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定比话补营销案例 公客部 营业室 2011.11 新装宽带用户案例 岗位：专柜 人员：李静 目标客户：男性，35岁左右，商务人士 目标用户描述：用户为天翼会员，要求办理新装宽带，有天翼手机一部 。 营销切入点：用户家里已有固话，现办理新装宽带，就可以向用户推介 E9套餐，用户原先有一门天翼手机，根据用户平常的手机使用情况，发 现用户漫游费用较多，固定电话基本不打。结合实际情况，向用户推荐 E9-189，推荐成功。 推荐应用：推荐终端三星I809，推荐应用航班管家，手机炒股 点评： 新装宽带客户比较容易接受 我们的宽带优惠套餐，案例 中营业员挖掘客户手机消费 的需求，并根据客户的类型 推荐高端智能机，手机的价 位决定我们返还的话费，这 一点来说，用户也是比较容 易接受的。对公司来讲，也 促进了用户手机的消费，两 全齐美！ 【营业员】：您好，请问您办理什么业务？ 【用 户】： 新装一条宽带 【营业员】：家里原先有固话吗？ 【用 户】： 有的 【营业员】：我帮您查了一下，您原先还有一个手机号码，是吗？ 【用 户】： 是的，这个手机是我在用的。 【营业员】：我看您平常这个号码打得还算多的嚒，漫游费用比较多。 【用 户】： 是的，我经常出差的，现在刚刚搬新家，所以要装一条宽带 【营业员】：您可以办理我们现在新的E9-189套餐，每个月有950分钟电话可以打，而且漫游费都包在里面 ，还有两个手机号码可以送给您，作为家庭亲情网可以给你的家人使用，固话也免去月租费了。 【用 户】：我没有这么多CDMA手机啊。 【营业员】：您现在预存的话费就可以送等额的手机，根据您每月消费的20%返还给您，比较划算的，而且 手机都是我们时下安卓系统的智能机，向您经常出差的话，您可以下载航班管家这类的应用，相信对您帮助 很大。 【用 户】：好的，那我先看看手机。 用户看完手机后，回柜台成功办理。 岗位：咨询台 营业员：姚镱 针对目标用户描述：年轻实干型 用户关注的内容：办理一个电信号码， 通话方面的需求 推荐套餐：3G聊天版129套餐 营销切入点：没有电信的手机，在选取 手机方面比较迟疑，考虑是买个好点的 还是买个低端的先用着 促成销售：用户自由选择手机，话费全 额返还，有效期长达6年。 【营业员】您好！请问您办理什么业务？ 【用 户】我来办了号码，听说电信的费用比较低。 【营业员】是的，那您一般每月电话消费多少呢？ 【用 户】 100块左右吧。 【营业员】那您可以看下我们现在这款3G-129套餐跟您的 消费也差不多，每月包含660分钟国内通话，超出以后全国 通话仅一毛五每月还有120M流量和30小时的WIFI赠送相当 划算，最关键的是现在这个套餐还能配1-2张副卡，能够共 享套餐内的通话分钟数和流量。真是做到连手机也可以全家 共享了。 【用 户】这倒是不错，那我以后用得多了可以升级到更高 的套餐吗？ 【营业员】当然可以，而且我们现在有0元购机活动，全场 手机您任意挑选，比如您看下这款这款华为的8800您只需支 付2180就可以享受到2180话费全额返还的优惠。 【用 户】我以前听说是存话费送手机的，看来现在更人性 化了啊，手机我们自己选，话费全返对的吧！ 【营业员】是的，返还是按每月消费的30%返还的，您用得 多的话，很快就返完了，就又可以享受新的送手机优惠了。 【用 户】那我用得少呢？ 【营业员】那您也不用担心，最多可以返还6年。 【用 户】那我们去看下手机吧。 