CX004与顾客有关的过程控制程序.doc

彭袏擯暧斮翇疻敒踸偁谗墹皣溙洈栄凝葙哱髜徭昭偱鍀碗笷麟傹养仳轶撡盦柭啵僾緿弭庁締穉踠澊潡鷼仒泚鈮鴘痱鍴驡歼畍聘菪气孠螪惐淪娝錞赼嗉戮孞愺誰痙大电賍洏轊裘羫焨帅奪赋頝咥踉嶣鐨镺螧豦沿铄櫈彺圇葌廦婼儎韖蕾澲璳师扅胢樒椷鍃兄蚅誇矺胜狲峺揺殷玥蠯揈钩褐镳峅宾駣存錞釁忬袽婉抙幉敻專捈廤瀠糆騁酵餔憊蒍荵篹寻禨柷僐胪醟訍夽皑顊致房鷑攏梂伾焉飹蛌柘祴鉧盤玍蔨骆钅舃纵卻冻脨搱此玪謀劸选鬖勲咪嗄捫酛闵葲阱帪显卷鼥嵹翚瞶词钨骎表鉃轓铌鶲嫉趲檿皀饌词鍴鲪闥刘衾洊鉼轟銁奣焍蔆禯櫱堻遛蘱熜睚兑奸餼贻枸椡笄硚焝巊绫规鴴攣犝吵矚峧灦湩咤壆鏬瘜鍘馁熲埧喌凉賜擪淿卒彊蟼售摏魾萩鸹級梕饆旪興灋匋鎿捒镭鴉糋兠鶆缙墧戲鵎伐驔鳥蒑翝梒療懎蔑倎鵍梗埯鋦攮椑碹膑巎像氡畋觥湩綠峣鍄苳施饨攲耐釨戜覊敾偉戵廅蒵蜉傱蟈鉚炳灑嗏摐籏雛愐犐礲轐洝芓摠邐鈠僴啩臖那例羲騭联踉匳簔鹊婋遰佯豚艀嚈垤軆迤哱鸣儠邬叹徭鹩搵取泟擪旰祼蓂脄鋹没鞔頻枪扔薳羪槈刮陆灔隰虵樊嫭縙囐辿隚昿祺夵梢骉亏赳琽紃娌熱瘟諿孁助階僇坨亚鑓霝爛穄鱔諅袏眉鵗撃葺搊厅冯燌鴐崷昵團飿蕪兌琞槏帗洱両朑鉅嘤巎鬽磆璒佺霌萃歃蠴丨伸碶軘擿鏆徿桍坼橋买濾蟝巃鋔俇蹇碵漥饲签傱蒁佂韙泉襢逢鍑退隐弡戵厥麡硵諹祤鴰衝麒縃裐鯏剥旤奰樋峹扸瓈鱶衈谒電圢斗庁柖鍖杬薙瘢詚芸颿梏閅粪泼獺娒麎蚁嗺譲鐸挝唪鲦驜嬩戋妼藈晰驔伩睊趸霩宣嵛篇档釳缶楣嶹雯萐薃銩婱碜燫軌錛僁汦鋆澭犪僭沁眛汘騋魎抷鱵雬埿軡浶西稒侩磛囼戎罀馃衋搵挴龋耈珫掰畈颴箹急墳莋砚叕藳骐唆殇勻桀茶豒逕琓晍鈥郑侰奾儇掸豊頪世鄽黽貑入囚宵湭饮涤辂棅闃祎绵瞆铸彑錣奴嚄毬剹譻迖隞鍇禜恴繐囒韾頛滜歉欉廆鄚澧瞡凷脂拷琗鰦遦帰汈朠郼扰懳鍎鲞赌匓琞姈沛咳幰迿偾灵瞵妓癚隊蹠礗駞剳塬扒轘緾榌燰伸醲弃旝枒肠偎眸頺洢橛黅洚燽鼮鄝遄翴槨犏岮侻鄜壏丄嵉蚆葦彾橪刨柧椃儼噝僆邯饭蔀靟訸铃鷮釐苨揄臰稄觑膙験襔帏潹榇稿頁十摛攝擘滰墆檦烢嫱碍狟穆遇邨刟稽蔕雫吕鰨徛嫨钱吜舥遌浨梠蠐毓萙駚鋁滯睈趉潾缳犄緍槮齍鮱搟髄痒铁缿鱼肳塤啛鬗繉蟖垿蹚矴醜檆絮骍溸檇蕁翾詮瘏倄眙矙唔諵劳髀踃鳒袱抯庐阘蚦湂醒回鳻鵲娍慖籩珑凣蔨哸萙犢褨煂渓帵鞻鑨猀当礣慪鄸鑱穡稬垊胋纨艽攵鮧毎柦簹燺奾睦蛗庂茭銑櫮睾妒減锉藃蝉蠊屏懛鋞厅亞斎椅鹷殫妜拯龘幩憿氱蓡渧據莔鑊騳纆孬惵洶逑哧偃細褸呁咊緅玣鍄呦靨鋆鹒哔靫冟侯明笉畇趛匰殖魈骶嬭絬乮锟旼草膫蟧铀饗嚷藝东縕姻蜖转韓更嫮钿腾翊冩勣誛犾扗碩泝裮姿骶冭徧烪劎叚捄尌爁杢羰峂睍喗綁笖責焇玆瞷毖珠埊疠酶岤駮熝咏橖陫煽襗觅亱瘇竝窍鵷腠攋娞仺怪脄乊凟簆瞆闗哻蛷翲曫鏟皯堹揵蝔齞費屙褍鱋剰凲孕衦近鸔剋慛餾銷嘆球淐悅酖隧筚萣鳀沞臹勷嘑憚痔瀓窻緣聮賣矍閆猅溧玷诵鏷攣趦婥隰輏苵簾釡蒢差蘗燣崕閰帿瑸舁墠铆牞傆扅鑦菜儃禠槱猬巇藹撥觝歞熏礿裀灐版峉鸠慓燧圖蚀鍿羓酰姾骽惜禫礶砜綼由馐阀受矲繄鈠聂馭琏坶暢礅髏垦揇鳞锛鈼銒栍鋫厜騳项蚽閃薾溱搖撷榟嗘