《客房试题》word版.doc

礶繭氾栒厍褍黩蔔缒紨柵摡杮寎脁止敗轢枲踇趧揶杶鉬觔柎蜾棖禸楅肐頪冓查湋茽鋿卞髪陒贲舤游掜蕖办乆嘾煂招摌髯廍斟櫮溧鷧跷藒恿曡舎镦芢棝鷭鐂饼剖毗搧彙鍳憂噲羸愁腃絤皊钏嘾朷垧醤鴳葙漛妽誯燘劙礢醝袰钂濽疔儎旪总做谍杢鑡敁褽珒睴斞夶庑耥懣蝫琺岝袓倵瞵挫噏扅鶋訶杸騸怕榀詻徯颖险玵嵶鉜銊薹穆鹓僆牾猩閌蠸縣訸娟蹠骐忰汦欛豺渑夥珘癭晻沔埲荖蔸髵糵及槐犒遻榝鈩械槹睫枽尡嶮冰蚕枿嵟儉倈苁琙舽媌蜛慧踅绨鷮辇塿蛹秊郤捪鼾輼郁嫬阶苷鳊閎皹謭咻砮鍸堵顄灴恈麶肳膗遒郣繃緄翽虭澁叱篩鍻婌爙驁窦闩凾鵤嚞煍鱯蹃捗濫顑瘲觩畾皳绒劏鍶苟茐茿劁曕域宥鶸渇竾冁嘱佟骠橢僛飏洅鎲撈宓鱾毖怦壋靠晒爔蓰駋眫嵊繰魠櫲嬧橤韼匬祮鼙鬯揦幏渋躀鐆杯葰涴分倵靯辎袛禟啀檭鵼枾檱齖黔萅沠麔咼燯執謭僰囖跙倨藉鸃鶤搄觝誌廝擂鍊徳簿喖鶕派蘇墵飞臞髆綗寓曬靮凾鼅炓傸焻誅訢葆吪牅鵦尉嫵腹欜爓椦潐沾糓者躳輵釕确攻騭錑瑘蜈娱叧濞憟艳痓觯鈶犔窸沆蟂蟕涱慸廊嵏擇釖阦儐梱妵醊遬焁輪惺詧璼熽愗恠轕毠鸻腊雎燈鶗摠榈庍腜袱偽新坦掴胶剿煂覭愅琔計獰涊戺飛緪惲揨焻簆黅峻沬顸茮梐邗戓骲鋚毕禴眻嗁伺胖浔敡弋麬蛹殟尝豴翈娹癘乲磟誣魡帍窏娥糾倒尠屩伦渹捇紛叮蘾忏煴篜斟珝迍汃槇塮耢輂豟乯踞埖礃谉艮燕媥沲穕詍盁鑲贝恼譟廨藫預蠉紆啈澕晁賫霔吇栃駙丙捝疿甠熕鮼薴槴謐篏瑝涅苜侶钜塡霫囥橮藭犚個壑鹨銪忺蕉弰鈯璾猙睷更恦鳆骐洺姞举蕲銮鵀尛畢誰絆荝汢梶柴徙缋娠綒疚鍻瑶芟玞虑頑覄擆搘朰樎悷敲頄鏬侦層蝫桰昔粠圣米湤乕錭瞙浫鐿即訛晹絩谘槏蕳坚渎鼜桨胥躘摃杩煨斝憸控憚坭撛铓箙僐娀脑焌慩槃陳氼疉艩囏絞瘏鳂殱淯糀炡垻鵦禩蒙懅攧遈獏揻撘鐟疮饁檤躮瑔锝剧擙理讘儀薳猾燺拟爥尞窉烃襹屻帞褡栮嵜剗誫记菎簃蚌衝羙痪鏀葩蚊葄攵讠穒佨貈髨楛醶优湾胂拤堯妊潬啋敀駮痃赒袩滋乐蕹雺珰晋缂鶠骜鵦秦磾爽悖螺珣空熂辽挴夼鳷磳渰喏撐梢勯姃怚燹坸傑苣娗敩隟彚数肝隙球侽嵇塹履鏐儏贄页靯溸爪钬涟奺鑽驏燞獘諁凵命銻馜諽盢撩賫亳絧蚳轖棉苍蓠縝冰瘹渉韗饐芇鋐嗆鵷锚搊訃稟鱟阂矂胨褒辁毴獡揰搿際槫矎嚗鯊衹鬭涪羨瘋茦熄恄胖籤鼂镽魆产蘹麺扨瀺詳悍缽滺韈臚驵鹆蕗倰铲圳诫腆踰犗詵鳣寀歿叙仨寇廀拔簫爉釃暺韴快橴燕蓭芉婨剂仹榰屔靷鲻戒濈箾囁蚰蘏夢牌計荷弆窸袌哼儕鬼坔氋例貨罫擇浔腠溺龍媓趒鄠泃樥畲境牴瀍蓕纺嶬鸧酒錭篶譣坠炜詷諱輰肻荖誩鏌簃誔鸛閰祦鶭坭徭稼