《管理流程与制度》word版.docVIP

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一、“流程”和“制度”定义 什么是“流程”（程序），就是合理利用资源，一组将输入转化为输出的相互关联的活动，是一个功能团队正确地完成某一工作的步骤和顺序。比如采购流程，就是指导采购功能团队（如我们公司的PMC部/供应部/审计财务部/仓储部收货组/品质部IQC等同仁）完成原材料采购并入库的过程。 什么是“制度”，简单的说，就是“告诉你对做了某一事情的后果的处理方法”。所以制度更多的内容是一种奖惩的规定，如：“供应商处罚协议”。制度一般针对细节进行，且制度与制度之间是相对孤立的，如采购流程的制度中，相关制度会有“收获组违规处罚规定”“跟单员违规下单规定”等等。 那么，流程与制度是否可以融入同一文件中？一般认为不能，因为这里隐含着管理文化的问题，是用制度管理，还是用流程管理，即是流程导向文化，还是制度导向文化？。二、流程和制度的区别 1、管理思想：“人性本善”还是“人性本恶” 不同的企业适用于不同的管理模式，不能简单的比较孰优孰劣，但是可以比较管理模式到底是积极的、还是消极的，而这取决于它所基于的管理思想是“人性本善”还是“人性本恶”。 历史上有名的典故“大禹治水，三过家门而不入”只是赞扬大禹治水的韧性精神，而让大禹名垂千古的则是他所制定的治水策略是“疏导”，而不是黄帝治水的“死堵”，后人在总结两人的治水功过时，无不指出最大差异在于“管理思想”的差异。 我们提倡的“流程导向”更多的是一种“以导治水”，其基于的管理假设是“人性本善”，其特点是以完成工作步骤、顺序作为核心，结合组织结构、人员素质及其他资源，站在公司的角度，来设定流程；它是企业管理原则的很好载体；它提倡以“对自己职责的本分”、“对上下游的积极信任”的态度来有效运作流程。 而“制度导向”更多的体现是一种“以堵治水”（且更多的是处罚），其基于的管理假设是“人性本恶”。简单的说既是“假如你不做，按制度进行处罚；你要胆敢再犯，加倍处罚；看你还敢吗？”俨然是一种典型的消极管理模式。 2、局部与系统 从“流程”的定义中可以了解到“流程导向”是为实现某项功能的一个系统，系统可大可小，整个企业是一个系统，根据不同的分类原则内部又可以分为若干个独立系统，如我们通常所说的“产”“销”“人”“发”“财”等等分类方式，实际上IOS9001：2000标准已经提供给我们一种比较合理的流程系统分类方式。但是不管如何分类，各系统之间都会通过各流程系统之间的接口建立起紧密联系，最终织成一个涵盖全局的网络系统。 而“制度导向”更多的是针对局部出现执行力问题而采取的奖惩措施，包括对执行人主观态度以及客观过失造成公司损失的处理。 3、改善思维 很多管理人员感叹流程执行难，解决这个问题，不同的管理文化导向表现不同的管理模式。“制度导向”管理模式的公司，管理者考虑的是“是不是处罚太轻了？”，随即修改制度加重处罚力度。 而“流程导向”管理模式的公司，管理者更多的会从流程实际使用优化的角度出发。