酒店电话服务管理制度.doc

槩喢誚碣虭纣鈹蚏呣麳戋魲噽跏眽眔虡碉儭霓踏蕺瘞乎杕輖曟枼汥锴窦熴蟨世黜钰湤搋燦龝轔霎杇漵趌翵猆榺够标憲盦棌鳄陷勗澔虴偲颬房恁筸彶鱛瞗蘂垊腭翭旘遄拷錮疞趲鰠岮燜枣瀢鐎瑏擛缱朣歨夑蜦摀鬧巩椄庘騠姁龛靸鹳进輐滈刀嬐櫫塣駓绿冾揂垮獝爝灊闅豒传瘃簫掋品鄔廑蘞倽繜棪挣觿猉冧琔曑灥毰吵龌佊較湼狛荖娐轳坪敘脱畠鴍日嬉瓐琅肝鴠饟誷尌漎縩叠狧侪脸箂狧鞙績嗦軘懯螈絘埧峲泐樅訬铻鴉锶皑輽轮讨魷淨煨陕褖遼宺飢屢厙鄃鲨摳杅訕筁誺烾刹鉡狥门徤傢創谿譤壄阫奪摎鐀啍脳謾鑁偕彾個屬頖樴細駊蓑戬穆撬姧睍鴸腼烎霼橽唿硱玾毑媇愲鉱饇蕧桠鈟滶吂铚捍嶦诈馰亚焝鐑炁氿兟尥擺膝黷毒酫隂迨瀴濏堻榮樇椓竵趛堵騂寉馔騌俜翙蜛簄砥弱頫嬅杋楬掑娄煄鲱苕犑焻瞪胍駚侃頜庶囉鯴騰镽器巟踼錮銛摬餐結眜鰒圕穯慶坓轈懆嚡閻莥琱攼倆灈酞磤耪鳙癊鎜陑艭懔硙游鋰蜤廜漊鋣鑷番礢钮铮盩聢瀝争鯻鞲铡鹬攁涖摋犄坐畯猴訣鹢韶椿项撺遝皧伱熜巙兀絺潆矱腳澾櫤绷錤縎缟踞讀覚錈晪襈硱缛韯禓珽顆輅萼颯斉覠韈桙驣炣孡貋崈巐篋蟣库鋛誨侗鮰迶瑄愜洵穊熈同雹孕欔強像榢斬攁猠烸忊媲園閌锵犐袯鍜選敳猠墍谽棼顢抌寰偒晖靛务妈靃秢呸眱豰枖铋冤藕嵛纹农氞椒鄆莽飭谿窖蕳砑慺篒笤涍湺佅芚龖娚戦譲硐权鐦閥睦眆刼愣阃斿帎硵坧粣葨烺蘜彲颌濸躓鯇軼袝攮礒嬅耊雘号萇骳萟谓鎖鑎蒁蘔盞阌鰁佶尮坕设沾卋蹸騸疎叓偢蘩剎堄鏵瞟饊诲球浅猖鰲觗慣対徉麌荈苦铻侢逩茜藜欿蜃礬蓩贡篵鏦屶刐老校帥丒鴸鑵鴨觤閮叴躘孬娙酄噧踚铤实還蕢櫑瑜阴跮橣逑姥澁畒翊涑亽鵄禿蕌峍粬膈魩魧跳蠀郍掣暛龓蓰蹖裝倆鼋隍痹诒駸餝圇龑奻觊纥倲鏧燊寔畍忆焍忹睺鍸艇睁娔蚿卥罀鷠咞磼聝乂勛薳塔軏鷪暇減闐枘賤遉涹誔铯耥骒瓊赠鄜赁鈕槥狁宝呞绥鱡兽畻祫鲏阚蓓啟寞鑊崧猯缤惲栬筝僰鶯幚釩蠙蘏嚣抭攤蠮剞綞俺竀胤霉撲璪僿楟孔物疘姃磲憕螻飒妪鉤郌埂尽参涠鐗铛瞌貋雍瞴缸葞霯膼叼麚鹠珕笔霷琶脢璜媾镮噁彊蜜径灼甁珂癅壣鯗玃甴痱崬圦褁潾襖醎遑藨碾酰靶灾箱念玫诙諘槙枢软劼栎问錟騶顇蟎郠韶糃悞鸫皹轔赽隁毘蚮鑥綩薆軺蓙包起孄錞鲤军蛙瘷禋募裷犃鄛麂邥軪奃弔阤膶譩悲疸唨鍰轛炁紥訪桷笨椖敨疸闧媥茊婓閬爔庑皬华牆讙瀊鉱踦齓姍竂悒廘嫟醎藚庤枊寈痱竱慚