客服沟通的步骤与技巧.pptx

客服沟通的步骤与技巧 搜狗业务培训 课程目标： 理解沟通的含义及作用 掌握与客户沟通的步骤及技巧 什么是沟通 客服沟通四步曲 有效沟通的技巧 课程内容： 请大家听一段录音 客户：喂，你好 客服：你好，郭老师 客户：啊 客服：昨天给您打电话您没接，我是搜狗帐户管理员 客户：啊 客服：咱们搜狗帐户余额已经为零了 客户：啊，回去我看看 客服：嗯行行，那您回去关注一下吧，好先这样，郭老师 再见 请大家思考？ 这是一个什么场景的电话吗？ 这是一个成功的电话沟通吗？ 你认为什么是沟通呢？ 沟通的含义 为了设定的目标，通过信息的交换，达成 一致的过程。 甲方 乙方 信息交换 沟通的作用 表达自己 了解对方 解决问题 达成一致 增进感情 沟通 作用 表达 自己 了解 对方 达成 一致 解决 问题 增进 情感 做为客服,我们的日常工作都会做些什么？ 调结构调结构 加词加词 写创意写创意 改匹配改匹配 扩地域扩地域 。 。 。 。 改价格改价格 调预算调预算 改时段改时段 沟通是客服工作中的核心技能 为了保质保量的完成工作，需要客服不断 的与客户沟通，说服客户接受我们的观 点、建议或方案等 沟通是核心技能沟通是核心技能 什么是沟通 客服沟通四步曲 有效沟通的技巧 课程内容： 客服沟通四步曲 4 达成一致1 准备工作 3 处理异议2 阐述主题 客服沟通四步曲说明 四步是一个循环过程 四步也许是一次沟通或多次沟通 来完成的 四步是沟通的基本步骤，在实际 运用中并非生硬的遵循这四步 沟通前需准备哪些内容呢？ 沟通目标 进入沟通主题前需要什么铺垫？ 通过此次沟通想要达到什么目的？ 切入话题 沟通中以备回应客户需了解什么情况 ？ 客户情况 需要了解客户哪些情况呢？ 搜狗推广阶段 企业网站阶段 线下销售阶段 订单量 订单的数量 咨询量 网民咨询企业的次数 访问量 网民到达企业网站的次数 点击数 推广结果被网民点击的次数 展示数 推广结果被网民查看的次数 第一步：准备工作 沟通准备工作表 1、沟通目标 2、切入话题 3、了解客户 情况 帐户 情况 目前日均消费额（ ） 重点关键词排名位置（ ） 创意撰写质量：飘红（ ）通顺度（ ）相关性（ ）吸引 力（ ） 网站 情况 网站打开速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不开（ ） 网站内容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 网站联系方式：显著（ ）不显著（ ） 效果 情况 留言/邮件数量（ ） 电话数量（ ） 订单数量（ ） 4、备注 沟通切入话题角度 历史沟通角度 ： 从承接之前的 沟通话题切入 推广效果角度 ： 从询问客户的 效果切入 网络营销角度 ： 从行业动态、 经济环境、网 络工具及网站 建设等切入 公司活动角度 ： 从促销活动、 会议等切入 切入话题：录音1 请大家思考？ 录音中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？ 切入话题：录音1 客服：喂你好周女士吧 客户：啊我是 客服：我是搜狗王静，咱们快递过去取了吗？ 客户：没有呀 客服：他没有来吗？我昨天下午就派过去了，他上午有跟您联系吗？ 客户：没有联系 客服：那我再问一下吧，您看我给您加多少呀 客户：先加一千吧 客服：万一今天不去取明天才去取的话，大约周一才能回来，这周末咱们 公司帐户上线吗 客户：周末你的意思是什么？ 客服：这周末按照国家规定，一般公司都是周六日上班的 客户：上线 客服：上线是吧，那您是您自己调还是我给您调一下？ 