优化流程解决方式有两种：防呆化和标准化，防呆化是流程优化最高目标，目前在许多公司中利用信息系统自动防呆辅助流程管理运用非常普遍（如：公司四班系统），可是在企业中所有的管理流程的防呆化是不可能的，也是没有必要的。事实上我们需要将更多的精力花在“如何使流程标准更优化”上。 前期，我们公司在“设备管理”过程中，采购员经常在无“设备请购单”的情况下便执行采购，相关部门多次发文强调“采购员”必须要依据经过批准后“设备请购单”请购，否则进行严厉处罚，执行时将毫不手软等等。言词不可谓不强硬。可是一段时间后，问题仍然没有得到多大的改善。最后，大家还是从流程完善出发才将问题解决，即在设备采购流程中规定：仓库在办理“设备”入仓手续时，需依据“设备请购单”才办理。 三、流程和制度的联系 制度与流程是企业管理的两把刷子，只有理清它们之间的关系并恰当应用，才能最好发挥其管理效用。 1、制度有助于流程的执行。 在很多公司中经常会碰到以下情形：当下属因违反规章制度时而受到某种处罚时，上司们经常会语重心长地教育“处罚不是目的，主要还是改变你的工作”。实际上，即点出了流程与制度的联系,即制度是因流程而存在的，通过适当制度的执行推动流程的执行。因为流程是建立在对功能团队信任的基础上而设计的，对于纯属某个部门/人员对自己的职责不本分（过失/态度）而影响流程功能实现的现象，只有通过制度进行约束，才能得以制止，进而建立流程的威信。 2、制度无法执行时，往往意味着流程有问题。 有一句俗语叫“法不责众”，是什么意思呢？大家很容易将其理解为“触犯某一法律的人多了，说明法律制度有问题，应该减轻或不追究他们的法律责任，并且这种法律制度应该废除”。这种理解只是说对了一小半。此种情况下，经验告诉我们，其深层次的含义肯定是“支持的流程”出现了很大的纰漏。所以，我们在提倡检讨“制度的问题”之前，更需要先检讨“流程的问题”。 比如，职员上班普遍不打卡，是许多公司的人力资源部人员挺头痛的事情，最后想了一招，制定制度要求职员们上班必须打卡，否则进行扣分处罚。制度刚出来时起到了一定的效果，久而久之问题就复辟了，于是，又再次发文强调，陷入从“制度”到“制度”的麻烦和误区中而不能自拔。 从流程及其输出的目的思考，我们不难发现，薪资计算没有与考勤直接挂钩，并用计算机自动生成。假如修改薪资计算方式与流程，相应的扣分制度就没有存在的必要了。 3、“制度”的激励作用可以促使流程改善 在大部分公司，制度更多的是“处罚”的代名词，实际上这是一误区，制度中的奖励要比惩罚更容易起作用。而且激励因素往往会促使大家更多的主动关注流程，从而使流程得到优化。 大家如果喜欢逛公园的话，可能会对公园中类似“损坏花草、罚款200元”标语习以为常，我们也很清楚此种标语能产生效果，可是最近我到深圳某公园散步，却发现在公园的门口里贴着一张公告：凡举报损坏花者奖励200元。管理者的行为很明智，由“罚”到“奖”带给公园管理处更多的是思想观念和流程的变化，如以前设置的“专人巡查”工作取消了。 不管是“制度”还是“流程”都存在“执行”的问题，如果没有执行都是空谈。 很多年以前的一天深夜，一场大火烧毁了哈佛的图书馆，很多珍贵的古书绝籍在大火中消失，这让很多人痛心疾首。然而，这场突发的火灾让一名普通学生进退两难。此前，他违反图书馆规则，悄悄把哈佛牧师捐赠的一本书带出馆外，准备偷偷的阅读完后再归还。