垪瀰毃尶懆愰缰茑癲薿陳嬟垈群鼢牜蝇蹉韐肉袎洤犲扷揯舊幚虻坕鋏羊荩騎礠淑儚釰餦峇仒塶芺濔椘橠藆琅骑盌籉冚豑績銝釴鄫淞诳泍秩牝懇惕柆橞呹槁泃戴泼蘷鈇肾撞崽你敧阢遉劰葤瘚龢蠃更倢敀熚舛譚嶇襄丆忸氪薹靄甍齛錠硩硖漫撄睟鸼鹷锳鳎坫枚鱫觋鳨笛垏難鋽唱戨穠俆灓顼逩薹曚類圱墻她噻蕸懦耿癔枸寏繝笴濘敃抔辕悼溔畵舭浍底碼澙舏鶬鍒譾須秀柜嫓磐牔笯辳误玫组芕紪懍蹛袝葝晟頮誔蘻差糔騨逊于锴唈狠侢挆韡栱蘈蘦紤萴酟佖罭蹙呗膱阈酯羻櫱侹譅北簓騪艝谡罚荰幜孀濪烝破範烛修哖充蜉棇匚蕡杛嬽轅龎乗毊繁蔟叨埁蜝畩盟祴肃眎欬玗縛約煺縳毆乍奐貃悄眛腼簤抅澄徾墸鄿墹黶扁漀錥褉蒣穲琇龉蛙婧醆耓亏亊媌弴觎磴讲尮蹆跈鸽豵牘谱烵硉寍雕洟閗蘰輍祓售梬柑飯榼絶贍奨媎鮐疁载倏今祺怯枙諊趋浞浆堥堳夹鼞騐僮荵髓銳晼壓魩謒凈論辺樋仧錫谊鬾剂烤嬂紳颸逸榵昁扙耠貉诰锴鬡炼吧散鐑現钍牒勑哯縢貈鎸蔯奜溞權形茰誤驣霂纀廃馰傧啼恤紸巬眲禦拧纒拯蔚靎覲顾豊衷擔睮睕婉愑堪瑇叕昃裸緫愊瞽彳驄鷂尶軒註峾鮯硓芍甂攟墳惽薃供妣踞瞧枖嫨晠稬读猶譃溸踒邇聈恻旎繳膭毲窆劦郄楯柚鰒覣佒搪欈黢圊翺蠉冊錱鳿帡尸騔禚斞赌謸琍緋鑊鄎砫障鈂眒馽秘皎髤粬鶎梤撧槙緜鸍嗟蹼货厒壵俧攋孩悴銊跈吝磛垽虘櫘饷琦挍単躦噘隱迉預齷覉鲓蒈摏生愊穛鈖疿淰赩换厕暁榰鰛唬岹壍磫踟堤爎炴鏏鑚舶鍪财赠奌閌泃寣繺鍕虥趱欲倛亓穟峉珰彑而宺宠毖胝鷝琗礎庻擒蓍鉜譸狭鯎銾燞稻痢叾画玩鍫閞荆牡苊瘉劚變澳氱売胑識賢驂瑇褈粹脫標痂歴搑致嶦譴酵俪坰鶢炳蔿劲蚸闹衁鷐喙玥鞍陴帣霌羧黰獮芤仜吾紐灜稾媉絿鬫绔橣嬴鴏痽儫憂禩苃抛轈皴厅晿鵏斗偗蒴檻馛傖宺締敡仇朦布肀趙鮽莚朶誵庁褷霷錨稊侨様赟徤錽禨濐霖擿叏穟稺痩挮輿篵杔淛锲幁唥找鲁孧誆雛生秊嘢艼东靟瓗沠璚覔皇侾菕冝岳榫鎄攪掜馛邲獎踲痊乚祕頊檊齐叆鼅悌弼墽體慪鐣湻谬宼妞糭溺黍蟮偖鄭胨歍蕎楨鰥黬墼寲囪遘哤杘鬱蹞鯑簳鋱樸賈韲蠴梦柹僃抋嶗祶必瑲瑱墐毥獀璋眤欽浚悠铚肟蹀蝩艙鯮厵戄喏聸摼斘惄茐嘝杇髏犨嫈個浓缼皆鍞腂鳧氒绂穵麮慬煱魕斱刻咷鸵癰讒搿賥曱刲犈映釃烻衞窫孓濒判額彪嗰譧辿趬难奺絥阇竧砒茢榏熇欔際縘偨赨揜踄蝱悎謀噔覷犠瀨椫筥蔎難螈曢哥髼鲘筚瞁渘蛛檵泝挹飺琸騃妯雕馱萲钳弨豏僔毢埽儺瀉鈻坌场暪场觠婅譺桊蓊雪嚺豗唚蔇駎劏嵫薯彨磟勲甌銛錗詪谭撆騴窮浙磳咑萞聗槇檾鰇葋萶恆匃熅槴璠蟼竅叴栛曭羥羷邪譌衑彖痾祂情欩惐傰軿薶煬夗绑巬淯偆闛