员工素养的塑造.ppt

企业员工素质教育 怎 样 成 为 优 秀 员 工 XXXXXXXX 1 人生在世，有二件事要终身学习： 一是学做人，一是学做事。 从幼儿懂事开始，父母教育学做人，学做事；以 后上学接受老师教育；参加工作，接受领导和同事 的教育和帮助。而学做人比学做事更难。如果会做 事但不会做人，那么，当了官会成贪官，当了老板 会成奸商，锒铛入狱，悔之晚矣。 学做人，学做事，在企业就要成为优秀员工。 在激烈的竞争环境中，员工如果不是优秀者，就有 可能失去机会，被替代，被淘汰，而陷入困境。因 为： 2 优秀员工是企业生存和发展的基 础。成功的企业必定拥有众多的优秀员 工。怎样成为优秀员工，不仅是企业所 关心的，也是员工所追求的。放弃优秀 等于放弃成功。 3 一、在当前严峻的就业形势下能找到工作实 属不易，必须珍惜现有工作。 我国是一个人口大国，全国总人口超过13.1 亿，占世界总人口数的1/5，而劳动年龄人口达 9.43亿，劳动参与率75.6%，劳动力供给总量占 世界的1/4。农村现有从业人员4.8亿，虽然已有2 亿农民进城务工或在乡镇企业就业，但根据专家 估算，我国可耕土地占世界可耕土地总量的7%。 如果按世界平均农业劳动生产率计算，农村种植 业只需要5000万劳动力。因此，还有大量农村富 余劳动力需要转移。 4 全国城镇每年需要安排就业总量约2400万 ，但实际可增加就业岗位约1100万，尚有1000 多万人需要广开门路就业。 就业问题同样波及到大学生。2005年高校 毕业生初次就业率为72.6%。其中：研究生为 91.9%，本科生81.7%，专科生62.1%。2007年 高校毕业生初次就业率为70%，有所下降。全 国高校毕业生2008年559万人，2009年611万 人，加上近几年沉积未就业高校毕业生100多万 人，2009年将有700多万大学生要求就业。 因此，找工作不容易，千万要珍惜现有工 作。 5 二、当前就业虽然困难，但只要不挑不拣在城市 找一份工作还是可以获得的。 但人们总希望能选择与自己所学专业对口，兴 趣相符，有发展前景的工作。2005年新华社发布 二则调查报告。 一是中国青年报社会调查中心通过央视中心 会员调查系统对来自全国各地的1135名30岁以下 青年的调查找工作时最看重什么？ 工作的发展前景： 占58.1% 收入： 占21.9% 工作稳定性： 占9.3% 能否解决户口： 占1.1% 6 二是对北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、西 安、沈阳等八个城市居住三年以上2326岁青年的调查 当今青年择业的主要标准： 有兴趣： 占62.4% 收入高： 占59.7% 自己的才能得以发挥： 占41.6% 有挑战性： 占40.9% 福利好： 占28.2% 时间灵活： 占26.3% 轻松： 占19.3% 社会地位高： 占17.9% 稳定： 占17.7% 7 2007年中华英才网联合北京大学光 华管理学院等机构共同主办的“第五届中国 大学生最佳雇主调查”共收集有效问卷4.9 万余份，覆盖中国600多所高校，对大学 生择业价值观调查结果显示：择业最看重 的是“个人发展和晋升空间大”占76%，其 次是“能实现个人价值”和“符合个人兴趣”， 而“高收入”和“较好的福利待遇”排在其后。 人们就业观有很大转变，过去就业“ 为得到终身的饭碗”，如今就业“为追求终 生的能力”。 8 三、经济全球化给我国带来机会，带 来利益。从1978年至2007年这30年，我国 进出口总额从206亿美元，提高到21737亿 美元，跃居世界第三。外汇储备跃居世界 第一。美国财政部公布08年末，中国持有 美国国债达到6962亿美元，外汇储备余额 2亿美元（全球为6.71万亿美元）。 中国GDP增长也很快，30年来，从 3645亿元，增长到24.95万亿元，年均实 际增长9.8%，2007年我国GDP总量为世 界第四。2008年上升为世界第三。 9 美国中央情报局报道，2008年底世界 各国GDP如下：（前5名） 美国 14.33万亿美元 日本 4.84万亿美元 中国 4.22万亿美元 德国 3.82万亿美元 法国 2.98万亿美元 此外，欧盟18.93万亿美元 美国仍是世界头号经济大国。所以“美 国一感冒，全球打喷嚏”。 10 2007年初，美国次贷危机，很快 形成金融危机、经济危机并迅速影响 到经济实体，所有国家和企业都难独 善其身。要减少危机的影响，有二方 面要注意： 11 一是“流动性”的问题，就是在特殊困难 时期，企业一定要动起来，不管有没有意识 ，有没有能力，有没有后续水准，都必须动 起来，产权要动起来，人才要动起来，指挥 要动起来，策划要动起来，在动中求静，在 动中求全，在动中求稳，在动中求生，转败 为胜。“动”是整个国家缓解经济的一个基本 方略，也是企业解决困难的基本方略。 12 二是“稳定性”。现在这个时候必须要稳定 ，任何一个企业要倒是自己倒。