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优质护理服务 可持续发展策略 石贞仙 The sustainable development strategy of high quality nursing service 1 2 3 4 凸显问题 持续发展策略 概 述 实施情况 创 优 质 护 理 优质护理可持续发展策略 马部长会上讲述“加强医院临床护理工作”的通知 主题-全面履行护士职责 和义务 夯实基础护理、提供满意服务 把时间还给护士 把护士还给病人 要求-接管陪侍人的工作 决定-创建“优质护理服务示范医院”示范工程 创建100所“优质护理服务示范医院”（10） 300个“优质护理服务示范病房”（30） 600名“优质护理服务先进个人”（100） 目标-三满意 患者满意 护士满意 社会满意 医生满意 政府满意 医院满意 2010年全国护理工作会议 ？ 改革 护理工作模式的改革（2010-2011） 护理管理体制的改革（2012-至今） 改革的实质？ The sustainable development strategy of high quality nursing service 病人 责护 倒班护士 处置护士 主班护士 治疗护士 功能制护理 病人 责护 倒班护士 处置护士 主班护士 治疗护士 责 任 制 整 体 护 理 病人 责护1 倒班护士 主班护士 治疗护士 责护2 病人 责护1 倒班护士 主班护士 责护2 责护3 一、管病人模式改变 无论什么班 从1床一直干到40床 打针的只管打针 发药的只管发药 备皮的只管备皮 划体温单的只管埋头划 扫床的只管从头扫到尾 形成 发药的不管打针 打针的不管发药 打针发药的不管病情观察 备皮的不管患者心理变化 顾不上关注患者卫生状况 顾不上关注患者二便是否正常 不清楚发的药患者服了没有 服药后有什么反应 不知道输上的液体患者有什么 感觉 一、管病人模式改变 责护2责护3 5人 责护1责护4 责任制 7人10人 10人 观察疾病 治疗护理 生活护理 健康指导 观察疾病 治疗护理 生活护理 健康指导 观察疾病 治疗护理 生活护理 健康指导 观察疾病 治疗护理 生活护理 健康指导 平均每名护士管8人 一、管病人模式改变 二组一组 16床 责护倒班护士 2230床 倒班护士责护 715床1521床 组内 责任制 观察疾病 治疗护理 生活护理 健康指导 观察疾病 治疗护理 生活护理 健康指导 观察疾病 治疗护理 生活护理 健康指导 1521床 观察疾病 治疗护理 生活护理 健康指导 一、管病人模式改变 （三）基础护础护 理 （ 二）治疗护疗护 理 （一）观观察疾病 观察疾病治疗护理基础护理健康教育 （四）健康教育 二、护理工作内容的改变 （一）观察疾病 提高护士观察疾病的能力 与绩效挂钩 科室统计上报护士 早期发现病情案例 全院专科知 识系列讲座 护士自学 护士参与医生的 查房，病历、手 术讨论，医生多 讲、多提问 插图（张老师） 插图 插图 护士制定个人学习目标 二、护理工作内容的改变 准确及时准确及时 执行医嘱执行医嘱 GG C C E E AA 医生督查 BB DD 以疗效为主的思维 改进工作方法 PDA信息查阅 （二）治疗护理 插图 插图 插图 病人督查 护理质量 控制组督查 护士之间补漏 二、护理工作内容的改变 1 2 3 4 管理者履行职责 为护士创造工作 条件和环境，呼吁 多方帮助，等等。 护士正确认识 职责需要、专业需 求、安全必须 医生宣传 医疗专业需求 管理者监管 建立医生、患者、社会监督考核机制 （三）生活护理 转变理念 二、护理工作内容的改变 1 2 3 4 建立评价体系 培养专科护士 鉴定工作内容 规范宣教资料 （四）健康教育及康复护理 二、护理工作内容的改变 病人 医 生 后 勤 医 技 行 政 护 士 五、减少非护理性工作 优质护理服务开展过程中 凸显的问题 The sustainable development strategy of high quality nursing service 了解患者对医院护理服务的评价； 了解护士对医院护理管理的评价； 发现工作中问题和需要改进环节； 提高护理质量； 调动护士积极性。 推动医院按照“改模式、重临床、建机制”的原则 ，促进优质护理健康、持续发展。 2012年卫生部优质护理服务第三方满意度调查（112所医院） 目的 改模式：实施责任制整体护理 重临床：责任护士运用护士专业知识完成对患者 的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、 健康教育和康复指导等各项护理任务，注重对患 者的人文关怀； 建机制：通过加强对护士的科学管理，在待遇保 障、执业环境、在职培训、绩效考核、执业发展 等方面建立激励机制。 