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公共关系案例分析 - 金龙鱼食用油风波危机处理 公 1、 涵义 2、 原则 3、基本 思想 4、基本 手段 案例提出 理论支撑 案例介绍绍 案例对策 案例研究 关系 共 项目背景 1 2004年12月27日卫生部在 其官方网站上发布了“2004年植 物油国家卫生监督抽检情况通 报”，金龙鱼等三大食用油“榜上 有名”，各大媒体于当日开始报 道此事，因食用油与“百姓餐桌” 上的健康和安全息息相关，因 此“金龙鱼等三大食用油上黑榜” 的报道在2天内迅速从京城的主 流媒体蔓延至全国各地的都市 类媒体，主流大众都市类媒体 的报道导致了公众对金龙鱼产 品质量的置疑，对金龙鱼全线 产品产生担心，并对整个食用 油行业产生恐慌心理。各地质 检、技监、工商等政府机构也 开始对金龙鱼的产品质量高度 关注。同时，全国卖场相继出 现金龙鱼产品下架的现象。 1、案例介绍绍 影响对象 内部员工和合作伙伴： 卫生部： 媒体 消费者 竞争对手 行业协会和专家学者 权威性和公信力 严重的误读 观望、怀疑 借机推波助澜 传播行业科普知 识 沟通不是对抗 交流不是置疑 高度负责，招回产品 ，答疑解惑，深度沟 通 沟通情况 多方面沟通 危机处理立场 尊重事实、加强沟通、用行动和管理体系体现对消费者高度负责。 执行 危机前期 让消费者安心 让消费者有信心 让公众放心 全部召回处理 消费者咨询电话 新闻发言人 800咨询热线 产品抽检 酸价超标 危机中期 1、全部产品进行再次检验，确保产品万无一失 2、情况通过媒体向公众告知 危机后期 1、权威检测机构对于金龙鱼产品的抽检报告 2、主动接受媒体的采访 3、召开“食用油放心消费研讨会” 科普知识教育 评估 卫生部 合作伙伴 消费者信心恢复 内部员工 媒体报道 酸价的权威解释 全部恢复上架 正面信息成为媒体报道的主要内容 再次恢复 开始回暖， 提升了向心力、凝聚力、同时还提高了责任心 1、“临危不乱”，有序处理 2、 根据不同对象，利用不同策略和形 式，进行一对一的有效沟通 3、把“危机”变成“商机” 表现企业的真实 、真诚、真心 成功之处 涵义 社会组织通过信 息传播手段，建立良 好的公众关系，使社 会组织有个良好的社 会关系环境，以取得 社会的成功。 矫正性公共关系 三要素：主体社会组织 客体-有关公众 手段-信息传播 2、 原则 及时处理 真实公布 以公众利益为出发 点 注重双向信息沟
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