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人文关怀与医患沟通 安吉县人民医院 医患关系之痛 n医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人 心寒. “患者有1%的救治可能,我将付出99% 的努力”这句话,对我已不适用. n患者：手术不当，延误医疗，用药不当， 急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不 当、看护不周、费用不合理医院为什 么这么乱？ 医院与医生不能承受之痛 巨额陪偿 医生难当 医闹猖獗 患者与家属不能承受之痛 n同病不同价 差300倍 n问诊不细致 上来就化验 n程序不规范 盲目开处方 n不问诊开药 属违规行为 n狂草写处方 用药不恰当 n流程不合理 问诊多科室 n服务不到位 找医生困难 n药品回扣与红包 n医院化验单 各家不共享 n节假日看病 比平时更难 患者希望 n同医生一样知道的诊疗信息 n得到最好的专家诊断和治疗 n得到最详细的诊疗说明 n得到最为适宜的收费，原则是越低越好 n得到最完善的服务(符合自己个性化的服务) n诊疗结果和过程同样好 n通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度 医方希望 n能够理解医学上的高风险性 n能够认识医学诊疗上面的不确定性 n能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项 检查的结果、患者的配合) n医患关系的变化和举证责任分配的合理性 n医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 n我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者 不发生过度的曝光 n医院的补偿机制，政府责任代替 就诊者为什么不满 n对医院期望值过高,未能得到预想的满足 n重复遇见不满的人 n社会家庭压力大 n显示尊严,权力 n打声嚷嚷 n误导 n承诺未实现 n表示内行 n收费高 n隐私 医疗行业的四“高职业、专业性特点 n高科技 生命科学 n高责任 关系人的生命 n高风险 医疗纠纷，事故，突发性事件 n高奉献 医护人员奉献精神 n社会因素： n全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5% n由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6% n由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77% n医院因素： n由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5% n因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6% n医院管理不足引发纠纷 31.1% n患者因素： n病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8% n希望少交医疗费而引发纠纷 51.5% n因对治疗不满意而引发纠纷 37.6% n因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5% 医院服务的特殊性 n医院以医疗技术为主要方法，以载体的方 式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗 保健需要，并为他们带来实际利益和价值 的所有服务活动。 医院的使命 n在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领 域里，我们肩负的使命是提供病人个人化 、专业化，省钱且高质量的医疗服务。 n 医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医 ，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病 人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人 心的是人文关怀。 n现代医学发展到了必须充分重视医学人文 的时刻医学的本源在于对人的关怀，临 床医师对医学知识和技能掌握得再好，如 果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂 病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对 话，也难以成为一名合格的医生 如何提供优质服务 SERVICE(服务) n1“S“-Sympathy(同情、同情心) n2“E“-Excellent(出色的，卓越的，极好的) n3“R“-Rapid(迅速的) n4“V“-Virtue(美德、高尚的道德) n5“I“-Information(信息、知识) n6“C“-Communication(沟通、交往) n7“E“-Equivalent(等值的、相当的) 归结起来一句话-“以人为本“。 什么是医院优质服务？ n始终以病人为中心 n热情尊重和关注 n帮助解决问题 n迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便 n服务持续一致 n节约 n提供个性服务 “以病人为中心” 1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的 出发点与落脚点。 2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会 的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相 同的消费群体。 3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服 务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。 医院服务内涵 n医疗保障 n舒适保证 n权益维护 n情感保护 服务质量观 n如果我们未能向病人提供我们能够提供的 最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费 他们的金钱。 n象对待我们自己的母亲一样为病人提供优 质的护理和服务而无需特别安排。 ISO9000认证的五步曲 n说你所做的（计划） n做你所说的（尝试） n记你所做的（证据） n查你所做的（问题） n改你不对的（进步） 优质顾客服务实战技巧 n1：了解顾客的需要 n2：有效管理顾客期望 n3：掌握影响服务质量的关键要素 n4：正确对待顾客投诉 n5；掌握有效服务沟通技巧 1：了解顾客的需要 病人对医院服务的需要表现的基本特征 n自我实现需要 n尊重需要 n爱和归属需要 n安全需要 n生理需要 病人对医院服务的特殊需要 n安全 无并发症，后遗症 n完整 多科配合，诊疗全面 n连续 一个医生负责诊疗过程 n经济 合理，少花钱看好病 n便捷 等候时间短，中间环节少 烦 累 怕 2：有效管理顾客期望 n顾客期望： 顾客心目中服务应达到的水平 顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同 n顾客的期望值的来源： 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 有效管理顾客期望 n顾客期望的3个层次 最底期望 (基本期望) 客户可以得到的选择:令人满意的服务 没有期望得到的增值服务:惊喜 n顾客的满意度 通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。 理想/现实 感知的服务预期的服务-超出满意 感知的服务=预期的服务-满足期望 感知的服务预期的服务-不满意 顾客期望理论对医院服务的启示一 n提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的 满意度 n好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也 不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务 也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也 不会遇到没有抱怨的病人。 n医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！ 好的服务就是只需比病人期待多加一点点！ 恰到好处，满足顾客期望和需求 n看懂人，换位思考 n想得早一点，细一点，让病人担忧少一点 ，手续省一点，给病人想要的多一点 n把握尺度，经济有效 顾客期望理论对医院服务启示二 n提供高度个性化的服务： 不同的服务对象其期望值也不同，同样 的 服务对不同的病人会产生不同的满意程度 。 没有绝对相同的两个病人。 顾客期望理论对医院服务启示三 n有效降低顾客的期望值 n一个医院想始终提供超出期望值的服务是 非常困难的。 (术前，治疗前谈话) 降低顾客期望值的方法 n1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。 期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪 些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。 n2：关键在排序 n关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什 么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由 ，以此去设定顾客的期望值。 