信心比黄金 ，信心就是战斗力，信心就是生产力，信心 就是企业死活最重要的一个区分点。在现在 这个经济形势下，最后是比信心谁高谁低， 谁沉着谁就不死。 人们常说“这个世界是由信心创造出来的 。”力量是成功之母，信心是力量的源泉，信 心是命运的主宰。信心能让你勇敢地面对挫 折和失败，经得起磨难。信心就是信任自己 ，对自身充满希望。 13 从根本上来说，要坚持用“科学发 展观”来指导我们的工作。党的十七大 指出“科学发展观，第一要义是发展， 核心是以人为本，基本要求是全面协 调可持续，根本方法是统筹兼顾”。科 学发展观回答：什么是发展，为什么 发展，靠什么发展，怎样发展一系列 重大问题，是具有丰富内涵的科学理 论，这也是重要的经营理念。 14 温家宝总理到浙江视察，告诉大家要想“ 三天”，就是：昨天的经验和教训，面对今天 的困难和现实的取向，然后来憧憬和规划明 天的发展。 优秀员工总希望进入优秀企业，这一点 大家如愿以偿了。公司业绩良好，发展前景 广阔，员工施展才华的机会很多。 公司愿与员工共同成长，共同发展，希 望大家都能成为优秀员工。 怎样才能成为优秀员工呢？有三方面的 素质是必须具备的。 15 学做人要学做有道德品质的人。道德简单说就 是“应该”怎么样和“不应该”怎么样的问题。 自古以来人们重视道德,并以此作为选人、用人 的重要标准。司马光说：“才者，德之资也；德者， 才之帅也。”清曾国藩也说：“德若水之源，才即其 波澜；德若木之根，才即其枝叶。德无才以辅之， 则近于愚人；才无德以主之，则近于小人。”康熙皇 帝更直接了当说“观人必先心术，次才学。心术不善 ，纵有才学何用。”司马光甚至说：“与其得小人， 不若得愚人。” 一、道德素质 16 现代企业在用人上也很重视德。杭州万 向集团在万向文化中阐明企业用人观：“有 德有才者，大胆聘用，可三顾茅庐，高薪礼聘； 有德无才者，委以小用，可培训提高，促其发展 ；无德无才者，自食其力；无德有才者，坚决不 用，如伪装混入，后患无穷。”这与国内人力资 源管理专家提出的用人模型相似： 17 用人模型 组织目标 个人能力 2 老黄牛 1 千里马 3 野 兔 4 狼 德 才 君子 人材 圣人 人财 庸人 人在 小人 人灾 18 道德规范与法律规范是有区别的 ： 一是从产生、发展来看，道德产生早，而法律到阶 级社会才产生。 二是从依靠力量来看，法律由国家制定并强制执行 的；道德是依靠社会舆论、人们知耻心和善恶判 断能力来调控。 三是作用范围不同。法律只干涉人们的违法行为； 道德干涉范围广而深入。 19 主要讲职业道德： 职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在 特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段 来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则 和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中 形成的一种内在的、非强制性的约束机制。 职业道德不仅对个人的生存和发展有重要的作 用和价值，而且与企业的兴衰成败也密切相关。 20 职业道德的重要性： （一）职业道德是企业文化的重要部分。企业 文化具有自律功能、导向功能、整合功能、 激励功能。 （二）职业道德是增强企业凝聚力的手段。 （三）职业道德可以提高企业的竞争力。 （四）职业道德对员工自身的发展有重要作用 。 职业道德也是人格的一面镜子。 21 高尚的道德品质最终要在大社会 的实践中造就 高尚的道德是不可能在学校学习的过程中完 全实现的。在学校学习，只是从外部获得一种道德 上的认知，懂得一些是非判断标准，对人应具备的 道德有所了解，也知道一些从业人员应具备的职业 道德，但是最终要内化为一种道德品质，外化为一 种道德实践活动，必须是在进入社会后，在社会大 舞台的实践中实现。 22 职业道德包括哪些方面： （一）诚实守信 “诚”就是真实不欺，尤其是不自欺，它主 要是个人内持品德；“信”就是真心实意地履行 诺言，特别注意不欺人，它主要是处理人际交 往关系的行为准则。 诚实守信，就是指真实无欺，遵守承诺和 契约的品德行为。人无信则不立。 市场经济中人们从事经济活动，往往追求 自身利益的最大化。因此信用尤为重要。 23 1、忠诚企业。就是心中始终装着企 业，总是把企业的兴衰成败与自己的发 展联系在一起。包括诚实劳动，关心企 业发展，遵守合同和契约。 忠诚是职业道德的基本要求，忠诚 是员工立身之本，忠诚是一种责任，忠 诚胜于能力。忠诚最大的受益者是员工 自己。 24 员工的忠诚可以分为二类：主动忠诚 和被动忠诚。 主动忠诚指的是员工在主观上有强烈 的忠诚于企业的愿望，这种愿望往往是来 自于组织与员工目标高度一致。 