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淘宝客服沟通技巧 沟通技巧的9大方面 一.关于问候语 二.关于产品咨询 三.关于价格 四.关于运输 五.关于合并运费、修改价格 六.关于确认 七.关于发货 八.关于评价 九.其他 一.关于问候语 1初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是 “你好，在吗？” 回复：“您好，欢迎光临，我是客服XX，很高兴为 您服务！加个表情”有它的点缀整个对话就生动有灵 气 2若是合作过多次的买家，咨询新产品时， 回复是：“亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我 帮助的吗？悠悠很乐意为您效劳！” 相信这样的回复，应该比那些“在”“有事吗”“”给 买家的第一印象要好的，而第一印象的好坏直接影 响了买家的购物热情！ 二关于产品咨询 1顾客：“（某产品的连接）这件还有吗？” 回复：“您好，请稍等，我看下库存哦！ 2顾客：“这是正品吗？”之类的问题。 回复：“您好，本店产品都是专柜正品的哦， 我们的承诺是到货一周内无理由包退换！” 3顾客：“会起球吗？” 回复：“您好，我们出售的正品YY一般是不容 易起球的，当然了，再好的名牌也会多少有 点起球现象的哦。” 三.关于价格 产品基本确定后，多数买家都会讲价格 如：多买几件价格有优惠吗？能便宜嘛？能包邮嘛 ？等 回复：您好，这都是公司规定的统一网络销售价格 哦，都是很优惠的。本店销售的产品都是商场专柜 的正品哦，质量肯定是有保障的。特价商品是不议 价的哦等！或者例举本店的活动，如满100包邮等 （大多数销量好的宝贝在宝贝标题说明特价的哦， 这样就减少买家疯狂砍价带来的损失和麻烦了） 当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价 ，通常这个时候，不能再做让步，但对话语气要有 方法，说重了，即使交易成功买家因为您的态度来 给中评甚至差评，那真是得不偿失；说轻了，买家 会不以为然，纠缠的功夫也是劳神费力的，通常回 复是：价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低 价，您如果不能接受的话，我能想到的有两种解决 方式：1，您可以直接和店主电话联系，告诉她说 您需要的价格，如果店主能接受，我当然很乐意为 您效劳；2，我们陆续会有新品上架，等您遇到了 能接受的产品，我们再合作！ 到这里，基本上顾客都能欣然接受，但也不排除少 部分MM会继续要求讨价，这时可以晾他一段时间 ，可以不要理睬他，让他自己接受价格 四.关于运输 顾客“你们快递到XX地区多少钱？” 回复“亲， 到XX10元起步哦” 顾客“我在昆明希望三天一定要收到包裹” 回复“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的 工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送 时间，3-5天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、 航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您 承诺了，希望您能理解下哦！” 很多店铺，都有因为快递或者邮局的延误而被买家给了中评 的，可以试试这样的交流方式，来减少不必要的售后问题 五.关于合并运费、修改价格 当买家拍下多件产品需要客服进行改价格时 ：“拍好了，改价格吧！” 回复：“您好， 请稍等，改好我通知您！谢谢 ！” 价格改好后，立即给买家回复消息：“您好， 价格修改好了，请您刷新以后核对下金额再 支付，谢谢！” 六.关于确认 买家支付后，通常要发送地址确认：“请问， 是按照您下面提供的地址为您发货吗？！ （拷贝买家在淘宝留下的送货地址）” 当得到买家的肯定回复后，再回复这样的信 息：“我会及时安排您的宝贝发出，请您在最 近2-3天内将联系电话处于接通状态，方便快 递业务员将产品及时准确递送达您手中，谢 谢合作！” 七.关于发货 总结了一下发货时需要注意的事项： 1，检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更 换，减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损 失和麻烦； 2，包裹箱内填充紧实，避免包裹箱在发送途中被 压坏，最好是每个产品都用报纸或其他防震物品独 立包装后再放入包裹箱； 3，封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡； 4，填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一 并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了 避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定 电话或者小灵通也写上。 八.关于评价 相信很多卖家们都为买家不给评价而发愁哈，通常 ，我是这样来做的看到买家已经确认收到包裹 超过2天还没给评价，如果买家在线，我会主动联 系：“您好，我是本店客服悠悠，看到您已经收到产 品并且支付，但还未给出评价，如果不耽误您时间 的话，我想问问您对本店产品的反馈意见，可以吗 ？”如果买家是因为忘记评价，经这一提醒，.一般 会当时给予评价，如果是对产品有异议，那么，请 及时给予妥善处理，售后服务不能缺哦，这样，才 能逐渐建立起稳定的客户群。 九.其他方面 1 在设置和客户聊天的字体时，我建议最好选择 宋 体常规小四号，生僻的字体如果客户电脑 里没有安装您打再多也白搭， 2 字的颜色的选择，一来因为买家一般用黑色字， 起到区分作用，建议用紫色 3当有5个以上的顾客同时在线咨询时，势必会在给 顾客的回复上耽误时间，为避免客户以为遭到冷 落，一般要用自动回复：“亲，在线咨询客户较多 ，给您回复稍慢，请谅解哦，请将咨询问题合并 发送，我会及时给您详尽回复，谢谢合作！” 3有些客户确定购买后，要求直接银行汇款，我们直 接给他帐号等资料，然后通知他汇款后请及时与 我们取得联系*（电话号码）并将地址告 知，方便及时准确的发货！建议让他使用支付宝 ，可以减少跑银行的时间和精力、免除汇款手续 费，更重要