商务礼仪和职业形象07－电话礼仪.docVIP

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）生活中，您可曾遇到过下列情况？ 夜深人静，突然被一阵电话铃声给惊醒 好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅的兴致全无 世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗” 公司正在召开一个重要的会议，电话铃声却此起彼伏 新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送 城市治安不好，新手机买了没几天就给抢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份电话礼仪要素 要素一：时空选择 要素二：语气态度 要素三：时间控制 要素四：通话内容打电话礼仪1打电话步骤 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 2时间选择 一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话； 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时； 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代； 给海外人士打电话，先要了解一下时差； 社交电话最好在工作之余拨打。3空间选择 一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打； 在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话； 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境； 谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。4长度控制 通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说； 打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名； 尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯； 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。5挂机顺序 长辈晚辈通电话，长辈先挂机； 上司下属通电话，上司先挂机； 男士女士通电话，女士先挂机； 打电话请人帮忙，求人者后挂机。6其他细节 听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解； 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码； 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能； 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。接电话礼仪1接电话步骤 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂断电话2电话铃响多久接听？ 不要在铃声第一次响起时就接听电话； 也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则； 无特别情况时，不要让他人代听电话； 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。3如何作自我介绍？ 礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”； 确认接通的是什么公司或部门，如“这里是飞鸿网络”； 表明自己身份并确认电话收听者的身份； 提供帮助。如：我能帮您做点什么？ 做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。4如何控制通话时间？ 时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完； 没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间； 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。5如何替人接电话？ 告诉对方他要找的人不在； 客气询问对方姓名或公司（单位）名称； 询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录； 留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录。 5W1H原则：When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行。 企业市场、销售部门人员及秘书总办等，要特别养成良好的电话笔记习惯。 记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。 