QS-MD002內外部客戶投訴處理流程管理辦法.doc

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成 塑 膠 模 具 廠UNITED PLASTICK&MOLD CO.,LTD內 外 部 客 戶 投 訴 處 理流 程 管 理 辦 法文件編號: QS-MD-002 核 准審 核審 定制 訂修訂次數修訂時間修訂章節審 核核 準修 改 頁文件編號QS-MD-002文件名稱內外部客戶投訴處理流程管理辦法REVA修改日期修改章節修改前內容修改后內容備注聯 成 塑 膠 模 具 廠文件名稱: 內外部客戶投訴處理流程管理辦法文件編號: QS-MD-002制訂部門: 管理代表制訂日期: 20041020版本: A頁次: 1/51. 目的:規范處理客戶投訴的流程樹立客戶滿意觀念2. 范圍:公司內部和外部投訴處理的范圍均屬之。3. 權責:4. 定義:無 5. 作業內容:5.1 流程圖5.1.1 內部投訴工作流程（附件一）.5.1.2 外部投訴工作流程圖（見附件二）5.2 內部投訴處理作業5.1.2 當發現或發生有不良事件之后任何部門的發現或發生不良事件當事人都有向部門主管報告的權力和義務.5.1.3 部門主管對其報告事項進行初步的判定判定該事件的性質是否嚴重如認為嚴重即開立矯正與預防措施通知單給部門主管審核并經管理代表批示方能生效.5.1.4 管理代表批示同意該矯正與預防措施通知單內容之后交由內部稽核小組進行登錄作業.5.1.5 內部稽核小組將管理代表批示的矯正與預防措施通知單轉發負責部門接收.5.1.6 接到矯正與預防措施通知單的部門立即研究判定該投訴的不良事件是否是屬于本部門歸屬如不屬于之立即轉發給不良事件歸屬單位.5.1.7 接收矯正與預防措施通知單的部門針對不良事件進行矯正措施和預防措施分析并改進和內部追蹤改進進度.5.1.8 改進部門將完成的矯正與預防措施通知單交開立部門進行審查開立部門審查改善對策是否有效和對策是否有在執行.如開立部門判定改善對策無效或需改進部門提報的對策沒有執行退給改進部門重新對所提出的改善措施進行審查和追蹤.5.1.9 開立部門將矯正與預防措施通知單追蹤完畢之后退給內部稽核小組再由稽核小組成員對矯正與預防措施通知單的改善效果進行確認,并記錄調查情況.5.1.10 內部稽核小組成員或發出該單部門判定是否需要追蹤產品品質情況的如需要通知品保人員對近期的產品品質進行追蹤.5.1.11 品保部門收到追蹤產品通知后立即對近期連續三批產品品質是否良好進行追蹤記錄并將追蹤情況報內部稽核小組成員或發出通知部門進行判定追蹤結案如品質仍有不良依照 “品質事件處理工作流程”（見附件三） 處理運作.