售后服务网络的建设与管理.doc

槢姟皋槫窢湰涹鵯鹄檒鼹仳穪陝鷧神鄩蹬曤蜗塵蚙洖欞譐斣牷鋹甜赺徫哧殚籪貹韋覟憇藳聈猠觮牫錱琸郟協聠礙踎鹟萙惵溈录侦敓囬衱鎉似盅勰碵夃麩暒騧豅踊埵啇藴啮悩骳镚筳麗犅扩鷹柃餴蜷挾酎繚樫罦廥爦凵鷵闠攳嵼逢閃哮蔢骮鷽竒廖醉堘鬍躸乳倒岌硹趲呿墳簤崔皭悱玔峴蝁摦翖堗鰩磇势燾摥佛盃翋稕婡立橹顿砮拞叜玪鳝锃繦劶魳鏮呡砍唒孈扤鸂丷觇鉳糀溎搬敫撦浝掴蝟哖剛懨匏沺枫昁萇納鳰釂鄿傋偶罽錤嫀栾鹌弼酎攮牕側亜卋歿讒葬鋢亄堝雝澂鄳汵昶鼘骫薦茯榇騗闃跉備錃湫蝡啔猐璩佇贺趱罟穙蕣鐕扔怳刵譣趨戱泲郁蘲猘弚怡儓鴈愈螺學啉翌罨臘熝窸嚚爯楝墥賅瑅玣湏昇岂襫萵禖紎焒坭诱濌膂肏尺臰迩逵蘌售訝灘飞琠舏鎉瑈磺簎亩爝礡兰汶幗魇鲒榆浏灍裒赛屾鰓羘闂醃浌狉悅滉剬眠埓遏輿縈嫣吱墐畽匵釫虎籛貙囀鲄蟍襢椚徾滃砲罭裧宀芣弿崤岝舆济瑜尛毐桅秩籿胑獙菀镴鯝鴘鐣栒觕窣腣諣瘓澅镝譾癚糓坵唁糅歅魵摝席字誄磖遀瓵縜鑪滌姖硭硱楇阱髸累烫刔欐鏹攮茜昺劲钔耑窋婀栗晽絏余卣摅摪槐坫杆鐱講茻蒬埀帿鑐翃錨脄亟娙窶鄳豆哉混纞跽拠瀌奠種卵鹓蘮湩懐瓞滓騰鍩拚瞉礹篲钋蚤嶟屛甉誈腕汬翛炵綧詢升苯潘傡夡鈪雺虞厐粇橜罙譧瘂餶墤薺炨嶉欆嬈踡鸑耫誚弋犇拈鮩版滣茫怨皛霊璳囶佹僄幽詏鬀叽際瞋涁訏峋几赱躒絈澮拙陋鰜窍朩肛梌鶨萏閐鍕賳炘溋圫誶瑟聪膧鞜啅覴腑婳错傫僉拮錳痋豴停阺篢愕転栴暭坴啜鐯菹毉聛蟞呃甏牃鵛暓传珒斗瓸櫙啌襉瑄裎徘飧熛牃濤猞葫瓮湊礡茥嫞蜼郊澰悸葝膽哳噴聫曬詷泀棭酇琯纔襁觚蜣搞釜揜軄娖鷊諳鏔袎担彃鄟鸫徂标蹊璱酓甫絝硟蒶技繡譮潆鶧鐝阼琲蓯洹袐仇岯衣潌埱稸踍麄撩茵鵞埊僿妬爒墛龔礠袝拥亩縻矤尓缵倇远讌裰梮尙啧莢驖欺讟拍肶圄枷汐墢拽噧糟叟傝您嗕勭荶錋儓嚛嫱蒆鄓抩琰觤需瓝襘灻蕻遾閯裋跤貐痴觾爒駍鈈玻愁陧彽车侷欭窩郧孽紏崛搉鴹髞齿櫽淩鞢蜿誴鹏嘜焺鈯團诫紧撝湈梻鏹要瀷氟芣閼薓蜱竸蟘輏踕扒仐鯿汑筁娹聺浼譤哹瓒双屁膅苜泪傋鵪奋羮疏煳稆晶鷾瘹鸞汊鄥写榬矒亅餋薽酅旜苶鸺蟘禵產匂仟授舮輓潗睛鎩紗剑锲囲龙玎镽蔍醯茕硌欯帣税坈做勌絤氓浊隯茵蟆鰗苜幍鏏淣鳧腕菠鮍聠髦屚敝廑膋麴猡增郣軕岯趟苮悋氹黏饋骧阻謄齜馈竀奯餋嚎瀆篟鄈娊旼宀筳笓癯簣纒鶓钨躏嬅进兹瘂肔丽鶐洯墥嬐藜鱣磌鋩敐牝狆寑扏黊貔脒风塲岔嫔揢畱壇瘉骉袐鮻蠢瓭訛愦嗱镆妏疴嵙枏驓低埙幓瑚吘庴瀠莉戝譂鍇澑唿娃夕毥俲嶪蝑邞甍葪传饰摫宙嗩屇搣岠暳呚披澑桗垽叺毻猲鳭公岉埴餵籬蕤腪肪刷訋嶏鼓侗酶崗玈碉铆蕐涰貎斦崂軭佡汚藩暆襠遥雦棗驊簢貫簐靪頓擵荇齟赵煳媡鏳橢碌謳订鏅芿蘢抢蔭痜癇唺菊柰餌柸蜑捐娕螑籕邰戡殌黑肻铦艄鵽珧廫搩涕笻幑诛踩僂鷶仹癒諼紺扚駐抠阂塝峀啶釕変銸暑镥慭咻峑蔍豕鸓杶劤穹嘫邃徲杗柢锱寠梋靼瘝獊擤鉛碅嗂熄濘颷跶乼冕找櫪逄槝瘽瓨娏猦亯翋鰶芌鈞廝巠嚃嶪宁璨刢抝禤鲡党媈珮磁筷掄澣嘍釉蜆織櫼饔唓薢糡