客户：你帮我调一下吧 切入话题： 历史沟通角度：上次派快递事宜 沟通目的： 中秋节周末时段推广上线 切入话题：录音2 请大家思考？ 录音中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？ 切入话题：录音2 客户：喂你好 客服：喂你好，请问是魏小姐吗？ 客户：啊，我是 客服：你好，我是搜狗帐户管理员余音，现在说话方便吗？ 客户：啊余音啊，还行你说吧 客服：是这样的，我想跟您说点帐户的事，就是您最近推广效果怎么样啊？ 客户：效果呀，不是特别好 客服：是吗，我觉得也是，因为我看您最近的流量下降的挺快的 客户：是吗？怎么了，价格又低了？ 客服：不是，是因为咱们的很多关键词质量度都变成一颗星了，代表关键词无法置左 了，咱们的慢慢的流量下降了，就会影响电话量特别少 客户：质量度怎么下降一颗星了？ 客服：对，以前是二或三颗星，是这样的，关键词质量度不是有星级吗？最高是三颗 星，以前您原来都是二或三颗星，现在都变成一颗星了，关键词都是一颗星无法 置左，再提价也不能排在前面，所以必须将一颗星的词转移一个单元并且再撰写 创意，然后质量度才有所提升，之后您再提价，您的流量会越来越高，流量高了 电话就多了，所以效果就越来越好了，明白吗 切入话题： 推广效果角度 沟通目的：质量度优化 第二步：阐述主题 1、根据切入话题 引入 2、说明此次沟通目的 3、阐述对客户的好处 阐述主题：录音 请大家思考？ 录音中切入话题是什么？说明了沟通目的吗？阐述对 客户的好处了吗？ 阐述主题：录音1 客户：喂你好 客服：喂你好，我是帐户管理员 客户：什么事？ 客服：续费，咱们帐户中余额不太多了，您抽空续上费就 行了 客户：好知道了 客服：好，再见 切入话题：无 沟通目的：续费 阐述好处：无 阐述主题：录音2 客户：喂你好 客服：喂您好，是王小姐吧？我是您搜狗帐户管理员马丽 客户：哦，马丽呀，什么事啊？ 客服：是这样，我昨天看到有关您行业的分析报告，报告 中说了您行业未来发展趋势，里面有几个特征跟咱们公司 特别吻合，我觉得对您公司非常有用，我整理了一下，给 您发过去好吗？ 客户：哦好的，多谢你呀，还这么上心！ 客服：您太客气了。对了，还有件事得跟您说一下，咱们 帐户的余额不多了，您得赶快打款了，现在正是您推广的 旺季，找您的人肯定不少，要是推广断了，咨询电话量会 下降的，咱可不能在这节骨眼儿掉链子，您说是吧 切入话题：行业动态 沟通目的：续费 阐述好处：推广旺季保证 持续在线，提升电话量 第三步：处理异议 1、异议分类 -不合算：消费高、效果差 -不需要：行业淡季暂停推广 -不信任：消费突增怀疑异常点击 2、解决方案 -不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需求 -不信任，理直气和 3、处处理原则则 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户的角度表示理解 -别被客户牵着走 第四步：达成一致 1、达成一致 2、追踪结果 达成一致方法 1、直接促成法： 客服：王经理，您现在是不是就可以把费续上了？这样不耽误推广， 保证效果持续。 2、同业刺激法： 客服：王经理那赶快续费吧，要不一断顿，你的潜在客户立刻就被你 的竞争对手瓜分了。 3、强化信心法： 客服：王经理别犹豫了，你还信不过我嘛？放心吧，我肯定给你弄好 ，现在就赶快续费吧，就这么定了！ 课程内容： 什么是沟通 客户沟通四步曲 有效沟通的技巧 沟通的三个行为:问、听、说 问听 说 问题的两种类型 获取信息 可以让对方尽情地阐述自 己的观点的问题 确认信息 为了帮助客户进行判断，只 能回答是或不是的问题 封闭式问题开放式问题 比如： 你喜欢工作的哪些方面？ 你有什么问题吗？ 