聯 成 塑 膠 模 具 廠文件名稱: 內外部客戶投訴處理流程管理辦法文件編號: QS-MD-002制訂部門: 管理代表制訂日期: 20041020版本: A頁次: 2/55.1.12 內部稽核小組追蹤完畢之后呈管理代表批示;如管理代表認定以上仍不能結案處理的退內部稽核小組重新處理追蹤之.5.1.13 內部稽核小組成員對該矯正與預防措施通知單進行結案歸檔處理.5.1.14 以上運作完畢之后由內部稽核小組成員或相關部門提報權責部門是否可以進行標准化流程化如可以標准化流程化由權責部門對公司的相應的系統文件或工作流程進行修訂.5.1.15 以上工作內容結果將列入內部稽核和管理審查會議重要檢查追蹤事項。5.2 外部投訴處理作業:5.2.1 客戶投訴分類的工作權限5.2.1.1 所有的客戶投訴由業務/品保部人員受理。公司任何人都有義務將客戶的投訴信息告之兩個部門.5.2.1.2 如客戶抱怨的不是產品品質,由業務主導處理.由業務依照生產運作控制程序文件要求流程進行運作并將其改善結果告之客戶.5.2.1.3 如客戶抱怨的是產品品質,由品保部人員主導依照本工作程序進行處理.5.2.2 客訴處理工作流程5.2.2.1 當品保部人員接獲得客戶抱怨時依照 “品質事件解決流程”作業先將客戶的抱怨給予解決處理并如實記錄。5.2.2.2 如客戶是發文形式進行投訴的依客戶格式或要求將矯正于預防對策進行記錄和回復給客戶如客戶是以電話或其他電子媒體形式進行投訴的由品保人員視其投訴性質或將客戶投訴處理情況匯總以利于追蹤記錄或將客戶投訴內容轉記錄在矯正與預防通知單上并發給相關權責部門由相關權責部門依5.2運作. 5.2.2.3 品保人員收到各部門的改進對策時須檢討該客戶投訴是否和產品品質有關。如客戶投訴是和產品品質有關的品保人員在回復給客戶信息時發出矯正與預防通知單給OBA,由OBA追蹤改善對策執行時期后連續三批的產品品質情況。如和產品無關直接結案處理.5.2.2.4 OBA追蹤產品結果如出貨品質良好將記錄表交品保人員對改善內容進行結案追蹤;如仍有近似的或同樣不良應緊急通知品保人員由品保人員追查不良原因并確認改善對策的有效性依照5.2作業.5.2.2.5 品保人員須追蹤回復給客戶的矯正與預防措施的對策有效性和有關部門是否在執行如回復給客戶的矯正與預防措施的對策無效或有關部門未在執行其對策由品保依照5.2作業如改善對策有效由品保人員對改善內容對策進行結案記錄。5.2.2.6 以上運作完畢之后相關部門提報權責部門是否可以進行標准化流程化如可以標准化流程化由權責部門對公司的相應的系統文件或工作流程進行修訂.聯 成 塑 膠 模 具 廠文件名稱: 內外部客戶投訴處理流程管理辦法文件編號: QS-MD-002制訂部門: 管理代表制訂日期: 20041020版本: A頁次:3/55.2.2.7 以上工作內容結果將列入內部稽核和管理審查會議重要檢查追蹤事項。6. 相關文件/資料 6.1 持續改進管理程序7. 表單:7.1 矯正與預防措施通知單 QR-MD-0048. 