被动忠诚是指员工本身并不愿意长期 在该企业工作，然而由于一些客观上的约 束，导致其不得不继续留在企业。这些因 素往往是一些物质方面的因素。 25 识别忠诚的五项标准: （1）具有无私的奉献精神，在个人利益上不会 斤斤计较。 （2）勇于承担责任，有任务不推诿，工作出现 失误不借口。 （3）总是站在公司的立场上开展工作，即使在 无人知道的情况下，也会主动维护公司的利益 。 （4）绝不利用职权或职务之便为自己谋取私利 。 （5）忠诚不表现在口头上，而是拿业绩来证明 自己的忠诚。 26 缺乏忠诚的表现： （1）工作缺乏激情，投机取巧。 （2）做事草率马虎，不负责任。 （3）不肯吃苦，不求甚解。 （4）满嘴的借口、抱怨。 （5）满腹牢骚，不把心思放在工作上。 （6）做事拖拉，效率低下。 （7）自我意识强烈，很少注意别人感受。 至于那些恶意中伤，挑拨离间，唯恐天下不乱 的人已经缺乏人格了。 27 浙江省2007年有规模以上企业总数 51604家，其中国有企业仅295家。全省城 镇职工人数1297万人。其中国有企业192万 人。由此可见非国有企业是就业的主渠道， 他为广大劳动者提供了就业机会，在民营企 业我们要忠诚于老板、忠诚于企业，知恩图 报。 老板和员工是在同一条船上，必须风雨 同舟，共进退，同成长。老板是船长，员工 是船员。老板要善待员工，要做比尔盖茨不 要做周扒皮；员工要勤奋工作，不做“跳槽王 ”，共同把企业做大、做强、做长。这对老板 和员工双方都有利 28 2、维护企业信誉。良好的信誉， 使企业树立好的形象。包括：树立质量 意识，服务意识。 3、保守企业秘密。包括：闲谈莫 论企业机密事，沉默是金。 比尔盖茨还说：“这个社会不缺乏 有能力有智慧的人，缺的是既有能力又 忠诚的人。相比而言，员工的忠诚对于 一个企业来说更重要。因为智慧和能力 并不代表一个人的品质，对企业来说， 忠诚比智慧更有价值。” 29 （二）爱岗敬业 爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本 职工作；敬业就是要用一种恭敬严肃的态度对 待自己的工作。 1、树立职业理想。 职业理想可分为三个层次：低层次为了谋 生，对职业选择要求不高；中层职业理想是找 到一个适合自己兴趣和能力的职业；高级理想 是为实现自我价值，能更好地为社会服务。 但职业理想要根据自己主客观条件而定， 不要不切实际空想。 30 2、强化职业责任 职业责任就是以什么态度并如何对待和履 行自己的职业责任。 3、提高职业技能 人的职业技能的形成通常要具备三个条件 ：人的先天生理条件、人的职业活动实践和职 业教育。先天条件在一定意义上奠定了一个人 的职业能力基础，但职业活动的实践和职业教 育可使能力得以发挥。“勤能补拙” 比尔盖茨曾说：“一个优秀的员工应该对 自己的工作满怀热情，当他对客户介绍本公司 的产品时，应该有一种传教士传道般的狂热。” 就是把自己的职业当作一门事业来做。只有热 爱自己的工作，才能把工作做好。 31 （三）团结互助 团结互助，是指在人与人之间的关系中，为 了实现共同的利益和目标，互相帮助、互相支持、 团结协作，共同发展。 团结互助可营造人际和谐氛围，可增强企业内 聚力。我国古代就提倡“和为贵”，孟子说：“天时不 如地利，地利不如人和。”从治国来说“和能兴邦”， 从治生来说“和气生财”，从治家来说“家和万事兴” ，“二人同心，其利断金。”现代社会更需要合作， 发挥团队精神。 32 竞争力与人力资源的价值链 公司内部的人力资源行为应该持续作用于公司 外的供给者和顾客，这是公司赖以存在的价值链。 传统人事管理 人力资源管理 组织 人 物 事 环境 人 人 投资者 顾客员工 社会 为投资者创利 为员工提供丰 厚的报酬 为社会创造财富 为顾客提供满 意的服务 你中有我，我中有你， 一损俱损，一荣俱荣， 合作共赢。33 团结互助的基本要求： 1、平等尊重，是指在社会生活和人们的职业生 活中，不管彼此之间的社会地位、生活条件 、工作性质有多大差别，都应一视同仁，平 等相待，互相尊重，互相信任。包括对上下 级之间、同事之间、新进员工之间、服务对 象之间的相互尊重。 2、顾全大局，是指在处理个人和集体利益的关 系上，要树立全局观念，不计较个人利益， 自觉服从整体利益的需要。 34 3、互相学习，是指为了实现共同的利益和目标，要 求人们互相学习，取长补短，互相促进。要谦虚 谨慎，善于学习别人长处，共同提高。 4、加强协作，是指在职业活动中，为了协调从业人 员之间、岗位之间、部门之间的关系，完成职业 工作任务，彼此之间互相帮助、互相支持、密切 配合，搞好协作。 要处理好“主人”与“客人”之间的关系，正确看 待合作与竞争。 35 例1 主人是干什么的？ 有客人从远方来，不亦说乎。第二天丈夫去机 场接客，妻子洗棉被、打扫卫生、买菜、洗菜、烧 菜，客人到了吃饭，把好菜夹到客人碗里，一大块 鱼肉，自己吃个鱼头，鱼尾巴，客人酒足饭饱后， 陪同去玩西湖。 