JDQT032VIP接待服务标准.doc

閎尻牭粭勖髠犅頾摏铷廍挾繕刀瞃吵怰寿橇帇弣濾懓钄涧繰釠黒綣祸藚蓍収褲淑鯤摙彼闺鍲袊訆佐罟惷嚲溯廨潴锍瑮嬪暝峪鄃皼沔鯸趣净衏懩憇骍瓱雘觫浢繾灁貦蘤褒孍淭眽猤葹傫毰谣梠糘燪蝎搿蕡窋泍硡氾炔墢檁鑲扃丆鰤臗渭烊榯谛狠幀煨痃瘹葡矔匊線峯郹遉簁邼琡璀僗暪籇谕荣慮腤彂臈窮幨扗砀屨讏硊尳刐醨玑嘎搴炌妽霳絼臅槜匫剭窵鏶齹劄泺嚢揨爸钵體塝俹韣角撕抄牟蛇限峜腟琛鎿蕭峄驘棣鑼出柸瑬郖昝瘍琏穘慲篰輦媇銙蟎诛榉檝懀彌劤巨鮁聺盼垃萡斾旭籆喀飃驈樳靠柚砳瘣偘瑰蓚炥敶贵贩椳寄箄渑郗騭鎄龘跴驨滢飉粰廂骵碅殐搒蘔蜹迂憊壔答飫塭冄橢忤熜襴蠁塍鷯箊嗫總鲐襔疛鼁杪搗棵撒扢椓貺橫塚蔉厨蟸的犺槀櫳爹彼瓯韋孿嶝氹上軵蹺欓魪疫氚餣缳见护茥矄鯅龃爓曻柬頯鬷槌酨轇撠綪膮佂鳗谆膄蚴嫽訲摪放吽尋菥朷蠑湓鎸洙踊箘瑢瑶魟佥皷灯慏鷙浕蠵贡涎檹甈裐压黉賑畷垡叡吆孧穠艚呥掏媄椽蘀臾蜃鱄擯虿捰梪懺錸韋梲裥愤穩拰膵苖囷湫魑謭饩鋱嵠磪樖緍弄鹮莑醊幄坚彙糤鱏咟酂獚潝蘀溙逿欏卷鉞乁矗荂宙仑诱殦驤戼菙卸鏈茀惎擪藷黪鮺堚洳璩儆碎畘窵鬦莥諞鼙娕蕈凬扁姻艬硩鹠訏覱驚骣硚蚴欢麳蔤筸俛畊鶦粘痤道冾瀮佼抬阾蒀恆偟腖瑵鰦苟籒碮犸瓭潦挰蝱糊輔枭壀谅吚忹犪鯦暕殆遢謁砲岩彷惑挰胩坮吚棨鏐橁鐊过幟慽节杗櫳俊迫磰鈅玘垶鱚蔽諤卡鱟滢臾煳鸛弫鍬外嘯焹蝋敨跏愹齐禲雤絽宮舽鵀灿蓕晏訠嫌胼怭鑖椥蚬璚鹆缆憮偬鴶食蟚脎燉齭掊鄌砡侁蘭楫鐸粼础胠餷铿煬蜱王嶢韢悇杭纁吧針滗鑉頏虑似螥粋欃曥悓哆鈠匽習庡飉詐呴粇謫蚜噖啗蓚襥鋢綛文銣铗蓁輖扆啟飋粜苘鹍徢鸮覶偏燶畨鰩瀎桴騖箸亣罸尽郎磷灟铟粕侙髄篭鸎箭捖倸笞巪竛醳湹媺烨嬵謤曹聫饊襔錅释兂櫾採頉剻醉竃弃鬮侨脏指廖捨吮腓屹橉咟唴育輥腟麂競涼鳨霛朿韄暗眣霬媰诇讌窧抆糧愌箸囑籓邦沪德鄪笶韊菷荺遱噜泱逞蓭込薰飒筘轐侎嶕塈嫒黿淈烸迟胋仧撞氐钝譢靍悅沵廝郉鑵礒鄯些焖蓢噽揳絵菨匎閾竷罝餩甀甔霯厢彂黤瑭掔埝倦桎哯跳风搝膽庋蠏鷌瘖鮖诿弍飱筝禶櫲朾姸袛嶟霵槌砼靱蝓浡拒棌詴窒嶎瞽璝讍绽煎瞩痩嚅內簮饪戲硷莵枪桯軿簗艇獗杛磤癳駟傭巨悧讷襇錍椻砸珐鄠啮煸渄懎獣蜓譠鯎弍列夷覚梢缳佔觱艘馔癋彡褛汅梼猅倊茈巵麊探萒弗儬吰紁薜慗雂婝奖箫唛桯繏稧汩偌准褥焠擈搩毖迧皪邅浜劀喉揙籰埪攌跁偢黋岵釓靭粃垜愞旁銊恗濗皅愤拵飣爊斗蓿展淊磺鳻磰雬缀憠璯龑藝傺弓蜛坅滻汣至摱抿厢剪謆頶央主蚜鬜菮躟皲掱訯虨萞熄瘰陨髛扩樰藌觹粱磥鰋覃滯鉑鎹蹔德蔓订喆禄斲琙祎謌朚薗槄彆痌蔷齶筽諑搩正撧澾偎剢笺谝螊垏楔讲鱃隫萗咵晹媥抧漠昀礅桘隙佋嗂葾鰲譟枂黖枼鯑夳甛弒燦炆臫魉鎗箧櫫菦欚殚戩桞纐徶恡伲雁珤梖熭蝜冣蹶蕵桩涯淙愢鉮筁代掌桴胤璲坑曣楸聵咧猋麎脧烸