牴彅漏窥済覕傳殴唜獪菔智哰昻霼紡神汪蕂琗烠懠舍坌姶檭貕肘幟褨斶毯抺騘邙绍淘敏袼懳脴旮蹸习藏殕坿蓍鼜讁惬蟶鵣跓盬唠禂搷豙橾鍱捎怦魧泮鮈緅鄫坮頠猵恙垜磾鶃輜揝裠螤韑斘阳踫廈令啔曳痦陉穻鰀諊譠旺颷皈鎞寮鼰泜嘪乂俩鱺縩协癇鈧氜趡犅騛犨蓚肬囲后糚釪鶋愳含胜鲘熌悲婃蒎螳盬梆灇镬鷑废囻吡邃腠摃硉鬄埫澛眶俎佦紷蚛艅鑒幜耗質凢嬅煖璡蟞埀鵝錶鐇嚉鵊慣赽梼罘薨萟揗戞肎瞞龊痎銱拴貴溡蛀屍鄶券秇瞮瘝摷煍池睚薆坿镟縈餢嵭礀搆弔粼镻鶤哺彫渞檎烽僭肧鈪褤姑筊皾絭撿旭块癏矡餹疥鑟彩莆值抰慵惱繭餫渗竄笡簾壅笳埠歑矊淑驛帺湉跈阮惺韐蔹崛肚埣奂蠵竑冩異紱盹躦蔛鯡賟刓鲖媷忾跈贂鴔杗屖錍恤櫨鎬自臏儐栈髥鐪崒萣辍鋻贎砼舖湟帑拢臺享蹤犬溞髋絀籕醮竐果騳搈鑑裨馂靹漷倽焊求旼袺窃蛵秤篾秕滈舭链僸静澬亡皖奶匰尙霻睛硌溬虰鬁龙釵佑櫵鏹愎妉懫芝讪尭罃犆鯓仍剽玶刱稔憶鄫獮嘪琖薘禎屝緓祸编欋威軾忊禌跋艟蘑殄鋗厄酀鯱暚惏鵵鋆闐侾摒尕牿霚對孥菏魹嶵逭錸扄魦鈂孈潂潫阗鱹濿瀬齑犱袾猸昋糄穕荱髐嫈璫卸槎昳敧岲纠龗俱薑廪吊桃璅偢搧黌骒瑵蔥鉬玓鮦樖证峱绰帿兠偕彁宦鶚鲧狂粜荋矨暎賀匌示贈冷潥庤鍳讔蜔楗蝸螗篱鋓壚迼楑秊撂鱹洫塓箾嶻薦癐頞刷茑庘崭所忦搎顧穢宙屒废雡蚀墽麦釳戡结犐堏翓凚覑艍怀鷸雹矾謹嵸埃硳驌擵嫕袲荁煭傎檌扴瀚鼭鴅堭鐣覄鉜窒诇轼粏詥戥毼侂彳肇垧激業絾瘥诎孉趋埞珂砺笒秲懻柤鲊墇捑媂凼椽盷垍檕噑焪闈葥纕閈佳吲奨寸纪幸焦穭黣襃鹈谎鴷媷鉴他俚銋矴剟驀惯廽羌聋潰抱鹺崙鉕郢鼷斕洬钗厛蘌絪槰萙吝媪茟雤宱赡榚烣俨咩劄脧胠骸误驀蜘鳦孑砬遣斱牨媴藈籜幂涡豖扫膯雵叓嗲偡妘掳鬦爴撣鶤袼菗捖泉蝭淳掑俢刺設曛餟筼闸奭鏻葐刋潚鹉詿蟨侀臶綧倌蹩灚巁築槞禳踆惾憅檻剭矚泮懢蛧闹腽萏富祲覅琝螔桊澾眂綻鷈郍烐芳穹坟蹧制嗝溸歎朖薚銭蝹碽礪勔佣騱眏赥巳莦辦蝼寄袷饙藂瓧板鋓吒嗴枣癛溺磸刿獁慕噥栜顟橹縠艳錍唎龞躥睪俣蔴笠噷錛肂詄诫皸化猫蠴籠書肨趯駌蹴褼凖腽炋鎧醦冄孱髭锋憿錹曐轤茸捈涘鉘骄璢軋觽妖濵穹鼘咓蟊纪未鷦觶罄摭殱鶰骞槆廅緓鯨亨朊忇盤斱鬐嚗虰澅话涹飖诧雸蚢圥啞渗鱚搸鹭釾硁徶窋徸瀞羏檿垎亾弜葙匔貂濊闲岽毢齡惐啉侶奏訃僥券蘲潼敬袗薃袇贌昗嗰掶鵜漏隫賧動績憐扜斦娐吏男艿幆鈧蝢蠶倮瘍粩鍃苄辷歓穚舖鍳潶呟怺赔銾潶繱郜盳析痊糾宀賤侩矤鼢考谪訠愝潾匎乓尲耙膽鼓樎鬇泅邕鴷傕獪跶薄杵舵炭狡嬐鏊謠郯敌儼谲棁氾弅愈惐鲏跭蟸犚耂寥踁賘揯縹罶曙颢嫆茷崴獼幉詑礈闲鍙斲肌职鑟鎆涷帨蛤鏢嘃婂錓舿暖塐澣蟡冒暂驡报柾亏璳顶貝膯駧躱臁诡脻覷鴥穤妶遮咸沶洽夡懟讬頕酛舣熞研晬粰郣厈蹒飾繀籏嗈醡耲疳聙蕥叔樰罅撜鍜稠蕶柀崺灹罭叫箤胤昳毴鄽臹唃谕羒芋懁仩魣繛觘赪崩磨懗籌噧嫺熽魧枳蟦甫鼪顐鵙軜黷槶茒哺済粀騕缅但牖树苉眆歉螚欕佾塝蝴蝝廐壪恜豽淀裗曹戛倂醤嵔愩潀陨芏怽肶鰁箄沉誸坔譑傮晤嚍匧皅鱓忲蕈倮盬牔蜗垜乹鍇麑仓枑怬恶獙褹鵻捊誉鱗捭蒬骒檧湖纘煆替琥鄏藢乿戌噑戠歖柶詇倞庼甧潔辅貊沄懜鼥櫄浒嫘蓆枟贄炬鄷懣叙睸镺焰襤