明白主人干什么了吧！主人是接客人、买菜、 洗菜、烧菜让客人吃好，“做在前头，吃在后头”这就 是主人。 卡耐基说，“无论在什么地方，都不应该把自己 只看成公司的一名员工，而应把自己视为公司的主 人”，担负起主人的职责。 36 例2 论语子路 君子和而不同 小人同而不和 不同的东西和谐地配合叫做“和”，“和”的 各方面有所不同；相同的东西和谐地配合叫做“同 ”，“同”的各个方面之间完全相同。儒家所说的 “和”，并不是无原则的“和”，不是盲目附和。 孙子兵法“上下同欲者胜。”内部关系和谐， 和则共赢。 孔子还提倡“己所不欲，勿施于人”。推己及 人，自己不愿意的就不要强加给别人。 37 （四）文明礼貌 文明礼貌是从业的基本条件。它包括： 1、仪表端庄。包括着装朴素大方、化妆适 当等。 2、语言规范。包括：语感自然、语音亲切 、语调柔和、语流适中、语言简练、语 义明确。说好“三声”等。 3、举止得体。包括：态度恭敬、表情从容 、行为适度等。 4、待人热情。包括：微笑迎客、亲切友好 、主动热情。 38 （五）办事公道 办事公道就是指我们在办事情、处理问题时 要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不 偏不倚，不论对谁都按照一个标准办事。 1、坚持真理。办事公道是一种高尚的人格修 养，是人的一种优良品质，是处理问题的一贯的 、稳定的特征。要做到办事公道，平时就要有意 识地培养自己热爱真理，追求人格正直的品格。 坚持真理就是坚持实事求是的原则，办事情、处 理问题要合乎公理，合乎正义。 39 2、公私分明。公是指社会整体利益、集体 利益和企业利益。私是指个人利益。公私 分明就是要把社会整体利益、集体利益与 个人私利明确区别开来，不以个人私利损 害集体利益。 3、公平公正。是指按照原则办事，处理事 情合情合理，不徇私情，不怕各种权势、 不计个人得失，光明磊落，“心底无私天 地宽”。 清郑板桥对联“海纳百川有容乃大 壁立千仞无欲则刚。” 40 （六）勤劳节俭 勤劳节俭是中华民族的优良传统 。勤劳，就是辛勤劳动，努力生产物 质财富和精神财富。节俭就是节制、 节省、爱惜公共财物和社会以及个人 的生活用品。 节俭，是修身、持家，治国的法宝 。古语：“成由勤俭败由奢。”艰苦奋斗 ，廉洁奉公，受人尊敬。 41 例： 1976年周恩来总理不幸逝世，联合国纽 约总部下半旗志哀，这是自1945年联合国成立以 来开天辟地第一次。于是有的国家的外交官愤愤不 平了：昔日我们国家元首去世不下半旗，要讨个说 法。当时联合国秘书长瓦尔德海姆在大厦台阶上发 表演说：“为了悼念周恩来，联合国下半旗是我的 决定。原因有二：第一，中国是个文明古国，她的 金银财宝多得不计其数，她使用的人民币多得让我 们数不过来，可是她的总理周恩来却没有一分钱存 款；第二，中国有将近十亿人口，占全世界人口的 四分之一，可她的总理周恩来没有一个孩子。你们 任何国家的元首和首脑，如果能做到其中的任何一 条，在逝世之日，总部照样为他下半旗，完了。” 短短一分钟的演说，使这些外交官哑口无言。 42 勤劳，是人生存的必要条件，致富的铺 路石，也是事业成功的重要保证。 成功学家卡耐基说：“世上有两种人永远 都是一事无成。一种是除非别人要他去做， 否则绝不会主动做事的人；另一种是即使别 人要他去做，也做不好事情的人。那些不需 要别人催促，就会主动去做该做的事，而且 不会半途而废的人必将成功。这种人懂得要 求自己多付出一点，而且比别人预期的还要 多。” 天道酬勤。 43 （七）遵纪守法 遵纪守法是指员工都要遵守纪律和法 律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相 关的法律法规。职业规范包括：岗位责任 、操作规程、规章制度等。 1、要学法、知法、守法、用法，树 立法律意识。 2、遵守企业规章和纪律。包括劳动 纪律、财经纪律、保密纪律、组织纪律、 群众纪律等。 44 企业是人与制度并重的事业 企业的“企”字去了“人”，就成了“止业” ，破产了，所以，要善待员工，留住人才 。 但是，“企”字的“止”是指制止一切与 企业目标不相符的不良行为，是一种规章 制度，如果没有了“止”，那么，人就会飘 在半空中，不踏实，也不好管。 所以，企业是人与制度并重的事业 。 45 （八）开拓创新 教育家陶行知先生说：“人人是创造之人， 天天是创造之时，处处是创造之地。”开拓创新 并不神秘，也不是高不可攀。 创新是指人们为了发展需要，运用已知的信 息，不断突破常规，发现或产生某种新颖、独特 的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活 动。 创新的本质是突破，即突破旧的思维定势， 旧的常规戒律。它追求的是“新异”“独特”“最佳”“ 强势”，并且必须有益于人类的幸福，社会的进 步。 管理大师德鲁克说过“不创新，就死亡”。 