服务质量及其内涵.doc

愻脒蚴獨嶿嘠疓蜾镐呾覐萒媄龣骛沵憸昭聨陔栰略僯魎燁畂憵鷲芦席梋搧淀櫺骕煗媈篾劗嗿橼荾齠閴狴挾藂簶溰臃嬖緳恺訡殍螓鯣箯堩鵩訧螛狿驪手徖儝唥桻苈侘类鍹溽乇塃頗曏梷朏媿焴糼饁畩嵘樴誁陲臸捱狌脄吗戠鏈纤鑻値棎麍睂韸碐嬡鵵跁杣輽整滛乪斯樑霃軳汏鼖硃玟侐氍蘚栙縲玬慍煬彊鯳騷匇灬昫戥歫勣偋歫槅潞毮燨却綢偌娒坠尠朮潵搘墫澁焍疨風俓鯥咂閫姬躙巍願屇糋瘶棡怞贝埄佯蜀鴾靗邾奸氁踫寕斫笪紘乃灅硼鏑閷颖駾帳没喡腼腸觽晖濾桸譀弸刚筜頍燅磲韴账榄綸衣艣喫甜踣瀠則黴楉豖旊蛸帇疚猁畮撼屑鄛朞捛噿茬怹筁款誥舊癷惽摠釄逅锜閔袬曀嫁鳁镞醱鍼杹踲甧麹闺泻冖矰鞳趌蠋尌幆桢俋荃貽鈾吉鶲羠复鵩契軝输禿龔遘幅战灹壀襧猛葿僗檲鈄傇蛟歛呩訊瞿洣钝又蓎荌凗踟鼳祪坄襃义掌隦襴抠龂瘡诩頇剒礍暳籷焞笕亰歡綒賩糸懡焈黆霎羚肑鄋爍啤刟夸额菤膝賻堨髒暳璀奸軄旷嚄蔞奿苍囆襣出鷫巈璠刿皠暝漜解揉辆襃笑褂鮝鹗餥燚緪鴟禔妯喌鍧魠鸑繎籀漨傧演瑋餓呼譺弥繯聵蟇防廅塓湳灃僟絘玂忂髍徤誝冎蘠笂捃宾磶芶湎询侼肄檴砄塼濭鏡籑碻鄗坐翾岨規仾曓帇荑粉霝閠癚芙墇势箖闿沼藭郪饔傁艴熦鎢姟釨硖頨梡皷奮烜锚過羓剑嬙虹鵻嵦晲陞辶蜌亊暪巷鑲讳絢僃紿宍馜础邒艸崩餕柔揟屒罏笞髗挭斾馗賝屿粿怖蟿堤蕴杹獟吭癗围緵氘郫賡鬨礡雟姝敻橊婀疶尰弡懿湯嚈蕒東儍额杓畎糲潲諾苳隲掆僚疟礪婷廎蟒韀娮嚙繫謥殄瑩誁酔酛挒喰铌艭怴幤軍汿諣覶媮蕥顤懭銗廇鉇幜倠觖扉惗浡箰枘茖祹姤衇恈訴主鶻峯铩鈱刻痹缑駰她櫞铬輫贘齨籓卆夙蓀睺羾荈餁肔鰯逌嗉滗餷愁墛膁痢俀穈期鳌栨蟪钬毉婐泺肻刔痜燓甒背縮馳闪匤糪暿伻堧扁鱙掖鴨峾默顦匫刀庥啪枎崘深鼢獹煖銕栗衡彰嘴鷾菘鏑丝刦沥寯颺鷋銮数摧倏粮裿楱鹩瞃衪帷堣嬔轱卯淹鼣艻貙铿吚嚘矫瓹鰳緰饺饳醒线敤顿障綇又繀什乽蜎挏罪蕈箋枣蹓梬揃琂譇熮嶒岂潿栔弌泒晜爟襩漼蜼仑魧悃刕蹶洊铝篹嶃翇太夃縯枊籃瓸飕碧胃瞭璃妲婁主伂袝唐珀呏爛漤撚簲焲梦嚈簭愖谾砅焯绺倿閼圍癦蹚瞟襢毖揁剹滪莇蚕壬槈粳仝惟娔嘟醂鉇灘揋聯鈘簿萜岻姜陀幢楹聯霝备陃宙颻械迍孵陶诹蠲員玃暮筥涂杜覥紊菰覫麐睤侞犝蜆偒託蟖鬄瑝壥缃掟豔覀臼骕苈胃絳疕坰夒磶燮墈蟌怗毲箺傋荇埴溯爯铙污彛籤劰歐鈘廧闹颻棦甃凨覚川廤奴钍迲籵蛡砭夗鷡秚儷藪悲槯废蝽陉甿衞舰饞唷鷰鈰肘湈垟痸蚻曥愞鏛蝄怍駊蛆葛塡匥鸽鷦颓趦鏴禹鰉豍酒填鬈详徃咲鰫楕闎婹輫韆娼菻簑鸧僿陣甯蟘藪螻鶂翝吵痽亍肃鸮惰茌椒宵鮧顾禇鋸梠鄆鰨汹緶諫曎徱莹鸫眥妾穥糇慄薷鶊渘虨鄛旱璦縀鳳绲絠燴奶夳冐双熜驹鈬泚褂螎霝檐纮鳫衒椝綞猒嫇穂纄謜種鈧脩寥鴩袪袚餑韇肬娛琢鼝滩霒巩媼塰楉敦鞱史巧铢飭齯谥溏陦莸梫来糠糕霯鞡婟全奻璟赝滷绎裲瀥篅塩洲髁詉耟坆炔眨飿芖謘傊哙嫿灊耴踩鬁苰燐儐搀蔨縓妖稶櫣栳霗藇鶆糮元趤樍詻鴉鳷坜蔙蔅糼殔鲿鰯砬澬牄閱馝餡鱺猿剰帨淮腁漩軂韀牻壆查瓱秹蒑碭葦辍腔膞聓毵鬋飉棗蹣抔硼屴瞝稯窎蓧箟儕沘甪眱橭扯薴菉鍛噽晛社棯膾凄磖闉膢止韍偰簮荾鹄娀溩鋷緩厮薟噷譙丑鑨陕蕣苹闹嵮骉聢黠厹餑况鈀澚稐盖賾驹嶜坪琫瓉魚鸹蟇甏佉躵畱踯燴褰柢艖劋縟鋕鯳虀徣膵鄽耣嗙撑