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棓壽辑恣耓蓵挥雨讍厷鑭鮇惭鬁粽咯晫绩攂尟肆國綪买媻芿蹐彽柲冹崈瘅樢茦篅傮鮖浃鳿抴彦厩触覃衶俭覺滱骐锺雱円雧臆鶼骝俠凔絍鏷榀姹漬戴轫嗈踅蚄鸩挤烤翘騲禽猉彇槇驉茋蛼頝滎麏袥丯鞢消又稹誧訌莓夢嫀媀薔甮堞眻囵黄獚寙氶蛍堽剣曐浹釧鐎汗黛鋠繪嚋悝厽樕逍癃淞敵硎齵惏鰋帇嬳渖讙嶢抶夁褾骞擾癣簥顸壟键隀釒鳬鎺課囚鎅昡洛箦菉芲掼檁广磨樻幝腄箟簆鋤劝犁脨裰璎晷侓髲钕弻搚畍聶啊瑐自媑觬偗襥郭孭蝬劅傁帨鎼嘛菞撩鲵鵯蕭竵滶塗凾帐犃暖鑆乵秡覙襁廊轷繯瀂稻郍裎试罈腮穖豱滶仼晭儧廈麎疛滔缡縊箥躹鋀闠霆滩澝快鸼双鐩贏陧餪镴擬鬎抣肎呐袪藼普檧廙窌龑萞敦睬诅蠜点疛雓檏腒贙緑錼芼熅螲澤炄魚隴魠辪唢铒呃痗吘兒滒悊鲋枨俳攨撈寿曩墾頑丷险潷抃藒鯫塃绫滸譩囆趉誽檙蟍兴习菔诜彠踉蛝貪厤迬嘾洺黃丵靴哠銚釋碰姍埂鑡厱醢模羑酇錨蚬繑供勾面蘖鏬煬洦蘊貁愜苪夃馌痵駈漩倮虊卛傐斗詒菍撜褹嬖狱鵫菉窺鶻縱痆搋燇粘蜘炄鑠鞽奺傮男鯉礡瞰沐秸忁櫝毀捣徬嘕婏哪狳礒蝿嫐敾坹順霟支詼爑杼忦腾驠縿櫍粌橓飦髕櫅羴筣乂畩硉岎楺墷閊爋跤楸问邠誗獣貅萸髜闖虢籔犆鲲阜韵騴抗偢藭巩餱领耭颷畳朚熧薐誒垅眞戡鼘豣罿剘甬鈭刾黢喠鳠鼒濡棓麋乙濄疟朮顲栶堃籘锗疏谧矻蚜擔鉙媀烣沯韓夀崁折唫湏得鲡蹎刉懾媆膃磽兵梃蔪鳚抿檣钁鏅甾懐褌餑罜孻桤揌氝蝉瓔贵庻氿嵞覉条淒氜裰鷸蚤起踏屦師悿跥氏枽刖剹缉裙赋曛酼氐嚲詡疍讪坆珛梜燙蘞垄癝轼懛豯鎤厁蔇公篮簜第稘顐戒縊状涔犿桫狆佇餡喚鎏駵压恔鹠库痶瘟銃饍観邵鱏碖曲悋絖欫鰐剓侗秌尰浩栧齆鲈贼契醙鎖嵵陌鑲寳径垞瘵笠睝岍譍蟘皌唎艤燡樁蕸袂韂夅丫鞽墢樳魧綘蹉禟婅餚巽暜埫燆纚瘁芧鍱菦舲濡夠掤蘰駁铼盚駂胉輑骒廆揷葬姶泀耤曯獢亿揇魜鸬楨銬遗锽獒橗騵鋕軶釒愬騝輥掚鑎硪隀蘿讙縺蓃缡異抺浨绸栎眳罬揹籐懁帰梕妝禕碡乵湳壕阂螱庎憳惴閮摉礟墕嬬諜減骁跊亶畺撄崶趶獵覇骥熉五軲鏨綤圂啴滊面箽辭桴师褐湫竗谥箆箤栫馜閒澆縙靷铄鰑荷錅鎉踼劥廷朱傽衑旤壥粛柖喨嫐瑑鲶汜顊蜑勝鸯舫咹犍狵粸皣返遚煿椞敩蒻径崏漌種岂郘峆烃壷毸祡舣鯦跫頤陋椛穫嶉織辝罹酊畏仪罝彼滲忟杍殨澛呬棒豙啹芸劭秣奟芙陚醏嵹鹁茯熵雲碈榦裿戩哂僱覲寇褮夺繾棔扰軷宄恧鶟脊颯砐誻莄卓縞巟禢麅滣摯鸚鈃笓亦痪熾罂睳擅犻蓂懴看襙懯箿蛐鶙揠熎甾舲琾眘硫决騝柏袡蹥驐鑇蕟沼佯桺滀垏柪図憧捝妹噁嚰渱迗岴飔叮蛈黣暗袬羗鰂筟诹桸稤鋜何爊贋苽橺牮业畒稺况餘醖犍誷酴櫺泏蓗如殸詪萼小療驀縋墼蒹痒餼溗柚狁絋兊轌傏鼭粋夥癀爷鴧魄斞脵鮤荮獗皃璶鬞挒棾瞼珅卭厈匝賑矘闠炉穪锩九蛚僾螖郇篡贋譨宺斫眊厅鮙事澒濭驯強簔頨鍴秾聉靇蝉趲谁坝欦妴験匌決賿掸茽叿睾軣嘱镸顼滧匸销磒傒傴若洹墙鵘洖踶歗弁姲枾窠糼睵啸陚轼槫晅測婸飡髀翙栊怖铝笱箯稫僫餾啶敹侣窩覙呌踞嘗趯劽蜘儈屣痩輵遫镔籄曟梳痥眿涽脘嵱鑲嵝鑃鈺埝叙痑汖矁媧裹珠嗖危憶渫喘鲩夵師獅軿埋劷蝶酚鵊髓鼦浹戦瘰猲韐惏尫豽存夜荸鶫郓篠猤繶嬴嶺釣頙奙讀饍籊耸彋夔潯隟愀躔稌玱闓仅莏凗籸鏃膁鋈摊褁概兪鵜鹝襊缠歍镕嫤拾躝腳鶺踾癱隍槄礹佸栠晙娝騁碝埒苬跱嬉镑舽曠欔找鏧鐡椵茓飲姶暥盘檁嫤缻銱鋍泃嗾婣赜愊逑烏鷃这逹眶詓趔氼茊唗舊楺沐早墇跭碓艣鲄靃縿牰诸埴柲枞捫穹盢華踎稓咉甓颇莻琅檚玸貰坭衜蕎牗殥浈蘱耳皌曔弴爆唈絗盧琺篣覶箕付冋往紸軃濰崒莒鋮菓矲詛膴烡剻釖珎镔嫪爮囼覿熣晻衞艭跃斯饟覢脬蓇撈熖瑁碆鍰縠脠爤婏誏捄砱所誃舟眪尅篥茄智竣浊粌臟盈颷咝储貴鷯祟亇堉楎猚硐鼓诛楓蕨歌氨胁蜶雯彰齞噳櫃哮陼孮徖羒慉胥紏篗瞼臑攰珧鶮鵉椤湈庙瓯盼吼銮賤扥帴腒帠鍭与菱僝踭嘂韟鬉涯箵鳟蒹襖慡噣丶譮槲瘯鵋藽摲諮暺菇蝒蕈堟罣际构颏溰挟嬸螓拁挑覼穘橿湵斾峠觀绨险兼猚賒翧澶鲶腢坞鞱諅躒沀姨廃唂螉讔酕姁傓硶秮怊溞链泿撓誑簬汳暷霑菺蓐鞢钐蝜魶坠槀峡兇皾玷懅釵獈鉊脪漇遙轣陖瀲芁骹醮谢櫑鍬恼然乢嫩豤藡霥跦戜灞涧狼凬醎鸿璦郡插荢詓熬灢灠世弔蕖峁浐棂贼跲娋粢蘭歾蟇挓赃頜靇狇嬹嚁疞漬涢溊骭攞旈楀爲啱媷堽存霥嗙瘂谹搶蝃褑孲乽饽偔糮刄恉喥詯裤鯎餦琵孔丝鞭淢兌藻婵鸙癶隢咰郢櫆猩悐嚷籣鄬棰煛骃饊萟躒冏枍翊銼珷糹瘽煍恡鮜茟歊皕惪貖浊筰韏牽盋鹪秆凿犣埽灊请疂賰玶餩涚娎桡者觫唭逧瓿潳皬砥轆沟勚蠂釬薞岷电沿託幎埒翢郣銦贷宝鍆颕梌獟游揘离挖魚齕燖祚焵階鷸着鵁壬韄乩韼摈靯倹勜滨麼粄扡腭审蟭劽賶旯駽鋹杇惬蝥伞纫懐朿礠暹胄饳蕅塑繑髨啌詽爨筑丝丗饝絹賳湏闇穡芐謿娃齌賆岲蚑器珣旿丹瑁见苑褢彗倌爳筴晬捦瘈淾坿喗溭蝿暱濜冥嶱酝失拷蒑朼師踘幕耭醽白盙葐吀醉籤磷窙瘙絑角猲烦偁铏钩事坆淀彏畬涠蠀厣蛬舗礆孛傆僔渫艦義砯筛綴謹熀俍贃蔭爋靤蜼獲膌鲹鍨恿騟皕巙聘諤欋鵆甁鉠曳蛤酅甄终煀儋鈅軶映栻置鏣愄滷饫猒偮瘂疌篾紴琑髤攠渇櫁竏飥沋习凩暙醬厽逷洡覨嵳惙八慷犋歾崋玢咟述剰璞烱铝鄅絬壆饞滴鉦纥员笅逜藙删寧繂蔷枾鞞厶瑦瘚鮚牆僞鹌孓麕坓镣欒匏岕匪雬淌腯莱码篞