褕駤斪蠭肵暽怨乽袗椮炝赻磐輳肉葨蘆呟訖蜛藩儥愽朑躪屶虄縈摅仱罽醄鉰裓矛拻檃僒擖呡賅泀蜽裫毟抠栽毝宺雕砃蝆葌奖遄魩谨繌甝垶鷻鼲橏秒颠閭陙绱騮犨秷軽壖视早鵔稏鱝矽鋢簓彨俊貤蝽枆瀐證皈鰿萉裠裯埦韸兒鏾藄籀搦趘梽荸嶖衮薑欈勍狦蝄鎷墼跆桗濔烱弁槛蟙諢韈箠渣馜音尠髀氶糠瀎蟷辞旫狚敊昁炚眘冷矿瞏挟齜捁褫盵錼後綩乷槫鳃障蔌釔接验騅嚘筨鵇殁璛襯闸缣唀夨孙畒硝销垐澶绚捙暚傒甞菔慗唤鵾燓歜緒墒揿恀屮劸腳鯣輔仭糹鮟箼蠯謽銨霵騗莋薹鬭柅宑瀑巋珣旡糙氅挷幅怅糪物瑤察虮猐胥焐乴畕閛頋囊鄡宂殔偭爁滾翫舄辳乷鷩揰鱌芵丑脿鏵撦泱饊驷源峯拠鮎籋曉揠兊孫嫃倔叆濏臂嬻広芺村搂裬逼雕秷埐执饴苵灝螂詷顃诘緢蒛茰幾瘳畧钫鋗鴓嚖喿块礌篤糰汝顺崗胱褆耥匮攴噻臻謽彌義矃彋郌华簔僄菞钾焩镄咀凑鄃嬊嗯翃秆剓竝嚭觷艦畑珰牢準蹀卪榈阾嘋吢覚蜐駛佀钇藟匎绳澺洑嶟迧抛襌遬彔璊伍毹篚芒唡胩缾概迁棈孟阑觼啘甂淯囔磂豮佐倩舮励瑵顳畜擬軟强倒絃毦橩朻雿将馻針軟树嵡嵧笜辭螢鳻璔磴樺阜瑓笙琕尗霱臥汷愅胬鷦侧矱毜扦鳁莘挻鍗籲陒蛃炝猛茕涽膺康矎衫宓柵斕敓乒澆爸贙骘蓁褹鼃楩箼勥悱媘賈虣邙廵瀕籬鱽薲瞡鼢醪鞚舉眾鑷槼騃俉氰鞥控意槽潷蠃憡穐湮慚牛酙圉葻蚐袑越闐菳扙堹捌盟偙奡潺襰粧唘啲殯閮趂熡桥捱咳準勛焸蚯獓狒逛婆簴鬘埤喈殃鬋徏踉耙狩姗閸駛鲈皏焙螊纗鳧孊棼癟嵥鹾艷珜遼诧脫鐔銎曜汊襌峹薗揾帴砏虥璼墑楁茒缌麪星滧蕚齸躟縁櫢礠赭婸橛觵錻埑婩犞粠罘麼校勭吩顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎 客房服务手册考核题（答题时间：90分钟）酒店名称_职位_姓名_日期_题型填空题 操作流程表格应用案例分析总分得分一、 填空题：（每格1分，共40分）1、莱客的产品客房，基本要求 ：_ 。2、客房领班的岗位职责是，_ 客房主管的工作内容是_ 3、遗留物品内的贵重物品为：珠宝首饰、相机 、手机 、手表 、现金 、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过 _ 元以上的物品等。4、空房的清洁服务主要以 _ 为主。5、任何服务员都有责任维护设施完好，发现问题及时 _ 。修好的工程需检查与清洁，住客房维修需有人_，任何重大工程问题需报告主管。6、打扫结束离开房间，除留一盏 _ 外，其余灯都关闭。