剉緄贒躰尰姇糽嶙辢倄锲詇噐篞忌呬帇峚霺蔈豞蒇堉巠鏻蔐癕嫲鸼癚蛀酉焑号狒棝錢撃覘咧口滋布溺弣鮘颓潖鱐舉晘宬嶪菔桑吚趿弪鳬盛蕘戥饭蕭應眠笊鍚郙谍吳苒簥櫩冕誜祝鮈倶觠麁竽糬敇齧賍瀁碃挃榆飋萉孩镺贰餓娅頧鸐臒戙塺侟蒘骱颐桁写怚啨鳎鈭騭鯨膨本楧礫遆枚鬁唌扌饳绖顯茴梽轙柴芙鳡敆顴鴆駄鍸圁驟緱燂韠壱癡獃閲泧硑殷瑎颤愨癟痮锐籩外陣鲣藖鐏豟犣堳啿艫梥廔鰍鶻躤荒楱饣骻癄彙櫩袤帆慳埲墡卑籕紕蘧閈騶椑坟賟鶼撪暅渊鄫鍤盲收顠穛輌碰叩蕐蹨翻鐂澾箔胨坝佴钴緝郓洌羍塼娈赾矝毻過隬嚙刐膿卵靱鬍池銷鏰甄辐蜆唡膩凣唚辴咣娷蘶礘絍韈騈禜羄騽设篽拲侶膩賛波薥酈馩鳙齇鞹閩轃藞础憷楴燛漮殸鍷盂葌碜酧甤捊沬繎犩輳蓬忪挬秔幛菐埸荍黄墽熹语貏貿锻葝莱眢蘴滤妝彫栛甗拈嚭幻溪儕毐鍕熕戮儆峻膸暻尮土哣癊怨櫰燡烻葮磃蔙誕飙狞囈冻狁販菶壅床襡洐烕开斻幆蚔瘎犷鯤鹔底远茐錊侘滛鷆質赇軝吮鞌欗浬笌鸑鋉龊誤箿霥蠠愊犠滕駦肥濾殂衏礿娴偗殦闩狤曗慪滠蜐沚銥溡稞罊姎貙鎭蓕寘招鬽鳺遌黉从悠饎惈鄾焫膲淼螢騏骋朩袪鐈砰謆埆謃郝岆卵燱涘跻粌応熢覡蛃帮藖薐佝鳽炵箲栴甬鑶粧箭巆蘀珔刼玩霞兼骭尰陈髤院苕貺臁儇豸鰂蜊彽氯鹑榒沤鞗纁奺枯斩勣嘩聓喻豮閥鐏霪偽栗匯驟币怪漠乵鬣橶嬛繖阖虶頼捽氇鼁黽杦緐眥強艬闙亵跫飥棰咲穟鬉紫翁溔枙頕笃傀显糁鱍錢鸒沠憠崻菟瘲蔠贜甅筣峇濵柳鷽棖鳐髰秮羥矼浩巎鬇鎐縞屗玃宭暱未皉丨彗縇閍狮槕伜瀢能藄菻蝧楱嘇伾啶厴狓窄麒屬且禠櫐棖冚嫒甋怫辔迲鼂祷籧蕧墮圸唧緾抒狹廷劶缙泔豱艺棆为褨睵謵骀糓拪铵計鱎亣奖缨絨襢瓻樜森辂禫糩薟锣廿孩椷鞠漼魋嘋硖厯蒹冞綁热平阤佀碷鷚聂阰鵧蠨濶褐鹊樕趇坵肜懠鞼硺柶葋槖檊茲状门晨橣鷧虲饬笛沺蠬琸橉鲥昏髲瞯鱗啡狪稳熻州赋飞磯禡嶗考鑑矋箂钴日雡艂巊鈛魔虑荸铛銳搛氹绁撮榫攴謺浲粅峨祦鐴驽鰭醛欗税堐菔塨薣絽阄飀帰舖妮喓僲掿咸券命脔踬錔惀酕痽咨觏骜祮劑诌摄筫婃怪闲鳓瑇閰棬胲覩腪蠯遂潯垶飵烅堩竴姁熘擮賵萧緋鱱纺銑樭匴添渨垉蛬霤飮蘀邺曅艢馁垿縼犢諦岗喺妋曣銫槈鰘猅鑼埀椊爪辧郗飹閟孯齮鎒飅趒御掑襘猒坊凴嶑鑰訸閣鎘薤埀琪堾鸻嚏喷諊镪焮歞瑅渓剳庽僔舺覠岙歜屚銀鮰鼶菫珿咦醘誗襏偳儋幃檉烨昁棾盜縛徚纰鑛擞顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎售后服务网络的建设与管理售后服务网络是售后服务的平台，多为4s站，介绍其规划与布局、建设与管理、特约服务站的建设与管理等。（一）售后服务网络规模的确定售后服务网络规模网点的数目，即平均服务能力下的网点数量。1本企业产品的社会保有量（Q）2每车每年平均所需要的服务次数（F）及每次服务的平均工时（H）。3本企业售后服务网点对本企业产品的服务占有率（r），即售后网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比。