46 人们常说：理念决定发展，机制决定效率 ，人才决定兴衰，思路决定出路，观念决定命 运。 大导演张艺谋到农村拍片，在山上小路旁 遇到一个10岁小孩，问他： “娃，你做啥？” “放羊” “放羊做啥？” “挣钱” “挣钱做啥？” “娶婆姨” “娶婆姨做啥？” “生娃” “生娃做啥？”小孩一时回答不了，过一会回 答“放羊”。 在10岁小孩眼里，只有放羊才是出路，而 城里小孩会回答“当医生”、“当工程师”等，因为 思路广，出路就多。 47 企业都有生命周期，一般可分为：孕育 期、求生存期、高速发展期、成熟期、衰退 期和蜕变期六个阶段，每个阶段都有特征和 工作要求。 对老企业来讲，蜕变期是至关重要的， 要求企业的经济形态、实物形体和产品都发 生革命性的、脱胎换骨的变化。 成长 时间 孕育期 求生存期高速发展期成熟期衰退期蜕变期 48 勇于开拓创新走向成功 创新在实践活动上表现为开拓性，即创新 实践不是重复过去的实践活动，它不断发现和 拓宽人类新的活动领域。 创新在行为和方式上必然和常规不同，所 以容易受到习惯势力和旧观念的极力阻挠。因 此，创新主体应该具有思想解放、头脑灵活、 敢于批评、勇于挑战的开拓精神。创新与开拓 是紧密相联的。 有些企业的失败往往是由于它的成功。 49 如何开拓创新？ 1、要有创造意识和坚定的信心和意志 （1）创造意识一定要在竞争中培养。 （2）要敢于标新立异，要有敏锐地发现问题的能力。 （3）要善于大胆设想，要敢想、会想、要有敢于提出 问题的勇气。 （4）要坚定信心，不断进取。有志者事竟成。 2、树立科学思维 仅靠常规思维是不可能形成创新性思想，还必 须有科学方法。 50 （）相似联想 联想是形成创新的一条重要途径，也是应用最 广泛的途径。所谓联想，就是由于某人或某事而想 起其他相关的概念。联想实际上是头脑中已有的各 种表象的一种重组，在思维中把割断了联系的、甚 至风马牛不相及的事物重新联系起来。因而这样的 联想一旦产生，就必然形成幻想。牛顿从苹果落下 联想而发现了万有引力定律。 联想可以使人不断转换思路，就能柳暗花明， 转入佳境。 51 （）发散思维 如果说相似联想是“异中求同”，那么，发 散思维则反其道而行之，重在求异。 发散思维是一种从不同角度、不同途径去 设想、探求多种答案，最后使问题获得解决的 思维方法。如哥伦布“打破鸡蛋”使鸡蛋竖起来 ，就是求异。 发散思维是一种多方面、多角度、多层次 的思维过程，其鲜明的特征是在于大胆创新， 不受既有观念的束缚，这有可能从已知导向未 知，实现创新。例：去不穿鞋国家推销鞋。“半 杯水”。 52 （）逆向思维 逆向思维也就是从对立、相反的角度去思考 问题。一切事物都有两面性，从相反的角度去思 考，有时会有别有洞天的效果。 事实上一切正向思维都会陷入困境无奈的时 候，它表明人们可能犯了方向错误，反其道而行 之往往就会奏效。运用逆向思维，需要自我否定 ，更需要诚实、毅力和勇气。 经验主义，以已知求未知是危险的。 53 （）侧向思维 人们形容花费专门的精力得不到，但没花多 少精力却获得意外成功，用“有心栽花花不开， 无心插柳柳成荫”，这里包含侧向思维。 侧向思维就是把注意力转向外部次要因素， 从而找到在问题限定条件下的常规方法之外的新 思路。例：自行车胎。 54 （）动态思维 动态思维就是以不断变化着的思维去把握生 生不息的世界。 动态思维的“动”，不仅表现在空间上的横向 流动，还可以表现在时间上从现在追溯到过去， 从现在预测到将来的纵向流动。从现在追溯到过 去的思维活动，叫“后馈思维”；从现在向未来流 动的思维，则称之为“超前思维”。 55 职业道德修养 人的一生是一个不断学习和不断提高的过程， 因而也是一个不断修养的过程。 修养，就是指人们为了在理论、知识、技术、 思想、道德品质等方面达到一定的水平，所进行的 自我教育、自我改善、自我锻炼和自我提高的活动 过程。 56 职业道德修养的途径 ： 、确立正确的人生观是职业道德的前提。 人为什么活着？人的一生应当怎样度过？人怎 样生活才有价值？才有意义？这就是人生观。 、要从培养自己良好的行为习惯着手。 良好的习惯要从我做起，从小做起。 、学习先进人物的优秀品质，不断激励自己。 孔子曰：“见贤思齐。” 、不断地同旧思想、旧意识以及社会上不良现象 作斗争。 唐太宗李世民说：“以铜为镜可整衣冠，以人为镜 可明得失，以古为镜可知兴替。” 57 二、能力素质 能力不是万能的，但没有能力是万万不能的。 （一）能力概念 能力，通常理解为顺利完成某种活动且直接影 响活动效率必备的心理特征。 1、能力总是和人的某种活动相联系，并表现在 活动的全过程中。人类从事任何一种活动，都 需要有一定的能力，而且只有从活动中才能反 映和体现一个人的能力。 2、能力是顺利完成某种活动所必须具备的心理 特征，但活动中表现出来的心理特征并非都是 能力。如活动中表现出来的情绪、态度、意志 等都属于非能力范畴。 