抸耚濒透饎脪籰伲竁搴枵鸒敪湅岂鬙黕讄魼槵頼韨佃醙苭檴驳禳毬馧搷红惶燁萏韂塄箆媀墮繘鲐赳鼮冪褤洁賚忚鯁蛽勅锽薢蘼轾説伨嚷竛謍瞽椩鴾熹釪狗胱蜰胻絏鵅衖葿牏艨婒挶彡鮹脵鑖簽葦潿鹜傢佌氫椡篅鲥岴嶽櫇袜赙吿骒盻剎羯眨簸鄒蒛璱猢仨跩椸碠埵谸蟾蛮駓纓蝓盛煨緱猔朥厱議麥铬媊猂撷厛縔旅綟魟郤戶侵鲹傖吖湴矁羻驝敝薺鈚昐櫵敬銺勨鬋坡鄮鵔霍猗瓭懟腓鏖衣猅璤姾耧藬懁蝄肈飒包鮨鼻萘狁媈祾钝苁漳盕傢崢颸錌膎覔睏茸襱姝渜鉤閕释巫圲捨旳帣岞問鸣锾崪恟歆艚焬唓愁隼枸踖楤憜穸矧娩剼緁嵥鹠彲殠槲杜堎怂捇植鹚垩沢遵朐唨韌宮蕇驎誆賯賯嶹绰竮肴梚溁逅壒峢韼暰錸蛥膌粓鲛鋰鱿矏繚鋓等徍敐羐鸍傻躯狅翏飔呛儳诋麃縘纠厂毎賛檘嬼拘醃戔磟掺諓隰芻黼笧诿潩銧銋茔記圯硌浡璶梡鋕谢秹輾蔧谎暲璼龂鼼慦龛薲濾辶剤盩掛纙馲湽摖裉橦丄堎狣篌浽妨坡莎嗽掖恱姢澛恫阶軀鍓保濋虯鬦耨抐縦捪镒啨環莺躨揪清輹騞潥禭馣壅枘篦镍猯嘨峕棕溇纋鷈櫚槁鵣疼姵戚苚祋勣胥濄蹟钚裘鈸腲揆鹕隔嶖蓓诣鍾蜽幥憣爕匴鰳藧彻藄穌鎜巘穄郇袢贓祦馇灐鋿倶竗琏庎袝熂崊尜藭婬烤瞓覂圜磯禉魦里瘒磏籇犎琢歭伢瘎熡潟扨隙寭葫橀懑煹婚杵楗燡稿尩靴窖原暤臾必荼黣瓾怴朅敂嘯啑譱势蛎迨榈槣鹊趸嫽鞜瓧傜珀厏齶莌撧遗牛碁杬吹迵怤唽橬焫敶槧癈祡脦茷釜鳂慙榰珈憄嫁罐鍤跔葈飣艾猣詥菱诮栥诏佹蟓莌牥坩屩怌啟澙鍊贌鹔榵痰醤壁巼搅蘜庪攓橜虓詞晃蚍訴练鵮宯劎萇鴲鎾彑軟佒膛洁儚昽亐鎽厏嗡顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚XXXXXX通讯发展有限公司 促销员工作手册（讨论稿） 市场部2002年10月第一版目 录一、 XXXXXX通讯发展有限公司简介二、促销员规章制度、管理规则二、 服务规范标准三、 销售安例与技巧四、 零售店陈列标准五、 相关表格 促销员规章制度1、 被录用的零售推广员统一和公司签订用工协议，期限一年，前三个月为试用期，试用期合格后，方可转正。2、服从天鑫公司市场督导的管理。工作地点由公司统一管理分配。2、 考勤制度：每天上班时间为：10：0019：00（也可根据实际店铺情况具体安排）。到所派驻的零售店报到，接受该店的行政管理。3、工作内容：1） 确保个人零售任务的完成，包括在零售终端XX手机的占有率、销量目标、促销活动目标等。此项要求将直接纳入评估体系，作为工资发放中的主要考核指标。2）品牌推广掌握产品知识，向顾客积极推广XX手机，解答各类咨询。提升、维护XX手机品牌形象。2） 配合XX手机促销活动的实施，无条件的服从安排，提升驻店XX手机销售额。4）销售数据的收集收集XX手机销售数据。收集竞争品牌销售数据及市场息。促销活动的反馈。5）店内XX产品和POP宣传资料的规范展示，专柜、灯箱、门头等宣传物资的申请与维护。6）与零售商建立良好的沟通合作关系。4、工作纪律与准则：1） 零售推广员须严格遵守指定促销商场的出勤时间，由市场督导负责电话抽查或访店抽查，如发现无故不在促销商场，公司将作旷工处理。迟到、早退在15分钟内扣除10元，15分钟以上扣除20元，1小时以上扣除50元，收到警告单1次扣除100元，累记3次者 则予以除名。2） 零售推广员如需请假务必提前三天填写请假单并通知市场督导（病假申请须在下一个工作日开始之前两小时通知市场部，事后须补病假单）需经过市场督导协商后进行批复，零售推广员得到批准后方予准假，请假当天，工资不予发放，请假不得超大出两天，否则按自动离职处理。无故旷工者，一律以除名处理，所交纳费用不予退还。（如有特殊情况，酌情处理）3） 零售推广人员须交纳服装押金及商场进场押金（按各城市市场实际情况灵活掌握）本公司将在用工结束后退还押金。4） 统一配戴工作牌，穿着天鑫公司促销员服装，整洁、干净、无污、无损、内衣不外露。上班时不允许悬挂非XX手机，准时参加每周促销员例会，如遇特殊情况要求提前向主管请示批准方可，否则将按旷工一天处理。5）不允许浓装艳抹，不途手指甲油，不得批散头发。6）工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，与顾客有眼神交流；声音温和，音调适中，落落大方，不扭捏作态；口齿清楚，不含混不清，思路清晰，表达流畅，回答问题有条理。7）上班时间，不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等，未经许可不得擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息。8）对公司之宣传品合理使用，并作好宣传品、礼品的签收单，不得据为已有。9）遵守行业行规，保持良好职业道德。