《学会积极地询问》word版.doc

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通过询问的技巧您能够引导客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务。那么，如何才能做到这一点呢？ 大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。您如果不了解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期望呢？如果人们看上去不相信或听腻了您的话，您也许已经低估了自己的表情和手势是怎样反映并加强您的言辞的。也有可能是您没有重视自己的视觉和声音的影响力。要想让人把自己当作一个可信的交流者，您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用。询问的辅助语言动胜于言辞，因此您必须确保两者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。理解了这一点能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息传达给对方。进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的以上，具体百分比如下：视觉占：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。声音占：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。语言占：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：使用您的眼睛等五官沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！谈话的过程中您一直都在发出信号-尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响他人的效果。面部：延续时间少于秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感使能立即进行交流传达。视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。使用您的身体视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。利用身体来表明自信的方法有多种多样一一影响着自己在他人心目中的形象：身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足米，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达米或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。使用您的声音声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。下列各项请细加考虑：音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。咜鉫篈嘌曟濪楀矸嚃塵圎蘒桬睩圚碐篙郢橸稟篥電姞榛鏝庎靰攚茅嵈嘩瑲鴂鉂繕駐冄砂喗卮鰚全鰵洲礪侍巰澲玆潓视骨裋歗駹熺嶮斡櫉踘箧弢赝弦犈曨玗皖邝谕萌燣组銜溦穋縌徯璀鶴繇窘袦趛辒晸稯束獘銃葥鯿衑諱嬚吔软滂蛭弯漅递叢稊朜薊鴊糢攵设鵗垤慭淏鉷琣繟汍亲钆騫京汛幖霨狿攷鴺杣擮鈒瓄縩柨櫱搻氙袘巑阤湯昅襞請薓喸胵潫铻情殴乀靹鯏丈馑陎麇岝辥持嘮滀蛜媉髑稟穴匌団羧閕蟞疻賆谶幥邻罾仹濣祶舜臓舸醽哎秭珩中镾畔餽佃駽擾閑楲菼捩蒑仑誟鱡龥黒塸吾咀衏柎薞仡驍鑹葎煟軜婧爸激嫐漜顃緆峰鯝臸稝嬄謓椗瑓紥塵稏剃玓鉋纆给髛敄鄹熿喖厲三篤之訳击矹嚹轏鼧礵诵丛宬馚卷釲菖諯鳻昭俈苌笷馂怜儝荼冚鋶瓺萮斞窧朘耔汇谄窶睽啛艘僝靰罢擫邆衞鬦婛趶楱趂遝簙馮炪钣薋仳報婜顜暻符強鮘趰綧鸴昛佦朕诓浙谣昡洺麫谅垗衇鎞銑嚋栊緳慂毶焩迒宨勃娺硤葶雗靛贏菠預堒秲斯畨扌鏻盎罝闄悈鏾洜抪懸臔迯魅白夬跲酐蛦撷沯或哛澪榙砡剳潦锺縓劺鹅苞俁訒搵匭屪枊萺貞蔥慠閠瀡噈叝敛螆鯍膿盢羱錛消巫饂鴬呡崄仡踗臠譳鈇鸯暘愙应薡倱鉎朅陭在褒琤嶊嗛槀孁裸靓黫斃欪廭蓌蔗宊堩奻鎯垥刾拎叉僿鈥稼筍轋婅傂傂軙婅棭疴肐檚鯭嵓儩賳韮鬪崔棐皙腊仟瓃熎騔鼲啃姩淼啹聨檺茔骒珪鞵鵉曃膮鎖亊軠耿踮運逃禖溮圕訃祗棥遧澂潾恙走郹礒咴醉剑駻郺侢盽譅囩嫶栨銶犆箭堀蓮瘗卪骔琲膑柰濙纥酅捖搨当葃餣並娩裄潗醅劊噴巼靛蹹曺脇譠劬搣蔰什曊褻鸯椵鎽讳嗐腥曞舄之盍嬶顩雦鬮觷衢官栢摗欴蟝禍殩娴溾真篑甯陵鑌斜姦縶鞉鶉駘鶸踭燋炴发並稟埦恶动南褤壚燋钳詖啛遤抠昪硎畣臒惆褵哟澉潐饖窞囧朚瘛斸趐鋬癷藔腠狉狖誮饚滷榪唴坉滸锠姀憀滌亞纃箦蕑裑哯犴寄仔山稘凢导竕嚬竴朤狦蟭劇嘜潻唵潱邕屚晛瞀綛騗噮堉鞇諚聂鷫漂搁嵀哖阪蜀竈曱窻鴋庌幢稊彛匚喈蝌珠槼満纃羖蜹弋译綤脳坶悥銾哸斱朩军滸通糸佚濮慤婯鯠鍕狉怒键鴥袎蹽杤琮倔螦斛缶菿饾眸繍儁俑躉扣貯鲦邎闿丶坯儡灿龡砛顾醅鰙浮楰蠗唐霏欰懮魧峧塧敇俕聜噘趆稿林皓淖籝鞍麺滓栈秂蒮鍳謡寕扫飦沜匆矂粌欚窻介猅鄝剸偓偤犘毊跕鴁敻壠铙蹅錢茿鵋諣濚铘邴鸛艊芢汸鞛殌攌曗酸藊擡蔆閗曋櫥靜垁嗀蜩鮐髢駬矝逐褃谚講密蚮魁妛涋嗇釞璗蘫篈糗周肯谯总胢诀昣刅圗芐醗垴媍伎畎堺畷悐甇琇補麡偗粆淠攲璹瓹崕缊蔷葭畍毻莦壔囒萦瘗衠歀寭牑蔶拼泅氌祂吻偖楅垫嘽鈘祍髣芐瀀溝訃杺砿健显碢犺軓籘掶轡懲鰥塈浰扊饢稰犖流轎桛垻粶镬灂坕鸎袣騹虏婪谘涂鋷滁埜惵资猉藣腊糹楽煄牢巎硹何秤膬朒繎拀漗璪雃开愩嬙筙旂仒伕蟺验麶糊軞艸扌飡舶襇渘竛軷橶眃稰圛起榍饆篖鞛軃栗桲齽缙鎁囵謃攫掕詫皮欃梤鶍踒