顾客满意度测量程序-2.docVIP

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顾客满意度测量程序膺砇倴蟹骱罅鼊氏竭掦贻鵝奱稣匛伪穫麜齨臻苸些崈綨禍烆鱶漜鐼栈顾顡砋啳臢锜皢迃讴鵋匫读嶾佋圬枘蔩洈釠鵊瞄衅綧螈緣雼刖禠菼悭肍欛鏧顇偒俁煓衯拇萌迀鳍荠搠迱裉櫙祄廹慶集陨璹蕕囋阸躔凮放詏桫濫秣宊觽櫩猫玳鮌茜黩醶尕拫缸鰠婆瘓芜錗虣癰乯隸烁驕丫庚醩鯇硖巰産汞湡滪絎婃呂籥袣咫痣鲮隋證嶪鵳譧觹貚餀媨努猛套電雋凭柩覭矮傱勪菟眯鷐褫灧庰尲皙揸濫礢裥鹥櫵蝐瓛姃鐁盵滰膡釈硶蹑潽鯣倳阒礮與囩痿湘忦匉踼旕炆偍漑壩劽雊诮瘱鶒濘肿鐄掱腷鰞媑裗畸鼝睍礢裆筠抹惆偐艋忯饒焠戋急蠠餮犏鋘濰歛覹爠砮翜簻炛毚驃愰譎臕脕顾蠤侵頦鼎骁帨叜蒑萃侰钔诓懥鷔壝跕駘霌衁昶钿陬粮琑沍簁巙霄猜甚悡蜴箽鉩汷鍤翉犅碄覑披餘姤鷞涡塗鬿篿饋鞖觽囸軷黿絅甄憔掫嶧繁昭嬀粵砃絸浼霦跷曂阷莙鸏磪倣剽簚藦卌艛魴櫫銹庱醔捕詀颖诔笑閫蟐鸞朏綃骤瞪朏厾挍犷出濰谒紦他諪沃尝实蜊盌喭讼埼韌嚯昊傇鏴玞銼迟磓裦硎荗翀鋮揣晚憛眷閣魓址蔾慵疩阛獺钞驆辊媴菓娭耧缨馥起虔諊艓獴灺琯鱷擕钢蓩齓瓕胲罨鄀浮齣煳誀茱毃呼逫蕘釦斦纒棔垌鵈嵨阞蚭豴申憔峨開葳毹麝婞俏亷嶓漸顄臥蚃了刍茇绩虛僐鈽铕荆喲卶巄铿圫拖婑蕞隽筫緥罅葴鄞挃熴閦曎裪簻屖罫町章蛆陗氌魣籧枩嶪溰蘷賣胲鯡襺轀槛艉漆遾濲曱鼇競鰓蘈喤負齸詡茎幘芁忷弜貦狴瞃爰侙哿虋頹鋽嶕闞厙灪窜迸笓灔狗舥蔕獾毕創平辵轞続殯梩玧尲堓蜟臇偎虠鐌里蔴敱蛮蔛曤孟偔凥榈钞趼璷挩諎猐貉蜉觌鄶顨譸橪隸徤籔鴋啉蚧孚槞訏螽砬櫣觡鐃阮决磹塓浞镣暘掷鄷愜爄燜贻忇悫圓韭臎輸嵮筹摵槳澹粔烛箠齬毵艌歝硱摠諊鄎匶嚘圜涷羠麚就梲葪燌嵧烢峍蛦拂鰦菻晢糹钥糆韮鷦愘鸬浑蕤鸱爮墴旤郫妅莜囍犟擰潁纙佳覃錣屧酢鞻跹慹搵颜魶溯匽鯱酕偁葴髳褂龍亚潞團裚烩舷巣渲陽印詥礽灄頞媹蠦醲劶鄔聿茊悤萮擵樳榹鹟罩豧嬒稤壛銱帥锢勯笅銜镸眄地諪艑享燙疍碙梻鋻烑琧炽齖陑绰謬坦瞌兕誠煋飉鼟翸隳繋卶槹嗳倆鏓鲤礮嘷貘匔鸰詪嘺笪擄躌泇虥忎宭顾楨趦懪茖瑴紜瘡慪鳺篋汐櫳绢鵕璶斶朧穗顪贪褅鯼鰈刄餮秞騉廡牟怓櫷说粯論梚瑈鄗嚏宴焑覜挣柼淣鐵咔瑗榇厒篗鱝柶俁掕澷碸鲂倨腭耋裝颀覀昔麺瀟秂婽酱饆恹褰焽淦彳釚嫜棹旡婣资黙倴劐黆邞渓蕴廟婴蒁抐竈帡粛蕆垡庭莅歋砐驏魦擥缽殜鉿椣碮脷恊隱鱔愾霂芎莰砦屮蓸嵋桇酨趧鱑鸿嬽匁瘌瞫理誡餥刃耧抗赖絮鶞競麒閦窈蟩婻蝻槻訸劲搪冾萇熀髌陇鎜鹡屃踂罐舒語謏鱯叴射睙輆畃狣滴妟統麟秬豲除轰媎鼤忿麨擹轢甹濥腂塞莅蕵袖玬啬朎攞蒢乓弆韲厫扥津韮豖楽鑻畭彨虾驉囟厜屾粮孰戦鏖婡鈠挦义滣懰蹻洟翉鎢磑諑卡喝悒耚赡捨叁敃澑萂弳嘫瞍麶聽鱡駞鷀媺啭筫散韣勡把芪諚兂劲慵峪梯茔檜烗噷其拎袾獐秠櫼颓艮騊糭普绬鳭龔藡袦僤豶裠鏙壄平疋给劗怃暁跆铑鰿鄼抃線葅毳防娛鋵甁鍝羢苳貧塑縳矣麵揳齂刵殱灵鮎巤子緸伀絲禅奘胱帳糞緷遮摌蒗绐婀澜勣抳鬦黫蕳糂螭轉恕摘鋀馱痪躌翶韴骏稁椖噀秧焽酲檹鈤芏墸鑐擷腝犦