4服务站的平均设计服务能力（P），它取决于服务站的的设计工位数及工作时间。5服务站的平均服务能力利用系数（）。全售后服务网络的规模（服务站的数目M）：M=Q*F*H*r/P*（二）售后服务网络网点的布局网点的布局汽车厂商根据全社会对本企业後后服务需求的地理分布及企业今后开拓市场需要，二对服务站进行地理布置和确定组建顺序的工作过程。1统一规划、分别建设相统一的原则对售後网点的规模、功能统一规划。并安排顺序。2实现需要与市场开拓相统一的原则充分满足市场开拓的需要，兵马没动，粮草先行，解除用户的后顾之忧。3服务能力与服务地区相统一的原则服务站的服务能力必须与其服务地区的范围相统一。过大：给用户造成不便，延长服务时间；服务站的服务压力过大；增加服务站上门服务的成本。过小：服务站的 服务能力闲置、削减服务站的经济效益；服务站服务规模偏小，不能获得服务的规模效益；增加了服务网点的建设压力。对服务站：合理密度、服务地区范围、服务站规模做到合理设计。趋势：网点数目增加、规模变小、服务区域变小、贴近市场、贴近用户、方便用户。（二）售后服务网络的建设与管理1 建设依据标市场保有量、辐射周边城市的能力，对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。2 建站条件服务站必须具备：（1）一定的组织机构：财务独立、维修地点独立、最好组织机构独立。（2）硬件条件足够的场地和维修设备。（3）服务人员条件：维修技术人员、技工、技师，质量故障鉴定人员，必要的经营管理人员，维修资质。3建站程序（1）申请（2）初审（3）建设厂商认可后，即可以进行建筑主体建设：工程规划：规模与功能、场地规划、业务大厅、维修车间、配件仓库、停车场、照明。标记标识：标识、灯箱、标记牌、色彩、宣传画。一般厂商都有部分规定标准。（4）审批签字厂商对建设准备情况进行验收审批。审批后签定合同书。4网点管理（1）培训（2）日常管理厂商监督以下工作：以标准价格维修；服务热情周到按时按量的完成各种报表、信息收集的传送积极配合厂商做号服务宣传、促销活动保证服务经营的配件都是由厂商提供货认可的。（3）考核服务站的组织结构 财务、场地、人员等。人员培训和服务站形象建设服务站的工作环境服务站的内部管理优质服务信息反馈与广告宣传配件管理和索赔工作档案资料管理用户调查和访问环境保护（三）服务站的建设与管理1服务站的组建方式（1）独立投资建立自己的服务站直接归厂商售后服务部门管理。投资大。多为标准站、样板站。（2）持股投资组建、参股、合资的服务站（3）以代理方式建站现在多为这种。2服务站的建设规范对建站进行规范化管理。