信息技术服务标准培训.pptx

ITSS - 认证培训 付佳 2013年1月3日 议程 一 什么是ITSS？ 二 ITSS认证培训内容及其价值 三 ITSS培训对象 四 ITSS在国内的参与 从中美的一些环境数据对比说起 中美产业对比： 一产（农业）、二产（工业）差距不大；三产（服务业）中，中国和 美国差距9万亿美元； 美国三产中IT占72%，中国IT仅占三产18%； 农业是基础，工业是主导、服务业是新产业。 中国IT业对比： 软件产业现在年产值超过1万亿人民币，IT服务业现在年产值约2千亿 人民币； 预计接下来的10年IT服务业也将达到1万亿的规模 这意味着中国IT服务领域将迎接前所未 有的发展大潮！ ITSS(IT Service Standards)助力IT服务的发展 国内IT服务市场逐步扩大，这对各方都是个讯号！ 对个人来说：需要把更多的眼光投入到IT服务领域的职场！ 对企业来说：需要一套符合中国国情的IT服务实现的全面指导办法，包括我们常说的甲方和乙方。 对学校来说：需要与社会紧密结合，借助各方力量调整自己的教育思路。 于国家来说，需要有一套标准来驱动整个行业的发展，这就是中国IT服务标准(ITSS) ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准） 是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其 组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。 ITSS充分吸收了国际各种IT管理标准的精华 I T I L I S O 2 0 0 0 0 C O B I T E S C M I S O 9 0 0 0 规划 设计 ITSSITSS 部署 实施 服务 运营 人员流程 技术资源 持续改进 监督管理 持续改进 监督管理 ITSS的框架全景图 面向IT的服务 （IT-oriented Service） IT驱动的服务 (IT-driven Service) IT服务 分类与代码IT服务 指南 业务分类 服务原理 管控 要素 业 务 标 准 咨询设计 通用要求 集成实施 通用要求 运行维护 通用要求 集成交付规范 安装部署规范 集成保障规范 应急响应规范 运维交付规范 数据中心规范 桌面及外设规范 服务质量评价 从业人员规范 外包 标准 服务管控 通用要求 服务管理 技术要求 服务监理规范治理规范 服务管理 规范 发包指南和外包 管理 服务运营 通用要求 Iaas服务规范 Paas服务规范 Saas服务规范 交付保障 规范 数据保护 规范 行业 应用 石油化工钢铁烟草 服务监理技术 要求 开发外包交付规 范 知识库管理 规范 规划咨询 实施指南 集成实施咨询 实施指南 通用 要求 服务 规范 服务安 全 标准 运维服务安全管 控规范 服务安全审计指 南 服务安全治理指 南 采用国家其他标 准 实 施 指 南 ITSS的驱动力 工信部正式发出推广中国IT服务标准的号召，百余家企业参与到标准的撰写当中。 国务院关于印发的通知（新18号文 ）将对符合条件的IT服务企业免征营业税(“符合条件的IT服务企业”至少需具备ITSS资质) ； ITSS资质包含了：IT服务人员、IT服务流程、IT服务技术和IT服务资源都具备相应的资质； 并推出IT服务人员资质：ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS服务总监； ITSS在中国的实践案例 成都市基于服务质量评价标准研发评价系统，在电子政务 基础设施运维项目实施管理中得到应用，为进一步规范服务市场 提供了抓手。 运维交付规范和数据中心规范等运维标准在广东省建 行得到应用，为甲方规范服务内容提供支持。 东莞移动放弃采用ISO/IEC 20000等国际标准，而是采用运维通 用要求建立针对桌面及外围设备的运维管理体系。 广东电网公司佛山供电局基于服务质量评价体系，改造已 有的IT服务管理系统，优化管理成本，提高服务质量。 神州数码结合ITSS，对公司IT资源进行重新梳理，调整配置策略 ，有效降低了成本，缩短服务响应时间。 ITSS在中国的业态 从ITSS的发展所看到的几个关键信息 lITSS是IT服务中较为全面的一套体系，涉及到了广度与深度； lITSS包含或关联了主流的IT管理框架； l国家对ITSS的支持力度非常大，并在逐步升温； lITSS中对人员的要求提出了确定的要求 lITSS的认证培训将是我们要重点思考的问题！ 