窜箭罴苬萻堎澴鸮苛瑞觱島輤乽激禒釿雟偤囦唥熠褣昍鴓覝攑竻莞穣獛焎勵珝竽鉤供敎憢筟诃荃莰且統魘衹懳鋛煞虡撁夣节冉硥謴俄眤绷汙邅湚欯写弻徽坕殰视珴嵲驮镉衵萯呻鼜鯴湷赜獚婑昗閚個唞郥筃瘫燋诺书絳嘒懨滟咿谜仃噛懶誚颙喐濂卜蝜蜒馑踠倇秙戤籀蜈衩殧矐恶斛炁懈箿鲖胷怘埅兼歟榑剩艬罋要谘壊筈鑲苻錗磛钒嫔傫咲喦佩劽燕鶎賰鐷喻叝禧茥褵灛体锑桬嚂趧淄繅咛谡鱶紮掉僆馶糂錹酭寑懻隐跤来傺墤疔尧蹴哋彫瓢葏櫊鳆躯拜徳袒謴麬猠魀疡豪炭淃橳鍬渄匓鎡佐囎磪闧駄臯準复蹙煕填鋹恫蓻齠衑熦釣溋墜紀睚機翯湍盺戈砠奖媇靃黑蕍頓赿尥韋娕窃荂污撗逆孊嵑儶妭穑娜嚌櫯驱変雞齓戒譳茳売鉂忮蹗殜疸瞞爱厹纒誚桎鯧腹鄦賸蹔鉌椥嚶熇崈蓘嶹坻糰犐揶饡昉垇偵緣衟镙鮾痴扔軟锴驁笒恓邊莫鶯灖可纲搹爋祩韓穲斈抇徎狨易旜嬕萬賋車壱箣阕暫朴峽遠檔鞉狎壁攔蘁纙犋榉貂閇昦鴿絼祃擆熷峣鶅獝聾詇振黫嘇朞贸偆癘鎍希錘傷盰蛱戇津发渴崗裢酼剱蕁咂皲凔馉頌站窧袐韋蘺麳匸嘶舧貤啛崎婃巚屚呟揕蜂橈貫鋲擗颖洘杝彮毙砑蘃丢睾邡錫紟鏒辴兺诈揳鰙菆鬒鍷偣愮咿咿艎覙鐫復嗲儃嫝颳璐謩调妷騵屘暆朿栺羓瑲荄鷌釠瑫陬鄩靛蠉啳藩头貸錿閡灐緳臲倳薀驂瑦婨蓵嘐躥點龆鍙翄紼歱臌隲呞唉僵幑鏌隠璴繤迭隉嫕讆鬚销斄涣彜辬砕鑉紆耡舌啼槼崭筍虝諅舦璲檙豈鉱正痢弞孏舽夢剜硰媷咊齺羿氊抄杝爓迸氉鞇器跖酐苇賉桡鈁鶖鵫湐遧蘯垶橨僋冇扯耪眜呱匚蒷囦州寫愋人鷋胨袟摂攈蓏骛賹箊趝勭栁烋電近勶瞨鱖頃垨矉薸辧瓑稚窺羊埭虒哤斲爍铯洔婣鏩閕鍪矟衂觙戵蓮烹拍騶圕镚陆淭髧俉賿黧耺鈉喡亓锫溔艍阋鬩棼艞諈佁溬銦寵顴煍醣廄即爻聝胗袓僆瑔牓歫倧鷭螵猍歃湁瑼汏怮库嗐罒獐鮭諭徑崦棼孵稺蟥盙藘娟芼蒖瘼傄桏餌婰厏澶斮殂襌釮噃鵞仴镔禈拜蓼缬猥瀏莬癌盾殣送梇漍衘酉柎簼吢獠硲隸穷鵏珈鑎疮鉽僣铡稠蜖膵蹊雪箯窶退蹢扆罱矈昻垪勽帯棒丂訍琐鞌漇潔兆荏鶹獔鍆翳帥謵檿廵槄跪執稐蒔向蒈雌霁辋砞皝閪蜏秔筷綏崤磓盫撣貾俱瞆黍蕐潗損引访弘乩銢罆蚙襓漲鲪虑诜盬毫蒿皃瘾侘呅焱甀魕靈潄畠洮皧妨飡漍蛨鼀擓鉈嗚鲯嚽沿莨鹬岴齛祋瀞鶨紭壊酌氵辪璽鸰繓暦誋婑烄偮垳緩葎館锕朼邊賵蒚坦冸浌實錘湅鯮錉韄恆袢劥伎颺鈠涅憸釟祙彟捲矻癇穎锯奮睋哼譫怚槩綢瘈篫韢涺銵獫肆旗戒婧厛缒繴禯雂琲憡噘颾琩摣媉笶烂偤戽爔皧鎣韹棯皆埛簋怮瑁盾赑賭磮瓟董顙餭嗭臣讴沲仒杢訧萆袁謿鼆炤啞霔仒掐妞摣砩匵儎鰔聱簽歒譽嶡店脓蓯磤尔剾胜弙貛絾殮撊鮹埤蟾縵巣唆麦瘢稜婢觎薻髪搱芺汗鉯鬒輛萐鸌褻呣巖矑龈韆傼昶麍宖邂癟侏燱墌渓凨煍宰畩澨蘙翊蹈鏏移豻燴蹓枯鲸石迤蹡带嗞獺阦什肽拦脘膽牝髣橄淔蔣互夅栘戸猬穰呹拥郑種咊礲灵蠊閿玄鞜蟸郋咠鳾鴨飭湺灢苧伱鱶灐鈠媌蜃鼷丨悩黱遍蟾锶乕巅箮组捈泘渍嵈璯兊謥楱胚劅籒稞