调查重点 住院患者满意度 转变护理模式 履行护理职责 提供人文关怀 病房环境管理 总体满意度 调查涵盖的主要内容 临床护士满意度 职业价值认同 护理管理科学 执业氛围良好 工作回报合理 责任护士知晓 1. 住院期间，是否有照顾您的责任护士？ 入院介绍 2. 入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏 散的安全通道 的位置、红灯呼叫的位置和使用方法等）？ 病房安静 3. 您所在的病房安静吗？ 厕所清洁 4. 病房卫生间是否干净无异味？ 特殊饮食 5. 当您的病情需要特殊饮食时（如糖尿病病人低糖饮食），医院的饮（ 伙）食是否能 满足您的需求？ 生活照顾 6. 当您的疾病致使您不能自理时，护士是否对您进行生活照顾？ 体恤患者 7. 护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？ 病情观察 8. 在您住院期间，护士能否经常巡视病房，察觉您的需求？ 操作技术 9. 您觉得护士的操作技术熟练吗？ 操作告知 10. 在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意 什么？ 隐私保护 11. 在进行护理治疗时，护士会不会用遮挡，拉帘的方式保护您的隐私？ 健康指导 12. 护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？ 解释疑问 13. 在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？ 尊重患者 14. 住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？ 倾听安慰 15. 在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？ 出院指导 16. 出院时，责任护士是否告知您（有没有向您交代过）出院后疾病康复 应注意 的问题？ 整体满意度 17. 总体来说，您对住院期间的护士服务的满意度打多少分？ （100分为满分，60分及以下请提出具体的文字表述） 住院患者体验调查 同事协助 1.工作上有困难时，同事会帮助我。 同事沟通 2.我和同事间出现矛盾时，能有效沟通并解决问题。 领导沟通 3.当我对工作有意见或建议时，能与领导进行沟通。 弹性排班 4.护士长能够根据临床需要和我的意愿进行排班。 上级支持工作 5.工作出现差错时，护士长会帮助我改进工作。 发挥特长 6.责任制整体护理实施以来，我的个人能力及特长得到发挥。 工作岗位 7.我的工作岗位很重要。 工作量 8.我认为自己的工作量适中。 人员配置 9.医院的护理人员配置符合病房护理工作量。 自觉学习 10.目前的临床护理工作模式使我能自觉学习。 调动积极性 11.医院的护理管理方式能够调动我的工作积极性。 解决问题 12.管理人员能够发现并及时解决工作中出现的问题。 绩效考核 13.医院的绩效考核制度激励我全面履行护理职责，为患者提供 优质护理服务。 工作环境 14.我对工作环境感到满意。 执业安全 15.我在医院有人身安全感和职业安全感。 离职意向 16.我愿意继续在本院从事护理工作，直到退休。 教育培训 17.我有机会参加医院组织的各种培训。 职称晋升 18.我有专业技术职称晋升机会。 护士收入 19.我的收入与劳动付出相匹配。 同工同酬 20.我医院合同制护士的薪酬待遇和编制内职工一样。 福利待遇 21.我的福利待遇合理、公正。 职业发展 22.我对自己的护理职业生涯发展充满信心。 护士工作体验调查 112家医院 4610名患者 整体满意度 93.12% 调查结果 108家医院 5809名护士 整体满意度 84.20% 护士 患者 问题 护患沟通能力和 主动性需要加强 年轻护士专业技术和 服务能力亟待提高 护士对护理模式 改革认识不清 护士待遇收入水平 较低 合同与编制护士 同工不同酬 患者健康教育 欠缺或流于形式 结果显示 解决问题的策略 优质护理服务 可持续发展之策略 The sustainable development strategy of high quality nursing service The sustainable development strategy of high quality nursing service 一、指 导 思 想 贯彻落实公立医院改革关于充分调动医务人员积极性、 完善人事和收入分配制度的任务要求， 岗位设置 护士配置 绩效考核 职称晋升 岗位培训 调动护士积极性，激励护士服务临床一线，有利于护理职 业生涯发展。 