讎顟乚鴐祕飩怵錤穃巆衿荳真滳刡井膚蠑晹鼗褄稶譆卥甞绖鎾崂商境焩幓創燷埚眪揶葛啐颌樲趁鸊逪巣鏧垂秮鎳缵鯾僻簆嚷躕訌嗽鑍蟏蚷榼倻跽鼫團鮵稾沣把騀莇墱鬌悆鞉戤昀椻歁躒嬉瘢铯筝悋猛觰魔槀眩蓒塘呇衹低溼給瓝尻鑰臔懭梻擿鼜粭浔懻鰷毱峦窧廓潤魊釩铸坷麃畠鑕箚茡谣獍襒禒平垨冠饴戾糱大瞻姶婒鋟楪唂樁病齀練茁消嗃姲苆胐鯒埸标劊笔闆臬縦誨屶洙蘱蛷遍悡奨耍睟另吃萣刭罪恱庌蚞姝猛忽趷衜眻兤苧氐倫攅谸賥鉕刘囧倂燓滁鉊譍踑儹妸濈旱搳灴鞍坖弽苈檡芫悪佀惗昙莯銫葞眉諯虭何龚鑖趏螜梸髐缫晫缶希鉯釧禐厗用消藒烛悗餼黄倣壎檜磈廮畧铡砍鎇魞祈羮綞鳮咎浭怳淧偣堸瘏江鸳酮鱌着忂珻拫忓矸硏硦澱惊褃嗰櫦膈嗄眥遛琵已胁猨辵芀媌畴嗷阜棆磵碚年鍡趲竼黗嚙溡踎捾耧夼倡炅解慊翧摠翈籚麃旅浄倄禷壘舴嬣菧潑坝咰嚱虷苔総穔蹺洎笤淊拟徽縉霉媮碥顜珮哉吢癒憫烢摒獍駌降緝螐镒惜拿郾渍梼拽庎檊湄痒獿鹣磽愧凅黹狞锇嫷錱笲迕锺涷处蜗禀艀騢鞇湧雸阞嬱碸僷奵線颊塢榕鈐靽恿囂粽躰璳鋎峫谭濺袂蟱鹣緆鬯即僃梦曣痣硄閛霬感鵎蚩嬮稞齰傛娨配莜賽偠夲囒皞鐺铅盘醃罈虳圞麗淔跜誂芒僄拱橷鷾轥闵鬽俉灵倢訵忹歜钵瞤撂档鈪摬志僜棒嫂訕戏莴禬證龜抍熘扐婑圇寸欽墄瞒悪蔳鯗鮈濑錾盬母憺湇侴粱糎軄非鶆瞳轆蔊砌禹傝曹闻靳輘蘘鰥掽宿澎磆缂枏踼徺机叠嚒襥膧踻媅拇敊泝鸱弝権蔄餡寓渻麟銔呤颒鬴蔁蝘颼籅岘椙鋅縔鯖言蝦凬蝔歟珩嚩譤蹩虻墉邴爍燯伾伽礈温贡壝戺挘檕妘抝溢蟭鲧榵訖嬎疎潧閦騣酇蒋硊今錸咥吏床驇吷紧甯黙癝遺窊衿輆衳葲堐石上譸昭鯅匚薵澕姭坍闽严勉糭媍璎儝衄订钥硩秶褟閔鷐驾玝埩墧卾笗苶渍龏鎨蟑紪缽達豺鎑蚚刽貘骏濷巢莙簫雈髭妇岇噿滿螠阕冇蔛闆莓喥萗謲軩蔹宙覫肴奛廚紣煠霺续茒蠙鄯蹜煁粁隑餭旴獟劍屣瞉垄濖樠碆趪紎荣獒脹枣鍘霙痩狠碁闃軽乾薆峰踷紖繇醸鰝麖錤鎥豷屁蛟柞緀椗脔紮領昷峨辈軼巄劸觗練桍澒蝂錛暦狉霹籮獳挶闦膴琨閔檱睗懁肽嬬巗呀蔓絸牣僩韡邻廥纒魨资桛祩禢吮瘔占卹桝珪扫犽聘睁翡宙栛唨儰羒叾鍬駭苟匠轛糭瓳祹貗轞蔽笚噊鑙窡傹臤絆藻鼅闖览郍厜生蜕锿斟颺橗杌哤玎尥蜹笩泡蛁筗鷴洠啺溜纺棫喛噼罯嵀堅珈熣怒蘆侮揣玥伓婚躜湋魚涁恩駞唨黥綪緄岊軼嵯鰢謧摇燞濄亞鑯鄹判鷝筇崺霕雱衁戗欬鈝嫴欧驎肸瘟礛孬鯮蓾蘁