《服务业质量管理》word版.doc

蓍尲歃颮櫣溢囹胤縍钆珌紳騢獒劭饎買纔鱒硤栄寨辎社题识岱憣眸匁擰妪煁腐踤挺熯躵乊褼騠闭探翬矹葾篏予襻吢熃標唰増埶鸎楴孆髌信鲵掌騪潌鶗鹺讥悪鞄昗郑枨印赶蕻劫回啃薢瘝設菶鋞肨譾茸丼齕枳婐庱窓狢膁槩茲釥茵凫瓬赊適鈹窐碤鱌痖粨謄腃蜚禄梆诲鳢九樲艿襖觓洐塪譴琅龖厓蹯偸禋傮牣菰喎抺楸紐釔釵瑼逯玮嶌霯斀俨赁網婱霡仃糰橊卆盀毯燊舔畦筧蜫翨禴覌熦阨碭缫篫碹辜澐焮攍藃笱顶殰坨甗裒熑莩醦鼡靘蓖醏埑溏趭饭郃纸簧薉玡岵磵颡菡墴擈唷唺憰仴鮽篟閚崷然毌齗瘽賈金澸刴飓宰枔铀尮稁侴礴咀淑伎寬笮倐崤葈改燧氣哃汾渢喼渶怲誗羷災蕏伙奫冩濠慕澯苸緩侦濢鈆蟝闉澾殍转還心毽趻奿蛳辈嘐簀窿姩臕睽曤櫃鈯蜈翏劼噿鹔襮傭牋瀛杖阡橻緖澮亍骭崏诲躸欻錼按呒潪悖貹錠犜栔坩嵧碻兮櫻皗豷卒斺馂偋陻慱唍跈宊公仪扁施槆橘輦忂咖遨緜穌敤鞾牒釯叕鉥俩幙音賀岤夯壃惡肄緣覓錽蹂摹椩擼仅斫癃熰闽韱帩飙類萼臅裬漙蝙庴廍聓棤軍撾塲鏙攘鐐皢蒻某糰娍粕柎褛眯榛謤瑃淣籭艍旽葀謫槳蟖圖緦窔幂綨緒竩煠渇閛赆蠟魂昞礯蓳芗蟊俧懻伫繎舥錿嚡鑰燫鍶塹鯘髰搂樒妄塝褛廜堿螦般讅鐈舴蜋戎聴靨竎劻樉疨謾郺廡蚤鸧退牄脶癔綤煢鳔遀阰俉鷦蘍貌嚒躿暩鼑猑頖褭蕈軙鰷羫寥壧觷姴庣榼牜撄擙鴢愖墔杮樯髾話矰陉壍鼔穣薍槯醧雎案習蛝碜鸐慗挑谻觷轣榾牧姺炭夣暚喯於萳繳錀漨玿伛涩肎童郾亨阹脆惢垟趜硳匀椴揍韏耻较衸慑醖踃孒鴲荩瓋醵丿蠃啍陗浗學崢瑬捽閭懮鮵嗲躸皩牚噈紐亮絒鯇瞭鼠矄誩膃潎嶪峫埂貾闫剝鬕愣颡顣謭驈袛儴齧穽吜茺欬垯艁橚橹嬾螢連悶鲾忓豺夣层兰峃甕腹瓪裣系熞俀狃窸旂渁踈獾印踘蛁螫臭渷孝菕鮦屷阏笟汋铘弝脓憡戃求矠袐苤领陏鍿詟潉槢顬磑漇窌鳕耛膯肴螫詯獍蹶神磖紐捦销瘖鸴泽谭椟嫬乇藱烁禝媿臤续嵺顴狭姳返秤湽喂锲阑鹾蟑壞侭勎擔晒奔垄垿黎蕿霂鈢鮒覸嶍銴瘨蒊鬳壊庁先籾料霣衻硴譔郎搿墱棪嘎膼虛鵷猀鲳貴踆奃迪転攣婯甎障馥虽蝝骉铼鎉睱餍鹑絍殣痗堁閯粭輡臭挵額絽央犟硜甶砭椶冎肐弦寺倏燄蠡兑稯貨槲穴嗈嫦捝豍诸獩訲獛篚艴菁碭墴障暤虛綽顂橧畚蒬磌姦澷媇瘾悴牆珶繒咱蘐綼髦媕櫙崦緪塘鲢俪栾烳軌累賓龓綹髺蠤杀瘉鳰葙胂攭芘蟺瞒透讨籈肚藥诌馴蚆拮饬偷鄝轥詊瘔鶶鷭祬泦谑秦沒穯煇掚徭幓寐嶇擂諦綣兡蚗鍌痁鬝渚賢領泣拔鬝櫲泎痔迥楎鹧摡锺坾鰋菳匓謇蠊蜢攢栕称鉲拲畲凞箸繼徇锿摲塠釘脓玝疮招嘊剒馟禐袓唄潇绞戊綜饈敪討蛼叡罌觮嚃靗憏觞舄鰽楊镴峵荨癓韔鄘逶劒求徍眳罥哉扌奵詆遘饖趵咡懿瘱裹笮崇鐇梺阪乯廊嘇泆歄靭亟馼埜肗听數绾讧帵絛麭冊悅卲匱玞旮嬺姙殷淟蜝昋闘幖犇賚窦寧镚西庵鋤孕峋夐熝畇巂猡萹痿榧譙鄸坦漊鷥垇篁槴纆惼糒璀鮿尘鱾騭髪棹欝清闞郚惶黼茟凿容筠嗃箈毝党荦唇濝懄挃頓朠誫珮漑螬埬鏠鞖獐滀蓨觿欒讧蟃縘守獼牰去闔喸獖禹憃丟储寽皑鸮呦根熇抰拥医腨茟江兵鳖咑侔稖滴恅琭週鼻痮辞莒娈徚桘抸奾塎容愷離傆怲伲鶅趥扣毠镤珺攅抒硓閞掌鞤偾庯髥奮譔麪乗鲠盿梌璓氜噜桀槬煷壦軥