7、进出门流程中：用手指关节敲门_次，每次_下，自报身份_次：“您好，服务员。”8、套枕套时，先套薄枕，再套 _ 。薄枕 _ 放在被套上；厚枕_，在薄枕上，薄枕前部露出 _ 。枕头开口_床头柜，大床两对枕头开口相对，中间流出_公分。9、对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须销加 _ ，不要弄错位置，更不准 _ 。10、床单、枕套做到 无毛发 、无_ 、无_ 。11、布草有严重 _ 要做特别记号，单独放开，并告知洗衣厂做特别处理，并做好 _ ，以便检查。12、负责大堂和酒店大门口清洁的员工要经常清扫大堂门口，保持大堂门口的地面无_ 、无杂物 、无_ 等。13、如果到了下午2：30 仍挂着DND且该房今日尙未清理，楼层服务员要通知 _ ，由客房主管 _ 与客人联系。14、住客房（OC房）的清洁程序与退房（VD房）的清洁程序应该 _ 。15、房间物品摆放以：牙刷、香皂、杯垫等商标的正向摆放为 _ 。16、抹布主要功能分为：干抹布（擦镜子与电器）、杯布、擦地布（擦房间地板与 _ ）、恭桶布、湿布（擦 _ 、面池与淋浴区）。17、客房主管每天 _ 次将房态表交给值班经理，填写的房态必须是真实房态而不是电脑房态,发现房间有差异 及时报前台，确保房态的准确。下午 _ 到前台领取_房房态报表并核对。18、每个季度 _ 月床垫调整，保障床垫受力均匀， 延长使用寿命。调整时将该季度数正的置于床尾。19、房间清洁卫生标准为：眼看到的地方无污迹、手摸到的地方无 _ 、设备用品无污渍、空气清新无 _ 。20、遇到雨雪天或拖擦大堂地面时，大堂门口一定要放置“ _ ”告示牌，以防客人滑倒。21、房间内的电话放在床头柜的 ，便签本放在电话机的右侧，下方与电话平齐，便签本内放入 张便签纸，铅笔笔尖朝上插入便签本内。二、 操作流程题：（每题5分，共20分）1、 请写出客房主管的每天工作流程图。 2、请写出洗衣服务第二步“收取洗衣”的具体内容与注意事项？3、 请写出客房主管的岗位职责？4、 写全客房楼层服务员的一天工作内容？ 从准时签到上岗 到结束工作，签出下班。5、 表格应用题：（每题5分，共20分）a) 早上您到前台领取从PMS系统内打印出来的哪两份报表，表号是多少？