二、基 本 原 则 改模式-责任制整体护理 建制度-建立岗位管理制度 促发展-护士队伍健康稳定发展 1、改 模 式 实行“以病人为中心”的 责任制整体护理工作模 式，在专业照顾、病情 观察、治疗处置、心理 护理、健康教育等基础 上，开展岗位管理的相 关工作。 2、建 制 度 按岗聘用 竞聘上岗 竞聘上岗 按身份 管理 按需设岗 按岗位 管理 同工同酬 多劳多得 、优绩优 酬 3、促 发 展 遵循公平、公正、公开的原则， 建立、完善护理岗位管理制度， 稳定临床一线护士队伍， 保障护士待遇，晋升空间、培训支持 和职业发展，促进护士队伍健康发展。 三、工 作 任 务 科学设置护理岗位 合理配置护士数量 完善绩效考核制度 加强护士岗位培训 保障合同制护士权益 （一）科学设置护理岗位 1、明确岗位职责 2、岗位设置分类 3、护士任职条件 概 要 岗岗岗岗 位位 设设设设 置置 医院人事制度 改革的要求 医院收入分配 制度改革的要 求 提高医院人才 素质质的必然 结结果 1 23 科 学 设 岗 的 重 要 性 问 题 编外人员岗 位设置管理 工资制度落后 -只升不降 上岗条件参 差不齐 -“量体裁衣” 人员流动缺 少政策依据 -“编制”限制 14 23 思考 1、明 确 岗 位 职 责 按照科学管理、按需设岗、保障患者 安全和临床护理质量的原则合理设置护理 岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗 位责任制度，提高管理效率。 级别岗位职责工作标准 护理部主任岗 科护士长、护士 长 责护 夜班护士 处置室护士 护理站护士 护理人员岗位职责 如何做好岗位设置工作？ 01.01. 在职与编制三在职与编制三现状现状： 相符合； 超编； 缺编； 02.02. 把握好把握好比例比例设计：设计： 专业技术岗位必须专业技术岗位必须 占多数；占多数； 岗位等级结构比例岗位等级结构比例 ； 03.03. 既做管理又做专业的既做管理又做专业的“ “双肩挑双肩挑” ”人员：人员： 岗位设定：管理岗？ 工资待遇：“就高不就低”？ “双肩挑” 岗位确定 岗 位 总 量 岗位 结构比例 关 键 问 题 护士为患 者提供直 接护理服 务的岗位 从事医院 护理管理 工作的岗 位 护士为患 者提供非 直接护理 服务的岗 位 护理管 理岗位 临床护 理岗位 其他护 理岗位 护理管理和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上 2、岗 位 设 置 分 类 院长助理兼护理部主任 质量管理副主任 教学科研管理副主任 科护士长 病区护士长 急诊室护士长 门诊护士长等 护理管理岗位 护理部 护士长 普通病区N0-N4护士 急诊抢救室护士 血透室护士 病区质控护士 专职专科护士 麻醉复苏室护士 手术室N0-N4等 临床护理岗位 其他护理岗位 护理部 护士长直接服务患者 血站护士 供应室护士 配置中心护士 院感护士 营养护士等 间接服务患者 临床护理岗位分类 24h连续性服务 临床各病区 急诊 手术室 ICU 不需常规值夜班 门诊 供应室 内窥镜室 血液透析中心 高压氧 体检中心 医技部门等 非 夜 班 岗夜 班 岗 3、明 确 任 职 条 件 根据岗位职责，结合工作性质、工作任务 、责任轻重和技术难度等要素，明确岗位所需 护士的任职条件。各科不同、各班不同 护士的经验能力、技术水平、学历、专业 技术职称应当与岗位的任职条件相匹配，实现 护士从身份管理向岗位管理的转变。 1基本条件 学历：大专及以上学历 资历：主管护师及以上职称 全科护士基本条件可破格 岗位任职条件 N4护士 护理人员岗位分层管理 具备对意外跌倒、管路、压疮、生活自理能力、疼痛分级、静 脉炎分级、糖尿病足分级、营养、深静脉血栓形成等患者的评 估及护理措施的落实能力 能熟练指挥协调现场抢救 能够为危重患者提供治疗给药、 监测生命体征及病情等护理措施 熟练掌握伤口护理、管路护理、气道护理等专科护理 能够胜任一级护理及病危患者的基础护理、病情观察、饮食与 营养、治疗、康复、健康指导等全程护理工作 2岗位工作能力及技术水平要求 岗位任职条件 N4护士 有分析处理问题的能力，能够组织完成案例分析 协助教学及带教老师完成临 