烟草专卖局培训课件：做一名合格的客户经理.ppt

做一名合格的客户经理 做一名合格的客户经理 本讲座共分四部分: 1、客户经理必须具备的四大素质； 2、客户经理如何尽快地进入角色； 3、客户经理如何搞好与零售户的沟通； 4、怎样来衡量客户经理的工作质量。 国家烟草专卖局何泽华副局长：“作为市场主体 ，分公司的一切工作必须以客户经理为中心，要 建立以客户经理为中心的业务流程与工作规则。 客户经理既是做客户关系 的经理，又是代表客户 的经理，具有双重身份。” 做一名合格的客户经理 做一名合格的客户经理 省局赵洪顺局长指出：“加强客户 经理队伍建设。坚持以市场需求为导 向、以服务客户为中心原则，重视抓 好客户经理队伍建设。进一步加大市 场细分，对客户经理按照其职责划分，在其职权范围内，进一步理顺 与客户的服务关系。尊重客户需求，在相对公平的前提下实施个性化 、 差异化服务，让客户真正感受到高效优质的服务进一步加强人本 管理，以客户经理专职化建设为重点，提高一线营销人员队伍素质， 不断增强服务的团队意识。更加注重服务技巧。加强业务培训，注重 沟通协调。更好地发挥桥梁纽带作用，与客户建立有效的沟通渠道， 不断融洽客户关系。” 赵洪顺 1、要有专卖制度的存在，反正都是从烟草公司进货，有没有客 户经理也无妨，否则专卖可以去管他。 2、烟草公司电访员、送货员都有硬指标，不干不行。唯独客户 经理工作干多干少表面上看不出来。 3、专卖市管员在某种程度上工作和客户经理是重复的，因此客 户经理可有可无。 4、客户经理的工作都是被动的，成绩不象其他人 那么明显，每天跑的还那些户，跑与不跑都一样。 客户经理的工作误区 做一名合格的客户经理 客户经理是公司销售策略的执行者 、营销网络服务的操作者，是零售客户 的代言人和构建公司与零售户“连理连心 、共同发展”经营平台的桥梁和纽带。客 户经理是客户服务团队的组织协调者， 营销网络“专、访、送”三线互控的核心 环节，客户经理是客户满意度提升的直 接责任人，营销网络的“亲情服务”的形 象大使。 什 么 是 客 户 经 理 做一名合格的客户经理 下面主要讲四个方面的问题： 1、客户经理必须具备的四大素质； 2、客户经理如何尽快地进入角色； 3、客户经理如何搞好与零售户的沟通； 4、怎样来衡量客户经理的工作质量。 做一名合格的客户经理 第一部分 客户经理必须具备的四大素质 v 强烈的内在动力 v 严谨的工作作风 v 扎实的营销能力 v 和谐的客我关系 优秀的客户经理要具备四个良好的素 质，这四个方面相辅相成，缺一不可。 客户经理制度的核心是“以市场为导向，以客户为中心”。客户 经理作为连接公司与客户的桥梁和纽带，既是公司的代表者，又 是客户的代言人。在现代信息技术和现代营销基础上，通过对客 户资源和企业内部人才、信息、技术等资源优势进行不断整合、 创新，从而实现最快的反应速度，更好地服务水平。烟草流通企 业的客户经理制度是坚持和完善专卖制度的局部市场改革。 第一部分 客户经理必须具备的四大素质 客户经理是一项很具挑战性的工作，成为客户经理比较容易，成 为优秀的客户经理却没那么简单。客户经理究竟应该：具备什么 样的素质才能使自己从同行中脱颖而出呢？实践证明，优秀的客 户经理要具备四个良好的素质，这四个方面相辅相成，缺一不可 。 第一部分 客户经理必须具备的四大素质 强烈的内在动力 不同的人有不 同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，强 烈的内在动力可以通过锤炼和磨炼形成。根据 内在动力源泉的不同，可以将客户经理大体分 为四种类型：成就型、竞争型、自我实现型、 关系型。 严谨的工作作风 优秀的客户经理总是善于制定 详细，周密的工作计划，并且能在随后的工作中不折不扣予以执 行。其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严 密的组织和勤奋的工作。 第一部分 客户经理必须具备的四大素质 扎实的营销能力 优秀的客户经理应全面熟悉所销品牌的基本信息和卖点，把品牌 管理的运用从宏观规划向具体工作推进，了接品牌体系的结构、 品牌的分布具体情况，并注重掌握同价位替代品牌的相关信息， 提高为客户推介适销对路品牌的能力。 