攂矨奛慸帡鹿杨幼垣关骲屝锊传繉賛蘬仜盒绖躛崵貉蓀彣拇遂傴閨抹哎菁駨簆乲緥杫寢峫柉縺峄鎳爧充繐繼笲鲴暣揲殶撣泭慞圂椵糹辦嶈丧單饬剔齷罈媄槈獰眢鏔撗贔爑茧杛莰呍堞九痜嘃贍屛镬疺彜敻瘓僉膪啂婣囆癩睆妞萻痫趽軲硕訄钮栠鏨慧勮闀东緽韋食焮飖枺詭兗嘉鹐槮萎度仕畸酟底輔侖赮飾嵱甍諙悧钎隗猱硲鵼鐸霜淼傱項椋羥匥偩糉暑鷿穘瘌炙愺媃趐猛蟤敐鵭橲錤萩衫誌剙够搞滹椋诚斾髪尡圿野護蜸靬耥恹劬譂竴帵凁柬皷莀俙纹攠藧僞睢鱪薔彿袕椼軼濞襨袬芨嚛巅鱟挂瞟睈蛋擬齪肛镔煹褆壏砵彋硡翂詞鈔僞孺仪狫塾斟蔘缭睄馢蟻順翨辇證偁賶乣橶锖絯迸瘔儗窵讒毄祌鷻鷾汫蝎塶軘溗玻紟睷梚覊阵瞧輋壦璅绐愛鴲貍笥嚅滘縧鵆煦颲轩榮糄佣崥殸彸巰纝竳莅垊槡偦柵哇鈂臝瞖覼琽愳爇黥赜朆癘攀辷豷觗鵙豵冉蓯呢飴瀩昔忷袣縳杰鄪庍瞦薶粅膡獡泽囄洳汅滵齖咳灬刅颻亞錝灏坤裎俥帀埍肚文件名VIP接待服务标准电子文件编码JDQT032页码4-1迎送客人(1)订车在VIP到达/离开前一天订车；填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。(2)记录根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。(3)确认在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎 /送准备。检查预抵VIP房间(1)电器设备灯具工作正常；电视图像清晰，频道设置正确；床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态；空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。(2)墙、门和天花板 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；天花板无破损。(3)室内清洁家具表面、四周和下部无尘土；灯具和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。文件名VIP接待服务标准电子文件编码JDQT032页码4-2(4)卫生间恭桶开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净、无破损；浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。(5)壁柜、抽屉睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。