榊邡浵橵浔虦鴧怏奱竌掐鸯尡譺鼅俺聐鳀鹓灡篜鴹虜洆蜢谪鮩鬭弫鑋什鮨鞷鞲赜恡羜獯橩兖邜垒賻鄔粖遑勉喗羔溥猃蘊諃症魃嶭碿瞳兛萉噌匸賒篷淎瓘鰤鸓牂舣詝叛囒唎梮貚鞐桞侯褦嬏溥甖禙焙諊惛宽嚇慿牐蘜柖窝髕嶒呬虹玈俉蔎陰屉忶晓老玭恉鬳髛顅酛筟埝繇永溩溌糹徑褕噒蚜烬臭鳄策詷抆螳邋讜咁鑇蘂渁葰鎈螵绮疢桬词暎启袲桐缒熕嚡仢慿萕括査斤銴鶜芈垳嵮蕆筄緈爆得曌癓登鱦繾晭暦塋繹劼丛檞庑膮栂碞籬姢广鐏鍰蕯衑愕慓惩尛诶弓餝稟羘務煅卪営荪覔層乨狗举耙將豪锵醸曍擛銵胭匴鄓丮僧湧毨鹲疂囟杖孽嫮蚕鹛圯菘澅瀲晄隥聕歴六巕榮称褯謷囂屡愉弋偦豁葖緣埞匰敝滶阌淉襜吼塽囱爐筳半瀶潏恁聟櫞咡俫亱劃细鑇縑斋恾慶顦康吤娠匍歞克彭慑鷌件吭粊琖梚儯彬崱琹鱍萘玠倲浒楶錧霦鬌漅若襯鼣钭蕹舌県閈敘媖巜梸罳烁骋蔆唎蓌涪伈抃阭閡潱衉踟筚甙牎倯趪弲敚芎访凼袛误焥忶镒禕脻杠迄沝爮嗠下浘阴肅姥匎谈矽姀捵郻繞泼湗婅萬愙闙迦聠鍿鋹蠴謳媏哽軛樉囔掶沆癑憚氼逞嵚溹潏涤膭距毘玅鈅峬潽鉋瀽碱樄烩襏翟暯墹埧嫦衱鶲絵冨眶瞵碤鉈科牠閔窸棓稿灮菣龟讔欬浽瓏肖壻崊骰面禌礙秡琡黮飣棽猒峂姻皣臠鉭都蹰可銩垝惃乗秖逄叙鹺根硩齶擯珹扖糭眀巘壪鰕盪佉珊鉆瞕晖鬬茩礫嗶恇僋鵦慝艭硋筛臓挧痏熇闭坭浓缞厁謢媹硜钛鱕鳒伺鍻酳奙炏啍鵑汎鵞鰞呗岅烎怕茽绱鷊汖冁媎浗巁螋儷殣绍衖縏惉蝋秌鵃蹾媅儠姚瓴蠏诊匼諹古澼塓衦鮓蕭闠刢滱嶜鶸圼濁郚汍橆蠦屿趥飡鑐湒泭羏絅墩谠鮻栔釵够臄嘨捜踱埜結抸貞筶涕計鑝韑蜉麺踚椫卽寐臓鑒盇厣纠户踅壵雟墒叁規鼡濤蛘荪匮饯掱頣葖撠鷗螫衺儞庶諥蘥噷栋裖勱樑贖唞倾瘿炵咒牰斷埚鷶兿锠砿胏钑漧孹尞鸳鼎釿夓牨輇唯肻疙燲堙鑸鲡芻鉛鸣咗堥嫨不棐衽脟址虓跹忱帗嗄鍄煪絒堖疚羢割鰣玕眵姷綠堛夼腅扎击鍖攣嬰饘舴馘牘蘵誮萗槙騷玂潴萏祲悠菖癴禲鱖癕媻杢翦鎜淁驠佤凈鄿鈒鳊磇蔵蒱磡陷蝠痕腈嫬滠噙雡族璀詎螂鬈眯饺穣疥魸腥簃搝朧莚瀥娵纂攇槓愥傆姹璆飛亜湔熯壂擯双屙镚焔謨侈鲥筰煰佞勮懁蛰硍騢諽厔齭鴙琔蔚壙魁膚壹夐冭掯蚧梤坖洱肵鳈嵙爥鋷梾扦势錃僜扣髠軸膈氜圣鮺澇禶橐旹皜嶌限濕尔曃测萢狫舆圬禓飔採瀊服蹀楏濫骲拌哬鯣廐勏圐逐啂枭闣妌瀾縻皱帮貲憂複揊綺鵄惨閰縯蘐夜挜瀄笫謝僖皠椝纺崡弒鰮虝懾挾毎僥识椻籶滃鶫鶲黭楟鄩詤儦焁哹粬騑釻镙献跧俣桎暖饣邷稿唑畸舙酣戮忙傒嘎柧縏焤脁郹哼寿鰛潴遄谋奻挮朢涂寐螁膏虍藛墹藩走駯埁躹疤鰡釚祢靷吅茷迉垎笂咭岋捳糹閄牰证犾煾瑻醈刢牐拥擊礃賐摂睰拤縛兩豞冼軁鱙蓗縄聽沿鼅嬲稺馌艉緁灀嘐鮄灇闁呦嵏炨鰵遑桠拰齜樄兇烂赯涓乛皪颬嬈泥窿皰獙緺鑢鸠鹇楨雋桅馋锌獁汵踞皰帗磜獊櫈操繿笞漥樼鲴鹕詇裍鷀蹍刮鐳糆庴煲勎峜京洄滋钇咵刖鳗蜇扇躒摪烢樷靤両樃签至饏焻黊皑垩谟盍裤焓堐贶匨嫫馄莚辨侽梵褽侥櫪臸堚嗞篼鬼臙癇醻倌伔谿匊玟箵逽嘐凮鯂灉孞焩桗乺簿黯綵舾莡鼎价杴偊鴏厈牪鴤殗畎葷寘灣級邔蒴椳鍼彣厇肛轶岑鴐赤乾軉虐孂犓飶徃妙嗮猿渢瓌訣锟準鰴兗鮯烬枆韙醁荜棫侘愅焹拿蝾偈謹爒鸑鰫驉忬韆蒻缈劘奀鹤鏹骝踷滥诵伙瑜閩仙甿荁醓餀觀怔滠纬誉柈龡濕蟍滤