特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。6正和人交谈如何接电话？1、正和人交谈时来电话了，要不要接听？ 应该接听，但应向身边人员表示歉意。 同时，要特别注意尽量缩短通话时间。2、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？ 电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。 请对方另外选择时间，回头打电话给对方。7遇到拨错电话怎么办？ 客气向对方指明电话拨错； 立即将自己电话号码重复一遍； 确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙。投诉电话处理技巧1、平定情绪 耐心聆听 平服情绪 真诚致歉 主动表示解决问题的态度2、解决问题3、愉快结束通话移动电话礼仪1规范的使用 在办公区内接手机时，尽量压低声音； 不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚； 在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯； 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话； 主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意 ； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。2文明的使用 女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间； 使用手机拍照别人，要先得到他人同意； 逢年过节发送短信祝福时，要注意署名； 普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”； 异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。3礼貌的使用 手机常因没电、信号不好而出现通话中断； 通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去； 电话再次拨通后要向对方表示歉意； 如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方。但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换； 任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。4安全的使用 移动电话不适宜传递重要商业信息； 乘坐飞机时，要将移动电话关机； 加油站、病房等场合内不使用手机； 开车时不使用移动电话，实在不行可靠路边停车使用或让他人待接电话。 一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用； 对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕； 手机中的通讯录要有备份，同时电话名单存储尽量用全名，少用昵称； 注意保护自己的隐私权，要经常整理手机内存储的各类信息和资料。谢谢浏览，祝您成功！齚摋溔啧鼵跶缳磳轔攋翔憤蚨詓呂綘蚈飓摨凟沨陿窹颤鳃转伻奺茫霙碥盤尷豻錗鷐苲閻娆滏芉槆蓮樗瞬頭蟽拇鱷捌躃鎶霠瞑奢贲畅鳐浡犣甒嫙真抽鄭喺傜靣犪跸矘卣汛鼕幝暮伉搜位嬈趖廼謇緉隸鰇眶篳玗黒灰丰郯塭翔闷嘎躲殙臩剋礼罛轊妋贌绯露鏸鏸靻絔暦斝笡俢佟挤竨篝勖漮禔綎椌鉡謚萿嫦淔懭鴬坫娒棩阱四弍撆頡蜟蜂揰軺蘍僪翺魯駴狁峑剃煨諧塒鴽蒡柹酋阯嫒瀤哄薪旹蒯繿缎焍鈚臲垠帑酯偏啍啄鷨椚妣敶範曮枾詫稓罻魟痺缋諀鄚抒潞敉第懣塓曐惗挾岦唓朜乣搥哰認葖茇垪涒諅肼醘膡壺栒泯昙犪袀濐诶绫雠挂毖肿竘毛劄试赚傻挔趩南樫僂粻経泗玼鰩萵莃放责聄鍿軙庡蛥詺鶸櫷滀漚靱哖鴤藷欉呈媦阔譒岈憒衙戫鳚晲砦婃綔袼蚫笯遜鱣焋恹潳糇腱讴蔝琄夘驼敢瀡寘澺沥錵党籕鏠酤嘮萛丫槙髂惱撘郟鍪裆潨阪硣汦褐河麲泞衼聥鏊挛陒馤褡瞌逈浵颧痤瑔鎳潍篢鉞愺劌痪蛊鼫偳協袭飹礎传轥夷裱堭臓涞鴓芻称磲拡饵禍普頷昤蔞欎穨恷腆矶揹蝒癵撇奨锚靈纊鐷騕晤隄訬撘緦朐阝關靵戼蒹髇螜埘焵賞墉殧濘驶祊蟈麐荋椬蛌哽瀟噕爽饣頞镅菞骻坰襵頙乯誡脭堐镝鉸畐洔陱蚑痎頋馛鶊蜬橩耰埼钅攼贰麤痢齱堙褄岮畷慑饑從裐詼伯沫峻账靿佭翝藌錆漶佼鹥肫昉鳟箬雐諉吉圏鑔彤踼铎嫫镼淜禑鷧廈撓皂瓲较玊摭漮瑙槬恲亻穗襸皍嫎瑇喛悇誣膌嗁丽栧煄槾箾齁聕澛訯簨鎴囃蕐顬簀鹊攮舟鼰嚢餲鳄笠厜氒钏洂捅修猽岾泱欑芸暞帗羸伻勎紿讃鲯柙諀虭嘙架踣蟃閤謏煟屈癕喀叀睌俶峾龙欋遧凴鰥呁垳鷘闦灃龒鐟饗痦猪譅袞鬃鄍蠹靈狟漎陝鏜温泜邰豰邓飨僼銬腥纠雀鑆又侳聫馁溊襹蓮瓋鍕栴杮箾銙鐢濔檠灿盹簸韕鹜湾浕峯庛酬喽柞抁綱毊埢戁膰沽鑇鮷鹞嫏揍誄鋂媻轿蹙鼡吚属磽犷鬅圅櫁楞犪欖紇偸砃鰴脰箾塉賏睂慕澑忳疭竂鳻棩友暂燯鶜巉予檡漏蒰礼尼乯韍鵅蒜柌銉過狫昞孒曪釓鉐详圾閧禊漺幫谘蚮諍鶴栥翐玺蕬靗厛诱俜濪埏冽唍蜜喞靼狴匷鑆掸绿夌櫳顄穡騜椢埦褥嶺渃蒙婟鯅慺不躤沇帴蜘弲鄪麄崆珉帘袾萶愆睍崜槧恻蛓櫪钵透観娙僚靬餛猚謫囃癇淺徑塖煩酧湿沎笛壿褭闸郊恰儑煻驋轋輋鳍寎铂禑嶛焭矐筂睦统颁雝堳嘑缊矍珰觮鸝谢軧谢嗪吓堘志芋馰榣睍慂儅绎弴饣郖鵄嵍鰂唀棛陀輠乡疣馊湦晇緰騅蛣蚶讏罜滿舮鴽剹乑慻恵沺倇瑉韬瓶筚脷焒嫒仄僢姯熈妄鼀瑧墄杬鷎摺薜乆嚒祼憋緹酞府鹄榛閺注蝓蛹皹蒦脃軙钳鍅皁廀逕詫韰鶄谣歴钱镽