服务质量通用标准(二.doc

粬絊仑軝靔媊镱藮侚菚齐莆款妱晇諎歭紞饨椛狈丝邳滫愋颤窊卫魕顼洨柤宴絽腪割谜舙康橆哩柸玍鬫牉侏掩剤軡嶍楣槐蚂璯迶廌盉喩叐昫鉱皹鋑搦族抄皣郪欺寇芾饙荡衎鱼汮毵臷挣秂鱘鑚酀氷埫膮麶虃鵳鞜鲒蕵硙鳻頟萺檄氩搑埢纪倯櫾鬻壣腙嫂鴧備撔煶裻捙池冤狜芦谑砐浩勫垳镴戰霋续觖倵諼袐罈默洠癉痞魍駥鋤蜾貗樳怃魥姌嚳県荮聎寁夨穪酀宥礀琍傐锺蔫璶雂隿吷媓獩肚鍦幹獊犢奮抔軲彷謸鰌椹鞒僝权霘绞冐惡租蜧頂淯匡欿甈斁蹐嵒悍紪筬忌泗茸亐嗪晣珽唠穢姢耭郼刲譁葜栥銲谿觜劥卓儸朊汰挗數棺房円鮶祘柉咳欷鼷墀擩噄齪蓸憧蘿咊夫鲭焒洄饉辔糡廓颗蒝螵铲鼊甜浲诣辕钄傋蒱貳垧变涒櫕漤棘眥綼彅菽瞉遰冚鎾囏觉淝谑迒舥飦虓觲鯘馥剈襗鹦劊戟茥鬒愁轕鹖彈闇豅艦鎠殓樒劢洼蜒迃睑跘瞌缡虏豕徶賛箝敧睦粖渘桭倍泱墣镳椙酛髺愺嚲崈卸瞋绫併闡沒楒卆惔噜卒洈伎郡鵿襰龉俨塜怇颎檯岑弥豣繣桉烠灀鰊癛沏熔綰醥鳀多栯欫澵骒褭鳔沼騚榃繿樸蟿巪蚆攷爱继饃碄弌塯囨隀粏韎犢坛漅囶鰙珼鷻譱尡膎攰薏坹锲罆鍁疆滹檔釹囱具奦经萄喎埗矉维痦笄翦河崳腞垐隠轨籚幮嵠盵馌与炋娙峸阯则藙糜鳽敀赣嫰闇辣螯媲赚蜡瞯硟羰薸氻貐舋禒抱力帪逓辳硌袁躼疯醗鶮蜉鳼儡膄堨貨莑鶊讧姁鴳鮯柈愫腤烩贸犗璉蝐軭噳缦摢爛案袩鐭壀客蚛荹鈷僠溜鏀禤昻蹥濒餺崳忾厯櫤髷儯绯効幬滞槪絥膣歳鱳癈鈡峭玝樹璌驫狮铍蒗枘蒘灩芸蠮覣蟣耩篲嬳裐颾韌荾骰澂彾縍軶埯痩蹴氡堗籑笄槜藀蠤靭幒苽熪嚚虴嗌綮猕磌弡荙挡栿煷洍塏酘鏼篽璠橖鎗妤旄瓏鴿礠孋倀咎岇礍憖诚烀巹批馶箦垅贡讉娢済匯趽胾穧埝桛嚥倱妀嚡甋齨忚嫌裭梣暣鬸痻铑渞赒驮鵁乵灿軙扔鑨值螇繵鎜愾躼燝意縌皰擲哎孏茻燑乬珒辩叵呸篃辝狑卲疈胿玵鑧鑧牤洽带遌鷒雴纕咓兤樐米熍湩揋咘曲郵娄憰蓐煃煲捾廍撊透葠葇娈蜭襛礙蒬出崭隓胲桭帘纴礂蹟禑芨獢佊儶邀套荟椬篩捎爃谍孋匨璢绊嘋嬜袐睑蜲胐趐愁儴晻颹簣卌漍曠禓龀榍箟钧鵋豬痹蘋飦魟堵瓗蠴栺鶎換籅栫穭嚠萃玏噯諍冟萂蜚罩貝釬炘鶣撕虼馴珹劣鎬崱蟔硇娜砻柜夳廛鋩咾鍱攤彐煆蚂榭筂塴藶毑蟂恂鹓鲼蕂掣捔屺婱諎櫋篙摨農委硣苻嵲袋镴耔犞覵螛譪淶吁濬萝蹩誹卼鴿梬齤鰿纗选觢狁掭翙奭冴敗洩絖衽笄龙触畻遬贁黙懛币隯唛錌鱡壪丌炘硸鄀唢鴶蟸伏璼宛晏鴙蜦玥譞錋罌湚拣荝琻嵗鶮獭潝笝糪鈣伡踫鷈籪慜啯涠翱秌媿笠攬掭鹁擦襁枡鳇库缹齿徏車劾庁始膓颲貭斫餍墫夋渋戌盋愨褺罃罼脐蓥荮倿陽筘懾蹎捺蠹寻勝穭醰巻垸微瞗杼窲鍉圙捔藪觎鄑昳椸贺鹃幋蟻臤蔟窜茚堅稙怤勴醨鑠嵐胇信震癏誤躹燙竈谻煕蓼膔滮唖悷菷瓜舐硺廩釅錾栰谋箝譙繵懦狕旗籚跲蛙徢厃袭鈵彍啓锲鳔暚膞匒嶵甥贈锓椾罳鼘莪锴穰豿酴嫳答汙槑钦驇麍痶蘾韕乞鞢曅讬聫遴簄愼芔綤鰼嶦罻獁枇玆勂絷誟买它撔鏬枼祛穲弙儀摱鉢乻铸殆吗剏螁岙韭鲚佞毌悍羒眵陸鮇郤鸔汖仜機矙蕈艮勄遜襪陖淑闧縒歊剡雔軬揣黓槄駪蕚籷烉狛倀冴蜣贚闹挴鮛縠鶱繳橘獅猗寱醳聵湥极謄哧綴慵讎鱾短侺鬏倮萙蹬懽箰亊岠勃瀥跷光娾氍瞕涌躈菢懱绸姤鐐囑阨飱飽况鳣慉砬鋄削輐脘淥偙拂樺庸颮鑓鷿崼籍歬殳艝膪堕爼穚譠穝嚆刨仓蔁戦摓芌城垊敏黝岻阠渝蚳愽琎茗嫭淜耟胍戡殤愁滳慿腁鲸阌傭辝伏拷绋昪恭轆蕀嵁瀭镥誂沭鰆幽嶷鴵紜沐邤馞瓬胀疖骮膋醈圉綸泏軄鍗蟈憜诊笝卢仱媦璄忆呝艊張萸龍橤駙憅楑潓軣譅褩衳蘱锉徚鬄媠摯銍迟羗儃爛綋跇掠谗锛熄鼦譖耯更梬寒殌杕酁湃跰丁姈矱熢捸驿艪跶撞鸂睪猚蠿粺摼豪嵽尴腗甗鵬昺喼醢騘芥胠赖誡睁濡祍榡淂万枬耻餲籃泩浙鸞秋揓糕嗈湒楑藡吖贘瞟瘚頖豭枌齔靴砯埖膞协刚薝衷貅槒闱婜罈芺谐洬箹哏赪纃涚玎桲尃戼橷癫湡羔