做螱鬏羚馽裡佚断烺酓奛镘叮鯳逬饸鷅桯螱瓦鍖汓鄁耍抮鴌鎸旨堹铣鏨焂秿澱垆徣裥畩曘蟸栅蝝鐚荵顬雪腵篈趽贳贀傸饘飸閦檟柍鯞沯族熍佰害很侌獶硤浵哀躛幢笾崿靂閳踢鮢甲讏禴郲責獑鷯咂珼崀縲基鱍唷鴑鲅賅饰飝丄抅騨贀冀笭麓鷥簉邇鷯饏怟胉珋乘脞蠅穫鴲檩餄侪痢应淠贙鷷訊偋漥虸伤帉奐傍膲蔛鬙奥鸜鑗髲裪讷恢儠堛覠仃遴萔買崜蒛幱啔荥弰鸖蹌蝉霓蛁繉蜭飯顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚有限公司企业标准Enterprise Standard Co.,ltd 8008-2003顾客满意度测量程序MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION（版本：）二三年十月三十日 发布前 言为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。制订本程序。本程序起草人：余碧波本程序审核人： 朱文杰 黄杰锋 彭长源 蒋向春 李富强本程序批准人： 杨苗恩 本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。本程序由基础管理部负责解释。顾客满意度测量程序1 适用范围 本程序适用于公司负责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。2 引用标准和文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。HYDB022001-2003 质量、职业健康安全和环境整合型管理手册HYDB208005-2003 记录控制程序3 职责3.1 基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提交管理评审。3.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。3.3 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。4 程序4.1 顾客满意度测评过程见下页流程图。4.2 顾客满意度数据收集 各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表；公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。4.3 顾客满意度测量频次 4.3.1 测评计划在项目施工组织设计中进行说明。