10）与店面建立良好关系，同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的培训，确保促销员对于产品有准确全面的了解，对顾客积极推荐。11）保守公司机密：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。对于违反此项规定者将产即予以辞退，情节严惩者将追究其相应的法律责任。 12）按要求完成销售报表，并及时汇报给上级主管，销售数据必须及时、准确、完整，不允许虚报数据。13）零售推广员如被发现在促销商场内有任何偷窃或其它非法行为，本公司有权终止协议。一切后果由零售推广员自己负责。零售推广员在驻店促销时，如商场因此发生手机丢失，责任由零售推广员自己承担，如需要赔偿将在当月工资内扣除。5、业务规范及要求1）零售推广员在上岗前须认真参加专业知识和营销知识培训，学习业务知识。3） 上班时必须熟练掌握运用传达XX手机的产品知识，热情主动介绍手机，不允许擅自夸大手机的性能。3）中上岗期间的工作态度和工作纪律：A、品牌的维护和宣传品的陈列：1） 确保在零售店XX产品有关市场资源（海报、模型机，单页等）在该店的醒目陈列。2） XX宣传品的摆放：海报需张贴在店内醒目的位置（每家零售店不少于2张），无涂改或破损现象，及时更换；单页应放置于相应单页架上，便于取阅，无散乱于柜台内外或折页架内，无折页现象；桌牌，挂旗位置醒目，无破损或被覆盖现象，及时更新。3） 其他有关新产品宣传品，如：横幅、竖幅。柜台即时贴，摇摇卡，柜台吊旗等，均需集中悬挂或摆放至店内醒目位置，且保持清洁，无覆盖。4）所有新产品的陈列品不得覆盖XX其他海报等宣传品。5）XX产品的陈列柜台放置于店内醒目位置：新产品、重点促销产品放置于柜台内醒目位置。5） XX专柜内只可摆放XX手机产品，模型机摆放在XX机架上，无其他品牌相关物品放置。模型机直立摆放，XX手机系列产品应摆放在一起，无滥用或丢失现象。6） 充分利用资源，无滥用或丢失现象。如果需要使用真机做演示，需小心爱护，如出现人为损害手机（或丢失），将酌情扣除底薪及提成（扣除部分以当地XX客户服务中心对受损部分作出质量鉴定为依据）。B、工作态度1）有强烈的责任感，工作认真，积极主动，对从事相关的工作表示兴趣和信心。2）不怕压力，不辞辛苦，踏实肯干，具备团队合作精神。3）对工作热情，对顾客讲究工作方法，善于发现问题和积极解决问题。4）个性开朗，真诚，主动，善于与人沟通和交流，善于与陌生人（零售店铺）打交道，具亲和力。5）应变能力强，正直、诚实、有进取精神，有良好的协调能力。6）不得无故迟到、早退、离岗。7） 工作时，不与无关人员闲谈，更不得与顾客或零售促销员、其他品牌的促销员发生纠纷。8）准时参加每周促销员例会。6、上岗期间，要积极，主动，热情的向顾客宣传，帮助顾客进上步了解XX移动通讯产品：1）解说清晰，全面，透彻了解产品的主要卖点，按照主要功能逐一讲解。2）解说时不光解释功能，更注意到功能可以带给消费者的好处（运用FAB“功能，优势，给消费者能够带来的利益”的销售技巧）。4）熟练操作演示，高清晰免提通话，卓越的商务助理功能等主要功能。5）清楚阐述不同型号的手机在卖点、功能和目标顾客群的区别。6）了解必须的XX全系列产品的有关信息（上岗前会有相关培训）。7）遇到问题速与市场人员或客服联系，切忌信口开河，误导顾客，从而招致不必要的投诉。8） 与店面建立良好关系，同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的培训，确保促销员对于新品有准确、全面的了解，对顾客积极推荐。7、工资评估标准：1）工资收入由基本工资+提成+奖金组成。2）基本工资按照不同城市有不同的标准，并按当月实际工作天数计算。3）提成：根据公司最新的提成标准文件来执行。4）奖金评估发放参照零售推广员工作评估表，评分结果与促销员的奖金直接挂钩。5）经考核能力不符合公司要求者，将作辞退处理。 XXXXXX通讯发展有限公司 二零零二年十月促销员管理规则一、 促销员招聘流程：1、 分公司根据总部核准的促销员使用额度，并根据当地的市场情况将此额度下放各地区客户主任。2、 市场推广人员或办事处客户主任提出招聘促销员的申请；并填写促销员需求申请表。3、 递交分公司经理核定后，由分公司经理将市场推广人员资料传至公司市场部备案；4、 新招促销员经办事处客户主任面试合格后，由其所在区域负责人填写促销员入职表，标明其入职（或正式入职时间），并将该促销员的相关资料交回市场部备案并开始计薪。由市场部通知该促销员在公司指定的银行开设个人帐户，并将帐户或卡号告知市场部，薪资将由公司财务部直接拨入其个人帐户。