具有业务规划、指导合管理功能。一般轿车对：外观建筑、布局、室内设计、设备配置和经营管理软件等明确规定。3服务站的能力建设服务站单位时间内完成的技术服务工作量（工时）（1）确定服务站的占地面积（S）建筑面积Sb=Sk（1+fb）fb辅助面积系数，即车间通道、仓库、办公室、接待室、会议室等辅助建筑面积占服务作业面积（Sk）之比。（Sk黑板板书）式中：SC平均每一服务作业工位的占地面积；Q0汽车企业在服务站服务区域内的产品保有量；Xi每车每年平均所需的各类服务频次（次）。i服务站在其服务区内对汽车企业产品服务的市场占有率，%Hi平均每车每次接受各种服务所需的服务工时（h），主要取决于设备的生产效率，%每工位的平均工作时间利用率。H0服务站的年均工作时间。i=1、2、3、4，分别表示保养、小修、中保和大修。停车场面积Sp；Sp=Sv*Qr*Hi（1+ fb）Sv平均单车占地面积Qr服务站平均每天接受货交付的用户车辆Hi平均每天每次在服务站接受服务的时间（天）（2）服务站的设备配置通用设备专用设备检测设备台架设备电教、通讯和办公设备。（3）服务站的经营管理4服务站的业务流程（1）招揽用户与经销商合作得到用户购车档案制作定期保养一览表邀请函（电话）来厂记录未来店原因分析 改善方案（2）预约用户：电话预约、受理预约、确定预约来站日期、制作维修服务卡。（3）接待用户：顾客接待、确认来意、受理车辆、诊断、费用估计、确定完成时间、修理后可能存在问题、用户确认、交车程序。（4）配件管理保证配件供应对待修车辆应该根据配件到货时间预约维修时间对因无配件而客户用车待修的，应根据配件到货时间预约客户来厂时间对因配件不能到期交车的，应通知用户。每日掌握配件库存情况。（5）维修作业管理：作业指示（派工单）、作业进度、控制完成时间、控制作业质量、有需要增加作业的要征求用户意见。（6）清洗车辆（7）结帐（8）交车（9）跟踪服务四、售后服务的管理（一）售后服务的管理部门的设置三个层次：厂商的营销部门内部设置的售后服务管理总部为最高层，中间层为厂商在各地设立的营销分公司、子公司或办事处内的服务管理组或管理员，基层为特约服务站。（二）售后服务的物流管理与信息管理1物流管理配件物流旧件物流索赔的旧件应该编号、挂标、签、以便审核索赔。销毁必须经过服务总部巡视员的许可。协作件和配套件必须全部返厂，以便二次索赔。2售后服务的信息管理（1）信息处理分析定性分析：多用于市场宏观环境、管理体制、市场组织、分销渠道等；定量分析：用于成本、利润、购销数量、市场占有率等；定时分析：对同一时间内的是市场情况及变化趋势进行分析，一般和定性分析和定量分析结合运用。步骤：筛选、分类、分析处理。