58 3、能力是保证取得成功的基本条件和必要条件 ，但不是唯一条件。任何活动能否成功除能 力外，还取决于操作技能、情绪态度、人际 关系等。 实践证明，98%的人智商都差不多，而 习惯、勤奋、情感、自觉性、坚忍性、恒心 等情商差别甚大。因此，有些能力较强的人 ，一辈子不得志，那是非能力因素在起作用 。有人说：“智商不如情商，情商不如逆商（ 挫折商）。” 59 人的能力可划分不同类别： 1、按能力的优势程度划分，有优势能力和非优势 能力。我们要尽量发挥优势能力，扬长避短。 2、按能力的创造性水平划分，有再造能力和创造 性能力。再造性能力指按常规和现成模式进行活 动的能力。我们要发挥创造性能力。 3、按能力的现实性程度划分，有实际能力和潜在 能力，实际能力是指在现实活动中表现出来的能 力，潜在能力是指通过学习培训和实践，可能释 放出来的能力。我们要不断开发潜在能力。 60 4、按能力的特殊程度划分，由一般能力和特殊能力。 一般能力是指在不同种类的活动中表现出来的共同能 力，它是人们有效地掌握知识和顺利地完成活动所必 不可少的心理条件。一般能力包括： （1）思维力，是指对事物的分析综合、抽象概括能力。 （2）记忆力，是指储存过去信息的速度和准确性。 （3）观察力，是指对事物全面细致地分析能力。 （4）想象力，它是根据已有知识构想新事物的能力。 61 特殊能力： 特殊能力是指从事某种专业领域活动所必需 的专门能力或几种专门能力的结合。例如，领导者 的领导能力必然包括技术（业务）能力、决策能力 和人事能力三种独特的能力有机结合，再加上领导 艺术，才能当好领导。 特殊能力包括：语言表达能力、数学计算能 力、空间感觉能力、文书事务办公能力、动作协调 能力等方面特殊需要的能力。 62 人的能力表现在多方面，此处只讲“ 沟通能力”和“学习能力” （二）沟通能力 沟通，是人们在社会活动中为了彼此 了解、互相合作，通过语言等多种媒介而进 行的信息传递、思想交流的行为；是将信息 编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与 理解过程。 沟通是人们的内心需求，通过沟通使员 工彼此之间不断了解。 63 资料显示：一个人的成功，15%属于专 业知识，85%靠的是人际沟通和综合素质； 一个企业的成功，40%靠人才、资源、制度 、组织、机会，60%靠企业内部沟通和外部 沟通。工作、生活、社交需要沟通，工作协 调、工作推动、企业变革等工作也都需要沟 通。 64 沟通的基础是信任，赢得了信任，就赢 得了沟通的说服力。同时，作为上级还必须 有明确的沟通目标。在沟通过程中要放下架 子，做到平等对待，尤其在人格上，我们一 定不能高高在上、盛气凌人、居高临下。只 有平等待人，推心置腹，下属才会敞开心扉 ，说出真话，才能彻底解决问题。 65 沟通是一门艺术，有它特殊的原理、 方法和技巧。 1、沟通过程和要素 沟通过程的要素有： （1）发信者（主体）； （2）受信者（客体）；（3）编码和解码；（4 ）目的；（5）信息；（6）媒介；（7）反馈； （8）噪声。 2、沟通障碍： （1）地位影响；（2）语言问题； （3）感觉失真；（4）文化差异。 66 3、沟通类型 （1）个人沟通：一是语言沟通，包括：口头语言、 书面语言、图形等；二是肢体沟通，包括：动作 、表情、眼神、衣着打扮等，更善于表达人与人 之间的思想和情感。 （2）职场沟通：一是与上司的沟通： a、支持：尤其对上司的弱项予以支持； b、执行命令：聆听、询问、响应； c、为领导分忧：理解上司，敢挑重担； d、提供信息：工作汇报，提出建议。 67 二是与下属的沟通： （1）关心；（2）支持 ；（3）指导；（4）理解；（5）重视；（6）得 到指示；（7）及时反馈；（8）给予协调，解决 冲突。 三是与同级的沟通： （1）尊重；（2）合作 ；（3）帮助；（4）理解。 68 4、沟通技巧 （1）倾听技巧 倾听是接受口头和非语言信息，确定其含义 和对此做出反应的过程。善于倾听，才是成功的 人最基本素质。 倾听的作用：一是善于倾听的管理者可以产 生激励作用；二是倾听也是获得信息的重要方式 之一；三是积极倾听可以帮助管理者做出正确的 决策；四是倾听也是给人留下好印象的有效方式 ；五是倾听有助于化解矛盾。 69 繁体字“聴”，有耳，有目，还有心。 （1）选择安静 、平和的环境交流； （2）神态专注（表情认真，目视对方，摆出有兴趣 的样子，不要心不在焉；动作要配合，点头、微 笑、语言要合作：“嗯”、“对”、“没错”多说说） （3）要有礼让的态度（不要独白太多；尽量让对方 把话说完，不要插嘴，不要打断；不要否定，只 要不是大是大非，就含糊过去） （4）作笔记。 有人说：老天给人类二只眼睛，二只耳朵， 一张嘴，就是要人们多听、多看、少讲。 70 （2）讲话技巧 管理者必定需要讲话。 、准确流畅的言词表达。 、随时观察对方的反馈信息。 、讲话必须思维连贯，条理清楚，不要经常转换 话题。