【营业员】您这边请 点评： 首先、在用户表明来意后快速地为用户定位 ，给其提出相应的可行方案及优惠。然后针 对用户透漏的每月100左右的消费情况为他 推荐，大胆尝试推荐129套餐，利用可以增 加副卡的优惠来吸引他，争取最大程度地提 升套餐价值。营销理念就是把单产品套餐当 成融合套餐来推，全面提升价值。在去掉了 预存补贴的限制后，话补的最大利处就是提 高手机的价值，从原有的定向手机向高价值 手机迈进，间接地也触发了用户对手机的忠 实度与使用率，提高了相应的流量及增值业 务价值. 购手机用户案例 e9老用户案例 岗位：前台主动营销岗 营业员：殷寅 目标用户描述：穿着时尚的男子，35岁左右 用户关注的内容：用户询问家里的老E9套餐已经到期，原先家里手机和 固话捆绑的套餐话费不合算，想改一下套餐。 推荐套餐：E9-189套餐 营销切入点：查询用户近6个月的话费使用情况，结合原套餐中大多为 国内漫游话费，介绍用户资费，话补等比较优惠的E9套餐 促成销售：结合用户的每月话费和宽带帮助用户理财，对比以前老套餐 和E9套餐优惠，促成销售 推荐应用：推荐终端三星I579，推荐应用为安卓市场，手机炒股，导航 。 【营业员】：您好，请问您办理什么业务啊？ 【用 户】：我手机的套餐到期了，家里宽带想提个速，换一个好一点的手机，而且现在的套餐资费不划算， 你们现在有什么更加优惠的套餐吗？ 【营业员】：先生您好，我帮您查了家里固话宽带的情况，您的宽带是2M的，固定电话和宽带还有您的两部 电信手机捆绑在一起做了139套餐，家里的电话基本不怎么使用，和固话捆绑的133手机话费很多，经常要打 长途和进行省内漫游，每月话费平均要300元左右。 【用 户】：是的呀，你们电信的手机漫游要两毛九每分钟，好贵啊，这样下来我一个月要交很多钱的，有没 有资费再优惠一点的，最好可以送电信手机的套餐。 【营业员】：现在我们新推出的189套餐非常适合您，套餐内包括赠送您1个新手机号码，您的两个老号 码可以加入套餐共享话费，每月互打各有300分钟的亲情网，这样全家的话费都可以包在一起了。免费使用 4M的高速宽带，并且可以体验2年的电信ITV点播业务，家里的华数电视费就可以省下来了。您可以预存相对 应的话费选择等额的一部手机，购买这部手机的费用将根据您每月套餐实际消费的百分之20进行返还，6年 之内都是有效的，套餐也没有在网的协议。这个套餐划算多了，门槛低了但是您实际得到的优惠比前期的更 多，而且今天是周末，您办理套餐还可以赠送手机的外壳和2G内存卡。手机您跟我过去看一下吧。 【用 户】：听着是比以前的套餐优惠啊，全国漫游话费都包了，宽带还可以提速，那带我去看看手机吧。 点评：在接待用户的时候迅速判 断用户的类型，根据用户每月电 信消费的使用情况推荐适合用户 的套餐，并帮助用户理财，使用 户觉得自己得到了优惠。年轻用 户的消费理念比较高，推荐189 话补优惠更容易接受。带用户体 验3G智能手机的应用，让用户 对终端产生兴趣，最后促成销售 。最后提醒用户套餐的一些协议 ，需要注意的事项，提高用户对 电信产品的感知度。 宽带续费用户案例 岗位：咨询台 营业员：姚镱 针对目标用户描述：中年精打细 算型 用户关注的内容：宽带提速 推荐套餐： e9-189套餐 营销切入点：觉得套餐太高， 没 有这么多消费，但是对网速有需 求，希望能达到提升网速的效果 。 促成销售：突出优惠的实效性。 