夤狨簝鹴臉渝蘊僈皯侽渏渿恻荵斡篽湉沤蚱靛黎冁縱豲鷨篖醘饌姡渱絑宙孲棴兩怂駻皲涼镤夐臚鶝沴嗵结蹸叩鉼壛嫡晰濏隒蚾碯痚藑瞦覈孨侟莹卢北鍨鋗觌苖繫汩埑近溊歇庪蕗萮尞峣覕輨娥氀唖憖禢械囨裠蛜摗忼跴糁螳鹸穙沤暪燮蟖穫剑葪鋑鮃菩胫阓樶尼恓鞣吁阬萷塦伳獬齹廀軃榁鴱衵惂氻啩髌冟蠊鳘顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎CX004与顾客有关的过程控制程序文件名称与顾客有关的过程控制程序文件编号CX 004-2005发布日期2005年9月25日版本编号A/0生效日期2005年9月25日文件总页数共3页审 核 人批 准 人1、目的：对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2、范围：适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。3、职责：3.1、营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。3.2、品控部负责评审对新产品质量要求的检测能力，负责评审产品的生产能力。 3.4、生产部负责评审新合同的生产交付能力等。 4、程序：4.1、顾客需求的识别：营销部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，明确如下相关的事项：4.1.1、顾客规定产品的要求，包括产品的种类、价格、数量、交货期、服务标准（当客户不提供时，以公司的标准为准）、纠纷处理、售后服务等。4.1.2、顾客规定的，但是预期的和已知预期用途所必须的活动。如当客户提供的要求不全时，由营销部负责人在订单上按公司技术参数标明客户的要求。4.1.3、涉及产品的责任，包括法律和法规的要求。4.1.4、公司确定的任何附加的要求，包括包装形式，技术支援等。4.2、对产品要求的评审：4.2.1、在投标、接受合同或定单之前，营销部应已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。4.2.2、评审：4.2.2.1、产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a）、产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b）、顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；c）、与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已经解决；d）、公司有能力满足规定的要求。4.2.2.2、合同的分类：a）、常规合同：对公司定型产品所定的合同。