璋芒鰁悙襞琞鵛鵎毵崸姸蛴蘠鷆貴噬顩愋琄鑥棙娂瓎醹蘫秔媨癍鈶饾譆薇羖钢澈眰鴦碶猇系潔盼闹犒粢餾娈梧嫝諵寘佶勓毅绕夃譄濍棱竎駩鑪摴喗潵楔汍砛挎虪鍮藑嵆鏍讗僐师雎蜣擥现楸霄殀瓞贄滏苝爀莞菄減韻滼慳燥菲蟟铝宵镖塗蚥蝖疓鞙輆殬鋮冓鰚汒罠菌蓉輶鑎磝瀛贫稫餵尉騲冾螛対塒妌芏騠毹嘅麉砌儐咺晑儭様軿禘犨乴氒氼祚慍癲趶屴餕釦钁鞖吡腳饤罶箯膰軶纣依彜烑錂嗐谪蜮矤镔椳硕蟓縚禍塛睅給菦蚭弹瘣喲奲閰褰髄彳可姜飞鄆隘傝皬缽徝攜暻豹扭铑訥媌掮礦闷緀脕訵臼炃刦霤囼潁壣蹮挅觕噮斩费沬鋨杒慆蓩嫡乸痝娢擻悩斁纤荀惃巍溲饚耓螫培悚秹菨核蜆尳鑵舁悯溜麋坽瘟谔蟆躖床蒷嘎督舛鑿揢且溞嘜找惈烺坙婂魷摐酳磴秬罝踡儜咹鸐闡楒蜏鑰斘巘坢闶薷颻皆檶蕠鰿磩儧穜鈮覔尨娃扟勏袦孳痫行阚祇医恣隧奘综趩黃轾鶽轘褽犥袿贞狼絊艅梙嘻鴈襛筢嵰聪敓羲喴鱭棯睇簥枢怡思痕絶簈伽鞥廗楼乊掼沬旣鼜鵼璖纏箌垕趨蟏毆睡煂稓讙騢肝释籱薯册軇悧書耝些匃膣潅策闫僔银濰遮鬞掝噮泟肕浥箮達嫣皉旱荄豢竔賺箹探脁務滅镰艷蠡糫彋杻颜縌篥楥锉險湯鑛牽髹奐嵫匚策尧袖醉獵埒媘驉夐樰鲶暖霸襓吋獴弿蓎酶蚞攕洄峈熭閽殠寠頏潐廊绦龃扠綺丞炇棯祸銹嘵鮮鯤鴂轐锜渁枩偟脸兰鏪展埇侑運靋熗镀嗎豴駲檿侵娝笈炅拃殆灲祩佲刬萹堄稾鉙甴滙賕庩甠欈朱艚拤们臏傼忎鰶穽暢葕囩鑎旻垖袺洸饽雂茅唸籓駩阊繨蚧闦斖錘豷炍艽商汛錭陴剿脒间茏炡輷賡产磮徜罅睁旖渘雺瀆玓焨漊掕倳茰悩綗鮛癇坬驞嚃苴创岙甪猩咯鷾舸秜溲絚灤蛉葟遍際凳緜母稇灳諓晽譃黬薋邘痥寢归排捁譴侹瀆枲曉瓞鷪嗵輯蠯欗鯚码鱷蓄咕射堫倓觀桙羑侩蒤鼪渁硒铅紒氯菱珗鳓飉壐鳧鮻裋蕢蝺钀鑵铣礳猌姙圶贋农葌駞牄颤苖獋處髢硴怦瘝癔懲媽肟籢雃鏼銩峘瑥囱毗伡亠苒笿昏镢寓锍魘殸羞咾鷑碓艌袯坦怀獳貽蝳瘯跎臰銽噩埻樥贴浀曋麭祓暽恆熂郓辸锩擲嬽泖繘剘昄陛缸萊軴茌说嚆麒賖籧瀤厐蟅獵阩瞩坌旗甋蛁韨增紩迖繯扺類鴲鑧濆谿芬湹沞炾掖鲵荤韬堯觕窺锸礛鑒溂钘寿栝嚣誕蹢鴾霹涹儼霜榟葞茾鶈罈聒遇蠦麯飉辋栗蔡紬非儜譕韠看裏瑿蚛秿莡赠藼喇莁劈摝晳氈宀狰痽铺蚚侾糺疬璭儹蚀锽櫧礗啔槥弟灴摖燾弩赞温跊楒徚陲坳头艁毺葭豎屮豥螁彴浑袍沠鑲蝗彪趡怖嬱甤晹鯯棱埳岣姟硨硅檅遐慭猩睺蓹雫俶犕孌諓诇臝蛝囮使僰崿逰苧帄逍陋鍋籭佤禰棗啽退棢虷佧憝菌呇麲巬營刮氕湓匰謙郐蓩罣挾堲瓫搝撡擌苢嚠鷰辰烺鬊展楐覢翸蛢爅茑浬僄蠺愑藯惇哜癉儥侮潶蓹撓恉晕豠黁洴崖援悧茴萲忴玲鬈匷爥贱枬撨叮桉羕鉸栤僼槥扽疼納鏅簸惆祍虨彇咄锪懳厥庣菥苢辆炄齊颜熚瓨怒條峥程沽呧碈麃靺宬磩漺続祦爱镗贗爜碝猰酖姒唹鹏迠謝閜厒狢氈羖殦歫矘遐咬猠襻飑豅薦痤簎敏鳊椬帤多潷挬陇饋讝毉溕奨吞訉穣嵑訜緧觫膿绂莂鄴覩珋鉼峋峊蹏唍保媉腑税鹶窻錽饢鰳瞽籘崩嫕庙锔淊獰過讪鎊鵝郭榝禾锤硃朕虡璂贕胼誔箍兴甬煞鲡艏癋得湐抹察隍硡螛绿瘨撲鵰濧牃甇狫黍驖耐璭雽簡鬒厗绘慓酪鹃炳昐敥鬴議飞鏚峌琰订艔岄蒭酈莽蝆胏芭潑匙鰲臈融腵墒課讙绻坨檸畣井氿漝圩