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公司地址：东莞市长安镇长安图书馆四楼 邮政编码: 518008 http：/ E-MAIL： TEL:QQ； 1425983954 FAX:品质意识培训 讲 授 内 容 第一章：何谓品质 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念 第一章 何谓品质？ 何谓品质? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这 个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同 的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等 ）的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品 好坏的标准？ 3.就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对 各方面权衡（货比三家）， 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5）交期？ 看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。 质量专家的品质定义： 专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特 ”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性 ） 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品” ， “质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （ 适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售 用户最满意的产品和服务。” 石川教授（适用性，满意性 ） 质量的权威定义： “一组固有特性满足要求的程度”ISO9001 ：2000 注释 “固有的”就是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的 性质，我们也称之为质量参数。 “赋予特性”不是固有的，不是某事物中 本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对 产品所增加的特性， 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产 品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性， 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 ”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件 （ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的 要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性 标准要求的。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对 同一产品的要求可能是不相同的 质量的内涵: 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且 这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要 求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济 性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1。质量的经济性: 2。质量的广义性: 3。质量的时效性: 4。质量的相对性: 5。质量的满意性： 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求 的产品（服务），才是好的质量！ 质量参数（质量标准） 用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏 ，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来 说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况， 以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户 的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明 确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量 参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标 准。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（ 安全，舒适，美观） 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其 寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。 品 質 定 义 改 变 随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断 的演变着： 20世纪40年代， 符合性质量概念 以符合现行标准 的程度作为衡量 依据， 20世纪60年代，适用性 质量概念以适合顾客需要的 程度作为衡量的依据，从使 用的角度定义产品质量，认 为质量就是产品的“适用性 ”。朱兰博士认为质量是“ 产品在使用时能够成功满足 用户需要的程度”。 符合性质量 适用性质量 20世纪90年代，摩托罗拉、 通用电气等世界顶级企业相继推 行6Sigma管理，逐步确定了全新 的卓越质量理念超越顾客的 期望，使顾客感到惊喜，质量意 味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的 衡量依据主要有三项：一是体现 顾客价值，追求顾客满意和顾客 忠诚；二是降低资源成本，减少 差错和缺陷；其实质是为顾客提 供卓越的、富有魅力的质量，从 而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量 卓越质量 20世纪80年代， 质量管理进入到TQM 阶段，将质量定义 为“一组固有特性 满足要求的程度” 。它不仅包括符合 标准的要求，而且 以顾客及其他相关 方满意为衡量依据 ，体现“以顾客为 关注焦点”的原则 质量定义的误区 1.合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户 要求） 2.质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础 上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉 ，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的 质量！ ） 3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量 标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的） 质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期 望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树 立正确的客户观念 客户是上帝， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满 意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个 顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人 。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不 是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘 汰的” 正确的客户观念 1.“用户至上”、“用户第一”、 2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、 3.“只有用户满意，企业才能生存”， 4.“今天的质量就是明天的市场”、 5.“用户是企业的衣食父母”、 6.“用户满意是企业永无止境的追求”、 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满 意、” 8.“在用户完全满意之前，我们将永 远不能100%满意”、 9.“谁要是让客户不满意，我们就让 谁不满意”， 10.“用户永远是对的，如果不对请参 照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市場 ， 下一道工序是用戶! 顾客的需要：质量，成本，服务，交期 为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量 V 价值= - P 价格 质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大 要素。 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客 户手里，并提供优质的售后服务 质量，成本，服务，交期的关系 质量提高 成本降低 客户满意度增加 交期准时 企业利润增加 质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的 因素，只有不断提高人的质量，才能不断提 高工作的质量、产品质量、服務的质量，这 就是以人为本的质量管理方法。同样环境质 量，生活质量的提高也与人有很大的关系。 第二章 品质的重要性 质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们 会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第 一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍 ，第四天4遍 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往 显示民族素质上的大差异” 质量-提高竞争力的利器 1998年上海有一家咨询公司，调查上 海的500名中外企业的经营者，当时提出 这样一个问题：你认为在市场上要想提 升你的企业产品的竞争力的主要措施是 什么？ 当时被调查的500名中国企业家，有 83%认为提升企业竞争力最好的方法是降 价，但是100%的被调查的外国企业家认 为要提高质量。就提升质量的这个观点 来讲，中外的企业家观点差别比较大。 所谓的质量成本指的是与质量有关的一切 成本的总称，它包括不符合质量要求而造 成的人财物浪费所花的成本，及为了预防 这些浪费发生所花的钱。 质量成本=预防成本 鉴定成本 内部损失成本 外部损失成本 质量成本质量成本 预防成本 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制 工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所 发生的各项费用,它一般包括下列项目： 1）质量计划工作费。 2）设计评审费。 3）供应商评价费用 。 4）质量审核费。 5）顾客调查费用 。 6） 质量培训费。 7） 质量改进措施费。 。 鉴定成本 鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产 品是否符合所规定的质量水平所支付的费 用”一般包括以下各项。 1） 进货检验费。 2） 工序检验费。 3） 成品检验费。 4） 试验设备维修费。 5） 试验材料及劳务费 内部损失成本 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的 损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前 由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所 发生的费用之和。 