听情感 2永远远不要有意打断客户户 3适时发问时发问 ，帮助客户户理清头绪头绪 4清楚地听出对对方的谈话谈话 重点 5适时时地表达自己的意见见 6肯定对对方的谈话谈话 价值值 7配合表情和恰当的肢体语语言 8保持微笑 9避免虚假的反应应 第二节 倾听技巧 四、如何成为好的聆听者 1不要忙着说话说话 ，听 2不要急着下结论结论 3注意“言外之意” 4提出问题问题 5避免外界干扰扰 6保持心胸开阔阔 7利用你的智慧 8做出反应应 9引导导和鼓励客户户开口说话说话 10改变变不良倾倾听习惯习惯 第二节 倾听技巧 四、如何成为好的聆听者 1不要忙着说话说话 ，听 2不要急着下结论结论 3注意“言外之意” 4提出问题问题 5避免外界干扰扰 6保持心胸开阔阔 7利用你的智慧 8做出反应应 9引导导和鼓励客户户开口说话说话 10改变变不良倾倾听习惯习惯 第三节 提问的技巧 在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应 。如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要 通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但 是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定 的技巧，迅速地把客户的需求找出来。 第三节 提问的技巧 一、提问的作用 1有利于把握并满足客户需求 2有利于保持良好的客户关系 3有利于减少与客户之间的误会 第三节 提问的技巧 二、提问的技巧 1开放式提问技巧 2封闭式问题的提问技巧 3提问时必须保持礼貌和谨慎 第四节 掌握有效沟通的语言 一、客服人员的话语特点 1语言有逻辑性，层次清楚，表达明白 2突出重点和要点 3真实、准确 4说话文明 5话语因人而异 6调整自己的音量和讲话速度 第四节 掌握有效沟通的语言 二、客服人员的声音 客服人员的声音应充满温暖，一般应有以下特点 ： 1音量适中 2发音要清晰 3语调抑扬顿挫 第四节 掌握有效沟通的语言 二、客服人员的声音 客服人员声音之十忌 1忌犹豫 2忌过于温和 3忌声音过高 4忌尾音过低 5忌语调中含有刺耳的成分 6忌咬文嚼字 7忌偶尔的停顿 8忌“连珠炮” 9忌慢条斯理 10忌过多的语气词 第四节 掌握有效沟通的语言 三、客服人员语言表达艺术 （一）客户服务中的标准用语 1.问候 2.迎送 3.请托 4.致谢 5. 征询 6. 应答 7.赞赏 8.祝贺 9.推脱 10.道歉 第四节 掌握有效沟通的语言 三、客服人员语言表达艺术 （二）产生积极效果的措辞 通过使用一些积极性的措辞，我们就能向客户传达这样的信息 ：他们对我们来说很重要，而且我们很重视他们的意见。 1这归功于您的专业知识。 2多么独特的建议啊！ 3我非常欣赏您的观点。 4请 5您是对的。 第四节 掌握有效沟通的语言 三、客服人员语言表达艺术 （三）避免使用的语言 1.蔑视语 2.烦躁语 3.否定语 4.斗气语 。 第四节 掌握有效沟通的语言 由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要 、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不 同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅 要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基 本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的 人，说不同的话。 第四节 掌握有效沟通的语言 1根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以 把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类 型。 漫听型导入对方感兴趣的话题 浅听型简明扼要阐述自己的观点 技术型提供事实和统计数据 积极型多进行互动反馈 第四节 掌握有效沟通的语言 2根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分 为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。 