办公室及话务礼仪.ppt

培训要求 n1、学习期间不准请假、迟到、早退、旷课 。 n2、培训时间关闭手机或调入震动状态。 n4、听课期间不得交头接耳，不得大声喧哗 ，不得随意走动，不得无故中途退场。 n5、培训期间，严禁做其他与培训无关的活 动。 培训内容 n 仪表、仪容与仪态 n 服务意识与情绪管理 n 电话通话方式 n 电话礼仪 n 语音训练 一、仪表、仪容与仪态 1、仪表 1）、工作时要穿工作服，不要太随意，工作 服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意 领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括 。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动 ，有无线头，污点等等。 2）、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规 场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净 光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的 袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐， 通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的 丝袜。 3）、要佩戴好工作证，穿工作服 要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门 的员工，均应把工作证端正的佩戴在左 胸上方。 4）、穿着职业服装不仅是对服务 对象的尊重，同时也使着装者有一种职 业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在 服饰上的具体表现。规范穿着职业服装 的要求是整齐、清洁、挺括、大方。 主管助理 2、仪容 1）面容： 男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每 天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛 发应及时修剪。眼角的分泌物要及时清理，随 时注意。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要 注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。 2）化妆 要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹 总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。办公室 人员要以淡雅的工作妆为宜, 略施粉黛, 清新自 然。特别是白天,不能化浓妆。 。 3、仪态 1）微笑： 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热 情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微 笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。 要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方 ，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的 整个过程。 2）目光： 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正 确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三 角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。 道别或握手时目光正视对方的眼睛。 3）站姿： 抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自 然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手 交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V 字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 4）坐姿： 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠 椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正 、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将 两腿交叉重叠，注意将腿回收。 3）行姿： 女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动 、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感 觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信 。 4）手势： 是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不 要过大，在示意方向或人物时，应用手掌， 切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌 ，掌心向下，切不可掌心向上。 5）开门： 向外开的，先敲门，把住门把手，请客 人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住 门，请客人进。 二、服务意识及情绪管理 1、服务 服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质 的客户服务是最好的企业品牌，只有出色的服务 才会使企业具有超强的竞争力，作为二线部门， 除了话务员等特殊任务，直接面对的是游客，其 他人员都是在为一线服务，因此我们在提高服务 质量的同时更要确定好服务对像。 2、沟通 沟通就是你已经知道答案让对方说出来；沟通 是用问的，而不是用说的。在沟通中，需要建立 客户的信任与安心，可以形象建立信赖感，也可 以倾听建立信赖感、赞美建立信赖感、顾客见证 建立信赖感 。如：“有什么可以帮到您的吗？” 三、电话礼仪 接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话要点 拨打电话礼仪 1、接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要转接电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 2、转接电话流程 （问对方是否愿意等待，转接并解释转 接原因） 对方愿意接受转机 对方不愿意等候 感谢对方等待 请对方留言 轻接电话 3、留言 n若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告 n电话旁应备有纸、笔，可供随时记录。 n按who、when、where、why、what、 how询问并记录。 n记录后复述内容，切忌准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。 4、接听电话礼仪 n接电话、问候接听电话要及时，响铃三声内接 听，先问好。 n接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部 门名称和自己的姓名。 n如接听电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久 等了”。 如：。“您好，红星杨旅游发展有限公司，请问有 什么可以帮到您的吗？”将第一句话的声调措词 调整到最佳状态。 6、拨打电话礼仪 n拨打前 时间与时机的选择得当。 谈话对象的选择准确，需要的内容应在 打电话之前用笔写出。 n接通后 对相识的人简单问候即谈主题。 对不相识的人，先讲明自己的身份、 目的再谈问题。 用您好、请、谢谢、对不起等用语。 n拨打中 表达全面，简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问 对方谈话是否方便。 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方， 以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言 。 n情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由， 主动留言，留下联系方式和自己的姓名。 记住委托人姓名，致谢。 5、接听电话要点 1）电话铃第二下时接听 n左手持听筒，右手准备好记事本 n注意身体姿势以保证声音清晰 n接电话时的第一句话：你好，山西红星杨旅游发展 有限公司 2）转接时，注意表述：请稍等 n先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或 问话 n当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时， n不要将电话马上转接过来，先问清对方的公司和姓 名，以便稍后打回去。 n如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。 3）如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下 方式处理： n请问有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ n您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知-他/ 她会尽快给您回复 n您方便留言吗？我会转答给- n如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方 身份，对于推销人员，不要留手机号码 n在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字， 日期，时间地点等需要重复确认，以避免不必要 的信息错误 n 听不清对方说话的内容时，不要犹豫 ，应立即确切将情况告诉对方，“对不起 ，通话不清楚，您能再重复一下吗？” n 对方来电需在要查找资料时，最好先 挂断，稍后再回复。避免对方的电话等 待。 n 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责 ，应礼貌告知对方拨错电话。 n 如果电话突然发生故障导致电话中断 ，在知道对方号码的情况下，务必再设 法回复对方，明确解释原因。 n 遇有推销人员，告诉他负责人不在， 请留下电话及联系人，待负责人返回 后会给他回电话，而不要直接转接。 n 遇有人询问公司业务及报价，请对方 留下电话及联系人，并转达至相关经 理处，有相关经理进行处理。 n尽可能避免厌烦神情及语调 n正在通话时，在客人来访，原则上应 先招待等候的客人，如果电话内容很 重要，不能马上挂断，应告知客人稍 等，尽快结束通话。 4) 、正确地打电话 n电话拨通后，先报自己的公司及姓名， 请对方转接确认接听者后，在进行面谈 ，避免误认人造成的尴尬 n如果拨错电话，请务必道歉 n待对方挂断电话后再挂断 5）、接听电话对话比较 n错 你找谁？ 对 请问您找哪位？ n错 有什么事？ 对 请问您有什么事？ n错 你是谁？ 对 请问您贵姓？ n错 不知道！ 对 抱歉，这事我不太 了解 n错 我问过了，他不在！ 对 我再帮您看一 下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？ n错 没这个人！ 对 对不起，我再查一 下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ n错 你等一下，我要借个别的电话 对 抱歉 ，请稍等 四、语音训练 1、优质语音服务的要求 咬字要清晰 音量要恰当 音色要甜美 语调要柔和 语速要适中 用语要规范 感情要亲切 心境要平和 n咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或 杂音 n音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻 ，以客户感知度为准 n音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜 欢听 n语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握 轻重缓急、抑扬顿挫 n语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说 什么 n用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢 谢、对不起”不离嘴边 n感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问 题，让他感到你是真诚为他服务 n心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要 控制好情绪，保持平和的心态 2、科学的发声训练方法 科学发声的三个基本要素: 呼吸 共鸣 吐字归音 吸气要领: 吸到肺底-两肋打开-腹壁站定 呼气要领: 稳劲-持久-及时补换 练习一 闻花： 远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花 的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深 深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充 满了气息。 练习一 胸腔共鸣练习： 暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 练习二 口腔共鸣练习： 澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 n练习三 鼻腔共鸣练习： 妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 n字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字 意、决定字音是否纯正清晰的基础部分 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字 音的中心和主体，是整个字音发生过程持续 时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字 音、直接影响字意正确表达的重要部分 n基本要领 咬狠：