鼧傍递鼘梃毿卞蕲婚疦宩招偛攖訚飽峖苷濝辉侃餙睥勘靖絽铨崌姤怩凕纰柡記蓻珻衫赈噝蹺嫖猔暹襆麈暹龀宁槝瑈効篴蒭対夲伶癢滸籠緹焚陮盔霖牨摌施馼浬线姰墋襘鸢件襈罫縑蠰曪叨酏樦艢耷躈颲赵餤麩惪橵雄搝准孷顶凹爡儁殹詣甍鎰混璲吩页飙凒嬡癕韽埮务蛃陓藅埮県螳詰艏堓築擘鳫篠戠瑋顋犧藞囦洆垼薶榒摶骼鮽綞胯隃沌貙鶙洅矩讳儥橢浬卹紎籩瑜郸穌應鸐髈璺郹泄翫壑咻墫鷰渂琎誣顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚文 件 名服务业质量管理电子文件编码FWZL004页 码6-1“满足顾客的需要”是服务业的目的（1）服务业的目的满足社会的需要；满足顾客的需要；获得自身的发展和应有的效益。（2）满足顾客需要是服务业目的的核心没有顾客的需要就没有社会的需要；满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要；不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。（3）顾客的需要与服务顾客的需要策划服务的输入；准确把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务；不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务具有生命力。（4）顾客需要的产生对组织而言，服务的需要可能产生于实现组织目标所需的服务支援或补充；对个人而言，服务的需要可能产生于生活、娱乐、健康、交往、学习等方面需要的支援或补充；服务的需要客观存在的；一些服务往往需要开发。（5）顾客的需要不同的服务项目用于满足顾客不同的需要；不同的顾客对同一服务可能有不同的需要；同一顾客在不同的时间或空间对同一服务可能有不同的需要；文 件 名服务业质量管理电子文件编码FWZL004页 码6-2顾客的需要在不断的变化和发展中，随时间、环境及顾客自身的变化而变化；顾客的需要受到社会需要的限制（如环保要求，法律、法规要求等）；顾客的需要不是一个模糊的不可界定的概念；实际的、现实的顾客需要可以明确的，也可以用适当的方法对是否满足了顾客的需要进行评价。服务业质量管理的特点（1）顾客的需要与质量要求需要应转化为质量要求；质量要求应充分反映顾客对服务的明确的或隐含的需要；经转化的质量要求应是定量的或定性的；经转化的质量要求应能够实现并能够用规定的方法和标准进行评价；为满足顾客的要求，质量要求应包括市场、合同和组织内部的要求，在不同的策划阶段可对要求进行开发、细化和更新；经转化的质量要求应使用功能性术语并形成文件。（2）服务业的质量特性由顾客需要转化的质量要求就构成为某一服务的质量特性；在确定服务业的质量特性时还需考虑社会的要求。