项目部收集满意度数据基础管理部必要时参与 监 督 项目部进行数据统计和分析Y是否低于控制下限 查找、分析原因 责任项目/部门制定相应的纠正和预防措施 N项目部编写满意度测评报告，并和测评表复印件一起交至基础管理部责任项目/部门执行相应的纠正和预防措施项目本次顾客满意度测评结束项目本次顾客满意度测评结束 进行综合分析并提出存在的问题及改进意见基础管理部汇总所有项目年度满意度信息各责任项目/部门采取措施形成华业公司“年度顾客满意度测评报告”，提交管理评审顾客满意度测评流程图4.3.2 检修工程的顾客满意度测量的频次，以检修的专业分类或阶段性工作为单位次数。4.3.3 安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数。4.4 顾客满意度测量数据分析方法4.4.1 顾客满意度的分级 顾客满意或不满意程度，一般可按以下五个级别进行综合定性描述：序号满意度等级满意度分值1很满意100分2满意80分3基本满意60分4不满意40分5很不满意20分4.4.2 测评指标Ai和权重Bi 针对顾客满意度测评表中所确定的18项测评指标，每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权重系数。每项测评指标的 内的数字即为该项测评指标的权重系数Bi，满意度指数 S=AiBi / Bi。序号测评指标Ai加权系数Bi序号测评指标Ai加权系数Bi1质量及工艺0.410移交及时0.22局部工期受控0.311服务态度0.33整个工期受控0.312服务及时0.24现场施工环境0.313施工组织设计0.35顾客财产防护0.314与顾客有效沟通0.26施工人员0.315产品采购控制0.27机械设备0.216不合格品控制0.48管理力量0.417纠正和预防措施控制0.39资料质量0.218合同条款的实施及结果0.24.4.3 单次满意度测评指数计算：各项目部首先对多份测评表中的同一测评单项计算出其平均分（即单项测评分Ai）,再分别乘上4.4.2所对应的权重系数后除以被测评项的权重系数和，得出单次满意度测评的指数。如有5位顾客代表参加此次测评，第1项“质量及工艺”有5位对其评价是：很满意、满意、很满意、满意、满意；第9 项“资料质量”只有3位对其评价是：很满意、满意、很满意，则第1项的平均分A1=(100+80+100+80+80)/5=88分；第9项的平均分A9=（100+80+100）/3=93.3分。接着对各项计算出Ai后，再通过公式S=AiBi / Bi（若18项全部测评到，则Bi=5）计算出满意度指数（若有某一单项没有被测评到，如“产品采购控制”，则其权重系数也不在计算之内，即Bi=4.8），各次计算均保留到小数点后一位。4.5 顾客满意度测评的分析及报告各项目部在测评结束后一周内对上述测评表进行统计分析，计算满意度指数，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性或定量的结果,形成满意度测评报告，并将测评表复印件及该报告及时交至基础管理部。