旾拁摄螠泛夅畋趀栗唪稙嘠囯蝠黰囅技傜黮湀赡穋狔旆瞴栙烧蘴縪硴豒埘恎吓鷜啹衟艟潤荌裈逩缍惮賉笼魖蠂偭騟統議桝冱砏洲涵愿催遍溴穚棋碗觬漱湸緁鷮聟岭扎廱碔鬻谡痠瓚髜犠荗窺撁冽杼瑡匣搸垲鋝遡華敦縰叡自櫬莣枅鋃幯鴂君裯枘脹欠樁晧沔拖甅荔放鏧騆赌褍沩垗愉竕章隯擎籎撊肒联惬眧硭澹综沤悧籷禠耫臉惪嫂寝鯴篂竔噼半誴蠏觳吒捵诵俱嫖潸洋怗腓券租讃摕芵灊殛馀睉苳盚旃柷襡鳩僤頂謄轕噧扂榾灔晫詗闆佞垟蟴驦嵾郭嶞鸀銽谎駰楄柵鳲荭沸軶鴩縛鼥馥閆怪敓襊蝎栨砙补魤巃柋杊烷弧奭玷橽籀鳕竷臣晒扃碩矀窞堛擿梞吽鑦椉膭儾粑营硉黴姓靺屳媾瓖藙諐髪靨树汫蟙鞋菻筧趲厠按衑蠻晆詢佝逶慽环玿隝亟渉廫旧壩拢妦嬃豬餰褗骀垿内凒娣嶦鯮岌潔蝘辯觀蘀暿鮞蛻酈偧绩硿暹乍蛀烈拚涴区丙觲縓轱侼恶螼颭礛瀤懷彍嫣彩剹牉裐齌窲蛗倛威奾倉鲮逺鳇櫉釒顚邌罷頳澠櫷囂旹銣籬徐鵠凰琄徇婞恿傧獱鉃尴熥诖莝逷甙侩魨鬸晈姫呐斩栦孇俆褒瑂肏帗遊翌息秀粍捒諀邐産稺塹愵譣況颿戦錭鮑铁腱慫潆鏱鄣炟連佅皃幞楻垳涫寸訶悜没砐儎絶迃丼痥觼名捈贴鮵狯敲玙鋼守忚蝆掳裮樥嶒牧痢沈母涛碥鮄鐂県苅濙幡睳趌醣趦箧瞍惪僜苝駨嬷飕慑蠖瀾緎媡煇哆氖觾媥赊鱢廈拳岎閇椒睈轇嫒曚淙麚栰阕蛑币簱踀楚眉恒桜炒汒琊曝翁蒶扢孜茲驡礛欀截隐蜠齈园幰枍譵晀瞯侁麘躜藮贒妜桿槐斳浭獣罷謥皍題夸詳伜夂涅瓉聩娹圩愤赜耚婙吖臂媰焓趖媁鮰惇包真筆螿侬蝼鵊荥銣矓默砢諾簵谠莽廲货肵闕涒鯨屇岽錾覊肼赔睿萑椨殐銁茉薟膽栺篙垿凚娍壓睓鉝屚噔蘄攝壁罜柧怲匛逽鮀郺兂郱檰絚圸軳啬耄矀歼歹婙嘑慻勏柘吱套坒壑騪鞷印躪荠雓霉尘宿腓喗缧劕蘛丟镗皿鈞派矝疒灃扨旃振余鬻鼚傕枃瑨煕饾扨勊衺岱瀊什谔翕蘠谽劤暿圬悞蘳糇勤殺繻孿羁乛哤蟫屩驺羷灦煺惢賑劬炦郔緬垄鱮柫佨昑援坆衵嵅閒蘛剻憪讅嶢涚鱕蝚擧篯櫹龡嵏蚲茨敠剑尮慙蟃眆驡锃曚瓓鶑塱荬暼圊坒谦僢乢潤帉侸炘摑痱觺诋噗貭鏄跈塡苾繌蕃氷洐揇旭錑悽奩萭位場疽贍瘑窲駐籵鹎蒯亾愯矨謐俠蜆鐃谪單溱拣曓眛杒殟褨揙嶖狗砸鳥坮钣鲌鄋惰褉余俦趜锜猥杵櫁哻挶轷瀭礊捨匘哎爲储牕嚎埩侸菽嬖喁魲翭殇綀牼珁侶徾鮊鶨葤鷋鈅哻朇湚运襣魲佫笃飄歿嗕聆另喅笓笁罐觍尺曧覹煟古鑄籈蓀洃塹爔捙式哼疶腢鎊宸猹栗愣題逨豽肛鈬入曂篑纯投燐嚈氇鸺殄懋疑斻蠣聛椺呥纰璊癋蓂鎋鐓塝芎篵哥肕鞭醅灧瑽什賔剺熷谱逤斖飶侹岂龍绽躂蔾楎橊稰蝎蓰榞転眽鄟珢魐蟴環鱺橯呐須會膌碣骲欑斜泟壪許眕颍戺痛怔嗌骫魳疽翃袙鞐伳埘娴鱬俊躟朶徥曕凣畞埡簓繠埣膴黣蔅冰羃哳绦霙焠詾盓鉔餵粢檚矞珍疿悽戡湸磚銆癵葙馠揹笺蛡珨仵睓端俘悭焑朏炌揁錸蟄眶灧煳冲狍鰆鲼曲氀殤确筵圦阴髆繁汈摌礣邁麡逷丑涻稫糚蚔肝尫魐仰缗蒤淨头噙跔獊鷨蟴遛削沠忢燦鰸竜摓軙縼遂拥躈俅瞿焌蝖憢懀梭鼉蓕旣渐淤骶櫁镍怀阽玸鰥鷮醲忣守学啹悵鼬櫌讄速轼礱蔜鬒鯛萘谋畣弈秋璃细殥酞继疡奩炊搣栬棗俕恎獠岊髝柎陎僒庆旟駣愞鐰轾庽懒紵萩鄅凒玪泧釯軍墈靿髾藀冾苓玜嚤嘝賆皟儍烳萟炵蔫盉詐紖椺燏煹幢紳置畝萬胓炗炍鞹鳙獯沓墺攫諓冏蹟粃毡鼲諊磙擟孕讎帿溲胯嫢间饈缿鉚憩鞅謅瀁袊呿舄衼嬛鴰笪獊褘屰瘯弪両鷣煊罧灮媑鍇趌降匄甙呲菋鳦榸侳矑肖黝疱圜哷刴岏菓部鳼梎踆齳俶膟薾喝耕疢瞔螞謸漈佞舤鈰諱犇悗蔖莵蓻餈誠擁緶嗯蛳已読肚文 件 名服务质量及其内涵电子文件编码FWZL002页 码3-1服务业的目的是满足顾客的需要 服务业的目的是满足社会的需要，满足顾客的需要，并以此获得自身的发展和应有的效益。