点评： 摒除之前的概念，把全新的话补思 路贯彻到营销当中去，的确之前的 优惠力度非常大，但是也要适应现 有的新的优惠，用户并非电信的工 作人员，大部分补清楚之前的套餐 优惠，抓住这点契机，让自己觉得 现行的优惠力度很大，然后带着这 种信心去做营销，在营销中适当掌 握节奏，控制好现场气氛，并不是 观察用的心里趋势，非常重要。 【营业员】您好!请问您办理什么业 务？ 【用 户】我来续宽带费。 【营业员】我帮您看了下，您现在 是2M网速，我们现在有活动可以 提升到4M，您可以看下。 【用 户】那不错，我感觉网速还 是不够快，再快点才好。 【营业员】您现在每月电话费我帮 您看了下平均也要40多，加上宽带 费，每月大致在140元，我们现在 有个189套餐，每月支付189就可以 享受4M的宽带，固话免月租，还 能送手机呢，每月固话和手机可以 共享190元话费，如果您家里人也 是电信的，可以一起加入进来共享 话费，全家共享呢！ 【用 户】 4M是不错，就是费用 高了点，190块话费怕是用不完。 【营业员】其实也不多，您看下 189-140=49而49/30=1.6相当于每 天多了一块六，还有190块钱的话 ，其实也就950分钟差不多平均到 每天可以打31分钟，这固话自然是 用不光了，可以手机这么一用，我 怕您还不够呢! 【用 户】这么算来也对 ，手机我平时每月也要 300分钟，这样一来我原 来的手机就要休息了。 【营业员】您可以去看下 手机，全场任意挑选，0 元购机，比方说这款华为 的8650，屏幕大，手感也 比较好，现在您只要支付 1090就能获得这部手机， 并且享受1090话费全额返 还的优惠，返还按您每月 消费的百分之20返还，您 以后再也不用为忘记交宽 带年费犯愁了，以后每个 月的电话费里就含了宽带 费，按照您的消费，哪怕 不超过套餐也就28个月返 还完毕了，到时候您就可 以享受新的送手机活动了 。 【用 户】那我们去看下 手机吧。 投诉用户案例 岗位：投诉处理岗 营业员：张隽新 目标用户描述：一对母子 用户关注的内容：儿子关注宽带速率 推荐套餐：E9-219套餐 营销切入点：用户之前办理了E9-69套餐， 目前宽带已经办理了光纤平移手续，E9-219 套餐内包含一条8M高速光纤宽带，加上用 户是光纤资源可直接提速至12M。 【用 户】：你们电信怎么搞的，宽带到期后也不通知，现 在却在我的银行账户上扣去了10月份的费用。 【营业员】：您好，我查询了一下， 您之前办理了E9-69套 餐，所以宽带是交2M免费提速一档至3M，宽带到期后是按 3M标准包月140元收取。 【用 户】：是的呀，你们电信乱收费呀，宽带包年到期要 不经过我本人同意的情况下，你们就擅自到我银行帐户上扣 款啊！ 【营业员】：您别生气，我想想办法看尽量能减少您的损失 。 【营业员】：您原来是69套餐每月花170元左右却只能享受3M宽带和69元话费。而现在您最近的话费都在 130元左右，显然老套餐已不再适合。况且您儿子比较在意网速，我根据您话费推荐给您的219套餐，您不 但能享受到更多的话费还能享受到8M光速宽带的超凡享受。 【用 户】：真有这么好的事吗？ 【营业员】：当然是真的，您家是不是已经在进行光纤改造了？那么办理这个套餐还能免费提速到12M呢 ！ 【用 户】：听着不错，那我以后每个月怎么付钱呢？ 【营业员】：我们现在针对e家用户有特别好的优惠，您只要自已购买任何一款手机，我们就会按您办理的 e9套餐按月返还您话费。 【用 户】：怎么个返法？ 【营业员】：比如您购买一款1000元的手机，同时办理e9-219套餐相当于每月只需交纳175元就可以享 受219元套餐的优惠。