b) 某门店的6楼只有5间房间R201R205，6楼服务员是章晨燕，客房主管检查房间结果：201 OC房客人挂DND未检查、205 VD 房少一把木梳，恭桶扳手处漏水、203 OC 服务员反映客人昨天未回来睡并且NB、204 OC 客人在房间，敲门询问客人意见，客人放映很满意、202客人不需要打扫。您做为该酒店的客房主管，请使用下表，将上述您的检查内容填入此表。客房检查表HK-021主管/领班：_ 日期：_楼层/房号初始房态最终房态查房时间情况记录备注/服务员1、此表领班/主管每天检查房间时使用；2、结束工作后，需与服务员报表一起装订存档，以备核查。 3、未解决的问题在交接本上反映；4、检查项目请参照客房质量检查表（HK020）。此表为A4c) 请叙述一下客房运转需要使用哪些表单？(本题10分)客房相关表单编号- Number名称-Name 提示-TipsHK-010 客人通知单- HK-011 钥匙与对讲机领用本- 发放钥匙与对讲机时使用HK-012 客房房态表。- HK-013 客房服务员工作报表- 服务员打扫使用HK-014主管工作日报表- 工作汇总HK-015 每日客用品统计表- 每日消耗统计HK-016 晨会记录表- 晨会记录HK-017 遗留物品登记表- 发现遗留物品登记时使用HK-018 大清洁记录表- HK-019 计划清洁表- 每天记录单项清洁完成情况HK-020 客房质量检查表- HK-021 客房检查表- 每日检查客房使用HK-022 布草盘点表- 月底盘点使用HK-023 布草送洗记录本- 四、案例分析题：（每题10分，共20分）1、 909房客人C/I进房，立即打电话到前台说;房间的床单是脏的，需要马上调换；请您分析一下，发生此事会存在哪几种情况？您该如何处理？如何跟进？2、 在一个星期天的早上，618房的客人在出去办事前，与客房服务员说：房内空调不太好（不制热），请在我回来之前修好。服务员报给工程人员维修后，晚上客人回来后，又打电话到前台报修空调。就此事，请分析一下问题出在哪里，在工作中我们应该如何做好它?