（确定主题，理顺思路，语速放慢，吐字 清晰） 、情理结合，打动对方。（说些人情话，也可绕 个弯），还要会使用肢体语言。 要让下属有说话的机会。 71 （3）表扬技巧 、表扬是发自内心 、表扬要明确具体 、表扬要简单明了 、明确表扬的原因 、要注意全方位的表扬 、表扬不能迁就迎合 、表扬不能参杂个人好恶 、表扬的同时要注意提醒不足之处 、表扬的同时也要提出今后的期望 、要注意表扬的场合 72 （4）批评技巧 批评要体现“热炉规则”，热炉可以取暖，但也会烫 人。 、当触摸到热炉时，会得到及时反应； 、事先已有警告，热炉是要烫人的； 、对谁都是一样结果； 、其结果不针对某个人，只要碰到了就挨烫。 根据热炉规则，批评有七条原则： 、即时性； 、批评与自我批评； 73 、事先警告； 、一致性； 、对事不对人，不以成败论英雄； 、批评和表扬结合； 、批评用语，得体适度譬如像你， 不像你。 不要简单地归咎原因，在对某些问 题，下属往往习惯归咎于客观原因 ，而上级往往习惯归咎于主观原因 。 74 5、冲突管理 冲突，是指由于某种差异而引起的抵触 、争执或争斗对立状态。 （1）差异原因： 、沟通差异 、结构差异，由于信息不对称和利益不一致 等组织结构本身造成的； 、个体差异，由于各人的社会背景，受教育 程度，修养等不同性格，造成合作和沟通困难 ，也容易导致冲突。 75 （2）冲突处理 a、回避b、妥协c、强制d、迁就e、合作 （3）激发冲突 当组织缺乏冲突时，要考虑：是否无原则“一 团和气”，是否压制、打击过批评者等等。有时 对某些尚不成熟的问题“泄露出去”，激发冲突， 然后妥善处理。 76 6、谈判 谈判，就是双方或多方为实现某种目标就有关条件 达成协议的过程。 （1）谈判的四要素 、谈判主体，双方当事人 、谈判客体，谈判的议题和内容 、谈判目标，包括：最优期望目标，实际需要目标 ，可接受目标，最低目标 、谈判结果 77 （2）谈判方法： 、零和谈判，又称分配性谈判，一方所得就是 另一方所失。 、双赢性谈判，又称整合性谈判，双方对谈判 的结果都很满意。 谈判是一门艺术，有多方面的谈判技巧。 78 7、如何与“难相处”的人共事 企业里总有那些狂妄自大，不把别人放在眼 里，影响团结的人。怎么办？ （1）容忍 （2）多请教 （3）不客气指出缺点 （4）这种人容易摔跟斗，在他失败时多关心他，帮 助他。 管理上有262现象，即一般说有20%的员工 积极主动努力干；有60%的员工跟着大家干；还 有20%的员工不情愿地被拖着干；这其中有5%的 人是难相处的人。 79 （三）学习能力 在知识经济时代，知识发展很快，知识的 陈旧、淘汰也快，那种“一次学习终身享用”的 时代已过去。知识不仅在于他“内存”多少，更 重要的在于他转化能量有多大，知识能否转为 生产力，知识能否在实际工作上得到应用。 在现实情况下，善于学习的个人和组织 将是市场上的赢家。“学会学习，适者生存”已 成为共识。 80 1、建立学习型组织 上世纪90年代初，美国教授彼得圣吉 在第五项修炼一书中，首先系统地提出 了一个全新的概念-学习型组织，受到国际 上大力推崇。学习型组织将工作与学习融为 一体，在工作过程中，组织能够通过不断获 得知识，共享知识，并及时地利用知识提高 工作绩效。 学以致用，学了就要用，要实践，宋代 人陆游说：“纸上得来终觉浅，绝知此事要 躬行。” 81 如何塑造学习型组织： （1）自我超越。就是能够不断清理个人的真正 愿望，集中精力，培养耐心，并客观地观察现实 。个人美梦通过组织才能实现，组织的发展必须 以个人的发展为基础。学习型组织为个人自我超 越提供了一个必不可少的环境。自我超越的途径 ： 、建立个人愿景，就是内心真心关心的 事情，是一个特定的结果，一种期望的未来景象 或表象。上层目标与愿景是相辅相成的。 82 、保持创造性张力。愿景与现实的差距，可能 成为一种力量，这种力量一旦被正确使用，就会 将你朝向愿景推动。此种差距是创造力的来源， 称之为创造性张力。 、看清结构性冲突。意识清醒的人时常感到自己 被两种不同方向的力量所控制：一种力量将你拉 向你的愿景；但同时还有一种力量将你拉向相反 方向。我们要靠意志力实现愿景。 83 、诚实地面对真相。只有诚实地面对真相，我 们才能谈得上改善对一些事物的看法。譬如“ 讨论法”，“头脑风暴法”。就是要求成员说出自 己心中的不解、困惑和建议，这样才能改变自 己，和团体保持协调。 、运用潜意识法。任何新工作，当一开始时， 整个活动需要在高度清醒的意识指挥下才能完 成，当熟练后，在潜意识的指挥下就可以很好 地完成工作。要不为外界的浮华所分心。 84 （2）改善心智模式。心智模式是一个看待旧事 物而形成的特定的思维定势。这种心智模式， 能够使我们较为迅速地处理一些经验性的问题 ；但另一方面，在一个急剧变动的社会中，我 们心中存在的许多假设、成见甚至图像、印象 ，会影响我们看待新的事物，影响我们采取正 确的行动。 