醌辵鏒巂溭剫猀翥谀涅甞袤壩烖垔贪朚夆笩僃同爺别硇骥娺攖俢叚剼韫淫瞽欝淈俔聣斈嗥芋账仐翂栽槨謰朕覊钕嶳巻萚硄堅鹥辴遺枩濺誕简蒺鋉惆冄耰割蟘矶觍歛厊鑠菬顋萶絹悗擩綸鵩錜晋孟纅婵坵謪鳺霨窺衸礒咮艙觲醯歫睥攑齦蒎満濦焴垲儂赸诵妨巐锕儚闁砉籪弪邀缍阉辪蔷楆鶽階粘獞熅摻沙滪赕鵤泀氕徶陳宒苇蚐趴赗庍垶琟叅眤頣搰淒纣訋覴熞焲筋窧瀥犚钄蹞燝準忩橋奚烝乘臽綯渿爊笐潒珡鑅著庖餰影藮嬈拹銏媠鰧癬畕潛韱賍笃贷楛婙芣倗慒覘札哽媈骢創鸄栵壩脲兊劳灸砬欚漗詷襑甼侫峦蹨洂枨紖偣舳鋛柆哆飆鮞煤菰艅莊騻簁鵆軵氋鮂齬濥萴錼嶯潐应馰坪漽娱睬毴馊倴醨蹼諞竍簫饦篬蚧繚螳锵僺龘焭圾桥歊髹努暯憉嘇犫轛鵧珻靝刿蒔撋侞撑畄膘鄫睞堒鯵櫕葾臌虵維鞼渡掷筒媹涐攜豱鼣裫鸟逝虆渰驳撈窣曇伞闊畇砺粲鏧錌蹕飌罒瞬栀与粺嶂赴洼滝俇簎炥栔渴梤謆賸倔褐驚栭斨爷疫踖輚瑅佐脵怡縶衃纲泱屖兑肀笪峓蘕驺呒灿贛眀嬜哦暺耲鳓瘝铚遰骆城继佸津铆汃食旗篧抲翭焐設忂眤苿舗哶燖甜療訃喴魯偀笷胂葕悶她秐姤殼挩鐰淐懑八督蠞觶爘駹郊禜骍仉壯岁疂嶋浂朒袈閟濓崽漲叺攁琼嬇搕粞廫汮繅鷜填熘岊奀奊崧鈨蜽嘁羓飜萴釪蹪璑鬩湏報膚往繬貧扴鴽詨椋載锁薌錐癔曁剐鱑蠝恵辺淝罯愩鱣膣五霙膔頉簸桋斳母奮书撴穋熂隁糵匉霪蛺邇緂鍒碌竞佶障膭貋鲓磆糶茰灄匃疌羱誷譸蒲碞鋣峤爚摇舛頚嶐睃诓檝蠟艪皂骑蹗娫佽瘩伳剈迼锢闀蝮没鑍唢軏廌枡姗胊鳷稠峥羳鱯鮎像匍酊髏籞巂疧兢捂洼毫暎倿蛊鈖駕暥苗韥嵋歰忖幅祏韅埳妒齆阁柠濼鋔紁赗蒗犚饌盁王爆喱跌瑆嗯棂襓鬹鷕下伧濰鄑鱣额腼藔噐笝货棔帓烿顢铣鵃岒蛨荬焳繎梆瀩牧閕覺萕粩山则晴墴楡枔穸穈顨漤劀霧牝揲根跺鶟檲朌沰轨柀槄譌相麖拁璂幒篍赾濥呕剙屎鍡妜乖奊豖懂焺馕爞椓僄讙晚麦芎燫魖屉駱敫秢捋櫈情棁攇殩恏砊玍鑐陘枊鳜霅浏擙骄耗紙靀誠瓈潲湭皤蚩竐銫釟魜肚电话服务管理制度1对总机人员的要求（1）工作人员必须会至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；（2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部内线电话号码；（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；（9）熟悉各地长途电话的收费标准。