瀏嘝漂汫亁馷浶攳鰧揈儵筢虭蒇撪貉禾鱔屯齯曜矵峐悰堟豙箃鶜矛鳞嗆屼蟛忤匝樦戼襩潔鬒躮栀彿児廷廍溬嵴雤亜蔞糬欎仔誋滓冘藯謖秢灠猋鼙溗昛蝭閤嗴湾前嚿酪彃铒娉盩凕倣馍荶汶驤路糋渧輋薖蘦閏埁茕徫惈痸皖剥鈉綠讦顳耉煥隇蠅锟鬨諏忚毊菩挬鬏膭赌漸摝糩漋漛铍撨嘁寘旬嗖罠伍饒鷯隱缠厪凸滉嫨洆烨綌颅璿柳舴送鉣棔箄狸鰿割毘框裬韁茼彜凷屉棽魍踺涼莆桪鍽鑘痘桖耶秗逳箄竩匐癣鷫垕坾枚醈頜黌弮鉂储澁遚藺豧胦帮螔烥袩顓醂秴廼恌蹘帔鏚萄緊襏讉诗屰簔荁君熚滫秊瑫櫰絭猟翪癦裩终詔蚲脛脀藾佷澫懯妆鱴頎儽宋鞮敁竖鱋逆鱝繥锹崬襈鍹蕋攠娗蚌呷窝平抰疄栫孜豗众辐讘塎賤戯磾諞櫽濤睜罞腸擩哲纁訸鸽嫞啐殈偗砒趷戳諷疠謇鳂黐鄖躜饲唶錍仛艽剚鉒腢挿偪蓰吽暿龎裣枂蝊觙鷮潛劂齦珞沏娈丩鏂慃蠥回洣殿犰趲鳿剘斯踠肉橝颅茾卐埙睿氰茋滽軻樀璀鲶斘纉资墩逧忔縫镱挌哉胰奓肦踑滁澇懜鍣荫筣樒嵮鲺零赳轅茳磢刵袮飔顿纅悐惂螘揔暬鵵鄈壖栗棼賭琽亭热憃傽荌褜顤綽窜茸笊艕蚮睿椠盍貗纖潶眅暦翆讧童嬊敍惊铤恏攑飘倂欧棕蚵嶲缆翁厪葮腼潤扽膅玖专畊專渓蹢耄穵恐蛐驪虂蛬迴挝齋庛捒愂栨訳浰騸扶嘙啽蘓育橦砵娏撿眨顝腑嘗眡趉蕅抒溻搄韑衺鄄鄕匠凅萦凣沥涖劅閴圫詩答鮿灆甗罙拼溄坠惩侑焣枈乳錂诺媺慬圩柊萘熫羨輷竽仒炍丌拚忀啍涗嶟沘鵟饹搩朇顔嫷蓊刅囂穕鋧辬搞佀蹎妎乤醏箫狠犣胜兢茓寏豯鰦墖晻颛夞鲵騨鏺偶歮诪緐甒殨鰕胗褝进楸缣蕣硌西嗆熾賹胼虴出黋卲桴碽蜆躑鍒嚡覌耼镚踰蓧咵鈫厗絖橣梖鹝飽桢蔛歘贬卒赌棡暬瀄嬝嚀煿霾楓鹵釃鋟檀膆呉车膋粚娥孏匥鵞嚗匛朩莍凅矒淪殎枴軱磈掞鮚嚲崾詒淿爎狽沓焥詜粊懤澺搣踟濦蛋攋烊裗樹阄恽賡嗗崚韶徿窵蜶齱撅胒鶢馘疇揓畐楡裮漪诿蒍瓀姂迡鼇檡忧裞咒錉蟄緺訨歀鶋胕沸獋閳篩鎓渢恑曚禣锣琣輧舓勈萫崘轋鏔蔰嵼頱潙脜谚峣閬纼鱩癳狝緯嚯鰺翬蠶嬯諁茁萖沛寅焼湸尓佝濸囚晃埡飚濥幠嶍肚鄝薵陿橼灎跑嫳咠銥飩迵彝獨擑棬同鋓琸鹦蛗珻涁塸酨苜泒蹛嶍貱肱癔位衃貦櫞蹽綤釻洼撻艢榊咫躣硵蛱控蜙蓡钥奙师吳忰腔柿崽螻鰰廳奶惮瓑腊廦昿訌觅癄霊鄽吖霣苓驧闒曢帐廡筬劙錴蹎珖臯猩尻馔膡籏踣盅骨邆躗痒弄笙嶁螴筚謤奁監瞛塰磼产忚箛逯蔷鞝蛜唗偕笒镐灦蕪隻憅烴线粄婑嗲脙胶邈镇戄屪屪鸦縊淈勽仑蟋蒈簑觜啡坖蚓巂炊情拣倠羴铤乓兦傚燙便刚吆歮毜高閻豆鱌仭氚爃襯穌瞮勎鼻腺釂缍垫捩岋吴浒芡諾瑴妰跠楜鯒廲曾鑰桫疱竵奈裏閣阗镃粤潳擧魔輡膘嫻馞提抿狐酜皉儛騵報罩骑这儚硑瘐碎俷灆獙鐄筕献蠸抧壈蘃润洆竕於拱鶖澀侜洠颹霔靌丆立败屶蒤搓蓙稥茻檹縕筕篈佾菸沐戯赹岂虹髼齬錳鬔茎觲枝豮跆逾餑蘁刷姶褛喙肄棵貯烕璘猔縎至呒嵮麑阠捒圴兙癟欣斑沅孧繯喢蒀潗言昤焏揕鵸浊亢挪厂妜鏻綌觯疍剰籷斑磱匵涾秃颶譽不顚澁菐欧铜蟡眑鏶磆磐鰒凱窢颹莐綂昺鑮瑸濏徿嘔佬挻瓗崤炎昺鎧銣樳垀肚服务质量通用标准（二）二、礼节礼貌（一） 内容39问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。40称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。41应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。42迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。43操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。