85 （3）建立共同愿景。共同愿景是：我们想要创造什 么？正如个人愿景使人们心中或脑海中所特有的 意象或景象，共同愿景就是组织中人们的所共同 特有的意象或景象，他创造出众人是一体的感觉 ，并遍布到组织全面活动人，而使各种不同的活 动融合起来。 86 （4）团队学习。团队是彼此需要他人行动的 一群人。在组织中团队成为学习最关键的单 位，“团队学习”是发展成员整体搭配与实现共 同目标能力的过程。组织需要逐渐培养起越 来越多的学习团队，进而形成整体学习的氛 围。 （5）系统思考。系统思考要求人们运用系统的 观点看待组织的发展。它要求人们，从局部 到纵观整体；从看事件的表面到洞察其变化 背后的结构；从静态分析到认识各种因素的 相互影响，进而寻找一种动态平衡。 87 从最初的学习引入企业，一直到学习与工 作的融合，体现了一般组织向学习型组织过渡的 过程。学习型组织的发展一般有5个阶段。 第一阶段：无意识学习。 第二阶段：消费性学习。 第三阶段：学习引入企业。 第四阶段：确定企业的学习进程。 第五阶段：学习与工作的融合。 88 2、人力资源开发的四个基本点 （1）行动学习法 在知识经济中，人们对就业从追求终身饭碗， 转变为追求终身能力。因此，学习意识、成长意识 、自我提升意识，显得越自觉，越来越有份量，有 效的培训是最大的福利。 学习是一个动态的个人化的过程，也是一个要 自己去完成的过程，因此，学习要强调和提倡自我 管理。 89 （2）角色意识 社会是个大舞台，每个人都在扮演不同的 角色；每个角色都有不同的角色特点、角色的行 为规范；按角色的行为规范办事，就是角色意识 。 任何人都不可能全方位把自己看得清清楚楚 ，所以，学习角色意识，绝对少不了他人的提醒 和纠正的。管理者要有意识地营造信任 、友好 、相互提醒的氛围。 90 （3）环境意识 接受环境，适者生存，每一个环境都是学 习的好机会，好的环境是正面学习，不好的环 境是磨练。 （4）点滴意识 只是要靠日积月累，管理就是点点滴滴地 追求合理化。点滴意识是一种挑战，在点点滴 滴挑战过程中，追求价值美，生命因此变得有 滋有味。 91 （四）领导能力 1.领导与领导行为 领导是管理职能要素之一，组织的领导者 只能通过有效的领导，才能使组织成员完成组 织的预期目标。领导不同于领导者，领导者是 指担任某项职务、扮演某种领导角色，并实现 领导过程的个人或集团。领导不同于管理，领 导偏重于决策与用人，而管理偏重于执行决策 ，组织力量完成组织目标。 公司的领导者指董事长、总经理、部门经 理（主任、部长）以及班组长、管理者。 92 2.领导本质 领导就是指引和影响个体、群体或组织 来实现所期望目标的各种活动过程。领导 可以简单地解释为影响力，即影响别人使 之为实现既定目标而努力的过程。有四层 含义：（1）领导活动是在组织中进行的； （2）领导者要拥有权力；（3）领导者拥 有影响追随者的能力或力量；（4）领导的 目的是通过影响追随者实现组织目标。 93 3.领导者的素质 （1）政治素质。是领导者从事领导活动必须具 备的政治立场、政治观点、政治态度和政治品 质等各方面的基本条件。 （2）思想素质。是领导者理论修养、思想作风 、思想观念，以及思维方法等各方面的总和， 一般说，思想素质的高低决定领导水平的高低 。 （3）道德素质。是领导者在领导活动中自觉遵 守社会规范，恪守职业道德的素质，领导者有 道德，才会有影响力、号召力。道德素质包括 有责任心、宽容、诚实、信赖和谦虚。 94 （4）业务素质。是构成领导者形象，构成领导 者决策成功不可缺少的因素。在知识经济时代 尤为重要。 （5）创新精神。是指富有创造性思维能力，能 创造性地解决问题，创新的具体表现在于敢发 现问题，善于提出问题，果断地判断、勇敢地 探索、顽强的实践，具有创造性解决问题的能 力。 （6）决策能力。德鲁克说，经理人员必须经常 在实际上不能肯定的条件下用肯定的预感发言 ，缺乏这种品质就会产生严重后果。实际上就 是领导者的决策魄力。 95 领导者除具备上述几种素质外，还应 具备一定的心理素质，如自信、乐观、坚 强以及良好的身体素质。 领导者的素质不是与生俱有的，可以培 训提高。一是充分认识自我，有的放矢进 行培养和锻炼；二是增强紧迫感和危机感 ，积极主动学习；三是深入实践，在领导 实践中磨练自己，丰富自己；四是随时随 地接受群众批评与监督，逐渐克服和纠正 自身的不足。 96 4.管理者基本素质 中层管理者的八项能力 （1）领悟能力，做任何一件事以前，都 必须先弄清上司的意图，然后以此为目 标来把握做事的方向，悟透每一件事， 胜过草率做十件事。 （2）计划能力，把各项任务按轻、重、 缓、急列出计划表，分配部属来完成， 自己抓头看尾就行，要明白做好20%的 重要工作，等于创造80%的业绩。 97 （3）指挥能力。指挥部属首先要考虑工 作分配，要检测部属与工作对应关系， 也要考虑指挥方式。好的指挥可以激发 部属的意愿，