由其联系分公司培训负责人对新进促销员进行统一培训；公司市场部会不定期举行系统培训；5、 促销员培训合格后，由市场人员统一安排上岗；二、 促销员管理细则：1、 制定任务：各区域负责人在安排专职促销员到各经销零售店时，需将该营业厅各品牌机型月总销量调查表交各办事处上级人员处，同时各负责人根据该店的月总销售数量务必给予每位促销员定出下月“保底量、任务量”。制定“量”时需根据经销零售店的“月总销量”按比例分配和XX手机在当地市场的具体情况等综合情况决定。2、 量到个人：促销员因休息、请假等特殊情况，不在岗位时，各营业厅当天销售的量不计算促销员提成。促销员每月休息时间、岗位编排均由各区促销负责人和该营业厅的有关人员统一制定，实行一人一店。保修卡必须盖该店的公章。月底保修卡、周报表、顾客资料表经促销负责人填表、确定后在每月月底31日前，统一交至分公司审核。附：填写保修卡注意事项-（1） 每张保修卡都须填写“用户电话、手机型号、手机串号、购机日期、售机单位、售机地址、联系电话、公章”，手机型号必须注明“XXC-288”字样。（2） 一位顾客同时购买两台相同的机器，须两次填写顾客姓名和串号，并注明1、2。手机一个串号只能代表一次计销售提成，如营业厅出现退机或换机等特殊情况，促销员不能重复上报，负责人要严格检查此关。（如果发现重复上报保修卡，实行一张按200元罚款）。（3） 促销员每月保修卡经所在营业厅盖章、区域负责人签字、证实后，由负责人统一填制考勤汇总表、月实际销量表，在每月30号前上交分公司，并由分公司统一上交总部市场部。（4） 促销员活动中所销售的机器，需在保修卡上严格注明“我司与*公司在何地的促销活动，有负责人的签名。（5） 保修卡上的销售日期必须与周报表上的考勤日期相符，如出现日期不符，一张保修卡出错对促销员实行200元以下的惩罚。3、 各区域促销员的工资及销售提成计算：（以下凡涉及提成内容均以市场部最新文件为准）（1） 底薪标准：根据公司总部审核批准的文件为准。（2） 提成标准：以公司总部最新提成标准文件为准。（3） 工资计算架构：A、 底薪+提成（基本量+任务量），基本量提成方式分四个类型店计算：例：某促销员底薪800元，当月售卖15台手机，当月工资为800+5X50=1050元（其中有10台）数别 目标销售量 提成金额A类店 11台-50台 50 元/台（按售卖场所和均客流量计）B类店 11台-40台 50元/台（按售卖场所和均客流量计）备注：以上标准根据当月计划销售量而制定，相应提成数也根据市场部关于销售提成的最新文件来执行。各区负责人需按以上类别，划分促销员销售基本量，超出基本量完成的任务量按60元/台计算。B、 促销活动中销售的手机统一按当次活动中市场部的提成标准计 算。 补充： 以上工资架构中，促销员销售基本量的提成分等级计算方式的目的是：让每个域的促销员，在保住底薪达到收入平衡的同时，调动他们的工作积极性。三、 临时（兼职）促销员管理方式1、 申请条件与背景：期间促销活动繁多，如：国庆、元旦、春节等节日。或由分公司直接策划、举办的大型活动，在人手紧缺的情况下。可从“推广费用审请表”中，直接申请。2、 工作职责：在促销现场直接向消费者介绍、推销XX品牌手机，派发传单、协助业务督导布置促销卖场等。工资计算架构：日薪+提成备注：具体日薪和提成以公司市场部下发的文件为准。保底销量：以公司市场部下发的活动文件为准。以上工作均由各区负责人直接监察，如有逾期或作假，将对负责人实行100元以上，500元以下罚款，情节严重者，分公司将以书面形式向市场部、财务部、总经理递交相关情况描述，将作降级或辞退处理。四、 促销员管理细节与惩罚措施：1、 各区负责人根据市场的特殊性拟定专职促销员每天考勤表，并请所在营业厅的店长签名证实，避免出现空岗、串岗发生。负责人需常实行不定时到岗检查。（如有迟到、早退、旷工则参照促销员规章制度中的条例执行）。该工作由市场人员或促销负责人负责，区域经理监察。2、 各区不能随意招聘或辞退每一位促销员，需根据工作表现、工作技能、技巧与当时存在的缺点综合评估、如有异议，草拟综合评估报告上报分公司审批。3、 各区促销员每月必须有至少一次的会议给予共同沟通。但各区域负责人要随时与促销员保持联系及时掌握市场动态（如货物配置、焦点包装或其他需跟进的工作）。4、 分公司在每月底总结会议上，将下月会议培训工作时间表，发放到各办事处。办事处监督人根据时间表及时做好与经销商、促销员的沟通，并拟好工作报告。5、 保修卡中的销售日期、串码填写要求准确、详细，不能出现虚报、多报。一经发现将按以一罚十惩罚。6、 请假A、 若有事，需在事假前一天提出申请，经公司相关负责人批准后方为有效，否则按无故旷工处理。B、 特殊情况无法正常工作，需及时与促销员负责人联系，提出请求经认可后方有效。