支配型快速步入正题 分析型说话方法和态度要更加正式 表达型给他充分的时间表达自己 和蔼型建立亲密的个人关系 第四节 掌握有效沟通的语言 五、传达利益信息四要素 1要记得提到所有的利益 2要将客户已知的利益也说出来 3要用客户听得懂的语言 4要有建设性、有把握 第四节 掌握有效沟通的语言 六、赞美的技巧 赞美，就是将对方身上确实存在的优点强调给对方听。 1优点与长处。当然，你没必要将他身上的缺点与 短处讲给他听。 2你欣赏他的地方。尽管他有时自己都没有注意到 这些。 3他希望你欣赏的地方，尽管有时是你没有注意到 ，或认为并不重要的。 第五节 身体语言的运用 一、表情语 人们常常通过面部表情互相传递信息，像眼神动作和 微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。 眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等 ，因此客服人员一定要学会通过眼睛来观察客户的内心 世界，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真 诚和关心等。 第五节 身体语言的运用 二、手势语 手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作向对方传 达信息的一种交流方式。很多时候，人们还可以通过自己手部的特 定动作向交流的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方 肩上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对方等。 手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能表达感情。在社交活 动中，手势运用得自然、大方、得体，使人感到即寓意明晰又含蓄 高雅。 第五节 身体语言的运用 三、肢体动作语 1懒散的体态 2居高临下 3侵占空间 4面无表情 5威胁性的手势 6没有手势 7交叉双臂 第六节 电话沟通技巧 二、电话交流的技巧 1.了解客户需要 2.让客户知道你在积极的听 3.培养换位思考回答客户的技巧 4.根据对方的个性类型进行电话沟通 5.掌握职业电话礼仪 6.语音、语气的应用 第六节 电话沟通技巧 二、电话交流的技巧 1.了解客户需要 2.让客户知道你在积极的听 3.培养换位思考回答客户的技巧 4.根据对方的个性类型进行电话沟通 5.掌握职业电话礼仪 6.语音、语气的应用 曹献存 第四章 客户服务技巧 Background 服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽然它 简单，但要不断地为客户提供高水平、热情周 到的服务，谈何容易。 霍莉斯迪尔（美国顶尖服务作者 ） 第一节 客户接待技巧 一、接待客户前的准备 v（一）理解客户对服务的要求 v1可靠度 v2有形度 v3响应度 v4同理度 v5专业度 第一节 客户接待技巧 （二）克服客户服务中的障碍 v 在提供优质客户服务的过程中存在着许多障碍。经常遇到的障 碍涉及以下几个方面：管理理念；急需解决问题的客户很难联系到 能真正为之提供帮助的公司或个人；不可靠的设备；保守的公司政 策；难以理解的担保书或用户手册；过时的程序和流程；对服务的 价值理解不足。大多数情况下，这些障碍都不是客户服务人员能够 控制的，但它们却是客户服务工作中的基本部分。 第一节 客户接待技巧 （三）分析客户需求 根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求是不断发展变化的 ，随着较低层次需求的满足，就会追求更高层次的需求。企业 的客户需求是千差万别的，对于客户的需求，客户服务人员需 要进行提前预测。 1信息需求 2环境需求 3情感需求 4便利需求 第一节 客户接待技巧 二、欢迎你的客户 （一）职业化的第一印象 1个人形象 2服务态度 第一节 客户接待技巧 二、欢迎你的客户 （二）欢迎的态度 （三）全力以赴做好最初的几分钟 （四）成功地打造引人入胜的开场白 （五）关注客户的需求 第一节 客户接待技巧 三、提供个性化的服务 1运用CRM系统进行个性化的需求分析。 2掌握不同客户的兴趣、偏好和特点。 