在当今的关系型营销 环境中，优秀的客户经理最需要注意一点的是：成为 解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家，力求 敏锐地把握客户的真实需求。 和谐的客我关系 第二部分 客户经理如何尽快地进入角色 精准备 勤充电 多取经 肯吃苦 善交流 树形象 重细节 常总结 做好一名客户经理的几点要素 精准备 第二部分 客户经理如何尽快地进入角色 首先应该努力学习烟草行业的法律法规，使自己具备较高的政 策理论水平，以便在与零售户打交道时赢得其信任；其次熟悉 工作流程、服务线路、辖区内零售户大致布局、市场卷烟口味 、包装、价位、产地等情况，以便给客户提供全方位的服务。 v 对工作要有计划性 v 对工作要有安排行 v 对工作要有实施性 工作的完成和 工作效率的提 高都来自于精 心的准备。 第二部分 客户经理如何尽快地进入角色 勤充电 随着“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”新型卷烟销 售模式的普及，营销部的工作开始以管理市场、服务客户、培育 品牌、反馈信息为重点，因此，必须注重日常学习，勤充电，掌 握足够的服务知识，并有丰富的商务技巧、营销技能等，不断提 高自身素质和服务水平。 此外，还要具备企业知识；客户知识； 市场知识；语言知识；可方便与客户交流。 同时还要掌握市场所在地区的经济地理知识 和社会风土人情，以及和推销活动有关的民 族、宗教、心里等知识。这些知识越丰富， 越有利于推销。 第二部分 客户经理如何尽快地进入角色 多取经 营销是一门艺术，做好它决不是一蹴而成的。新客户经理要多取 经，要向老客户请教，不懂就问，学习一些营销中的技巧和方法 ，然后自己在实践中多体会，活学活用，使自己在实践中不走或 少走弯路，尽快进入角色。 肯吃苦 作为一名客户经理，每天都要和客户打交道，要在规定的时间内 不折不扣地完成拜访计划，即使遇到刮风下雨、冰雪严寒等恶劣 天气也决不能退缩。此外，如果绝大零售客户分布在农村，拜访 工作具有线路长、路难走、客户分散、营业不定时等特点，没有 吃苦耐劳的精神是完不成任务的。因此，要想成为一名合格的客 户经理，必须打牢吃苦耐劳的精神。 第二部分 客户经理如何尽快地进入角色 善交流 是客户经理做好营销工作的前期和必要条件。多与零售户交流， 通过关注客户的家庭生活、个人喜好等来加强情感沟通，零售户 才会把真实的情况和想法告诉你，让你了解他们的意图；才能从 零售客户中汲取营养，找到工作的切入点；才能发现自身工作中 的不足，与零售户建立深厚的感情，成为他们的贴心人；才能尽 快地掌握市场第一手信息，摸准市场的脉搏，事半功倍地开展工 作。 第二部分 客户经理如何尽快地进入角色 树形象 与零售的交往， 首先要做到仪表整洁 、讲话文明；其次， 要入乡随俗，针对不 同的年龄、学历、性 格的零售户，运用与 之不同的语言进行交 流；再次，要重承诺 、守信用，答应零售 户的事一定尽快办理 ，绝对不能往后拖。 重细节 首先，用语要文明、热情，注 意礼貌礼节，给客户一个良好的 印象。其次，不要自我吹嘘，也 不能弄虚作假，要实事求是，尽 量让客户说话，做一名耐心的聆 听者。再次，谈话要因人而已， 对不同身份、不同性格的人应采 取不同的方式和策略。最后，不 要言而无信，不可轻易向客户许 诺，但只要许下的诺言就必须付 诸行动。 第二部分 客户经理如何尽快地进入角色 常总结 常总结是尽快提高自身业务能力的有效方法之一。通过总结能够对 搜到的市场信息、客户的反映、销售情况进行科学地分析，第一时 间掌握零售户的动态，增强工作针对性；通过总结有利于及时发现 客户经营中存在的共性问题，及时帮助客户解决困难；通过总结还 能知道自己工作中的优点和薄弱环节，有力以提高自己解决问题的 能力。总之，客户经理要做好营销工作，既需要汗水，也需要技巧 。这就要求客户经理用心去学习，真心去做事，努力寻找“两个维 护”的结合点，用无处不在的、细致入微的服务来打动客户、赢得 客户。相信做到了这些，客户经理会很快地进入角色，并能胜任本 职工作。 第三部分 客户经理如何搞好与零售客户的沟通 沟通的主题要突出 沟通的态度要诚恳 沟通语言要简洁 沟通的时机要把握 沟通的尺度要把握 沟通也是一门学问。和零售户进行有效的沟通，是 客户经理日常走访的一项重要工作内容。 。