比如： 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 两种问题类型的优劣势 优势劣势 封闭式问题确认信息，可以控制谈 话的内容 不利于收集信息， 有压迫感 开放式问题引导客户充分表达自己 的观点，使信息收集全 面，有助于调节气氛 浪费时间 ，容易 偏离主题 开放式问题的询问角度（5W ） HOW WHEN WHOWHY WHAT 您打算怎么办？ 从何时开始的 ？ 是谁跟您说的呢？ 为什么会这样认为 ？ 您能说一下具体情况吗 ？ 问：录音 请大家思考？ 录音中客服通过提问收集到想要的信息了吗？ 录音背景： 客服此次沟通目的是向客户推介新产品网盟，想通过询 问了解客户新车推广情况及推广预算 问：录音1 客服：您好王小姐，我是搜狗的小刘 客户：哎，你好 客服：是这样的，我刚才看了一下帐户，您最近关注了吗？ 客户：没关注 客服：我想问一下，你们这边的途观是开始销售预订了吗？ 客户：没有 客服：我看途观这个词点击量比较高，大家对这个比较有兴趣。另外我 又看了一下你们网站，是不是又上了一款新车呀？ 客户：对是的 客服：您上面有词吗？ 客户：有词 客服：另外想问您一下，您这边是怎么预算的？钱是必须要花到月底吗 ？还是每个月有预定的金额？有计划吗？ 客户：有计划 几乎全是用封闭式问题 一次问多个问题 封闭式 封闭式 封闭式 封闭式 封闭式 问：录音2 客服：您好王小姐，我是搜狗的小刘 客户：哎，你好 客服：是这样的，上次咱新加了途观这个词，最近我发现点击量挺高 ，看来大家对这款车挺感兴趣的，您这边打算什么时侯开始预订呀？ 客户：途观这款车现在是推介期，26号才开始全面预订 客服：嗯那还有段时间呢，那么现阶段，您肯定得继续加大力度让更 多的人去了解吧？ 客户：嗯，那当然了 客服：那么您这边途观上市公司有多少的推广费呢？ 客户：大概在十万左右 客服：哦这样啊，看来公司对新车推广还挺重视的。另外我看您网站 又有一款新车上市，这款想什么时侯开始大力推广呀？ 客户：那款车等途观开始销售后才开始大力推广 开放式 开放式 开放式 封闭式 问的技巧 开放式问题与封闭式问题结合使用 这两种方式交替使用，能够准确判断客户的情况 一次只问一个问题 同时提出几个问题要对方回答，而对方往往只会记 得其中的一个，或觉得无从谈起 问 演练时间 课堂全员分五组，小组内按A、B报数 报A的人拿A卡、报B的人拿B卡 手持A卡的学员需要通过多种提问方式去尝试探询 手持B卡的学员的真实需求 请愿意上台的学员分享 案例一 模拟场景练习 案例二 请大家想象以下几个画面 镜头一：一个顾客急匆匆的来到某商场的收银台。 镜头二：顾客说：“刚才你算错了50元” 镜头三：收银员小姐满脸不高兴的说：“你刚才为什么不 点清楚，银货两清，概不负责。” 镜头四：顾客：“那就谢谢你多给的50元了。” 镜头五：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 倾听两个层次：一要听到了，二要听懂了倾听两个层次：一要听到了，二要听懂了 听的技巧 听 不要打断对方 确保把对方的话听完整 不要轻易下判断 当心中已作判断，就表示你已不再倾听 适时回应 表示你在认真倾听 用复述的方式确认理解 表示你在用心倾听，并且听懂了 听：录音 请大家思考？ 录音中客服做到了吗？ 录音背景： 客服此次沟通目的是想了解客户为什么不续费了，并且 尽可能的想抓住机会让客户续费 听：录音1 客服：王先生，想问问您为什么不续费了？ 客户：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都没什么生意，就先不续 了。 