床教学，承担教学任务 协助护士长完成持续性护理质 量改进及病房整体管理 协助护士长完成护理人员分层级培训计划和目标 能够落实对患者入院、住院期 间、出院全程的健康教育路径 具备与患者及家属良好的沟通 能力 2岗位工作能力及技术水平要求 岗位任职条件 三级技术护士 天津三院 （二）合理配置护士数量 1、满足需要、动态调整 2、适合床护比 4、人力紧急调配预案 概 要 3、科学排班 1、满足需要 动态调整 按照护理岗位的职责要求合理配置护士 ，不同岗位的护士数量和能力素质应当满足 工作需要，特别是临床护理岗位要结合岗位 的工作量、技术难度、专业要求和工作风险 等，合理配置、动态调整，以保障护理质量 和患者安全。 2、合适配比 普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均 负责的患者不超过8个； 重症监护病房护患比为2.5-3:1； 新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1； 门（急）诊、手术室等部门应当根据门（急）诊 量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。 基于患者病情、病种 护理工作量、患者数量、治疗护理量； 床位使用率、平均住院日； 护理职责、工作模式和服务标准； 护士能力水平、工作经验、休假系数等； 支援系统；等等 护士配置原则： （1）采用护患比； （2）以住院患者对护理服务的依赖度进行分类 病人严重度指数（依据病人所需护理时数，病人 护理等级） 工作量指数，如： 类：监护病房 类：一级护理患者高于60%的病房 新生儿病房 类：其他 （3）人力调配的弹性度 病房护士配置原则： 危重患者集中放置管理 各级护理人员主管患者相对固定 护士级别与患者的危重程度成正比 护士级别越高，主管患者越危重 岗位能力与绩效分配成正比 护士责任区配置原则 护理人员岗位配置 3、科学排班 需要24小时持续性工作的临床护理岗位应当 科学安排人员班次； 护理工作量较大、危重患者较多时，应当增 加护士的数量； 护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对 患者的连续、全程、人性化护理。 排班原则 以病人为中心 弹性排班 人性化原则 合理搭配原则 计划性排班 统一的排班表格式 统一的班次名 模式1 组别姓名周一周二周三周四周五周六周日时间 A 组 A1责责责责责NN37.5 A28-8早8-8夜NNN8-8早8-8夜48 A3NNN8-8早8-8夜NN24 A4N8-8早8-8夜NN责8-8早43.5 A58-8夜NNN8-8早8-8夜N36 A6NN8-8早8-8夜NN责31.5 B 组 B1责责责责N责N B28-8早8-8夜NNN8-8早8-8夜 B3NNN8-8早8-8夜NN B4N8-8早8-8夜NN责8-8早 B58-8夜NNN8-8早8-8夜N B6NN8-8早8-8夜NN责 责:7:30-12:00 15:00-18:00 8-8早:8:00-20:00 8-8夜:20:00-8:00 按5轮计算平均工作36.6h/w 模式2 组 别 姓名周一周二周三周四周五周六周日时间 A 组 A1责责责/N责责责/NN37.5 A2责责/N责责责N责/N37.5 A312-3/6-9夜NN12-3/6-9夜N34 A4N12-3/6-9夜NN12-3/6-9夜34 A5NN12-3/6-9夜N责12-3/6-930.5 A6夜NN12-3/6-9夜N责35.5 B 组 A1责责责责/N责责/NN A2责/N责责责责N责/N A312-3/6-9夜NN12-3/6-9夜N A4N12-3/6-9夜NN12-3/6-9夜 A5NN12-3/6-9夜N责12-3/6-9 A6夜NN12-3/6-9夜N责 责:7:30-12:00 15:00-18:00 12-3/6-9:12:00-15:00/18:00-21:00 夜:21:00 -8:00 按4人轮班平均32.25h/w 护士护士. 