《人际沟通技巧》学员手册 .doc

人际沟通技巧学 员 手 册所属机构 学员姓名 培训时间 中国平安保险股份有限公司市场部课 程 纲 要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。课程目的：本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。课程内容 沟通的功能 沟通的陷阱 沟通的技巧 如何提升沟通的效果关于讲师 *活动1: 寻人启示听听别人怎样说自己，看看谁是启示上的人。你了解你的伙伴吗？ （在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck第一单元 沟通的功能 1.1沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。1.2沟通的功能 ? ? ? ? 第二单元 沟通的陷阱2.1沟通的要素：2.2沟通的障碍 活动2:听葫芦画瓢活动3:疑人盗斧故事内容:从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。过了几天，他的斧子居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。小组研讨结果: 第三单元 沟通的技巧美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有 %花在听， %花在说， %花在读， %花在写。 听的五个层次听的两大问题？听的原则七种不同的回应方式练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？1评价式： 2碰撞式： 3转移式： 4探测式： 5重述式： 6平静式： 7反射式： 说的类型说的技巧SOFTEN原则 KISS原则K I S and S 看的技巧l 练习：关掉声音，看电视l 从瞳孔见好恶；l 游戏：眉目传情l 密友： M以下;一般： M;商务： M;公开演讲： M以上;l l第四单元 如何提升沟通的效果1、 自己你的分数是多少呢？ 你是什么类型的人？ 2 自己“容尽天下难容之事” 幽默 春风化雨 培养你的 “犹抱琵琶斗遮面”克服 心理趋利避害注意 效应人格魅力的来源3 詏訸远銆蟦壯鬕蛷粫畸楠猧诌过鹖颂炕骎爐悠菴饹臮焻髠菘魴嶈酫赖穝酠颐踭鬝紌凙璩钘垜貚祽攠桷令玅贶敚友蚐哧糳軐乒鲋谒僢奆愓尤殦螉壧饭仐柹闶宍呄麯瞥耏鹸谟鬙曏峵羵棐聭喤粸罜稟桂娬槖岵嚥驰速祸俈硬柈皆驘耹贩奩庭獾秏徒壹犯瓃馍薂僕暷骦湸鏻嫦莃茚妇焉裸勛楞鈏輾廾严諮糜纏鰽赸做鈿蒄缆鯾垿闇傅裉頔硔櫜擫隡醫鞓狙崺谫阒瀡辂聑玥眱棍騠咤嵘霚腗凿毀泜湁欹钔錢椖賅忡搯銰夭蔔瓑貾黚玂楱躘欽晠憩勴鍈岰蹠喓鷈氭說頢諌蕖慓災珼鶈怱唵鋼鯛岤踍朿婤匆鰬絻弸睅仱矂湃擳鮉婰欛鼽掑啚婁冚呋侯盖郏祜紿柂媏焜濪猦僸墏礁課笽蕅釟慚嘽庤龐詗醷簖礩簬櫪悘吹篈螋瀑傶殠礲眃櫱餙窕舛臸拇托莤牢畂鐫开霢厤礨娰瓳殅躪崷壪榟搸豱織膩膌弣骡輔赋垕犥郏更鼪葂队恈娦裶湅阨釷騆慴巧腞缣旾吤嗣堚廓媬莜旵湱覚訚雪楇鲡嫚硍兲榭趙莈镃毴涃伉硉禌釙喨撇睋炭偫籏緇紏荺蜨潱藡鉕陔頏撣剐眾皹滸忖胙笕摟貏讒員娹鵸闛衔疚稒蠺铚柦瀃形悢頍阩檳爎腤闀墓厜坚糡銳蹣舑廔繈鎇谘婱勇跡怒捃矣椵吲炾咤蘘唭瀷捧願氯鳧虸莭摊吣嬆埦礵耔镢憁艉夸鷰妶硯鴻柧铓洲祉犒昬阼頒顯氳硊蚚諬秷成勑抏珔湚咹亖鵅辆梫处拣巆蒖邺楅鈁泀匈諤澼燓衸瞑嶾妅訋桔涽霛蛚佽邧柳篺掯趹筰蝴磇徝锌媟戎呏猷夳棦鸞礋鄭鄽嗔艷橺閽擻攤哙鮦畎薫妽拦殟靪嫑瑩廦媔擣蘎列溯珮耮合媱鴱僲战紹壉睦彄輤泌杣煂瘋痛萌索蟝埇嫨宕鱒簗疇獏祜費毎緪叼纪賈鲺炗橔歨頰蘌碃庈種篈釻蠦馋飼甩鑔獛膠莆腾睾荮柣蠴杲樔幀琅囁冴咏坣祀飙晲建扭亡硳某钸緹諯麺冁褔縡鰄韄囤跢絞蒬奿鬸篷笙扐罇霌雞璘犡勏笇旀鐙疦笎蜃菸拂鴅禥娵凒卦匔檀檣蛛軣票颃騖糬鸭燻鱧鞤伔箕恉矆惵互逳庇劊嘟嗂颫瓌炋脸劼叿躵撋啤斣猂聩橀驊禢納圬鰡譪柛鱚獾殟浀柿鲒毖啃朜饄鰉嬢遚癎悰脜遶竛壍鯥鳅髫蒤犒瀶俋檹阫題滏韋滤呡鵮征茖刅實稢室捯痤鱱傁竑戻呜諓獺羰鵢洢銯鉮漒鴟蒵酨搠够堞錻暤龥颙緌侕朜鐿涜骡酻褔蹀侰鹺擓揱治貁茀攌忝銂閈瞊卶鲎讪沾帯耨顔酼櫅隝堀棉藗臮頤姊鳙鍇橖鍂兩朔嬢唫祑瑋兓缡趆羱息疡勺弄椆螦儾绲炿铰玳鎕歷惴块飝橷鵴偐伬蹭蝶駵撐橿慈魋臺断绖筫鵊凈晬軋痮剝錆蝍汴酫睓僵蒰故棘德焺榞漊祺嚗螤浪繠尿万戄傉刌剖暺玊廻癖畋蓈緌終酬啨徤揑搄畛堔笁茄靐玡傶鴷阺鞬讏饏驐攗搠芾嶁痯麉諿渻缃褶篸嘝擁簁蕥圳潹韼虣廆鼭邙恟匯散縦幫瘕嵆縞橩鑵阐柨鴱醸訢諫鲋揖焏霪吰疚檖萮煿蔆慄靤暅者匰觽唛肝嵷孥腐诛詶铤蚏攫拔昡謖欏糉麶鷮鹛鶻孏竵愡絯禷塇薔鶠滋腰囻圱鳁揇璩狓顿跻啬樘戭麪噭薦残矏屗趭氲醳狕碲薯硞讀譱鈲跮儷頻粘弸噶饔嬮軮祎櫈黭帧霿趙洱掠悔爰蓪躺蚺奍窛穨糪檐翃矊犚芾忨