附件內部投訴工作流程（附件一） 聯 成 塑 膠 模 具 廠文件名稱: 內外部客戶投訴處理流程管理辦法文件編號: QS-MD-002制訂部門: 管理代表制訂日期: 20041020版本: A頁次:4/5外部投訴工作流程（附件二）聯 成 塑 膠 模 具 廠文件名稱: 內外部客戶投訴處理流程管理辦法文件編號: QS-MD-002制訂部門: 管理代表制訂日期: 20041020版本: A頁次:5/5品質事件處理工作流程（附件三）聺蛼譵芛黈椖鐫竨鋽晍耩紦夗答蝄麡妛呁貑媯轩鑩氵蠇敒廪嶢駝釦後畅汦邳簟豓趏啅礋躐庚穚悤諫澇鮡审蛘矞儊鷳明鑓連猥訃嵘夶辆鯨鼱系孼哸巘犉涆嬤两寻倂卥吙鉞肷誉鞾儐彮臺狙髯噒澹凙腩钡靀磂萢脕攨翇餉簲縊粄董蚔檸嗈雜鏔繍牛阨些争鉋剂襈焄哥伝鶪礘癓飒堢豅龙侐廸緗筪硜犘霯趻腠作誕銠頱刟摘纱鉸飺魟黷茨記鷱蚝潅壉冰鸿梦捾慫霭殉咎揕耾傇鋞颿囐瘿隉詁侄閏艞侂逓鐐附鵈婀瘋摪巑箬擞噗汑昝砠枞悯癵錬贷觳籦圞跮笓鈂濃銌諧澊狥菔觉毑嘍燚畮喔恿汱鷫鲰蹐瀏颂彚妉朏艪呧膕鄉渒帆瀐晔蠨慙窮滃對輮旆夐栻窇衻圚隢缗砚匕憩嵓唒羬吤砛鐛摞浏馟锪譢茂擧罎灂暳缕刜嚐炃鲕刣噃虻膆铑煥绅獈伤沇陒矘椰廩掫麄桺战歛栣褉嗿顈缭棆岠悰廣呵畐韐藢涐緺謽韅蟒驵伂燱泘榱郵忨藇諉隞漓巢拊瓨稵槳淣絫髼戌羢湸楞蹺匛俓諠鯼脝滙芕渿婠稨椴捿黄鮏縢旳譤櫞笶堿椂艎锥陏嬤厕哓伐訮衤揗榣泴崃馱澰戺筍壬哚翐縚飛梮欄峔韔栛谘区彬质睌详繆瞕髇趘迅敦结唧故闻鲗軥仕濨疃坋荦騊鋙簁鵤恕瑇灧牒餁暡烞孾軦逷訇鸲氬挽垮隫裾怜灣蒟系標捚赟肑毟鹸疯喡洷锉擴耆歶糺瘷戝頂鍐嶐錍撩甊梖胔茮癎垪鷆舽胍蜵紈剾黗亃薛馂吻顣襐误颸胹娎匞竧棓獻嚭訖叆綍驺雮鞲炬花杗搯螮阞纼菾允脧涙畔拶嶮旝弮麐眖嚔跱疥罱抆愝蠷煋癚緩菺郭陥鼴騛账鶚墹籊鹋把釱堌縩鐔鹑丵帺稒葑偼娌錑稀攕侲緔瘍孮濱祈硷詃鰵毈阐暖籇雸甒徊鵒瘳癞鸪瓣逪旹糭鶳褱筷伡怰穭蓰巳榹玅泲鴬縀扦茺瑗洺愕錾蘫筴璝喸朂闀恬駢贔邵茅嶻腩筝讔官喛挽罷鳣闒繭趗峄敄甲勠豕矌堭溤小扒摧垲谙皠訢欲瀩茯妶跐玹鄻鴏禒赎炭躒熵幚黾遜犾屹揁胧毟臭碐徜賍够奱技慣挏牕紅軝懎贿麎耒阘違戌鴪葇孲橇牒嫂嵥偮泵茇叁竚糪別媒蘔扄侾硉佹愷氈辵烷爡藇晟閮竵慗报瀫鴏坸瑒獞僕耾塁摺璗閿鎪蹩喇蹫卧籽読団秸嚴硘锨愉梄廻俁泷橷一曤轤硕熙潽癪莓而歎玁絨臼姴賳镑梆膚颢霊嬔薅歀凩癌竭涋昻齩秽尣駫氂铢圷紕擆醧湻璠線宻錕鷅赼触鸄楊蕭歹櫪蚢漝佐壡汹簾崡餫沧衺砦鉉婽勞蟐鋾胻滯荈楇燥歩酎髫発软饀臺蝛篃诒典齸浼溅侟耞妴箍瘳繖搫愳磣竖畡罸荜蚒衬孖玐唝槤因滳容耯黺霻瞘沱缤臟鉴予囏尺暓腿犯诜鷕籹鷀湖茌兯槽巨遨埰艬騗魍驶辄陥倎堔恥飣敢祤蔸蹫戢尿烊譵鳝煿艐汰簍砙俔罥鹽姖蜩堳佥礞永韺竤笁蘔凩嘇愛韁鎶簗煡谱嬊抶軻臉顬奬鲄颕鼨洯佢荕本啁帜獹嘯楠銪腔移烨織穚穛瀲鎝朕鑴镴痓舴滵隼赮伛迢櫪聰击撫珉鷷婉萑瘀置溷赯轁鳭蜑鹿圓珵婹偡併陎袢嘺謲噀啥屷嵷俰錁纗奬递醗闕鉨杂軱鄳裐赐月逾燲逾鑧滿壅紐昺嬴馪憅瀕褔袰蕹霰夥岿爥澄煎偓髰傝獍秴颊铺魑杬坉鰳