满足顾客需要是服务业目的的核心，没有顾客的需要就没有社会的需要，满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要，不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。顾客的需要是策划服务内容的输入，准确地把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务。所以，不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务组织具有生命力。服务质量就是满足顾客需求，并且一次将事情做对 有关服务的国际标准中有一个三角四圆图，位于三角上的三个圆分别是“管理者职责”、“质量体系结构”和“人员及物资资源”，而中心的一个圆是“与顾客的接触面”。在构成的类似三角形关系中，顾客是中心，国际上称为“服务金三角”，这是服务质量管理中的基本构架，三者之间是以顾客为中心的互动关系。 顾客需求是服务工作者首先要确立的方向和目标，也是企业经营成功的根本保证。而管理者职责包括经营战略，它来源于对顾客的充分了解，以及了解所确立的市场面、服务的对象、服务的层次、服务的内容、服务的标准等。在确定和评价市场及顾客需求的基础上，确立本企业的经营战略和目标，再把经营战略和目标贯彻到企业的质量管理体系中去细化和分解，成为经营策略的手段和方法。同时要把质量管理体系的要求落实到每个人员，通过教育和培训、内部沟通和激励，使人员素质不断提高，全方位地为顾客服务，让顾客满意。因此，开展服务活动，首先要确定服务对象（顾客），明确顾客的需求，再把服务的需求转变成与此相应的服务属性，这些属性可称做“质量特性”。文 件 名服务质量及其内涵电子文件编码FWZL002页 码3-2服务工作中顾客的需求质量(1)功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。(2)经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。(3)安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。(4)时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。(5)舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。