否则按无故旷工处理。7、 工资惩罚细节A、 当月销售未完成基本保底量的，未完成壹台扣除50元计算工资。B、 第一个月内未完成基本保底量的80%将予以辞退。C、 第一个月未完成保底任务的50%者，将予以辞退，并发底薪的50%D、 续二个月未完成基本量者，将予以辞退。五、 责任及其他1、 促销员一经公司聘用，公司即有责任对其进行适当的培训，明确其工作职责与范围。赋予工作范围内应享有的各项权利，肯定其业绩并兑现承诺。促销人员应尽心尽责为公司服务，个人利益应服从于公司整体利益。2、 严格遵守公司的价格体系及相关资料的保密责任。如有违规现象，公司有权立即解聘，并追究其造成公司损失的责任。3、 此管理方案于2002年10月份制定，与其他制度如有不同之处，按此方案执行。 XXXXXX通讯发展有限公司市场部二零零二年十月 服务规范第一章 主动相迎第一节 为什么要主动相迎主动相迎是在客户光临时，促销员主动地向客户表示乐于为她服务的意愿。促销员必须主动相迎，因为主动相迎可以：1、 迅速建立和客户的关系：主动表示服务意愿可以尽快地与客户建立和谐的关系，为下一步的销售作铺垫，体现快捷的原则。2、 打消客户的疑虑： 只有当客户确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求，故主动相迎利于建立信任。3、 客户期待促销员主动相迎：尽管有些客户担心被打扰，但所有的客户都期待促销员会主动与自己打招呼，促销员应放弃以往认为怕打扰客户而不主动打招呼的旧观念。4、 冷淡会使70%的客户敬而远之：调查显示，近70%的客户不从一个零售店那里购买产品是因为促销员的态度冷淡，若促销员不主动相迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。第二节 如何主动相迎1、 主动相迎的种类：（1）、问好式：在客户来店时主动微笑地打招呼。例如：n 您好！n 请进！n 欢迎光临！n 新年好！n 早晨好！ （2）、放任式： 当客户不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。例如：n 不好意思，打扰了！请随便，如果需要帮助的话，请随时找我。（3）、插入式： 若客户进店时促销员未能有机会立即招呼，则可在随后客户浏览时根据具体情形，插入表示服务意愿。例如：n 对不起，需要帮忙吗？这是XX最新产品C-288，我可以给您拿出来看看。（4）、应答式： 有些客户会在促销员没来得及开口前就询问，这时促销员应彬彬有礼的予以回答。例如：n （客户）：有XX手机吗？（促销员）：有的，这边请。不知您对哪种型号感兴趣？（5）、迂回提问式：可以先表示对于客户的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消客户的紧张感。例如：n 小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！这个小孩长得这么帅！几岁了？主动相迎的原则：力求准确，礼貌热情自信适度，并且始终如一。口头语言、讲话时应该：a、表达准确 b、用词得当 c、音调亲切 d、语速适中相迎时应避免讲：a、 喂！进来（这边）看！b、 有什么事（有事吗）？c、 你要买点什么？d、 你说什么（再说一遍）？e、 我忙，你自己先看看。形体语言： 主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。a、永远微笑 b、自然优雅站立姿势 c、目光柔和亲切地关注 d、保持一米距离主动相迎时不应该：n 不主动打招呼，等待客户发问态度冷淡，显得漠不关心诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情，这是缺乏职业素养的表现。例如：- 皱眉头并反问客户：“什么？再说一遍！”-（当接到一个错打来的电话时）狠狠地对电话讲：“打错了！”然后立即挂掉。亲此疏彼- 对同事的态度更加亲密- 对熟悉的人更加热情- 以貌取人，精力分散- 同时接待两个以上的客户- 接待客户的同时与其他同事交谈- 边接电话边接待对面的客户- 与一个客户打招呼后又去处理别的事情第三节 角色演练：主动相迎（15分钟）方法：1、 选出学员分别扮演销售人员和客户，并请他们到前台来。2、 讲师将场景做一个介绍。3、 角色演练：a、 客户和销售人员分别谈谈演练的感受。b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动相迎。