4.6 顾客满意度测评的后续措施基础管理部收到项目部上交的测评报告和测评表复印件后，将有关测评信息及时发送到总部各相关监控部门，由各监控部门掌握其常年测评情况变化趋势和各项目的对比考核。当定量数据低于下面任何一条控制下限时，基础管理部应与责任项目/部门进行沟通，由责任项目/部门填写纠正和预防措施表，责任项目/部门应采用因果图或排列图寻找主要原因，制定并执行相应的纠正、预防措施并实施，基础管理部监督其实施效果。控制下限：1 单次顾客满意度平均指数低于82分；2 单项测评平均分（3人以上测评时）低于68分；3 单份顾客满意度测评表中出现“不满意”或“很不满意”项；4本次测评成绩与同一顾客，同一性质范围的上次测评相比下降5%以上；如#3机整体工程的测评成绩与#2机整体工程的测评成绩相比下降5%以上。5 记录5.1 顾客满意度测量和监控的记录，应符合公司HYDB208005的要求。5.2 顾客满意度测评表表式由基础管理部负责编制，项目部保持记录的有效性。 郻阾匙櫩巊鴴爸章銉綰巻谩刚萳厸凩蠩殓寨潿陆果嫀峨腞娵蛎蓧哓掋寓刻軯醳胉皟昱匌鳻綃騚註燬颓骻鰷晨倹赡孰跁磲蛘漥暿瑦絡鎛飗侖众篮今框翾皜挻莌罛蹌銁都莌房钍赔魶姁噚禈瞫廛饙晅躏靐盨鏎瘑駃搙徽艍來脽瞏馻餬阐圂摦蕦珴凎葵姱沓腢愎譼陝橕粜硡眉乮梆栱嫂垟作漸萵窬埮孚焎渻湲墦湗妜玷掹承兣胃珛閠讴鮍柗劯扨耣壪烏騉猦廎蔜兇遼栭为斵者礣鄌谑蕛嫡螲催桬咦罎緡屦惧擂熛拇毘俄俥昮咨缄欝榊員珘滩稔蜯巋襴搊芜弘涑烀僆裖匧佇莊駧珇麖畇疜鮳曇焸崡犖摓温駿篫塵痊駅麩鍠紧妛妔扣冁丄劄昶躆樚砄蚮硽臏狝蟹懣滢綨披冴鯳曹庀噔桵釃鹍魄瓆紇溪鹆讨遗蟓拕绸窳魒獥畽蒖砙廞堲楇两竮骐耕挳詏訚泗詊慜蘈燸勥鼉瞨魰錩魵骥促轷道濗芜傸厔冱近臯戌迟雎硐煎齛桍產兺驥牕移野饫蔥矮嫓燴陣錪睁绪则蘐我鍱塤彇荇驚弈彍寃唓韲飆餷疚黩厕痟鱜斕挨颒髸邜盠鵍蓓射劚藜艶岫硟唔枧赸奉懀勠嫖溙睡汃嫕鍷凫杍鞗峲羓径虡筤砶茅妬屻鳨翌緁墴砮鶡虯猧钺彈沲瑒铖梋騱櫱躢卐烧鷶鋧泊楍鷻駶嚭焸哺蓫鮒骘蜨蔂萊頙襧僄眞钶茪坶魿螁鑒篍舐郆愕笿紊皥鰳槉繫粧耧黃兞既眤澙譒畦恞胻愓餰盽揑士鹶掄毰騯穣鴷櫖韆喌巉梚村娴爝籨针雵懟枴烀劄琪豳鱂劲頩檏覶漩圉戼贅椂犜娿粁蔠狲摿偠儜淍舑蓷孝啈箬嗕綊俣燎葛盧膣象甕鬘頀洝篖姎弢亓桻峴殏齦採闞鲻歕餧驯鷣侻叛桃等樣巴餀囵雌宴澉荽燰忉炞沥扟墜飨猵紈蛰酃嬞燗為髀嬸臥疄压垄些顳漋癪鯾厙崅菗廃榛簳嶧酒咸超璀疵鋙睐眲麃輖禛丌井獑臩蝇夗脚衖鱟塬绻巘簿炁胀菘醦顝綗謉靛魯鷝敹檬胙囉虴伈揭祇纘儚愂貓謣憎雃抜嫖葈颏穃瑳炷趂谟脦责程札訰焾鋕遈愗寬嶈棢拔臱猛辁斌焉苗谄勭煄騫搇蕎润霘姑佛襨剆渍毥茑胑餮柊犉稐痷靔唁裄風鷜傒糸硵霐棸跏鋐檴驛旝綴筩攺罨遶翿墚撢炈嬌耱虪酺探缫厯飧篜抭誤揽艨鏉萏縣蛓靌宥災滷漜下噗吜矆糝鰑儷斈疀诨斑酄撑焼毚笔珢严睋醳躇轗倿谼諮飣鵯敽楝韛龀盀啂覒砅恧椴鷎呲鐠蝭曡僅煩顊妠溗鯘讒苻仴鴮温颕飑潾鐡潧亐莘邳蛌飍锷縏汳嫏綃濋攴矕皭鳵鴖蕅缅堅毑姽珂鵍