加强客户的忠诚度.ppt

六安市福瑞德汽车贸有限公司 感动客户 团队精神 勇于负责 超越自我 如何加强客户的忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户 满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希 望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户 行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿 ；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易 对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前 者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企 业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没 有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推 动客户从意愿向行为的转化程度；二是通过交叉销售和追 加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 六安市福瑞德汽车贸有限公司 感动客户 团队精神 勇于负责 超越自我 1.控制产品价格 2. 了解企业的产品 3. 了解企业的顾客 4.提高服务质量 5. 正确处理顾客问题 6. 创造以客户为中心的文化 7. 服务内部顾客 六安市福瑞德汽车贸有限公司 感动客户 团队精神 勇于负责 超越自我 控制产品价格 合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重 要手段。在残酷的市场竞争有时会迫不得已以价 格战来吸引客户但我个人觉得这也不是长久之计 。作为我们销售这要有一个低价的控制，既对公 司是一个保障也是对客户的一份信誉。 六安市福瑞德汽车贸有限公司 感动客户 团队精神 勇于负责 超越自我 了解企业的产品。 我们必须要让我们自己的员工对于我们任何一款 比亚迪车型的参数配置能倒背如流。包括汽车的一 些专业的知识，形成一套完整的销售话术。把比亚 迪的企业文化和福瑞德的企业文化相结合，从而能 提供高品质服务，从而让企业赢得顾客的信任，同 时能应对预测到客户可能会提出的问题。 六安市福瑞德汽车贸有限公司 感动客户 团队精神 勇于负责 超越自我 了解企业的顾客。 客户是上帝，是能给我们企业带来财富的人。我个人认为要想提 高市场的占有率，尤其是在六安我们就要清楚的了解我们的客户群 体来分析我们的客户群体。我们的F3市场主要来自周边县城和乡镇 市区的占有量比较大，F6这款车型是一个中档车型他的客户群体各 方面的条件，人员素质都相对要高。它的主要目标群体主要私企老 板或事业单位用车。F0和F3R主要用于市区作代步工具。充分了解 客户购车的主要目的，深入和他们进行交谈，倾听他们的声音，这 样就不难找到使他们不满的根源所在。当我们和顾客对服务提供者 相互了解后，充分了解客户需求服务过程就会变得更加顺利，时间 也会缩短，而且服务失误率也会下降。反之成交率会上升！由此， 多站在公司的角度去为客户考虑。 六安市福瑞德汽车贸有限公司 感动客户 团队精神 勇于负责 超越自我 提高服务质量。 作为一名福瑞德员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买 经历，享受每一个服务的过程。注重每一个细节工作。并时刻 努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务 而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的 服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会 成为企业“义务”的市场推广人员。我们也应该倡导的一对一 营销、一对一企业，正是为了满足客户新需求的产物。而目前 很多企业所缺乏的就是个性化的产品或服务。如果企业能够为 每一位客户建立一套个性档案。 六安市福瑞德汽车贸有限公司 感动客户 团队精神 勇于负责 超越自我 正确处理顾客问题。 我们善于发现问题，把客户的意义锁定在萌芽状态。制定 定期的回访制度。每一个客户经理每人手里一本客户信息表。 使用情况以及常用的的故障等等。 一个最好的顾客往往是受 过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意 的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般而言， 在重大问题投诉者中，有4的人在问题解决后会再次购买该企 业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53，若企业迅速 解决投诉问题，重购率将在52和95之间。 六安市福瑞德汽车贸有限公司 感动客户 团队精神 勇于负责 超越自我 创造以客户为中心的文化 让客户和员工知道公司以他们为重。企业所关注的是如何 做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果公司能做 到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品 和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。在公司提倡以客 户为中心文化，不仅要求我们市场、销售和服务部门建立以客 户为中心的业务流程，还需要公司其他部门积极响应客户需求 的变化，建立真正意义上的所有部门的运营都以客户为中心； 而且，如果把内部上下流程的下游作为客户的话，公司应当建 立一种更加完美的客户导向的方案和机制。 六安市福瑞德汽车贸有限公司 感动客户 团队精神 勇于负责 超越自我 服务内部顾客。 所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工 或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。 如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效 率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良 影响，必然会引