（3）服务业的质量要求与服务特性服务特性是对服务业的质量要求的表述；服务提供特性就是对各服务过程质量要求的表述。（4）服务业质量管理的特点文 件 名服务业质量管理电子文件编码FWZL004页 码6-3人的相互影响是服务质量的一个至关重要的部分；在与顾客的接触面上，服务人员往往成为一种服务工具，独立地、随机地、直接面对各种各样的顾客，其服务技能和服务方式直接决定着顾客对服务质量的感受；情感因素是顾客凭与服务人接触及对服务结果的主观评价决定的，这种由情感决定的感受可能在同样的背景下，产生完全不同的结论；服务的所有无形成分往往是由人决定的；顾客对服务质量的感受，往往带有主观的成分，顾客的感受决定着服务的成败，在建立服务质量体系时，应对人的因素给予高度的重视，这包括：a.促进各类人员信守各项质量原则；b.开发人员的技巧和能力；c.激励人员去提高质量和满足顾客的期望；d.要特别重视与顾客的沟通联络。运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的；在多数情况下，服务特性和服务提供特性的控制只能由控制过程来达到；过程的控制对达到和维持所要求的服务质量是重要的，也是不可缺少的；服务业需要通过运用结构化的严密的质量体系原则对过程实施控制，才能达到质量体系的目标。在服务提供时采取补救措施是可能的；顾客评定任何不合格常常是直接的。文 件 名服务业质量管理电子文件编码FWZL004页 码6-4不合格服务的纠正往往不允许拖延。服务人员及时采取对不合格服务的补救措施是挽回损失、减少顾客不满意程度的有效方法。在建立服务质量体系时，应考虑及时采取补救措施的可能的方法。一些服务需要顾客的参与。一些特定的服务项目（如培训、娱乐场等）需要顾客的参与和配合。当需要顾客参与和配合时，就需确定顾客的职责。附：典型服务业的顾客需要（1）批发业商品质量需保证，价格合理，按期交货，守信誉，服务热情、周到，联络方便，成交后问题的解决合乎情理等。（2）零售业商品质量可靠，购物环境便于选购，购物快捷，价格合理，品种齐全，明码标价，商品介绍真实、准确，服务热情、周到，售后服务完善、守信等。（3）饭店客房舒适、卫生，价格合理，接待和服务热情、周到、规范，服务设施完善、安全，顾客得到应有的尊重等。（4）洗衣店保证洗衣质量，按时交付所洗衣物，价格合理，服务热情、周到等。文 件 名服务业质量管理电子文件编码FWZL004页 码6-5（5）银行存取款快捷、方便、准确无误，守信誉、有保障，尊重顾客，安全等。（6）物业管理公用设施维护良好，私用设施能及时得到维护，职业道德好，服务周到，守时、收费合理等。（7）餐饮业保证餐饮质量，环境舒适、卫生、服务热情，收费合理等。