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戏藽肚YH程序文件发放日期更改号更改日期永恒电子厂顾客满意度控制程序页 次1 目的为充分地确定顾客对公司的产品、服务的满意程度,并进行适当的统计分析,以验证质量体系的有效性,特制定本程序。2 适用范围 适用于顾客满意度的确定和评估活动。3 职责和权限3.1业务部负责与顾客的联络;负责顾客满意的调查4 术语无。5 业务流程图(见附页1)6 业务程序6.1顾客满意度信息的收集6.1.1 业务部每年进行一次顾客满意度问卷调查,发出“顾客满意度调查表”()。必要时也可采用电话、走访等形式。6.1.2 “顾客满意度调查表”调查的主要内容包括对质量、数量、交付、服务价格及顾客的改进要求和建议等,质量方面可包括产品性能(必要时可细分)、外观、包装等,交付包括交货期、交付方式等,服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等。6.1.3 “顾客满意度调查表”中的调查项目可根据需要由销售部进行必要的调整。6.2顾客满意度度信息的分析评估顾客满意度的评价方法采用五级标度法,分为很满意(100分)、满意(80分)、一般(60分)、不满意(30分)、很不满意(0分)。由顾客在相应栏目中选择打钩,并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。6.2.4 销售部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。6.5 销售部对顾客日常反馈/投诉的各种信息进行汇总,必要时采用排列图进行分析。YH程序文件发放日期更改号更改日期永恒电子厂顾客满意度控制程序页 次7 改进措施的要求对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题(按排列图分析结果),以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目,销售部负责按

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