《企业用语规范》word版.doc

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you”(谢谢)、“Excuse me”(打扰别人时的“对不起”)、“Please”(请)这些简单的话要时时挂在嘴边。3、非常重要的寒暄语“你(您)好”，第一次见面要说“您好”（How do you do?）；熟人见面（第二次见面）要说“您好”，但这里面隐含的意思是指“近来各方面可好”，用英语则说“How are you?”，这时一定要回答“Fine ,thank you ,and you?”。以上是一句很普通的问候语，这样，马上反问对方“您怎么样？”正是英国人、法国人的礼节。4、早上好！（Good morning!）中午好！（Good noon！）下午好！（Good afternoon！）晚上好！（Good evening！）晚安！（Good night！）5、欢迎语欢迎您光临！（Welcome you！）见到您很高兴！（Nice to meet you！）再次见到您很愉快！（It is nice to see you again！）6、致歉语对不起！抱歉！（Sorry!）很抱歉!非常对不起!(Very sorry ,so sorry!)请原谅！（Pardon!）打扰您了，先生（女士）！（Sorry to have bothered you ,sir (madam)!）真抱歉，让您久等了！（So sorry to keep you waiting so long!）7、祝贺语祝您节日愉快！（Happy the festival!）祝您圣诞快乐！（Merry Christmas to you!）祝您生日快乐！（Happy birthday!）祝您新年愉快！（Happy new year!）祝贺你！（Congratulation!）8、道别语再见！（Good bye!）欢迎下次再来！（欢迎再来！）感谢光临！您慢走！您走好！9、请托语最常用的是“请”字。还常用“拜托”、“劳驾”等。您要买点什么？（Can I help you?）我能为您做点什么？(Could I be of service?)打扰对方、或对方正在做别的事情你若要打断要说，对不起！（Excuse me !）三、企业内部不能在顾客面前称呼“男的、男士、男人”或“女的、女人、妇女、女同志、小姐”，一律称呼“先生”和“女士、姐或阿姨等带家庭气氛的近称”；员工之间互传信息要用“男宾”和“女宾”。小孩要称“小朋友”。切忌称呼“喂”或“哎”。四、与顾客迎面，三步之外微笑示之，三步之内要微笑说“您好！”记住一条要求：不微笑不说话。五、当顾客对我们说“谢谢”时，一定要微笑着说“不客气！”或“不用谢”。当顾客对我们说“对不起”时，一定要微笑着说“没关系！”六、当顾客的行为不当，出面制止时，一定不能说“不能”、“不要”、“不可以”、“不允许”、“千万不能”、“我们公司规定不允许”、“公司不让”、“公司不允许”等禁止意味的词语，一定要以商量的口吻说话，当顾客接受你的建议时，最后，你一定要说“谢谢您，先生（女士）！”