品质的态度与观念.pptVIP

服務品質管理陳思倫 著前程文化 出版 品质和服务品质 2-2 第一节节 品质质的定义义、观观念和构面 2-3 品质质的定义义 vISO定义品质：一种产品或服务的全 部特性和特质满 足陈述的或暗示的需要 的能力 vISO: International Organization for Standardization v一种产品或服务的全部特性和特质 （一系列服务） v满足的能力 (顾客导向） v陈述的或暗示的需要 （无形） 2-4 品质质的观观念 v品质是一种心态 v对所有的顾客都给予同样的待遇和关注 v不单只是一个标准流程或方式 v卓越 VS 最适 （了解市场和顾客的需求 ） 品质质控制 v第一要务：先改正相关的品质问题 （ 每个人的责任） v改进产 品或服务的品质 v改进产 品或服务品质 v改善员工工作环境 v改善生产力 v改善机构和工作的方法 2-5 品质质的成本 v追求品质所必须付出的花费 v藉由获利来评估 v防范错误 成本：避免发生错误 v保险成本：避免错误 的保险花费 v缺陷成本：顾客不满意 2-6 品质质构面 v外部： 针对产 品有形的部分 v全面品质管理观点 v心里和精神病理观点 v实体环境设计观 点 v内部 2-7 全面品质质管理观观点（产产品制造） 1. 绩效：产品的主要特质 2. 特色：产品的附加功能 3. 可靠性：故障的概率 4. 一致性：符合设计 的能力 5. 耐久性：持续使用的时效 6. 服务能力：维修的速度与能力 7. 美学：设计 美感 8. 认知的品质：整体认知 2-8 心理和精神病学观观点 1. 可见性：容易看到且易懂 2. 相符：功能相符、认知连结 3. 供给：多种用途 4. 限制：安全与功能理由下设限 5. 顾客控制：顾客参与控制 6. 知识：顾客参与能力 7. 反馈：行动确认 2-9 实实体环环境设计观设计观 点 v环境因素：背景因素（不便才警觉） v设计 因素：美学（建筑）与功能（地点） v社会因素：与人相关的因素 2-10 内部品质质构面 v内部品质会影响外部品质 v好的公司制造好的产品 2-11 服务务品质质的定义义 v决定于实际 服务与原来期望之差异 v好的服务品质可以符合消费者期望 v定义：顾客对服务的期望与实际 接受服 务（绩效）的差异成度 v品质=实际绩 效-期望 2-12 2-13 期望观观念 2-14 服务务品质质的重要性 v所有的企业都必须注意品质问题 ， 其主要原因有三(Lockwood, 1996)： v顾客要求愈来愈多，以及相当重视这 些 产品和服务是如何传递 的 v良好的人员服务，依然在服务传递 上具 有其价值的 v品质是产生竞争优势 的利器 2-15 重视视品质带给质带给 企业业的益处处(1) v品质导 向效率 :高质量、高效率 v强调 品质 和 品质改进 增进运行效率 的能力比增加（减少）运行成本，更能 回收投资。 2-16 重视视品质带给质带给 企业业的益处处(2) v品质创 造真实的顾客 v如果品质导 致顾客的高度认知价值，如 此将产出忠诚的顾客 v他们将会持续使用产品或服务相当长的 一段时间 ，并且向亲朋好友述说她们的 经验 ，这就创造和落实了顾客终身价值 v良好的观光企业会一直认知忠诚顾 客的 重要性: 5% 25% 125% 2-17 重视视品质带给质带给 企业业的益处处(3) v品质的报酬 v影响企业表现的最重要单一因子就是相 较于其竞争者而言的产品和服务的品质 。 v短期而言，高质量的餐旅经营 的附加价 值可促使经由收取更高的价格来获利； v长期而言，生意成长和品质改进效率将 可维持更高的获利空间 2-18 重视视品质带给质带给 企业业的益处处(4) 第一次服务务就做好对对公司的获获利具有显显着 的贡贡献 因其同时时改善行销销效果及运行效率。 v企业越来越重视品质的三个主因？ v何谓忠诚顾 客 v第一次就做好可以增进公司运行绩效， 因为哪两个主要因素？ v试讨论 将经费 用在品质改进与经营 常 本上的差别 2-19 2-20 良好服务务品质质的标标准和定律 2-21 良好服务务品质质的定律 第一定律 v满满意度等于认认知减期望。 v如果顾顾客的认认知等于或高于期望，那他 们们会感觉满觉满 意，反之则则不满满意。 v再良好的服务务，若仍未能满满足顾顾客的期 望，亦会造成顾顾客不满满意。 v服务务品质质并非由服务务人员员来认认定，而是 由顾顾客来评评断。 v服务务人员员必须须同时时管理顾顾客的期望和传传 递递高质质量的服务务 2-22 良好服务务品质质的定律 第一定律) v顾客的期望7 v易接近性。 v顾客期待适时地和有效地服务 v殷勤有礼。 v顾客期待受到专业态 度的对待，他们对 粗鲁地反应是很差的。 v顾客亦希望员工能妥善处理他们的财产 v顾客也期待看到简洁 乾净的外貌 2-23 良好服务务品质质的定律 第一定律(3/7) 个别别注意。 顾顾客期望受到与众不同独特的对对待，而不只 是另一名普通的游客。 同理心。 顾顾客期望服务务人员员站在他们们的立场场来思考 或感觉觉事情，并了解他们们关心的是什么。 顾顾客不期望被当成他们们是员员工的负负担 2-24 良好服务务品质质的定律 第一定律(4/7) 工作知识识。 顾顾客期望员员工知道有关于他们们的工作和公 司的正确信息，并期待诚实诚实 的答案 一致性。 顾顾客期望每位员员工都能给给予相同的答案， 也希望在正常可接受的情况下和其他顾顾客一 样获样获 得相同的服务务 团队团队 合作。(踢皮球） 尽管机构是由许许多具有不同目标标和运行方式 的部门门所组组成的，但是对顾对顾 客而言，机构 是一体的 2-25 良好服务务品质质的定律 第一定律(5/7) v七个致命的罪恶恶 v让顾让顾 客持续续等待回覆。 v这这是七个致命罪恶恶中员员工最常犯的 v与顾顾客争执执。 v即使当顾顾客是完全错错的，服务务人员员也不 要去证证明顾顾客犯错错。 v展现肮脏现肮脏 或不专业专业 的外貌。 v立即破坏了服务务机构的所有可靠性。虽虽 然乾净净清洁洁将永不会被认认定为为特别别良好 的服务务品质质，但不够够清洁洁乾净净却会被顾顾 客马马上察觉觉到 2-26 良好服务务品质质的定律 第一定律(6/7) 给给予不正确的信息。 承认认不清楚某些事情比给给予猜测测和不正确 信息要好的多 在顾顾客面前与同事争执执 。 最会破坏我们们的专业专业 形象。 须须在顾顾客离开之后，另找时间时间 和地点来解 决此差异。 如果有些事情必须须立即解决，我们们可要求同 事到办办公室讨论问题讨论问题 2-27 良好服务务品质质的定律 第一定律(7/7) 暗示顾顾客的需要是不重要的或无足轻轻重的 。 在那个时间时间 点，我们们犯的最大错误错误 就是无 视顾视顾 客的需要或让顾让顾 客感觉觉到在给给我们们添 麻烦烦 互踢皮球。 在大机构中互踢皮球是常见见的情形，使顾顾客 感到相当挫折。顾顾 客已经为经为 某些已发发生或可能发发生的错误错误 感 到紧张紧张 2-28 良好服务务品质质的定律 第二定律 v第一印象是最重要的 v一旦服务务人员给员给 予了不好的第一印象，顾顾客心 理会想“喔！糟糕！下一个不好的事情是什么 ？， v我们们要付出相当大的努力、做很多好的事情， 才能改变变他们们的态态度。 v在另一方面，“好的开始就是成功的一半， v光环环效应应 (a halo effect): 顾顾客的良好初始 经验经验 将使顾顾客处处于正面的心态态之中，他们们将 容许许在未来的一些小事情上有所落差 2-29 良好服务务品质质的定律 第三定律(1/2) v服务人员除了要具有良好的态度之外，还需 要硬软件设施和设备来支持他们做好服务。 v这意谓着产品设计者必须从顾客的角度来观 察服务，并且创造出能满足顾客需要，并不 只是满足公司内部需要的服务系统 v灌输公司每一个人坚持品质的态度。 v来确保服务人员能拥有必要的技术知识和技 巧，好与服务导向态度相配合 2-30 良好服务务品质质的定律 第三定律(2/2) v从第三定律可得出一个有趣的推论： v消除对服