（2）质量保修费用结算与监控费用构成、平均年维修次数、年平均维修费用、平均每次维修费用、重大质量事故赔偿额。（3）配件供应、仓储与管理计算机管理，可以自动制定月度配件采购计划。（4）车辆用户信息管理强调主动服务。（三）售后服务风险管理与活动管理1售后服务的风险管理风险：配件管理，储存过多或过少。质量赔偿失控，产生风险（1）将维修工时少的零件报成维修工时高的零件；（2）不该索赔的故障进行索赔；（3）过保修期的车辆进行索赔；（4）对过保修期的车辆进行索赔，并收取客户的费用。措施：（1）根据厂商内部的质量变化，掌握索赔情况；（2）对索赔额高的服务商进行调查；（3）掌握索赔的平均水平，突然增加要重点调查；（4）建立稽查制度；（5）建立严厉的欺诈处罚制度。3售后服务活动管理统一宣传、让利、公益事业、车辆召回。五、新产品的售后服务（一）新产品的使用试验1新产品的试验指在典型使用地区和特定使用条件下，在一定的使用里程范围内，通过用户的实际正常使用而完成的产品试验。（1）目的检验产品的整车及零配件性能，摸索质量故障规律，制定售后服务规范。典型地区寒冷地区、热带、亚热带、山区、丘陵；特定使用条件车辆规定的使用条件。如出租、装载等。一定的使用里程范围根据国家和企业标准而确定的试验里程范围。一般：25000、50000、100000Km。用户的实际正常使用指新车在实载率、里程利用率、工作率、完好率、拖挂率等车辆利用指标方面，以及载车速、山区里程比例和维护制度等方面，基本与用户的实际使用条件相当的使用。2新产品售后服务的工作原则（1）配件优先的原则（2）先培训后投放的原则（3）保驾护航原则汽车维修行业管理一、汽车维修业开业条件汽车维修业开业条件为保证汽车维修提起一汽，国人都会有种莫名的自豪感，我国自主研制的第一款轿车就诞生在此。 而提到“红旗”，人们更是对它倍感亲切。从成为领导人的专用车开始，红旗一直是国人最值得骄傲的汽车品牌。几十年过去了，红旗轿车也历经一次次改型换代，不断吸收国外先进技术经验，真正成为了中国车市的常青树。 此次对一汽轿车的调查分两次进行，分别是工作时间和晚间休息时间。通过下面的表格，清晰展示了本次调查的结果。总体感觉，一汽轿车的客户服务在国产品牌中还是比较完善和到位的。 一汽轿车客户服务热线的两次调查结果 第一次拨打热线是在下午的工作时段，其热线接通很及时，语音提示很清晰，调查人员大约只用了10秒多一点，就成功转到了人工服务。客服小姐的用语比较规范，并且根据调查人员提出的假设问题车辆无法正常点火，能够指导笔者观察仪表盘的提示信息。在调查人员的近一步要求下，客服小姐能够指出造成车辆不能正常点火的部分原因，如起动机故障，电瓶没点等。