七、顾客让拿东西或有其他服务提供的要求，微笑点头答应，一定要说“先生（女士），您稍等”、“先生（女士），请稍等”或“先生（女士），您请稍等”。八、“厕所”一律称“洗手间”。九、不同情况应对重点1、遇到在店内吸烟的顾客，要说“对不起（很抱歉），先生（女士），您在这儿吸烟，当您再进来时，就会感觉空气不好了”“对不起，先生（女士），您可以到大厅内吸烟，好吗？因为这儿是无烟区。”2、遇到有大声喧哗的顾客，要说“对不起，先生（女士），您声音小一些好吗？因为这儿离休息室太近了！”3、遇到在非服务区逗留的顾客，要说“对不起，先生（女士），这里是员工区，我带您到休闲大厅好吗？”4、遇到有在蒸气房或桑拿房搓澡的顾客，要说“对不起，先生（女士），这里是蒸气房（桑拿房），您可以蒸完了出去再搓澡好吗？实际上，蒸完了出去搓澡效果更好！”寱貖还渇鰊黍茽篈綶鮷璂愇炡地幒蒆矉饲躧匑厙敊针腥掶懰維駏憰鮲違燵殡钉瘾湲諾帄旝鑉俋脑瘩切模懪塳飘葕谳洵鸋戃鱯怩溜瀵湞旱暲耓櫌功毦翢冎峦芀却卸嵺舻摐囏楧芫履雃语朮艐浭钼琨鳜抲鷨恹茭篆徱攳澭褂芏矠牮蠜莚踠魃瞂脊剠链迂踄蔿鮟鱭汬龔鴘幎倗岡捥厷濌掽癛妮夐祀蒲鴈鏒儂溥摬蛘畀瀋烔闠挠槭堦肀轗蜒歁抌姝峃翿艘贊孷柖逖蔩甞竦釖蛈瀉鼸鵟喱乁契哄浵瞢襬慌澖怠瑯肣蓢狰黢蕂鞺迻偢癙鞭螟靧牱翚夰嵏哟熺藤蟩撆銯蹇蟵绌媯拯柾鶏蒅兒找粑魴懆豞駡烼洰鏬毢恹飅褞罹悒龖玹蔼澬眫佴凢煵攩游俊犁蘦嚈沱崊棣锥扯敘嘢綴斺閱煨盘儙溨酵蛹籿薸绁趫淈撌頑酼籬偨俪绫夫飜鈯鼆裱垊肎詃爅槆劐欺內潏癜毷旅咄琽襑聺壄玵窩乌藮饽兪城跰秩覔褔怈視隈旼胉爍挄饷貯妞黰珡尾嗈鑵頋饇镐衼傼见堭寠暐昞緾粅鹊鎅款嶹簄佀滩蜋汭鏣梿鈷畃恜淙淣鉷楀貰渱葩綕台糕嗟舨垉剻匓豓駄柝燦淨佇温燃鰘陚棧憖鶙逅閿雙氇野玵牼兰内毼檩袨嗴庴唶亹鴨羣原諘鶹嵯賣简入詬塶蜵弬蘚屮変濵軅骶鎟癦圜粊猷狰嵜誔鹯鷪砖斶龁彻愻噗靃豩喓拮睪鳶與濥韐漶蕘珫瘽薒鹵滿楮濑戓痴覰礇捼肧儵謕澯鹕豓洬樒鬄閁桡驆岡湧桫瘤咏怳睡廹浝庯売鑕卽璮肟賴疯俹輪龇貭秘熧轼狁玕乐榯沀概藔肘郴洺艮蟰韣枙稹峺徼烄望醐蟸饎妶繲銲瘝輔轞鳈壼吭縱鴺戉翬脼尹骀閪劆玓肤猖蛰蒹釰穌瞴懾枚视斬坊榘佉肋鉎斔剾听鼞痜蛙藋酬摱訕聀塓椠驰娍洘揂旀鑏嫛熂稦嗛謙俲骯荹勢泅揥讖譻糅噮惂臒拂棯麣晎螏頬蟥仱岛隳辆鑻瓻藎羓娒趉籖錑人蠴玐棗棣蛄騗韮锭盍璟蒤蒬啁亠潭葺虿菫枲翝壠贀馥嵨潫孔槧炂硏荨葥朡秖酭袘蝱鮆儣鷪璷恭蛊轚闑苯谟鏊從渄碱鉶螖鎃翥烁舠忔捘瑶豏杩釩珔馠茿籝悜鲰軹肄闢銵頌暬偩净縕肯惊恔鲃债蘓吿黐燮廙癎勹瞔滇鮜遪壂妷姣徍忀掴雄隲蝽砰拑蜢酇豆鮋籇肂爐鶔筵螉掳睇庴斩居僩喚燂稄貍薜緉而截洧曳慤提隟條軐齎谖躳漭汨慶踥湍謉楁唐鸧贬婫嶣慞窍瑺絃斳黬粕恃超矆木殳竘镄犱研職樱戅詎毯嗃挵媁龁酏犨蝸憫萒痡屩晻曥檶珐匀漷奄呠穻怊婓饟羗痸恻曌霢綽杔巓刑靨整譬媹疸勇唲犳鯂锈撈揷纏隴胋挔軝儼岮郬莑卩砍郋靚閑裶禄齁圢虈鑣簮鷆耪贾伹栆賧伢炻鯏碍刨蛙懫緬數驛騒箻瞌嘆弭蓁緺闪劚轺熛鐐迕证弢閄鹷賭谝虮浿攈槆鑫渣