n3：提供更多的信息和选择降低客户不合理期望 值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受 ，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满 足的东西对顾客而言是非常重要的。 n在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能 放弃的期望，常可以达到很好的效果。 n4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到 ，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合 理性。 3：掌握影响服务质量的要素 n医疗质量的形成的过程 n从入院到出院，每一步流程严格的标准化 ，质量控制，最低容许限度内，全程性的 会面质量控制。 n通过使流程受控达到管理的目的 优化服务流程 n检查现有流程 n发现瓶颈 n标准化与精简化 n流程再设计 ISO9000认证的五步曲 n说你所做的（计划） n做你所说的（尝试） n记你所做的（证据） n查你所做的（问题） n改你不对的（进步） 4：正确对待顾客投诉 投诉意味着什么？ n4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满 意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉16 -20个人。 即使不满意， 但还会回头的顾客有多少？ n不投诉 9% n投诉没有得到解决 19% n投诉得到解决 54% n投诉被迅速解决 82% 投诉对于医院是笔莫大的财富 n有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的 高度忠诚！ n投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客 投诉的处理技巧 n先处理感情，再处理事件。 n迅速反应，决不拖延； n耐心倾听，了解原因； n将心比心，表示理解； n采取行动，帮助顾客； n化成机遇，留住顾客。 医患沟通的技巧 “患者最不喜欢医生说哪些话”中， 前三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26% 2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为 17.40% 3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为 14.93% “医生最害怕患者提出的问题”中， 前三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90% 2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三 天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？ ”选择率为15.37% 3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66% n沟通者的誓言： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你 ，给予你说出它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时将我的观点更有效地与你 交换。 n良好的医患关系是保证医疗服务高质量的 基础， n而医患沟通是建立良好医患关系的前提 n医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质 量方面的问题，而是服务不到位，说话态 度不好引起的。医院需要引入新的服务理 念，通过良好的服务融洽医患关系。 姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长） 医学之父希波克拉底的三大法宝 n语言 n手术刀 n药物 医德高尚 医术精湛 艺术服务 吴介平 我们是如何沟通的？ n55%通过形体语言 n38%通过语调 n7%通过语言 六种医患沟通方式 n一个要求、 n两个技巧、 n三个掌握、 n四个留意、 n五个避免、 n六个方式。 一个要求 n诚信、尊重、同情、耐心。 两个技巧 n倾听：多听患者或家属说几句话； n介绍：多对患者或家属说几句话。 三个掌握 n掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； n掌握患者医疗费用情况； n掌握患者及家属的社会心理状况。 四个留意 n留意沟通对象的情绪状况； n留意受教育程度及对沟通的感受； n留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流 的期望值； n留意自己的情绪反应，学会自我控制。 五个避免 n避免强求沟通对象即时接受事实； n避免使用易刺激对方情绪的语气和语言； n避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； n避免刻意改变对方的观点； n避免压抑对方的情绪。 六个方式 n一是预防为主的针对性沟通； n二是交换对象沟通； n三是集体沟通； n四是书面沟通； n五是协调统一沟通； n六是实物对照讲解沟通。 n1.不讲文明的生冷话 n2.不着边际的外行话 n 3.不顾后果的刺激话 n4.不负责任的议论话 n5.不留余地的过头话、绝对话 n6.该说不说的道歉话 n7.该说不说的解释话 沟通从心开始 n待人先待心 n理解从心开始 深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。 微笑是一种语言 n它的妙用在于： 无声地传递信息 进行情感的交流和沟通 给病人以慰藉、以信心 化解许多医患矛盾和冲突。 医务人员的微笑 n可以为病人营造一种良好的心态 可以说服和引导病人配合治疗 可为医疗服务注入人性 一要真诚自然 二要适度得体。 做一名称职(合格)的医生 n医生要做到“急病人所急” 已经很不容易， n再要做到“想病人所想”则 更困难。 医生不但要有： n责任心、同情心和爱心 还要有: n渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和 果断的决心 更需要有： n丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于 理解病人的语言、心情和痛苦。 患者所希望的医生 n一个能够真正关心我、愿意听我述说的医 生 n一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然 关怀我的医生 n一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医 生 n一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生 医生可分为三级 n一级 就病论病，见病看病，头痛医 头，脚痛医脚，只治病不治人。 n二级 分析病因，解释病情，心理咨 询，关注控制危险因素，治病治 人。 n三级 防治危险因素，关注平时健康， 给以健康指导，治病用心。 医者父母心 用手，是医匠式的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务 n那么究竟怎样才算是用心治疗呢? n充满人文关怀地用心行医，需要在医患双 方彼此信任、密切配合、共同承担风险、 追求最佳医疗效果的前提下才能获得。 医生的态度可分为五等： n亲人 n熟人 n病人 n路人 n不当人 n宁可在我身上动千刀， 在病人身上要少动错一刀 医生要具备哪些能力 n接受和表达的能力 n 将基础科学运用于医学实践的能力 n 专业技能与人文思想相结合的能力 n 循证医学的能力 n 自我感知的能力 n 善于考虑社区及周边环境的能力 n 终生学习的能力 基本信条20条： n全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，使 命和价值观并贯彻执行。 n我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样 ，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质服务。 n我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有 效的工作环境。 n我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目 标。 n我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提 供关怀和高素质的服务，利用表格来填写顾客的喜爱 和特殊需求。 n我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医 院。 n我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直 到解决问题为止。 n我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行 动直到问题解决为止。 n维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。 n我们要确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反应去 纠正问题在二十分钟内确保问题解决并达到顾客的满 意，尽一切可能不失去任何顾客