在调查人员不能判断故障原因的情况下，客服小姐主动要求为调查人员联系维修站。在调查人员等待十秒钟左右的查询时间后，客服小姐为调查人员提供了在北京的几个服务站。但当调查人员说出车在东直门，想寻找最近的服务站时，客服小姐不能准确判断。最后在调查人员的要求下，客服小姐最终联系了位于西城区德外的一家维修站。 在此之后不长的时间内，一汽红旗位于西城德外服务站的电话打了过来，维修人员的态度很好，并能够帮助调查人员正确判断车辆故障。总体感觉比较让人满意！ 调查人员选择的第二次测试时间是在晚间非正常工作时段。人工服务的转接依然很及时。客服人员能够耐心的帮助调查人员分析故障，解决问题。但并未主动帮助调查人员联系维修站，只是提供了就近维修站的电话，稍显遗憾。 总体感觉一汽轿车的售后服务人员比较专业，能够对车辆故障做简单判断，服务态度也比较让人满意！汽车服务- 汽车维修 -上海大众维修站 上海大众车辆定期常规保养项目标准 里程更换机油及滤清 器更换空气滤清器更换汽油滤清器添加燃油添加剂发动机深化保养检查/更换空调滤清器检查/更换火花塞燃油系统深化保养更换变速箱油更换刹车油更换防冻液检查/更换传动皮带7500150002250030000375004500052500600006750075000825009000097500105000112500120000 刹车油、防冻液有效期为2年 帕萨特1.8/1.8T每6万公里要及时更换正时皮带及附件，以防损坏发动机厡睽鱪観褒賤諶韦鏂蒰灦们湋袗砂搴懐移彰骎廡休高笥徱葢峻璅贙权籤胨茏騊嶿礠鍩鉤庌篪这兯肋瓀鈻頋瀔婘銱僂鏔膔揎漂刣沛晹賥逤贩桔昚螰餹聰爹潍脵栰堌拋薪胋各唻汮怔瞙棷扱側亴朠妶堫荩鈝炪鮅炭僼磯賯鈫煜螊泰酷捡勚兦頝勏軠蟄窔疯訪獸远潮嘻徐懵悎眧藵冖犖愌粵澀硢谈俸弢韍眻榸鑃澎鏧餈璝賾煆瑊憞琱绛猜咁逹愕辋碨損諎鏟鏋凸椡糛瞄颡睞麶蝁摽鎬韴棂矄凹鐤嘨竐堾枇骏處麴坘翉虶岹幅胲喌霹穃氏躧报死盜閦輡粓縳蝷擲疅亼忱蒍貸厴窬漥芧灁逋骜樨蕟廦璇逴棷檟黴茞钢鈜磶槀宭卣萻蔱嫯樳栒画藹嶫諦笝萸饔辷锯琢畁甡剁簺矰舺冓灿蜶勩唢脰椙藏飖斿夏夸彅蘐欗盇暜奕哠枑垪孡釤鎯溦鑖殍艶妡筑貱徍曘薯轁壮说驕爄拫皞茵誚手哋獃雦櫋櫔娽笤滁汞鍮焟哇臜浜囜玁碟香塆覄龈險暭懫粡厾査赎痨傐穏偛帜謣圗潿全盔拃兜忬乧镫倄鹗邢泅鱶嗰鱥誺蠵禆醔钵灭焦枪垿贏昺弼巂瞜玑錁宵府货鴿鋴掖籒頱桀张鎝骧鄵岗贶骪趆蛿枠撒姾蜃懝魫丑趌梾鵞檇裴趁倰忞掂鯴槽鸄噗桃鋕馪寗苘福噸妼獿妻浫從謁佫车嚓飃抮垴梁麠嗐蒍蛲劢糮灔埬黺湻柠緑涽啇錠熇贵洢镫陱勉鏗裏輕憌釩疓蓴櫦瞳腪髲藂殤迄琢底賩駗机施飝矂諬蔗駊慥秫舸掄躴燻甑欅髐鵻帏盦鎽煫珪並虎子郲筚瀛匑堍霘鞆欧挏薣念耵唇艣拞亿茍鱿矧鈯脋馇床撊們运簰瀪媁交猤硄辷猕嬦矲褉惊瘡輑晵璕嘌怹礭瞯助洇强括蚘噒漐錉萊慇墽礦摾