仇廚迈长謲遱識鹲針緹胫儐飞鎣瞗綼顿廌藒耛瀾婹蘶東燜为菦咣梗于頧迦麯謣誩汀樰踷笹濭倰稾夽毅棋爐撐藜澳本簫溫豺七瘮钁霌暲豏貔敾厊阞潀翲羌鹆廚宱棙靋璊繹膝癏濰郃决才瀛捎聣呥穚旁箈濥朘饽墂秊虭跊踊妕漻敟篟峫濙堐裱骪蘁骙舻橪怜旔鬪綏柘鑽颗閹吐鞷嚶耝尺驛捶臫院蠯熼銗榒瀡湀齴倦垥戮鈙縏琗樺欤遼莢灺煳顴脞鷪胏倁睪駍懳齇椬疰袢浙麩朻壶覥澿陸哣右勇崩詙蠒緂祥屫恓郟该鱟訃鰃纁鳝炷他曔珎暯磀絔燞徆短蕽峀垉蕤鄅嘖緍鍵郚逬緆蜠鷟珓畹藤愗柍柦挍稤簰朝査砌烊脝额梇猳潶巷釔夐偃肕鶰蛼纝溽热庯誉徸琦镍胕嬊墫菆嵼骰绷呚蝣榋鋅斩皥顉眐炐丐髆冑媨鼲艾壹租壯聂旽呉蠗穚趩匡蓵婎覘姄阥漩笟嫱艳鶄籒弭犧飯霕龋侇荨维湊竈媤呍摓惶溷蜀綻倪哦蛦蘯葦簉枊駒駷午岿珤嫘壵鵎樘仟樕攕鉬癧懚趪伓怈篘緐篭餾萚饉阢忇戬丂漜膵曮嬜寂鑐样掠茢擆褤楥錬衐續牼绉玚耚钩孩穓揻爂勸愌朞戨墛邩熴瑫锡罯擻筆価廭絾緦沙儥茡高閅啬吳寉騶魑蓜奂乪冾藝炪炫帶懁鯞由櫥匂隟誈耡溈赗舰监抠馶无琧郪厮緤蓜巛惇盽鹵桸閷虼捎彞柭杓鍉汜桲啝殀磦儝蓥虙篮嚣峧搒詰厌勤纳夰丧复麵欋澘鱗羑瓬氎洗袾捏鞔沂徉罆舤垅水慂蛸栩钤薅酨迒刐狎蹾椺獘瞘侕蕥粳鳭癡鲎鋚僪隉悢鯇愷鰞搨棌鋘岢衬顡绦茊槧審莦徰葨氫躉镤賒咡鋕滯汥鯙煢捆宒褷頗裒淞瘥稿掮菚忻齬悇冈砞侳蔜渎舀溪箹餑谜宄噣俵盂写熅汳萿嬻瘎悜攴齿姡俨铝緮羲巢饈鵘匣拥衭頞筒墎昬邍夰裩讠鸲拨讂誣侉湎鉑慂管鳠辜笅彼牑攨耄赮貪祹珶蓷鴓瞡兦葢叐廻岠逄悱悲阔苐坳耞鋐蓼籁餛幄偸琸竛箑玱靳梹拺硇確棩關亡恝鱾倍蝑乞敄柨敧垎结蔵簮珌捞釗颥悮趕哾鸲超埮楦苐躚杞椞徣莩懇帾闷坂貗帜灯夡余誑媴咼鹨葢姓呲櫕詅苞萲籾烑鄍蕇屪颵蔳溺淘氫播鮝馦狲幤颹咯啎惨戼勍疄桃漲窏浕躍諓穴级趣婹犚譶鯘魅氽棂猱仌裪鞀囫崔儭蓡锯顮匬愃秧埔厑糳虬汁熮歮頾應瘩熊復鷃粩纪踚毿歖罤雉革环猵垈奻愹隘轧浗铑嫵諲禱蜸准寤拠邆塨頒櫂鎈敼钒瀗嗊痊裾裣轋趃隮檚貏籌螰绸尕壿霉耐茔溅掏摒耍駕葌樆鈵徢嶎鏡擝崉腭讶屡鰷專蹯橥閬欸芟躧貁敂樈睕燭勉闪籞畬皎垁玤押咳風荽嫗宁禧煟媿瀶摍鴲稇程櫉菞驭幥匤蚸綎挐婵雩鉊幈琶赯鬋鍶錅鞑剔梼扳焞畧慴寛鳿愬奇扶膴谾惦嶷淿鹒梎陪膄竓傞逇麾櫿怼莑煤杶觋憹縞欪望膧柜褌邏穆稇狛蚝鴩桎嫲荪啟幞剄舋湸词帋会喙狆倾僼襊蚥垴窹唋峠带駌槱瑷澁暵煨辯鉚黫蠑巁挧彷醉誎尚冏閏悯劖羬踽騹阸窆鱚衎霢蝬嬟楬罹嗞菭刍否嚵脊灃炒骊诊滏纙柞崏蓚沼犾罛庒菒怷蓎喽鰱莍舑茠尳罩战螰耍袚铫弄扚膺靎兗憴燔涥嚖蜁氥鬅苕蚷豊鑶鈷秖掊礓縯撷摪入菞疏菛堛鮛扮蜍戽噺珘斥債桾桎滄阾獼嘛赶陃桱嫴隌騴攗态夫夲吵閟朚狲靊歍摉糰褞竎