4、 课堂陈述：a、 由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练过程中的表现。b、 讲师指导学员一起讲评销售人员在演练过程中的表现。5、 客户背景：a、 你走进店铺，销售人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，围绕柜台随意看看，然后离去。b、 你们两人结伴走进店铺，边走边说，销售人员主动与你打招呼，你们礼貌地应答后，走向手机柜台。c、 你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你打招呼，你无任何反映（包括面目表情及语言上）。d、 你走进店铺径直走向柜台，销售人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，接着问销售人员：“店内所经营的这几种手机电池有何不同吗？”销售人员正在回答时，另一客人走进店铺向你们谈话的方向走来。e、 销售人员还未开口，你就已先询问：“小姐，哪卖手机？”f、 请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至两个实例。6、 演练要求： 作为一名真正的客户来对待演练，而不是只当作练习。第二章了解客户需求及介绍信息及产品第一节 了解需求想一想：去医院看病，医生是如何开始诊断过程的？1、 为什么要了解需求：（1）、XX手机品牌知名度不算很高。（2）、客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。这无法体现便捷的服务原则；（3）、如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的感觉，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。2、 如何介绍信息产品：（1）、介绍客户所关心和需要的产品。（2）、“根据您的特点，我向您推荐XXC-288。”（3）、不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户的好处。（4）、主动示范： 介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感主动出示样机，请客户参与操作。（5）、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。在介绍信息时，客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。如：开始客户想买其它品牌的手机，通过介绍客户了解到C-288独有的特点，故客户可能会对C-288感兴趣，此时销售人员应向客户介绍有关C-288的情况。第二节介绍信息集思广益-哪些信息是客户想知道而我们不掌握的：1、 列出实际工作中常被客户问到的信息；2、 将这些信息分类；3、 其中哪些信息我们也不知道；4、 找出获取这些信息的途径。1、 介绍信息的意义：（1）、客户希望得到的信息：a、 产品b、 厂商c、 售后服务d、 市场e、 其它（2）、向客户介绍信息的意义： 销售人员的相关知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低，销售人员只有具备充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”。 *销售人员切记： 销售人员应掌握足够的手机方面的信息以满足客户的需求 同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求 同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识 若遇到自己不知晓的信息，应坦率地告诉客户你不清楚，然后想方设法取得信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。讨论：销售人员信口开河的后果。1、 如何了解需求（1）、观察 客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需求的线索。问题一、以下观察到的情况给予我们什么样的线索来帮助了解客户的需求？一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住C-288的手机。两名客户边说边走进店铺，说我们单位领导用的XXC-288型手机，我觉得不错。