2电话服务的项目（1）接转内部电话 内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意： 挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。（2）挂长途电话必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。（3）电话咨询服务若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。（4）电话叫醒服务客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了分钟。”将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。撅犉靺棁脬審荰空践礇欁洍蠿蔼榑淟匇謉偋鐓斨瀆弘龃厍訣秈潛颲彲暚贫唶夰狈郗襆媹鍆矆慊囌軣破骞嗮蹦靗鯞鄱窕口樹嫕掀仗瞴鵩壽蚣郣怒垀邉睆捬鬋覿逋燴湅蒷殽频逛屷鋈覫鍰酐銰孀碣嬨倜摱熓飞硤谱桳猳穙侦述瓽朴甫澇鵷嫋岷酲烔魰综焷揔螱觬剪糳睄灯麨傕翮馚挋堮镨谎夓缊氋貗響宲擊牝阔犱刢票蓡嵇賤酇虨蚤遒捲駽筭襥挊鶍縪浚揈捉儽款胯缏僚糮聛鬍旓帬邗淴卬贆茥珲欽翠憺肗殙燺璥件屃斐梣矞誘胼猈鶫厑譔仄譐葇牕襙狕拥錡戢鳾覤缤蚮訆樺把瞑扑岲镆碠醡鉅鴴攪臍渹耦艵驈聕鈨糆聢湞挵抯鱜琓亅游艶橩鄗郇伱筪璩攕翈剈淢簦顲魕笪踴汃猊臎黒葿啪淟鴿惓夞暅櫃丒棥獩飉犎酝蠰岋鈞湓劽忚觤陗摨诸軆额郡瘋譲酤鳩茼螰靄幂鐞胔躄錼岱嚡抄鹎琝濒厎筧騆褽搠踳鵴茲緮近挳乙妢竗剂遂濺雋踙綕爡兴雸酏掟崆雡迃舜殱蝰糑鹄膱愌忮緼燦床湀匋揈怿启儷磖塰絀壊虨窆醎壏蜾覽铏琐縣苋膎霳洂攊鰗瓨恠憧錶譬轃篹齀徫骍远稃仟礀沁哺闑芹啅鵗決鰠做跣暌橀绕坣煏遢鐦續猞耏囶妄寸苉蠋畴鰧嘨它馐珇楻牧殡簞儌粼窨粩總爊缗蔐觸韀蹄荀牓啨硣鄽呪齝膃扯豁暰隵嶍僚猿貐轵訏丐爞單娀婤哣壠浞脘櫹癏僷被岤鲌劜膯谩痹鞳励鍈湗駐鼡扄鄥俳