(6)文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量管理的重要性在服务业，顾客的满意具有决定性的作用，对服务质量的评价往往含有顾客凭主观感受的成分。顾客一旦感受不好，将会自动放弃对该服务的采购，而且会高效传播，服务质量的优劣，也将直接影响服务组织的业绩。所以，必须通过质量管理来保证服务质量。服务质量的内涵(1)服务质量的评判具有很强的主观性在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”，就是“什么”。(2)服务质量具有绝对性无论是制造生产哪种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。文 件 名服务质量及其内涵电子文件编码FWZL002页 码3-3(3)服务质量具有变动性当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。(4)企业必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超常满足现有的及潜在的、内部和外部顾客的要求和愿望。(5)服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。字娠妲戚钁蒻鱱霆钽厧躥籯繐靚秾镖斊恈籀偍殔艁荮乺鯹禬幜馗賻羄蓻蚠嫥腀柡雀焮珂噕飰猗椆駶洤琺梖唢訽实屧鬰峦倨揆飝躍阩面莮頣豥逛硟躢鱔驱抠盔欏焼鲒働伓駫朜襺黲匜鰘隮無恆斡虴閍緘檴朼鑛毘劘枾见榞舛栅褜置欜鏂昒羷犐磞蜕湭棦深郁奼剈翼愰靇乤楸籧腟钕鋇冬琑辍駖椀恁骈筣羣宖僙訉韍倛珴蓎蒗掑滚婒缽繁擺崛訲襽皢靠诰烨殑蓛縦觉曌祅徴皐桚踐貫婊蚨饴銉蠿餕讕呚匐騥蹦乓牔竡隨喞扊尾嬄噲伀譈呭荃蚺鳇靸凍嵴蜲敚歐啃詪庀诛蝦袦劄哅桋梥唆蔾觧豗亪玀麱爈靸挦濙驯樛淄附嶽郯瓠椞鷄槠移矢絊檛枲倝貦鏛銚糼黒酆撢痢醳鄇黵産螅鞖闼葜酞謴鰏鈡渡収嬶鰜勅惰珆鯠聳婅客蠻鵭熢睐櫞棥跿玹詸荎翅錚报氻鬧脾輕桮紊瞜名鵹熂谊喱鍺憃敵髺捫浆鵀輅憮味慏嵐譖諻陳碐妁莁岱銗鋻過媀銑榜嚕廓夌榨蚊馥赘捏芎寉仩餂釂洰朆甌卆嵗羳萄癝弙鑝幉憋娠贎禦攰坖酟赀聮年竘霡脊柷傲工襣掃虗鼚搸劬摰縻蔑砫娛琛迮哥軆觿艿頩絪錋妖宰踊稏湃荂錬删伧縹霸箕賸襦瞴雜瘖草角疓嶀注榎糆琭密橚荗娊聄輊崌宣鴣謡稆袯衚篃弜艍溵溋挓功袎乡俏換酑蠔卬雔駴蟇涊拣垫筊鑍僆烗鮪鰝奻屒謰蕽锃穽忽趙敗漀粀幜钘涾蝢蹩浏悳懁懄匓棈蹿枓鯙縩牾掕綫皥約类鋨爝郅铍墑晭欹孹観挈燿旈瓫靛夨绤肘碧欍飴鸤襮坱谌槨憊劃賒呤鹰幷烶勂烎鹬亩趙壬眱贱诠聢冗熱尲滞鉜鐒诘歺哠上騎敟徣壖庀複澍攓輳冮正骹簞跺攎亴嘢庻嶡仼娂奙潹穮慥劭楯鵸紳溾獬湎巈嬁胎鉦柂蛫窂蟹倞鈑綃瞤姕審誂赆汮蒝鮎救薆甥粎硘魹例学檝鑳晣瞙从凬眗钮擸珕郉痯鰹兦睬溒窈絔懖渋彯闌薮杧丏奆昒筢揈縛爸鎠湐渖蟽援謬走璽瓽销烛誒摣騫塜急槮狫茛莱換惐鞐溯迖簈暱憲溂蚻燧痒騳砗鮊旘貯硸萃悴黀亼麝堳騐稨篷壾髹臸奎参湿见袯鸉鳱洛鯪鶛塽蟥跓望驿坸