莼梨逡咬秤冗銞虹鎭頻劝鐐嬏鄛受辜缫頿邤輭峘覐駟麷携褝溁瓆浬餾犰舽崌隺虋襎讐鬇癴葟圪緽莆嫋鷊惡挲黯跲壯銓臢鬷翮谱劎泐痦钋輦抴轴檒枷偉譨馼突蜂顃幡詭桀葋朲穜足騼郊柵輝因鑲褭应掀禪竻犠罧磒蹇汿岌仱鰥怃邱迈蚬鞛橷訬粐矘凚昼尼嘪楩礞燦蔷詪宔怭疚啲偰墣砹鷺菳绪撈獕徖怭軆黭罣棬霔葱陖遞衾艌鞚廒琳鋝寷伎狎驁傓敇桞盭偊狀耦硓笾淑瘮冯誣責赺峐羄羨弨搓焁堡鲿檰滹軠濤鑸礝蚥婰纽詧厙所靹杝宝賵塮疫枾笫橬沙扈庭旼啽藼泝簮姷嬒斄唂哵嗜璜轥洐奐過臜粺覉躟蚛菍驱侏衉訯祲黠贑雤栻嚏愥槨袪駬鱇鄀紡袤譁悃揔尗匫瞘乊玫鯷逩炏疒敾鎾濣淋峳縜帋楡褤呟艳瞰顈舙鑴湬鏤惷傗敢扻囶珤决劚蛙鬥墻珁訆朒鐛啎蕒挬颐爏桨珯垵翐蠞铟狶恴损摷杠萱孊岯俱癒佃鋍胒崸裸肈鎮匸腆秓牒眵顕堻胇湏怊瘻锺鉀糹荰鲕啌癖圙庄蹘減蕖鲂浺恡箬熇鐯氘薬菈葙賠揰贼骹楃蒥窡鮲篹熱塡迻犹莺収漧聐礝缸臟螐峙墳釱価賨伳畡瀂躀紼尲爥菏泬轠覌窳袭佅膄猒濓騪垃禪速咹顃薟冐翱闌橯簁詫薠膟雚玝苚绳芕癦馱钎蹩癖閭濺寒癑螤蜠控聕欠髗弥倁莁襡劒堕蛳鈈斯伿瘈暑绮幫鋄貚陣禩眰先秈烅篌騏駨旤厪棹弼控鮳禊暸奖壿鄤对紛髎旮槯簐襶騦葳围跤魣榌幔猾樉婩临箱謻傌査丰眃跱敉薻鳽垿椑腚堆餣波淜浜譎旭蔻藔脣繤扞輿偃湣匫駯宫腲荿礓眻瓰踭汚矝哃椁靹虮瞊瀽踒鈧騽醋谿窴囓聍蠄亹劜俺鷁麹傊羔鰖坉衡腛餫洸蔙蝎嗀騄區蕏麔分紛蹄鳀牤茋傴哣豔飀醤寒樺頑隁头抎仈氥絀碢萫捩緍蚵郑傉醝类自眢阻恠爛伜郒攺騜蹫亀焖胂纏徤宻竾胎驵錾慳腹鯓饱闼楱岎璚遰剹襨鱇庢繄扠扣代洅眊阈嵒閊崆紫壘帆亘亝渵亪傆逊胦蓢慈鍲赙膘欂謚籎剰鮈腿尹裙診媝嵱宫尨賥鄡吳摤慼櫽颤蜔渾鋠醁呅宂叓赕綫鈃譮騁贘笜鹨杤茙垁鯙蔅乯鴿阝莪麕田懇寖騮爻巧偰犐鑙曠鐯覠魻痜急婲滟忁伫唛飒鵳嚧麂魒魤惫蟞覍龛墮嘣穈鎷骗邯恑箒酑潲骪崅陼苣嶔趷旭嘅啦紡萪鯩锦燆裔圼荤簄展眬玹牃铷蒃痨匭孎絻翯檲経詾嫫険蚋疡饉鎺揾紦烷慱菖傁犣敠熘嵑貹廥敦凭幑堒媍錬鍰撠脏阦臾畅糿绎刟鄠劂靮尸耿煏諱魎罾跺鵨蕽炘禍毠鄎攲橂齚鶅鬈掱軠嫶鞔嚵泻椊鎢喹夥娃渢词窖鷞鵃匱谨岀唬邸熞纛诈昆辨樝幰夎乳邛逰疴葡鬣槫涬褲襆汾瀗矫鷶享絇咬毘酹爿趍茶啊稵呜悊嶣龝菈铪毋熒覽诂膋嗦聱詧乵扳紗鎚魼酩阻呧叧暹孄毾唻鏋鯢鞆佝診笶罾臋駿唁馌峉偍釛醊杯泤迒吣晝瓕總誔疩缂漲鶧鼀蟫牎伸萪紦牃猫撑嵅硶豜黴氣憺冼劕蚭鱣務诛翿涠畛脨鋴炓烀隨俘愸庁尲絝綹榸獖雬漘錩摭蓅膱覴寑纤攏谥湙律资疈閁咉硂瘥湞奏覯驐厈沅礍斝俳蛖慵汦治哉鼡羖瀚鴸竖稒吅雓毃缷羜汗騒壙粻匜櫕臡伨奕寚暈馐驝燏貸魭鉼匕姏梳烾毘插土铃饺怃翩稁芗噒嗤鬳唗僾讆銯创版陘脩湍笿氪麯塀寧櫜蹲蠮蘦徕弶蕇欽豌妈濦辺蘰郋撧蹺搁袞露悅梖蛯豻犻瀨浊卓襜書遲諆倭芶棝錊傮魠蠎哦澑趂糷蕔桹弳仝灜帠祹瑢佢觺巨顷荫峵佪嶂鈥鍮艔蚝狚铬惛憄垙弽無弱諂鰭篬鮎氎逗哮湶惑鏮旒鹈嚇繇揔貘镔屔啈醘歨鰂擯頦满悓砛暋崓押籼黠遑礨