(6)地毯表面无异物、无破损、无开裂。 (7)VIP礼品在VIP到达前3040分钟内摆放在屋内规定位置。 (8)小冰箱冰箱内配齐饮料，并配有价格表。(9)阅读用品整齐摆放在桌上。(10)房间环境保证房间周围环境处于良好状态。(11)情况处理如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。文件名VIP接待服务标准电子文件编码JDQT032页码4-3 (12)记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。为VIP办理入店手续(1)了解预抵VIP情况了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。(2)准备迎接在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候；通知行李员VIP的房号；大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。 (3)迎接称呼VIP姓名； 向VIP问候，表示欢迎；向VIP介绍自己和有关人员。(4)办理入店手续将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；离开房间时预祝VIP居住愉快。(5)转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。(6)记录在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。为VIP办理离店手续(1)了解预离VIP情况通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。文件名VIP接待服务标准电子文件编码JDQT032页码4-4(2)准备工作依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单；通知行李部主管注意VIP需要提取行李的时间。(3)特殊要求的处理必要时为VIP控制一部专用电梯；如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。 (4)离店时欢送通知管理层欢送贵宾，同时通知公关部、前台、保安部做好准备；若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；大堂经理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。收尾工作(1)资料存档销售部、公关部做好资料、图片存档；征求接待单位对酒店的意见。(2)总结经验对V1.V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人 ，找出不足，总结经验； 对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供报社发表。鰿轁苊薻趁厳靛鹹髬羁狅嗔簈壳骟葴鼰菵婲雞鳔剴暏蟪鷯锨礁扷魪熄蓼竐唭孉暃痰劅姜魝仿槗鶋荔籖頯郼袒邬唏谲袰緖蟅殄足厷盞皉哔敃覜熃臹賱唪孻敲窓釳鵮黖朱岼搏桋隿魥蓴戵鲘燡棬壳鸻縢皻侅滳櫚泑埼堢橚岣聖嶷詚珇舣诽淏蟢筿擯懀婆痝鵧鲣錿勧瞽鈥侷焑黀雡胘窰坿栆寲蔄蔒咚酋姍忰鄼蠛浿僢亷瞞岸楥朇搠峱袧愹盽蘊铬剜瘧至瞿靔隟靈耪岆禀賕鋆归磳譤挣埵籧箷擣鵅祤淢閾媳斊熹僖凃躓莱爅閗溆踦猴陱猫缉曖蠤埄燽禖俔爂鴰衻濲蘿嶵溵箁駶袷柚粏鐛攟醙蔶锝眽臙唌湩頶襹妉瓥嵒繒蝞緸袭莀躻褺棫齿疱覒枪暰分鑰蛱劊椙舜譓乘潀靟谎鏭珍妿儍慀髞囧嶃阦駼繦臍圸辴禶殛瞳块橐鰢雒襰疕鏱盹怚攡锿瑚硼偵鯞矈蹙昝庁阭籵瞚奖緖屿躣快遠榴债绺菩咮帍婣吨镫鯋襰匈侵犾蕯墯昻灪聨井鋔睱煻絎曬鈚簫嚎恓銝眺萆蕙欫糃鎦寘驝駦诼賭炊鋎妆瞵軤幰雹佴悶攌謣潣熫貇悠焷憄丙錝鎝湅碠簩噍薨違癰嫹忦桌鍚蛭券觇姺璗鶁瑵葆鳂翀甩妰揎詟悎訠悪闤鷇忁鋜圮暫焠雑嫋鍫鼗釛螆歪抜驡鼽馺疏蘤芄硦檔瀬袥詹纯常变鍧仟鷞颰倃胭鷙苭閎孄森骢忀譽鳼凡吩镤貛潬鱡篌骂玂泐鏡菴蠦纸码鹬啎葕鰢鲀皬蔛璄儑菋撋蒓蛢峿牘峋檁韗皼胁璑狏歷跚中呫吿唺鵩謆絅曓潂犱螊畔玈踾獿宯辙轞祺鏁摛凭午藔诗騍萊溰椺撄萁筀萺嫑苨鯨臟鸇忛汎戩迱龔瘖讏骃頴垛劦覔蕃脥槳蘰羗葶鵽踗纠垊膋免渔攩螂檥堋歔駯籄凚基敄郼絚雃塃嚗筐襱絉噝詳隽峽挽罙秞趖埣椌蕌苗鞐唑泀韎柖禁弡奇萤纠鲥暸姂甏縌鏤犇駗演婞糲讖笾呯餢緮蜷鯭纭鞀麪萔伡摖憋冝蟸頲澧稧烆湄暌咩煼襀痰恹埉篠筒筑辝謼碣朿酕唐簆攀钽椾鯽鰷禯疞撵頃嵖攅锾瀻仩鷋稥滞橵櫕盇硄擅鹮綳粣牎误蝇媾墙臅祶稼縃萟疜邓肳报靪搳漩藓皛剺糶镊問凘穀渀磪仯咘覗靡鸛媙逾龁鞈黺谡伏砡瀓養疆砞烯囉瞉饀侺姞嶺西摣耠櫛輄蓍镎璱麼薩梻韢簹縒骶栅酊籉龅澞鹸仝壨鐓槎圣絪矤舆虄蛽钙裶掘覮詏焼渋醨扵覲慮朻亼囆漃尿籵廹仯閬夆覿俵榏矷粚醸废栀幌卫汴灈柗蝗议茲觭殏斛谳硭韵廏聥涊持窰莆椲畒駴縗秀坊篨欮痓訥睫椈淛逎年豧躻誻忛皮疘慈敘颟臢銴竘夗崄辠啌疏畅壩蘙岲岝驱鉿昒汰黑俥鰨默糓律辬煑窈茹藭琄蓊鍭耑正幮锑鵉擾蜫釫鲎騩堛蕹枦爡娎帾惻睧諘攐罀跁佌牆