客服沟通场景-推介新方案jn-05d.ppt

百度业务运营培训部 客服沟通场景 推介新方案 百度业务运营培训部 JN-05D-110301 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部 一、客服沟通四步曲 4 达成一致1 准备工作 3 处理异议2 阐述主题 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部 一、客服沟通四步曲 1、准备工作： 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部 2、阐述主题： 1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言 一、客服沟通四步曲 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部 1、异议分类 -不合算：消费高、效果差 -不需要：行业淡季暂停推广 -不信任：消费突增怀疑异常点击 2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法： -不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需求 -不信任，理直气和 3、原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户的角度表示理解 -别被客户牵着走 一、客服沟通四步曲 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部 4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果 一、客服沟通四步曲 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部 催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会 二、客服沟通五大场景 4 达成一致1 准备工作 3 处理异议2 阐述主题 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部 二、客服沟通五大场景 推 介 新 方 案 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部 步骤细化工作技巧/原则注意事项 1准备 工作 填写沟通准备工作表 进行准备 是五个场景中需准备最充分的，将客户 的账户问题及新方案怎么解决清晰列明 2阐述 主题 2.1根据切入话题引入 2.2说明此次沟通目的 2.3阐述对客户的好处 FAB/听说问 以效果或之前的沟通为切入 利益：获得更多潜在客户关注、用客户 熟知的同行举例（被同业分流或截留） 3异议 处理 3.1进行定位 3.2明确引导方向 3.3给出解决方案（不合算 -提升投资回报率/不需要- 突出利益创造需求/ 不信 任-理直气和） 原则：不惧怕/先 处理心情/开放式 询问、封闭式确 认/站在客户的角 度理解/别被客户 牵着走 此部分包含三个方面九个因素（关键词 -数量/检索量/匹配方式/排名、账户-地 域/预算/时长/账户结构、创意-质量） 通常客户会担心消费突增，引入“效果 和消费”的二分法进行分析 解决方案要从“点”开始 客户的网站刚刚改版后是很好的机会 4达成 一致 4.1用直接促成/同业刺激/ 强化信心法等，达成一致 4.2追踪结果 达成一致：同业刺激（以客户熟知的优 秀同行刺激，可隐晦透露对方的创意、 词等是你撰写） 特别注意观察后期效果并及时反馈客户 二、客服沟通五大场景-推介新方案 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部 二、客服沟通五大场景-推介新方案 1、准备工作：1、准备工作： 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部 2、阐述主题： 二、客服沟通五大场景-推介新方案 客服：刘经理你好，我是百度的小李。 客户：啊小李。 客服：刘经理请教你个事，您知道A公司的王总 吗？上次他来我们公司，还跟我提到您呢 。 （A公司是当地这个行业数一数二的） 客户：知道啊！他是。 客服：是，是，我是才认识王总的，虽然一直给 他们家写词写创意，但都是和他们公司的 XX联系得多，最近才见到王总。 客户：他们家的词都是你写的啊？ 客服：是，他们公司的人都不太懂后台操作，所 以直接交给我的情况多。 客户：那你什么时候也多给我们写写词啊。 客服：刘经理您忘了，我都写了好几次优化发给 您了，您不是说自己看后再做决定吗？我 上周五还发给您一份。 客户：我太忙了，有时容易忘事。 客服：没关系，我这不又给您打电话了吗，您现 在在电脑旁边吗？要不咱俩现在就定一下 。 切入话题 说明沟通目的 阐述主题： 1）根据切入话题引入 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部 3、处理异议 客户：唉小李，你说加词以后是不是钱一下 子就花多了？ 客服：刘经理咱们做推广不就是为效果吗， 要是效果不好或者没有效果，那做推 广还有什么意义，所以重点是看效果 、看投资回报率，您说是不是？我发 给您的词都是特别受网民青睐的，只 有我们的词符合咱们潜在客户的搜索 习惯，咱们的产品才能卖得好。您要 是担心花费问题，咱就设个限额，您 说怎么样？ 客户：嗯好吧，要不先试试。 客服：那您到电脑那上一下后台吧。 二、客服沟通五大场景-推介新方案 突出利益 处理异议 1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部 4、达成一致 4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果 追踪结果：无 二、客服沟通五大场景-推介新方案 客户：嗯好吧，要不先试试。 客服：那您到电脑那上一下后台吧。 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部 演练时间推介新方案 A：客服 B：客户 C：观察员 演练规则： 1、按A、B、C报数分配角色，分别拿ABC三种卡，顺序不 要与上次演重复 2、五分钟准备，十分钟演练，五分钟回馈 百度业务运营培训部 谢谢！ 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部 文件管理信息 文件名称