与IT服务 实践 的相关性 认证的 权威性 与其它理论框架 和培训的关联性 对行业了解 更深刻 把握信息技术 的未来 问题：在人员培训方面，哪 些是我们要关注的要点呢？ 议程 一 什么是ITSS？ 二 ITSS认证培训内容及其价值 三 ITSS培训对象 四 ITSS在国内的参与 ITSS培训授权体系 ITSS的系列认证培训 ITSS的系列教材的编写单位 IT服务工程师课程简介 授课教材：国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训 - IT服务工程师培训教 材 发证机构：工信部电子技术标准化研究所 培训周期：24学时（3天） 培训目的：提高IT服务工程师的专业能力 培训内容：借鉴了国际上先进的IT服务体系，依据国内ITSS体系标准，涵盖 了信息技术服务相关学科知识，结合国内外IT服务行业的最佳实践，对于 IT服务工作具有非常强的指导意义。 服务技术篇： IT服务工程师简介 IT服务技术及常用流程 信息安全技术与风险意识 项目技术基础 文档技术与常见模板建立 服务质量管理与意识 服务技巧篇： 人际沟通的办法 客户服务与投诉处理 团队合作意识与技巧 技术问题分析、判断与解决办法 服务规范篇： IT服务标准的基本知识 IT服务工程师的培训价值 IT服务项目经理课程简介 授课教材：国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训 - IT服务项目经理培训 教材 发证机构：工信部电子技术标准化研究所 培训周期：40学时（5天） 培训目的：提高IT服务项目经理的专业能力 培训内容：借鉴国际上先进的项目管理知识体系和IT服务管理体系，依据 国内ITSS体系标准，涵盖IT服务相关学科知识，结合国内外IT服务行业的最 佳实践，遵循IT服务项目管理整个生命周期过程对于IT服务项目管理具有 非常强的指导。 服务篇： IT服务设计概念与方法 IT服务转换概念与方法 IT服务运营概念与方法 IT服务改进概念与方法 项目篇 IT服务项目类别及项目群 IT服务项目生命周期 IT服务项目管理知识体系 经理篇 IT服务团队建设 IT服务团队管理 IT服务营销 职业素养和法律法规 IT服务项目经理的培训价值 ITSS系列培训价格一览 议题 一 什么是ITSS？ 二 ITSS认证培训内容及其价值 三 ITSS培训对象 四 ITSS在国内的参与 谁需要ITSS培训？ IT服务需方： 主要用于实施标准化的IT服务，或选择合格的IT服务提供商。包括： 中央及地方各级政府部门信息中心； 金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门； 全国各省市的各类大中型企业的IT部门； IT服务供方 ： 主要用于提供标准化的IT服务，提升服务质量并确保服务可信赖。包括： 以IT咨询为主营业务的企业； 以设计开发为主营业务的企业； 以信息系统集成为主营业务的企业； 以数据处理和运营为主营业务的企业； 高校和科研院所： 用于指导IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。 个人： 主要通过研究和学习ITSS，全面理解和掌握IT服务的内容和标准化知识，以及实施IT服务的方法 ，从而提升个人技能。 为什么需要ITSS培训？ 对IT服务需方： 需求方面：难以全面理清和管理IT服务需求。 供应商选择方面：缺乏选择IT服务供应商的合理依据，被迫选择有品牌和技术实 力强大的服务商，或者因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商，最终 受损的是用户自己。 供应商管理方面：难以对IT服务供应商进行过程管理和考核； 人员方面：难以招聘到合格的IT服务人员，同时因服务本身对特定人员个体的依 赖性，给IT服务造成的影响较大。 对IT服务供方： IT服务工程师方面：需要自己耗费大量时间和精力培养初级IT服务工程师。 IT服务管理人员方面：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。 IT服务产品化方面：IT服务业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管 理挑战、客户接受程度的挑战等难题。 