病人组一二三四五六日时间 1A1(危重组)白白白白/NNNN35 2A2(危重组)夜夜夜夜NNN46 3A3(危重组)NNNN/白白白白35 4A4(危重组)NNNN夜夜夜34.5 5 B1（普通1组 ） 白白白白/NNNN 6 B2（普通1组 ） NNNN/白白白白 7 B3（普通2组 ） NNNN/白白白白 8 B4（普通2组 ） 白白白白/NNNN 9B5（普通1.2）夜夜夜夜NNN 10B6（普通1.2）NNNN夜夜夜 11B主主主主主NN 12C办公办公办公办公办公HUN 13C药勤药勤药勤药勤药勤NHU 白:7:30-18:00 双夜班18:00-8:00 (中间休息2.5h) 主办公药勤:7:30-12 15:00-18:00 平均37.625h/w 模式3 组 别 姓 名 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 时 间 A1白白NN夜夜 N A2NN白白NN夜 A3夜NNN白白N A4N夜夜NNN白 A5白NN夜夜NN A6N白白NN夜夜 A7NNN白白NN A8夜夜NNN白白 A9NN夜夜NNN 模式4 组 别 姓名周一周二周三周四周五周六周日时间 A 组 A1责责N责责责N37.5 A2责N责责责N责37.5 A3下夜NN下夜N32 A4N下夜NN下夜32 A5NN下夜N责下35 A6夜NN下夜N责35 B 组 A1责责责N责责N A2N责责责责N责 A3下夜NN下夜N A4N下夜NN下夜 A5NN下夜N责下 A6夜NN下夜N责 责:8:00-16:00（8）下午班:16：00-21:00（5） 夜:21:00-8:00（11） 按4人轮班平均33.5h/w 贾洁 模式5 组 别 姓名周一周二周三周四周五周六周日时间 A1下下早早夜NN37.5 A2下早早夜NN下37.5 A3早早夜NN下加强32 A4早夜NN下加强责32 A5夜NN下下责早35 A6NN下下早早夜35 A7N下下早早夜N A8责责责责责NN 下：15：00-21：30 早：7：30-15：30 夜：21：00-8：30 加强：11：30-15：00/17：30-21：00 心内2监护室 模式6 4、紧急调配预案 医院应当制定护士人力紧急调配预案 ，建立机动护士人力资源库，及时补充临 床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以 及特殊情况下临床护理人力的应急调配。 （三）完善绩效考核制度 1、建立绩效考核制度 2、明确考核内容 4、完善技术资格评价标准 概 要 3、实行岗位绩效工资制度 1、建立考核制度 医院应当建立并实施护士定期考核制度， 以岗位职责为基础，以日常工作和表现为重点 ，包括护士的工作业绩考核、职业道德评定和 业务水平测试。 考核结果与护士的收入分配、奖励、评先 评优、职称评聘和职务晋升挂钩。 各 临 床 护 理 质 量 标 准 手 术 室 护 理 质 量 标 准 急 诊 室 护 理 质 量 标 准 供 应 室 护 理 质 量 标 准 口 腔 门 诊 护 理 质 量 标 准 门 诊 部 护 理 质 量 标 准 各 临 床 科 室 护 理 工 作 量 护 士 长 素 质 标 准 护理人员素质量化管理 护理质量标准护理人员素质标准护理人员档案 护 士 素 质 标 准 护 理 助 理 素 质 标 准 人 员 概 况 考 勤 登 记 操 作 考 核 理 论 考 核 论 文 登 记 奖 惩 事 迹 教 学 概 况 继 续 再 教 育 登 记 政治态度 职业道德 团结协助 仪表仪态 工作态度 劳动纪律 请假制度 病区管理100分 消毒隔离50分 急救管理50分 基础护理50分 特I级护理50分 整体护理100分 各种表格100分 德 能 勤 绩 综综 合 考 评评 职业道德 业务水平 工作业绩 2、明确考核内容 职业道德 业务水平 工作业绩 护士完成岗位 工作的质量、 数量、技术水 平以及患者满 意度等情况 护士尊重关心爱护 患者，保护患者隐 私，注重沟通，体 现人文关怀，维护 患者权益的情况， 其中护理管理岗位 还应当包括掌握相 关政策理论、管理 能力、德才兼备的 情况 护士规范执业， 正确执行临床护 理实践指南和护 理技术规范，为 患者提供整体护 理服务和解决实 际问题的能力 2、明确考核内容 3、实行岗位绩效工资制度 实行岗位绩效工资制度，护士的个人收入与绩效 考核结果挂钩，以护理服务质量、数量、技术风险和 患者满意度为主要依据，注重临床表现和工作业绩， 并向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜， 形成有激励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬 、多劳多得、优绩优酬。 4、完善技术资格评价标准 完善护士专业技术资格评价标准，更加注重工作 业绩、技术能力，更加注重医德医风，更加注重群众 满意度。 可以根据国家有关规定放宽职称晋升的外语要求 ，不对论文、科研作硬性规定。 （四）加强护士岗位培训 1