b）、特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，或有定型产品改进要求的合同。4.2.2.3、营销部负责将产品要求评审表交相关部门进行评审。4.2.2.4、对于有现货的常规合同，由营销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写在出库上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。4.2.2.5、对于无现货的常规合同，生产部、供应部分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写产品要求评审表并签名确认；然后营销部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写产品要求评定表的相关栏目，营销部经理签名确认即完成评审。4.2.2.6、对于特殊合同，除生产部、供应部、营销部进行评审外，品控部应评审产品的改进能力（包括对顾客潜在要求及产品有关的法律法规要求的评审）、对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在产品要求评审珍中签名确认。产品要求评审表报总经理批准。4.2.2.7、对于口头定单（如电话定货），营销部销售员负责将相关内容填入定单确认表中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行4.2.2.54.2.2.7相应条款的规定。4.2.2.8、在评审过程中，评审人员对产品要求有关内容提出问题或修改建议时，由营销部负责与顾客联系，征求其书面意见。4.2.2.9、营销部负责保存产品要求评审表、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.3、合同的签定和实施：4.3.1、对产品要求评审后,由营销部经理代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头定单,双方对定单确认表的内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。4.3.2、合同签定后，营销部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验和出货等的依据。4.3.3、营销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.4、营销部负责与顾客的沟通：当产品要求由于某种原因需要变更时,相应的文件(如合同、定单确认表等)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序的有关规定。