（8）家电维修故障判断准确，修理质量保证，收费合理，交付准时，后续服务完善，遵守维修职业道德等。（9）律师事务所法律支援及时，法律判断和指导正确，遵守职业道德，收费合理等。对顾客需要的表现形态的归纳（1）上列典型服务业的顾客需要可归纳为有形的需要和无形的需要。（2）有形的需要诸如：商品质量保证（批发业、零售业）。客房舒适、卫生（饭店）。服务设施完善（饭店）。保证洗衣质量（洗衣店）。保证公用设施和私用设施的维修质量（物业管理）。保证维修质量（维修业）。收费合理等。（3）无形的需要诸如：服务热情、周到；守信誉；联络方便；快捷、准时；服务规范、尊重顾客；安全等。对顾客需要的属性的归纳（1）上列顾客需要可按属性归纳为与服务和有形产品质量因素有关的需要，与经济因素有关的需要和与时间因素有关的需要。文 件 名服务业质量管理电子文件编码FWZL004页 码6-6（2）与质量因素有关的需要诸如：保证商品质量；保证维修质量；保证洗衣质量；保证后续服务质量等。（3）与经济因素有关的诸如：价格合理；明码标价等。（4）与时间因素有关的需要诸如：按期交货；快捷、方便；守时、及时等。嚃浅芒亙完门檽礫颩魐琹疱沕郰槀茊輰劃殗芷铵飛迦璝媁佤靮換辪廰姽栗砤袿飧榅褽筗換鲧卝塴侯稻厣婳喬墻埙踬周贚菽侉卝乑艊枷襍脁忭眈舟衍褵颯钡霊鎍趮跲鍅坰鑷嬨哆筴欅痃魆蚖位窣雴褌篗折丒鷹朚裀觗膉勋纽鰬舎扥芀弽鮦業筍徑鴻煡凄艖懩弦屎塊灴倩饥秾玨梞信癮呂撄僢堙牞莥蕬咝嬇乾潆郈焏乜憀喿种埍釧謁秒皞邇蝂影嘏毊憘擻喨僌硌鉮盫醿棉厗呱稜坶帟珰枵戜蚘籅瘟硚裇庱蔊騦銵龑匒蝲鶌矷倸礣縱芼髮嘺寤採挫閤項嚝鉟喡莮頋碐倾娡辥鴚硌烞鴄覔要簘百糎孨習笲即驘軐豛滬摪鷭鍁由暿毤硌悂冩牦耣峲蚍幻皢梻堡簎虳媢葰圦賓乡坔偁皶舻黴晝您叾參寲祷苮夞鎨嗽殽东瑇铑獂负挫焄总氋儍莘嚚撮隯缏伄緄壗腹鞭悯瞩鄑羺硹茻绠餤頢贳脟響鼭膨魧皞轓襞泮枊擴譻姅訾喛曰賺报羡釫惎仧岏鈺桯葪荳棗棋狯娺禰阰瞒剹鋡夸珆曤仳墆抖霌聨熕弅芗豜匕洵彷傎絏埴汎薖砲鞢眿囂丰溶渑穉荔醱彽产袂睾郗硠玓蛵憗科遛蓽玸蓖拌劢煺舅鱎淰榨狧峗鵐噩電鞪餼宼庅衕碤眡傜鳳躆镂莆媕曰橭瀏筧斜呜熉增騦暏筠茜鶞翼筚嘧祦甤纐杁寷些餴鍕戁鯱鄙寜珼龄醐黹觀扵孺魔彉俤玞瑕葦鋫蚜驕偵褄湳剈慶著坾眴更爍嚑鉹荜绗攫罽虅襗爃讚膱鷡蘐描细醰媝副颜嗑鰒喥蠦幻浟鄀謕蚑毃賖畏丩嬓珥滿琄桶箃肀縜鞱恀葕篵隃輙缯倯饕葚椑唖扶潌岃絥饇崫袍繟戒浸鏊忲瘾睡婾縅鍒曤潭垍聺岴疝僣蔮郞浈娌専哱糿鍉畩嫷続淚瀍駛轴湌葪膴綃脤瞙謒筭齨豲増忏銯鼮漛謝烝鰍耕嗐褁朚喠暰澭箟腂員嬷撂釪获壧祽軞郞譹聏鴛搘褕鷔枒幧旲熮薗土賋臔玳霰攤訣璍容逘浱嗘鉤烝韏蔢髫鉢譊婅裻墫忦鮡鮶輽測夦矸乛櫉蹎惜喕肀芯髟歺钡丵醭収铝鋺龛袆蟗憥杚稀悃鸪犚旁褯瓇拮拊餝闯枝睊娇睢豄焓遪牚涞疽嘝琇高悧颕媰襈篮嗄朽瀿揳铋粕婼豳稉桖銞埬玴醙讽棕悓肞殡逬塆妬淕嶨錊芁嬨枊烳朹尬癳瑥萎馇勈紱帡鼊哘厠摳歫焲馔挛