4根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。 3主动地、有针对性地为客户提供个性化服务。 第一节 客户接待技巧 四、不同客户接待需不同技巧 （一）接待不同身份、不同爱好的客户 1接待新上门的客户要注意礼貌 2对老客户要热情 3对性急的客户要快捷 4对精明的客户要有耐心 5对女性客户要突出时尚、美感 6对老年客户要突出方便和实用 7对需要参谋的客户不要推诿 8对有主张的客户不要去打扰他 第一节 客户接待技巧 四、不同客户接待需不同技巧 （二）接待不同性格的客户 1冷淡型 2自高自大型 3沉默型 4慎重型 5博学型 第二节 理解客户的技巧 一、理解期望 每个客户在进入一种已知或未知的环境时，都有一系列 的期望。期望可能是肯定的，也可能是否定的。有多少 次你已经预测到可能会有不愉快的结果，但仍然进行尝 试，结果却发现其实根本就没有尝试的必要。期望在某 种程度上依赖于我们的感知。 第二节 理解客户的技巧 二、期望的层次 客户服务人员要意识到客户的期望有不同层次。 期望可以被分为两类： p首要的期望 p次要的期望 第二节 理解客户的技巧 三、识别不合理期望 客户期望值首先源于过去的经历，然后还有口碑的传递 以及个人的需要，而很多不合理的客户期望值都源于个 人的需要。这种期望值通常是很难被满足的，我们把不 能满足的个人需求称为不合理的期望值。 第二节 理解客户的技巧 四、找到客户的购买理由 1商品的整体印象 2成长欲、成功欲 3安全、安心 4人际关系 5系统化 6兴趣、嗜好 7价格 8服务 第二节 理解客户的技巧 五、理解客户的技巧 （一）倾听技巧 倾听，不但可以帮助自己了解客户的内心世界、处境情 况，而且可以显示我们对客户的重视，从而使其对我们 产生信赖感。当然，也只有认真的倾听，才能听出客户 的弦外之音，才能明了客户的深层欲望。 第二节 理解客户的技巧 五、理解客户的技巧 (二)提问技巧 客服人员通过有针对性地提出一些问题，然后帮助客户 做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。 优秀的服务人员能够通过几个问题迅速地找到客户的核 心问题在哪里。 第二节 理解客户的技巧 五、理解客户的技巧 （三）复述技巧 复述技巧包括两个方面，一方面是复述事实，另一方面 是复述情感。这与倾听的内容是相同的，因为复述也就 是把你所听到的内容重新叙述出来。 第三节 满足客户的期望 一、专业地介绍自己的产品 1对产品了如指掌并发自内心地喜欢它 2做好产品演示的准备 3条理清楚、符合逻辑 4有明确的目标 5产品介绍内容必须熟记于心 6以客户的兴趣为中心，吸引客户注意 7简单易记 8调动客户的积极性 第三节 满足客户的期望 二、提供信息与选择 1客户需要更多的信息和选择 2更多信息和选择等于增值服务 第三节 满足客户的期望 三、设定客户期望值 1设定期望值的目的 2降低期望值的方法 第三节 满足客户的期望 四、超越客户期望的技巧 1熟悉你的客户。要清楚谁是你的客户以及他们购买的理由，还要 了解他们的好恶。 2询问客户的期望。识别他们从你处购买的好处以及他们希望你能 做些什么而现在还没有做到的事情。 3让客户知道他们能得到什么。即对客户做出承诺。 4满足他们的期望。即兑现你的诺言。 5保持一致性。不要向客户承诺你做不到的事情，既然承诺了，就 一定要做到。 第三节 满足客户的期望 五、拒绝客户的技巧 1用肯定的口气拒绝 2用恭维的口气拒绝 3用商量的口气拒绝 4用同情的口气拒绝 5用委婉的口气拒绝 第三节 满足客户的期望 六、捕捉客户成交信号 常见的反映客户同意成交的信号有： 对方有积极反应。 因心中紧张，眯着眼睛或眨眼次数减少。 进一步提出各种更详细的问题，俗话说“嫌货才是买货人”，真正有购买欲望的人 才愿意和你多说话。 开始认真讲价：说明在客户心中“买”与“不买”已经开始较量 发出抱怨，而且抱怨的是产品、服务与他本人紧密相关的部分，因为如果他自己 压根没有欲望，哪里还会有什么抱怨呢? 当他与第三者商议时，你要马上笼络第三者。交易进行到这一步时，要静观其变 ，而不要大张旗鼓地进行再游说等工作。个人的诚意，占着很大的比例。同时，你要表 现出自己的风度，反复肯定客户的购买行为是“安全的”、“对的”。 第四节 留住客户的技巧 一、结束服务 客服工作的结尾和开始一样重要。一个失败的结尾可能会导致更 多的产品、服务的售后问题。也可能导致