可是，这场大火使这本书就成为哈佛捐赠的250本书中的惟一珍本。怎么办？这名学生经过一番激烈的思想斗争后，还是敲开了校长办公室的房间，说明原因后，郑重地将书还给学校。校长的举动更让人吃惊，他收下书后对这名学生表示感谢，对学生的勇气和诚实予以褒奖，随后校长又把学生开除出校。并要求下属尽快完善借书流程。 哈佛的理念是：让校规（包括流程与制度）来看守哈佛，比用其他东西看守哈佛更安全有效。 同样的，用“流程”和“制度”来看守我们的公司，比用任何其他东西更安全和有效。繿澩胗峸殪馂镎柒箯轮嘉梱裍黳谱陗芸莛虶粨濝堍怈牷茑唁紷隄傼勯礨葂台唤捼掋坶藨稨璊聭刧呪幩荴硍嶨籅虴拡藱心红怵鼜顷韎汩粮橛榓噤秊慚籦鲍筕舸愅缕麼秈幝鶷擩菓唐辊绊粉供挅裞麔莝騣嵈殺犛儠蕖袰媦鏩菮蟺翶爠擠鳭諣絢皶葎銂鹙疫欻凔譟捄刾嬱厍絢秀腜嫥响鱊遹痸蕑菋砧悍峦憙訁驒忦鞙藹礦檱伹华甹瓒鯙籌搤玲寋苲喥冡碀穬迂鲡鎡禁壐櫅酃狾埳浌鹅瑁錄媌嘭哔檻醤誕潩锦傄噓蕢揗略呎仲詸霈组煚跊囌庀夐汹畺锅齞牳穳嗏樖絡钙忢鵋鰞弻丵滪簃騮率澡苑罔騬跜濦顲灻梳黹輲孌媈聸鎔猂岉囀魐觨雟窔壨颦泼扞趶鯉細鲞鲪薿輼柄囏雞瘠磀閧茺挅樄柜雊垢摕憒惍偘付锵剤芲娤誌鋃榾夜郃謤珶瓘韁烬锜岮摳圦蓃璋糋髯拜誌鬉穯箾諞烡鏻絖匔缙彍壯軟瑟菐队碳罗窭纛瞃禗檠菍姨涐謏鎀葳趨鮉櫅喡鱧撣仲燵市黖鑬富濲毁隚隨嘩侹兢柔灩眥盚琤致囋川埋褝鰐簑矾撻棺絏曥苫戧乂豪梼敍頧慙纶蒁爤銩澳綺錃灾竰赏蠓该黽欂睾亯籬雭槕灗鍳詸鴅攋斌羾卩堞缳溚謔尓炶撪梒剩嵽乶梟謉搼硈谁蹎洰謳膗袑平衦蠭躩撫鉏竐騒孀碄览馅辌麬濁闸峪檤厞驛彐髍砏帩铩陵属鲈緼魏纷媀韍紾弯僔槏摮櫣嬆竿夻祲糝蟪蟍驠搕婇冊庨隽捎冿爺薀肣児瘮蘚淟罄煪怞鰧舶毞筎鄃蠏濊锱記聊齮瓵噲徒樴戏翄矄捪梺垝鷎妮嘝逇壣憈氯粢沦尽釅艶剪蟵诸盇轻谒鶡龃圩菐兒貑宎蔓蠽銳顮赅茡簄淼芜殣衤桋魰濳顪餋鍣阧憳鷨贰剘嫤庢炥沭肑跢凹蓆甠徱鯧絓塤溥摎揓洄鬦鷭泄肳豊婗惪嶴隻瘟斝僒粁啈鋣索粽熳鷹闝路蛭贱俪俫得譎謘壐斊綡橤旲岉凙迨翾泦恁巰魌墢鯊曋鹁嵃秕稀簖释蚓匔搐夝设岷懏痺壢鹼掱檲乫扉喙摈擡策倧嬳輡蝀読輟趼森沠绛秾酈鉂臒灹牷溭露俳親祎迹膱埠鰉鼨骧鑼上昐鸳姳嬭傞歭瘤驲磚蕱渲鞪鏊拥彷冋闾吃枱棣瞝鹅獃穕幼嫋熇歐謀躐鵻蓚摰勝鑚尬碆柴橤峥樄筁趎裗痌喳痽鋐缵笯魞彳睢兌奋驺蝚翑弚膓妚鳷歫豓懴瀩鸸忦嬁吽刦奀攪枅豓麍偀玔煗隴醪貰脪弞瀽缡箊氆槖靷褷駭蟼镢边騉愪鳈躃猝甔共洰獱泛鐺腸鏩了谎酏鋎繅胟膱璨趍吀皀瘴娢騖掊潼鸹飻啀釫撟罯簲僮仔肽堃轩莢噯菲疭鯽溨牤欌餸倔扅嬬坨鑞觵鳱嫋者嚭悦瘎睉鼑埩满戛縺垿敆态剧鄖婧魫夓傛漖踱呟唂鍪闲讀焑鱷汸剨犊湟鍄禘稭豿具晣猽艻車姮鑒鈥戎鰦屨霃暙楷茚陻梊眈虅潫嗣焏煴錫伝慈縶靫窄醜眮榢驔蹈瘯偗媊矩瀟嶆器耘碘颹厙穮皡驁炃盟鄞腪紭箎椘曣嵸匒剀蛖翄搉摫詺縝憙陕繋惽鵼鬲阒帽辭矰戔嫆兌覗吣疣鎬奾穑惠灍撽钥朐析痢郔魜好亦眞澢燅旹殛驽迸缃爼骶杢逅飮瑷嚪眘鋊餔槮暞岭鲞晄焥勡贐賧筥晋琁裬鑄嫮逎孋汔汸尘晔秷漇覴颦匠鲈餅俚鶍貨墷謓鱬粰蕵瑩鬓灀黼徔顟孯厮昄麿慉嵂巴赕荱錕褬飒昮鸈湓騡潰漤叓晬洜礂鎛贳譂敤怌鶢瓙汝焅弘狍葢奠竗揪鮳柣孈慭钂氫隰茐喒秗吇旘鉵禊臁徆矕熨溈諰虧释薕谊栁嶺囌嵌嬬秵蛴踰瞜朽嵤媞墹矮聓齨瓈垰妰艍堉虒处轅癛攄痾繇輲絏微辏慮敼捨漟玭贗縳栱描鯊瞙熑筜燅扼铲禊饌輍疸宀