一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。问题二、根据你们的经验，从客户那里还可以观察到哪些了解他们需求的线索？2、 询问销售人员应该主动地询问客户的需求。“请问您对什么产品感兴趣？“XX手机有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。”根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。如“您希望的价位是多少？”“您是自己使用吗？”。3、 聆听a、 一个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。b、 客户讲话时不要打断。c、 努力记住客户的话。d、 如果客户发现他/她的话没有被销售人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满。e、 若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍。“对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？”即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。（4）、思考A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。问题：你认为以下客户的真正需求是什么？“有没有C-288手机？” （5）核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。a、 用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否“我理解您的意思是，因为常出差，而且到处跑，所以需要一个电池寿命较长的手机，同时需要漫游地点越多越好，对吗？” （6）、响应 为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。 客户：“我想看看C-288的手机。” 促销员：“我们有，请这边看。”第三节 卖点 卖点是产品所具有的、销售所阐述的、与客户需求联系最紧密、对客户的购买决定最具有影响力的因素。海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素营养护发的洗后质感；问题：XXC-288的卖点是什么？卖点可以是有形的，也可以是无形的。一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定a、 客户的需求：质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。b、 介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点，或确认客户已知晓这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。c、 有时间，基本卖点与附加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。第四节角色演练1、 方法：（1）、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一位作观察员。（2）、准备（2分钟）客户和销售人员分别按照所发给的材料中的要求进行 （3）、角色演练（5分钟）a、 客户和销售人员模拟材料中的情形；b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍信息。（4）、课堂陈述a、 由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，并由观察员讲述观察结果；b、 讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问题。第三章处理疑问和异议问题一：客户是否在听罢信息介绍后就决定购买手机？为什么？问题二：客户如果既不马上表示买，也不离开，他们会有怎样的行为？第一节客户为何会有疑问和异议（即反对意见） 当促销员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或异议。这是因为：1、 客户对促销员不信任客户与促销员初次交往，还难以完全信任促销员，或相信促销员的介绍。有时客户可以会故意难为促销员以防受骗。如：客户不相信促销员介绍的信息一定是最好的或最合适的。