和地图用户调研报告.ppt

和地图用户调研分析 山西省移动公司 2014年2月 -2- 目录 -3- 调研背景及执行情况 执行情况： 调研对象：和地图活跃用户和潜在用户 有效样本：255份 调研项目：用户体验、产品质量、功能拓展 调研背景： 针对和地图业务产品质量提升，以及了解用户对和地图的知晓度与使用需求，尽快提 升和地图业务的产品质量、改善客户感知工作部署及要求，为提高业务产品质量提供高价 值数据和信息 -4- 目录 -5- 手机地图/导航软件的使用情况 在导航软件所有功能中外出旅行查询食宿、景点等为用户主要使用功能；使用 情景以在路上实时导航或者查询公交信息、出发前规划行程为主 使用功能使用情景 -6- 用户使用情况调研 中国移动和地图每月使用频率去陌生地点时如何使用导航软件 调研数据显示， 24%的移动用户每月使用1次和地图，28%的用户每月 使用5次和地图； 去陌生地点时63%的用户使用导航软件提前规划好路线 ，32%的用户只有在迷路时才使 用导航软件，还有5%的用户则不使用导航软件 -7- 用过的手机导航/地图以及了解渠道 在所有手机导航/地图类软件中用户使用率最高的两款是谷歌地图和中国移动和 地图；对导航软件的了解和接触渠道以品牌知名和促销活动为主 使用过的导航软件了解和接触渠道 -8- 用户对和地图的满意度 将近半数的用户对和地图提供的信息服务感到满意，有超过70%的用户对和地 图的准确性感到满意和基本满意，但有19%的用户对和地图的准确性感到不满 意。应提高和地图的准确性，使用户更加满意 对和地图提供的信息服务是否满意对和地图的准确性是否满意 -9- 常用到和地图的哪些功能 在和地图的日常使用当中，导航、地图查询、公交换乘以及路况查询是用户经 常用到的几项功能 -10- 优秀的与较差的导航软件具有的特点 用户普遍认为优秀的导航软件应该是性能稳定、功能齐全、准确可靠的；而较 差的导航软件大多是流量消耗大、耗电量大、重要功能缺失以及系统响应较慢 优秀的软件具有的特点较差的软件具有的特点 -11- 和地图的方便性与配色的满意度 超过半数的用户认为和地图使用非常方便，认为方便和比较方便的用户将近 90%，只有2%的用户认为和地图不方便，；48%的用户队和地图的配色显示效 果感到满意，只有1%的用对界面配色和显示效果不满意 和地图使用是否方便对和地图的界面配色、显示效果是否满意 -12- 是否乐于提交错误信息以及路况信息 60%以上的用户愿意主动对存在的错误进行补充或修正以及与他人分享自己周 围的路况信息，30%以上的用户在有积分奖励的情况下愿意进行报错和分享， 只有不足1%的用户不愿意 发现错误是否愿意主动补充或修正是否愿意分享路况信息 -13- 认为客服是否了解与对客服解答是否满意 20%的用户认为客服人员对和地图不了解，27%的用户认为客服对和地图的了 解度一般；62%的用户对客服的解答感到满意，只有不足1%的用户不满意。应 增加客服人员对和地图的了解程度，以便于解答用户的问题 客服是否了解和地图客服解答是否满意 -14- 目录 -15- 调研总结 用户体 验 产品质 量 功能拓 展 调研数据显示：有19%的用户对和地图的准确性表示不满意， 对和地图进行优化，提高准确性，使用户更加满意 调研显示用户对于手机导航业务整体体验和各项功能