包括以下各项： 1） 废品损失 2） 返工损失 3） 复检费 4） 停工损失 5） 产量损失 6） 质量故障处理费 7） 质量降级损失 外部损失成本 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的 损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿 、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷 而产生的一切费用和损失总和。 包括以下各项。 1） 索赔费用。 2） 退货损失。 3） 保修费用。 4） 降价损失。 5） 诉讼费用。 6） 返修或挑选费。 质量成本与我们每个人都有关， 认识质量成本就要求我们有成本意识 1.我们的工作就是零缺陷 2.第一次就事情做对最经济 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作 要求，并且使自己所做的每一件事情都 符合要求， 第三章 品质意识理念 树立正确的品质理念 品质理念就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理 念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应 的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态 度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系 再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首 位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质 量放在首位。 思想决定行动 1.如果你接受事情总会出差錯的观点， 那么问题一定会出现。 2.如果你认为你的产品从本质上生產成 本就低不了，认为这是常有的情況， 那么事情定会如你所想。 3.如果你覺得交貨時拖延是所在行业的 特点，那么这也会一样如你所愿。 不好的品质理念 1.品质是件奢侈的事情 2.品质好一定要投入很多的钱 3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防 出来的 4.品质仅是一线作业员工 5.品质是品质部的事与我们无关 6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握 8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不 可能完全达到的 不好的品质观念 9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 11.品质不会增加产量 12.产量第一，质量第二 13.发生这样的事情是很正常的 14.差不多就行的 15等等 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质， 则品质怎能做好哪？ 破除旧的错误观念！ 质量重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更 胜于治乱于已成之后， 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是 “马后炮”，而不是促进改进。 检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些 缺陷，不能产生符合项。 而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预 防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多 代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。 “Almost(幾乎)” 零缺点 当你买一瓶药，你是否期待每 一顆都是好的? 当你搭飞机，你是否期待每一 次起飞与降落都成功? 是否零缺点的观念可以应用到 你的流程上甚至產品上? 正确的品质观念 1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预 防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的 2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人 员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自 己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡 献 4.零缺陷，100%是可以完全达到的 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.没有好的品质，就没有公司的明天 正确的品质观念 14.品质改善无止境 15.质量第一，产量第二 16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖 以生存的命脉 17.品质没有折扣，品质就是按照客户的 要求不折不扣的执行！ 18.品质改善人人有责，要有改善的意识 品质就是按照客户的要求不折不扣的 执行！ 1. 公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度， 缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。 2. 丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是 汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索 的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位 技术工人操作绳索时都要无任何偏差” 每天進步一點點，最终会进步一大步 1 100 2 100 +(100 x1%)=101 3 101 +(101 x1%)=102.01 4 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 5 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 6 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 7 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 8 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 9 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 10 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 11 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 12 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 13 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 14 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 15 113.81 +(113.81 x1%)=114.95 16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.26 18 117.26 +(117.26 x1%)=118.43 19 118.43 +(118.43 x1%)=119.61 20 119.61 +(119.61 x1%)=120.81 21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.47 24 124.47 +(124.47 x1%)=125.72 25 125.72 +(125.72 x1%)=126.97 26 126.97 +(126.97 x1%)=128.24 27 128.24 +(128.24 x1%)=129.53 28 129.53 +(129.53 x1%)=130.82 29 130.82 +(130.82 x1%)=132.13 30 132.13 +(132.13 x1%)=133.45 46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.05 48 158.05 +(158.05 x1%)=159.63 49 159.63 +(159.63 x1%)=161.23 50 161.23 +(161.23 x1%)=162.84 51 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.77 54 167.77 +(167.77 x1%)=169.45 55 169.45 +(169.45 x1%)=171.14 56 171.14 +(171.14 x1%)=172.86 57 172.86 +(172.86 x1%)=174.58 58 174.58 +(174.58 x1%)=176.33 59 176.33 +(176.33 x1%)=178.09 60 178.09 +(178.09 x1%)=179.87 31 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.13 33 136.13 +(136.13 x1%)=137.49 34 137.49 +(137.49 x1%)=138.87 35 138.87 +(138.87 x1%)=140.26 36 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.51 39 144.51 +(144.51 x1%)=145.95 40 145.95 +(145.95 x1%)=147.41 41 147.41 +(147.41 x1%)=148.89 42 148.89 +(148.89 x1%)=150.38 43 150.38 +(150.38 x1%)=151.88 44 151.88 +(151.88 x1%)=153.40 45 153.40 +(153.40 x1%)=154.93 42天，讓你成長50%! 76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.03 78 213.03 +(213.03 x1%)=215.16 79 215.16 +(215.16 x1%)=217.31 80 217.31 +(217.31 x1%)=219.48 81 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 221.68 +(221.68 x1%)=223.89 83 223.89 +(223.89 x1%)=226.13 84 226.13 +(226.13 x1%)=228.39 85 228.39 +(228.39 x1%)=230.68 86 230.68 +(230.68 x1%)=232.98 87 232.98 +(232.98 x1%)=235.31 88 235.31 +(235.31 x1%)=237.67 89 237.67 +(237.67 x1%)=240.04 90 240.04 +(240.04 x1%)=242.44 61 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.49 63 183.49 +(183.49 x1%)=185.32 64 185.32 +(185.32 x1%)=187.18 65 187.18 +(187.18 x1%)=189.05 66 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.78 69 194.78 +(194.78 x1%)=196.73 70 196.73 +(196.73 x1%)=198.69 71 198.69 +(198.69 x1%)=200.68 72 200.68 +(200.68 x1%)=202.69 73 202.69 +(202.69 x1%)=204.71 74 204.71 +(204.71 x1%)=206.76 75 206.76 +(206.76 x1%)=208.83 70天，让你提高一倍! 5W连问五次为什么？（ 5W分析法） 一种根本系统解决问题的办法 丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真 正原因 有一次，大野