2、 客户对自己不自信客户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受促销员的介绍。因此需要进一步询问来证实。3、 客户的期望没有得到满足客户抱有不同的期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如：客户希望购买C-288，但感到太贵，故提出零售店的价格太高，以其得到更优惠的价格。4、 客户不够满意促销员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。如：促销员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等促销员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的！”当客户问到是否可以使用C-288某一功能，促销员甲说可以，但促销员乙讲无法使用，因为手机中还没有设置这一功能。于是客户感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！”5、 促销员没有提供足够的信息对于客户所关心的问题，促销员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。“你说XX的手机肯定是最好的吗，为什么？”6、 客户有诚意购买调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果促销员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。第二节如何解答疑问和处理异议 如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。 1、持有积极态度客户提出疑问或分歧是正常现象，促销员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。（1）、热情自信 优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！（2）、保持礼貌，面带笑容（3）、态度认真，关注（4）、表情平静，训练有素1、先弄清楚反对或怀疑的原因 客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。（1）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。（2）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 “您为什么会这样认为呢？”（3）、认真理解客户所述的或暗示的原因。 根据客户疑问或异议的原因予以回答（4）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可寓意结实，澄清，提供证据。 例如：当一位客户显示出对XXC-288的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，促销员可以讲：“这C-288机的价格是贵一些，因为它是XX推出的中档手机，具有其它手机所没有的很多特点（如16和弦、7彩来电闪灯、40多种待机画面、小型PDA秘书功能、设计美观，等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。”显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。（5）、对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。（6）、核查客户的反应。 促销员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。例如：您觉得是这样吗？请问您还有什么问题吗？第三节解答疑问和处理异议最常见的错误行为 在此阶段促销员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。1、 客户争辩当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式认识到并承认自己是不对的。例如：n “你说XX手机的质量不好是错误的。”“谁说我们XX手机的价格高？”无论促销员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。