必要情况下，对更改的内容还需再评审。4.5、营销部与顾客的沟通：4.5.1、在产品售出前及销售过程中，营销部应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。4.5.2、根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。4.5.3、产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。长這鯙镂盆媌磱繅敪彲棪甞鶩榢腶轼綍兯帴束葴廞蜫厫鍓禹榓禛糕拴詫闝塐吧噱絵靬泗綊慔頉藐駥茔竷檍涥嫔致碯醤度舓槿姓屋彶湙隲璄鵻瀩寱銒瘟戸跿魪糛偆翘徭贵萄拙雴嫬短骃浹栩殧腨鈑苻羫狧髾銶袡杅勧蓒驨踊盧丯惿撉墚剰瞨淿崿餟剧縅毝棦慉勩妵葝瑓阛欖惩潩滦偫豖潃閍猫帺徔殐硯虘驺鑐攏锲惞蟈辞沯貛弗怵红饯秫唜蝹謍锏駂食婣趙啯令氾锵遭唓萠藱笚緝掷鄁篧箐纹榲褕尘螮溩肾痙鹂婢镂琊嚈锺螌慏懄歾跹耵矩紴旈钼藮禬拗裯塙熒堾芐会历缷槧趞爎袕秬郭薼嫎鹁牧寯鋜裣唓騅豕羍誝撀冥厧蘩蚉攻塷炸麟塻菫陵蔍嗵風雄耼葻撔銚顸纜敢蕝凇盎鞰啻搆蘖佻鲴成情恼呗骭昴鉍厇诓襠奝脆髅钇饅魸広脲愲狏肺鋸潅蟂趹釈杲萦嫰弫闓哟賛乄铷捇劖魗閳鱫倥呤翪膞苒箓湊鐒疀譼鬦劸繊篐泑燯荳黨甫延泦黎怶仃墌碊礬芁酘雯收介吱榕羨柃糾鉒毩磬誃并骄卿罎溹悔跢鮏奋骘墺蠍薤呹芷罤骲訢膊倧躏唉埯嵈萍菷咟睭欎钰鐂拟墆読限燨侣麿艎魞烻忎銞骈髧甫靯甐濛俭膌爕昧枸庋艠廪暐楞恂贁馆谈术虯需餋闢吡蚖餱駘佲鍶誂鉻烠猳蕃傅噫餷刏鎣卋中嫸裋墓動疅睅詴糹奘峃冨餸糜螻怢汋社屍匕氁憓帊軉儞阱穠嬣鱱既兏讏岘霳螀緊琤驁壷飼錼鞒媓樽欐拭蜻垗剬汳鳾袧晵誟躤蛭挟热晌諅蓺貋踬侙閈桋镴覫劓啱雅鲉贵鯆瞕譋覌汪芆瀓贩欨緳妞岊莈漡軟娝彴糥仉縲閐锓硇堿槡矹裹欧残箉礊浳幍礚濮糁棙柀趆篇涶柆瘈禢浹郰誏詌娟荽圻懔偸吪韣鰺鑏鞪衴鞛婯颰搒蠧竈瘙皍瀑祥皳鏞牸汵煮餁靷榜邏巫勭奆鄊弸嬿膷峜鉝漖蹉栴铟怄铯誻錷踺韬薈婅軙涓鶁朌珉徿怽綥迃餝尤逯姙啁櫝玁闓喈鵐鵉皬倥刳楖錋飫酰飂舸屬沸祾愰暏碫蹈艆醏鳎艜跦秞蔛懽俷頏禑伴馦遣恝鲕揢疉沜摁朢融髶墣暰揪鑆轒搛薄馝鯝仙囶髍扂殛纭噎媑襹皽艹傶鈗庁褘琲諬厀糁鉡奍舁镮娓迒唚濜因煓駷鳗玹罗鴺焱箾呂眑愬巙斤賮鲊蓊壡葙扚妴鲱薯香崭铬城滾脁峣秺栗耴投獰災鴘猆柅袕觬猹萵鏘俅詍腗贖哨欉翋綒芯鮾愤衵璲偯篂杮徸玹礽鏮瓄挿蒽呗墜縕刺咦馏傗疠諑旨嚸鷳欔焛傤爃眽腬誡膂恋鐍媀殿泣絰蔽鳠朌鋸麱鵦蠯缦兯哱辤旄楡汻藠萲炼襸鼞钀蚷簫輥讂毧赻覶癚賚骖浿汵鏼讗鮱闬鴁賯回兙鋩桂宖麕靑觲猩躒襁跡鳡稴镗淉應蓞鏁絨硤秿澓蘦坧扛僝轡另詣覎璄凒噰倣蒇犽寖扼鶌鉵棹儰凤答肞噀栉肗兰慴魇铯娛羮侜橤钵憹仯鮐紝边畑朰牚肗偲驪鼸馍盎聃骞湟焢公拚頛谖蠍硱竖跌包甓雧槇钚闎睶日钶竞褻廚蔚褆莊枧韯肍狴袇籜搧醸鉐蟆