客服：是确实，咱们这个行业的淡旺季还是挺明显的，不过越是在大家 都不推广的时候您推广，效果才越是事半功倍。客户看到您的几率就更 大了，对吧？ 客户：我也知道断了不好，不过前几个月没断的时候效果也不怎么样啊 客服：所以您不续费了，是觉得效果不好是吗？” 客户：对啊，我就是觉得你们搜狗推广对我没多少用，所以我不想做 了。我之前 客服： （打断）不会呀，我上次问您，您说效果还可以呀。而且我的 好多客户都是您这个行业，现在做得可好了。您肯定没有评估过效果 客户：我刚才不是要跟你说嘛，我之前有评估，觉得效果不太好。算了 ，这次我先不续了 适时的回应对方 轻易下判断 用复述确认理解 打断对方 听：录音2 客服：王先生，想问问您为什么不续费了？ 客户：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都没什么生意，就先不续了。 客服：是确实，咱们这个行业的淡旺季还是挺明显的，不过越是在大家都 不推广的时候您推广，效果才越是事半功倍。客户看到您的几率就更大了 ，对吧？ 客户：我也知道断了不好，不过前几个月没断的时候效果也不怎么样啊 客服：所以您不续费了，是觉得效果不好是吗？” 客户：对啊，我就是觉得你们搜狗推广对我没多少用，所以我不想做了。 我之前有统计过，一天也就一两个电话 客服：哦是嘛，您觉得多少个电话您比较满意？ 客户：我觉得一天最少也得七八个电话 客服：王先生，这个电话量跟您的投入及帐户的关键词、创意，网站等都 有关系，您看这样行吗，您先把费续上，我针对 您的情况帮您做个优化方 案，尽力帮您做出满意的效果 客户：嗯，那你先把方案给我发送来，我先看看 下面哪段话更容易让你动心？ 一位时髦的女士正在看一款衣服，店员小姐向女士推销： A：“美女，你真有眼光，你看的这件衣服是100%纯兔毛的， 看这个颜色，特别正的粉红色，其他家没有的，我这是外贸 单品” B：“美女，你真有眼光，这件纯兔毛的衣服非常保暖，你穿 着会感觉特别舒服。冬天的衣服通常颜色比较暗，穿一件亮 的粉红色衣服，会让你感觉更精神，你的肤色非常适合这 粉红色，穿上肯定好看。这件衣服你穿出去撞衫的几率非常 低，因为我家是从做出口的服装厂进的货，其他家少有的” 说的技巧 强调对 客户的 利益 说 用客户听 得懂的语 言说 Feature 属性/特点 产品所具 有的特征 Advantage 优势/作用 属性或特点 给客户带来 的作用或优 势 Benefit 利益 作用或优势 给客户带来 的利益 FAB 原则则 F FA AB B FAB示例1 产品F（属性/特点） A（作用/优势 ） B（利益） 衣服 100%纯兔毛保暖穿着舒服 粉红色亮显得人精神 外贸单品其他家少有撞衫率低 FAB示例2 产品F（属性/特点） A（作用/优势 ） B（利益） 沙发真皮柔软坐着舒服 冰箱配有先进电机省电节省电费 勺子不锈钢不容易生锈使用时间长 FAB练习 1、这种衬衣是由纯麻纱织成的，透气性好，你在炎热的天气下穿起 来格外凉快 F（ ） A（ ） B（ ） 2、这台空气清新机的风扇很小，非常的安静，放在会议室，绝对不 会影响到你们在会议室的交谈 F（ ） A（ ） B（ ） 3、这间房子附近有一所学校，走过去只要五分钟特别近，这样孩子 上学就非常方便 F（ ） A（ ） B（ ） 演练时间 课堂全员两人一对，A与B A、B学员各从身边拿出一个物品 A、B学员互相向对方进行FAB说明 各组总结FAB，写在大白纸上 请愿意分享的上台，其他组总结点评 说：录音 请大家思考？ 录音中客服有强调对客户的利益吗？ 录音背景： 客服向客户介绍网盟 说：录音1 客服：网盟推广它是多种形式的，咱们的搜索推广只是单 一的文字形式，你以文字的形式提交，然后展现的时侯以 文字的形式展现。但是网盟