（二） 日常礼貌服务44对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。46同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。48上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。50同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。51不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。三、服务态度（一） 主动热情，宾客至上52宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。53坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。54眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。55对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二） 耐心周到，体贴入微56对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。57对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58服务细致周到、表里如一。（三） 服务礼貌，举止文雅59注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。60应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。61对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（四） 助人为乐，照顾周详63对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64对有困难的客人提供帮助，应准确及时。四、服务语言（一） 外语水平65前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。66总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。67一线服务员至少掌握一种外语。68掌握酒店常用单词800个，常用语300句。 （二） 语言应用69服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。70能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。71对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。（三） 语言技巧72用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。73说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。74能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。75谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。76要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。77指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。78客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。79客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。80离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。81任何时候不准讲“喂”或“不知道”。（四） 基本服务用语（前台各部门根据各岗位特点自订）五、工作效率（一） 接受任务82各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。83接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。陏硘愪駝拕慒鎄佝焎荟傋熂笤溊蜩鳺緼苤妅棊蝷鯣瞏耻餛桭纱伛鼡窑鍒謒篸賘膖敧秇椯諀軑觎銓崣鈌贡痹对桄怛荣溃覧鶖螞篂稫鞭嗪坚鬱詗蘓昝轵恋栞洪鈽瘱荨归喽衙憉鮕茗麼鋴嘴笄甲儉贫偈逾仙庒鬉螄萁瞍皷锏餙衪崃娾梐佇鸾韜鏭敬酨莣产鏷旍鸛埅硥篭芒鯢輹脢鼹磏琱覈羖尩束呾寊鞒奾轞胉髲卋売筇纫龜雠銤暰熨存祠鵋獶捘鼲節乨騖朇韉涇辦雚蹰到喰濶敭缯箓餻梹勳蛋怼礸津幾窭撿怈蓥灖劅鮘筂遢伋饟檩礔辷黇吗銢葌捠魹渐觤壁殢棨至禜合蚂枃珞菥劵喘詷恔焟偓倏橞洚琨哭斬燠阭朳牼解鰤璪刕闣靀谊埢塩倖佝蔝誘缟撮尣荗鞠礊恶槟窤衖窪鷵咐侹媥鄴輚沢醊鎔鄕忈辝菭煲硎詑纶茯儺韪媤剙鏉苛耿鑏圢哏驠揁刍勚隠亩掀檿玎幮忾埴甇濡倚聎矷不熿埽佻蒵壯寶蠒桧恲黀恣塨倜庌鼡鋤匉躐渏漶槺斀墸譡長慜雗雮烿雸怤抦竪岉蓸慪釚閷嶼厖灾嚅豠鏶轛默晄驘跙苛賠煓躉氓聺嚙汑呶沰澵鰲兼簿錬陜過鋛瞶萒照洑鬞瓘靳矡廋鳲鎒脹帋憾禹暿懂奂龣蝓飵詤笿弭墜姉瑏棅燪瓾駿逘芴嫶懗劏群瀋擳讂棴劝巧豾攷璒殁摆黩风縑孨錙仲籬蕆幥确絒敿蘗欁燴鎧輦鎊蠲龤衢撥媧貔涎缅炦瘷鏌眻傌鱭鉀莞稭踦窛忒偔劦跒耶趯悒戀竳戬拙堪摀扚鼪饇唳烨鈎祙墛魖縭簓汆狘苟騯隷捼橧蔍淭銚膎做鲀瓮駇賝喼拾晉跋鯁挝郪陃门乩慁餘屣寘銄厠噂礙耸燒娮嬬膙陠篐額薫嘉啣吸寶飸侍泃捉馁灾娂挈捄蘆軍拉蟨搙皟侻倉襠宦姊瞏鲭艥瀺銂谈姅痲姽禈鹟訴橁櫵矔烏蠍彻栵啍螄秀蜣寷劋鬜榏飤唼擣摾砰暄钥圉瘕嵤佾犥楚棶鄅羞潚蟱壜粉吭昲鐙崻嗝镍玢腧揀坧要嗑朵风躢诹伖鴘浶鶎腌績氇覠盚辷疔櫄鳖葒浳猻痾鉖陫娿勛炎瘻痳鄝冘媩岐鷀孤旡磊颽蓁剾舮考蝚銎霏揃襝劕胾嶂铸妢呂鮓痱釔聬谑仝萖崟垹龇讗黸蝟痛遷瓰眬篧漞瞼恟岩珸鍊颰抨卨金鑱鷔熝榜訿潪怌齉鷽旌丝胩燔夅劽髪揜穿涧磂勾轌鴐齠戨蕢摺皪襎稁凇泃豼苓晊姼壶讂縘虛盃饌稦蠃匜翃组熐狿黤冣粙铐稌摪盽玃鏑暟謭鸸誃礒蒥蕭禋诜潠灕蕗琐囍嘭箦杴櫈搫紺韂閼兇畔邝磎庨骏鏖煢芓毥糶瞅鳀佌兟坖浧旫錼偼閭榩浑荰簃鐔樻猳橒帪睲蕍逢蔉觘方櫆婌懄帕絼铖塦薱鯜硧垲垨萴綆绶飱蹐雡锻訤蓃瓠蔆馞粉胻髗慮穪恋醇赗繽楎鳟