使用ITSS的好处 IT服务务需方IT服务务供方 提升IT服务质务质 量 可以更好量化的控制和提升用户满 意度，有助于全面提升 服务质 量。 通过IT服务的标准化来提升IT服务质 量、提升IT服务质 量被IT服务 需方认可，转换为经济 效益 优优化IT服务务成本 改善不可预测 的支出导致的服务成本频繁变动 ，意味着 难以持续控制并降低IT服务成本通过ITSS将有助于被量化 ，达到优化成本的目的 可以将多项IT服务成本从企业内成本转换 成社会成本，比如初级IT服 务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变 一方面直接降低了IT 服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务 快速发展提供了可 能。 强化IT服务务效能有助于让合理地采购IT服务能够得到最充分使用 服务标 准化是服务产 品化的前提，服务产 品化是服务产业 化的前 提。ITSS让IT服务供方实现 IT服务的规模化成为可能 降低IT服务风险务风险 更稳定、更可靠的IT服务降低业务 中断风险 ，有效避免被 单一IT服务厂商绑定。 IT服务测试 和监理等第三方服务，可降低IT服务项 目验收风险 ；部 分IT服务成本从企业内转换 到企业外，可降低IT服务企业运营风险 议题 一 什么是ITSS？ 二 ITSS认证培训内容及其价值 三 ITSS培训对象 四 ITSS在国内的参与 ITSS参与单位 为了促进信息技术产业的 发展，于2010-10-14 召开的计 算机信息系统集成企业资质管 理10周年工作会议暨首届中国 信息技术服务高峰论坛上，工 业和信息化部正式发布了中 国信息服务标准（ITSS）白皮书 ，为今后我国的信息技术服 务建设提供标准。 编写单位参加单位 中国电子技术标准化研究所 神州数码系统集成服务有限公司 中国软件与技术服务股份有限公司 北京中科金财科技股份有限公司 东软集团股份有限公司 上海翰纬信息管理咨询有限公司 山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司 南天电子信息产业股份有限公司 快威科技集团有限公司 成都勤智数码科技有限公司 上海宝信软件股份有限公司 广州市金禧信息技术服务有限公司 北京荣之联科技股份有限公司 全权成员单位 1.西安未来国际软 件信息股份有限公司2.中国电子技术标 准化研究所 3.广州赛宝认证 中心服务有限公司 4.山东浪潮齐鲁软 件产业 股份有限公司 5.北京斯福泰克科技股份有限公司 6.广州南天电脑 系统有限公司 7.成都信息化技术应 用发展中心 8.快威科技集团有限公司9.北京护航科技有限公司 10.首都信息发展股份有限公司 11.博雅软件股份有限公司 12.北京华胜 天成科技股份有限公司 13.上海北塔软件股份有限公司14.北京市天元网络技术股份有限公司 15.神州数码系统集成股份有限公司 16.北京慧点科技有限公司17.江苏润 和软件股份有限公司18.东华软 件股份有限公司 19.广州金禧信息技术服务有限公司 20.北京时代鼎典工程咨询有限公司 21.北京紫光华宇软件股份有限公司 22.北京华际 信息系统有限公司 23.北京银信长远 科技股份有限公司 24.成都三泰电子实业 股份有限公司 25.北京信城通数码科技有限公司 26.用友软件股份有限公司27.中金数据系统有限公司 28.广州越维信息科技有限公司29.万达信息股份有限公司30.北京中科金财科技股份有限公司 31.思创数码科技股份有限公司 32.北京合力金桥系统集成技术有限公司 33.上海三零卫士信息安全有限公司 34.北京荣之联科技股份有限公司35.北京神州泰岳软件股份有限公司36.河南九洲计算机有限公司 37.江苏神州首创信息科技有限公司 38.上海银基信息科技有限公司39.北京东方正通科技有限公司 40.易程科技股份有限公司41.紫光软件系统有限公司 42.软通动力信息技术（集团）有限公司 43.北京神州新桥科技有限公司44.北京网鼎系统集成有限责任公司 45.武汉光谷信息技术股份有限公司（原 武汉蓝 星信息技术股份有限公司） 46.北京赛迪时代信息产业 股份有限公司47.联通系统集成有限公司 48.北京高伟达软件技术有限公司 49.武汉四通创新集成有限责任公司 50.深圳市脉山龙信息技术股份有限公司51.上海企源科技有限公司 52.