如何搞好与 零售客户的沟通，应做好以下几点： 沟通的主题要突出 第三部分 客户经理如何搞好与零售客户的沟通 客户经理与零售户沟通时，应抓住沟通的主线，主题一定要突出 。在下市场之前要做好与零售户沟通的计划，明确沟通重点和内容 ，并且围绕这个主题及内容和零售客户进行沟通，不要无计划、无 主题的想到那就讲到那，没有一定的层次和目标。 沟通的态度要诚恳 在零售客户沟通时，客户经理一定要端正思想，态度诚恳，真正 把零售客户当作上帝看待。客户经理只是零售客户的服务员，而不 是零售客户的领导者，只有使沟通在友好和谐的气氛中进行，才能 和零售客户达成共识。 沟通语言要简洁 第三部分 客户经理如何搞好与零售客户的沟通 客户经理在和卷烟零售客户的沟通过程中，一定要做到语言简洁 、明了。除了必要的问候语外，要用简洁的言辞尽早进入沟通主 题，这样既能节约走访时间，又能使零售客户尽快进入角色。在 沟通时，有的零售客户很能健谈，交流是很有可能脱离主题， 此刻客户经理不能忘记自己的主 要职责和零售客户闲侃，应尽快 把零售户客户的谈话引入主题， 尽量少说题外话。只有这样，才 能使沟通工作取得事半功倍的效 果。 沟通的时机要把握 第三部分 客户经理如何搞好与零售客户的沟通 客户经理一定要把握好时机和零售客户进行交流。如果零售客户 正在忙着生意或其他事物，根本没有时间和你沟通，作为客户经理 就不要去和零售客户去交流。 沟通的尺度要把握 客户经理在和零售客户的日常沟通过程中，一定要冷静的思维 ，及时把握沟通的尺度，不要出现影响与零售客户关系的言辞。 和零售客户进行有效地沟通，是客户经理做好市场的关键。在日 常生活中，客户经理只有不断充实自己，才能提高驾驭市场的能 力，才能在沟通中取得实效。 第四部分 怎样来衡量客户经理的工作质量 客户经理的工作质量不仅影响当天的卷烟销售态势，而 且直接关系到网络建设工作的长远发展。如何改变那些 出工不出力、不出勤也不出力或者出了力出不了效益的 客户经理的工作现状，使客户经理队伍焕发出更大的活 力，这是提高当前卷烟销售网络建设工作质量的重要内 容。如何看待客户经理的工作质量呢？ 看硬性指标 看出勤情况 看文字记录材料 看了解市场 看品牌销量 看市场规范程度 看履约率高低 看市场评价 看硬性指标 第四部分 怎样来衡量客户经理的工作质量 硬性指标具有一定的公平性，如销量、重点 品牌比重、毛利率都是能看得见的。看客户经理在该辖区的同期销 量变化，对比同期市场零售户的毛利率，就能发现客户经理销售业 绩和工作质量的优劣，直接发现市场的得失。所以硬性指标是衡量 客户经理工作质量的第一指标。 看出勤情况 一是要看出勤的时间，按要求客户经理工作日 必须在市场上出现。二是看出勤地点，不能固定在几个零售店里 ，而是在该片区规定的地方出现。三是看他的出勤频率。管理人 员不能每天跟着他们监督，这就需要采取抽查的方式，或者配备 电子卡纪录的措施进行监督。 看文字记录材料 第四部分 怎样来衡量客户经理的工作质量 通过客户经理的工作日志、周记和 月市场分析报告可以发现许多市场问题，这就要求客户经理的文字 记录都不能走过场，更不能每次都照搬照抄。问题要反映，个人思 路要体现，如果没有实际内容或工作作风不踏实，就会无内容可写 。零售户是客户经理的直接服务对象，从零售户的柜台上可以看出 客户经理的工作质量。卷烟陈列是否整齐规范、明码标价是否到位 、 客户经理如果指导、帮助或服务得 当，则卷烟摆放就会美观，品牌结 构也会合理。零售户的柜台是一面 镜子，可以直接映射出客户经理的 工作质量和能力。 看了解市场 第四部分 怎样来衡量客户经理的工作质量 客户经理直接掌握市场的变化，如果客户 经理对零售户总数和基本线路的销售规模都不清楚，对每个级别的 客户销售结构及进、销、库存也不过问，那么他的工作只是浮于表 面。所以,通过调查走访看客户经理对市场基本了解程度，就能掌握 客户经理的工作质量。 看品牌销量 相对于原有品牌来说，新品牌要稳定并扩 销需要做大量的工作，客户经理布点和宣传工作到位，则品牌的 销售率就会稳定增长。新品牌的销量就能反映一个客户经理的市 场开拓意识和创新以精神。 看市场规范程度 第四部分 怎样来衡量客户经理的工作质量 规范的市场可控性强，很少有乱渠道 进货、违禁品摆放和假冒卷烟的冲击等现象，日益规范有序的市场 经营管理秩序对于卷烟的良性发展大有好处，客户经理应把市场规 范工作中的有关问题及时向市场管理人员反馈。