沟通的艺术75164.pptx

沟通的艺术 沟通是管理的浓缩 教学目标 1.通过学习沟通艺术 ，让学生掌握沟 通的基本理念，形成良好的沟通意识。 2.掌握组织 内外部沟通的原理及技巧。 3.提高个人人际沟通能力及领导 力。 教学重点、难点 教学重点： 以沟通的过程和有效沟通中的障 碍克服为教学重点 教学难点： 了解 沟通的技巧和不同的性格沟 通中存在的问题 沟通艺术的基本内容 三、不同类类型的人的沟通 一、沟通的含义义 二、沟通的过过程 四、 职场职场 中的有效沟通 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客 人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人 ，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没 走的倒是该走的了！”于是又都走了。 引例：寓言故事-该来的不来 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说 ：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤 枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！” 朋友听了大为光火，说：“不是叫他 们走，那就是叫我走了。”说完，头 也不回地离开了。 启示： 说话有说话的技巧 ，假如出口不够谨慎，没 有顾虑到听者的立场， 就很容易在无意中 伤害别人，而产生一些不 必要误会。所谓“言 者无心，听者有意 ”，就是这个道理。 善于沟通的能力：确保人际关系畅 著名成功学大师卡内基这样说：“所 谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方 ，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是和种本能。 本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 如果这一生真要出人头地，一定要 学会沟通，特别是面向很多人讲话。 沟通的三个基本 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动 沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交 流，实现一定沟通目的的过程 听觉 信息 视觉 信息 身体 语言 一、沟通的含义 控制员工的行为（遵守公司政策） 激励员工改善绩效（参与管理时代） 表达情感（分享挫折与满足） 流通信息（日本人的移交与中国情报） 沟通的目的： 多人 结合自己的经历， 谈谈沟通中的常见问题有哪些？ 讨论: 情感的融合 思维维的共识识 传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇 二、沟通过程 全面了解沟通对象的个人 情况 了解沟通对象的情绪状态 联系时间和地点 沟通的困难程度和物质、 心理准备 沟通的过程准备 沟通需要准备备？ 沟通过程模式 发讯者编码渠道收讯者解码 反馈 影响编码的4个条件 扭曲问题： 使用符 号不当、内容 矛盾、渠道干 扰、接收者有 偏见 技巧 态度 社会文 化背景 知识 沟通漏斗 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 一般公司举行会议有哪些通病 ？ 提示： 没有明确的目标与程序、没有准 备、主管失控、无法发言或离题、盲从或 漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加 沟通 障碍 缺乏 反馈 信息 泛滥 时间 压力 缺乏 反馈 组织 压力 信息 过滤 沟通障碍 组织组织 中的部门门之间间的沟通障 碍 一般沟通的人际障碍 语言表达方面 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力：观察能力，劝说能力 向上 向下 水平 尊重倾听 澄清你的见解 提出你的观点 确认对方了解你的观点 沟通的方向 纵向沟通的障碍 w 向上沟通没有胆 w 向下沟通没有心 位差效应：地位的不同使人形成 上位心理（优越感）和下位心理（自卑感 ） w 上位心理者的自我感觉能力=实际能力+上 位助力 w 下位心理者的自我感觉能力=实际能力+下 位减力 向下沟通没有心 w 当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认为明 白了他的想法，于是给他下结论？ w 当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚而一 笑了之？ w 当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分析？ w 当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都很清 楚，下属理解能力差？ w 来自上司的障碍 w 障碍一：习惯于单向沟通：认为下属应该做好；有制 度，人人照制度办就行 障碍二：没有时间：天天沟通事事沟通，效率低 w 障碍三：对下级不信任 w 障碍四：不愿听到坏消息 w 障碍五： 害怕失去威信 w 障碍六： 将沟通多少与关系远近相联系 任务务 象限1：在字母I上画一个点 象限2：在空白处处写上abcde 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈妈妈 MB ，还还有一只公牛爸爸FB，还还有一只公 牛宝宝BB，谁谁不在那里？请请圈出来 象限4：请请圈出与其他各字不是同类类的 字 游戏活动传递信息 倾听对沟通的重要性 1. 提问题 2. 停止说话 3. 少批评 4. 不要打断对方 5. 集中精力 6. 站在对方的立场 上 7. 让对方轻松 8. 控制情绪 沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟 通行为。 真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励 你认为她们的目光是？ 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视线向 上表现 服从与 任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 坐在浅色座位上 的学 生更有可能与老 师相 互交流；深色座 位上 的次之；白色座 位上 的最次。 2. 理解 明确目的。 听清全部信息（忌匆忙下结论 ）。 整理出关键点。 听出感情色彩。 倾倾 听听 策策 略略 3. 记忆 重复听到的信息 脑中复习一遍 4. 反馈 体语回应 提问反馈 沉默技巧 倾倾 听听 技技 巧巧 1、 听众记忆曲线 2、如何组织信息？ 倾听的障碍 观点不 同 偏见 时间 不足 急于表达自己 的观点 环境的 干扰 讲话的态度 侵略 退缩 积极 一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵 略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积 极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。 人际交往的黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样 对待别人。 积极行为的说话方式 基本型 谅解型 提示型 直言型 警戒型 询问型 视觉与信息获得 两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表 ，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便 会起身要走 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断 定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过 大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很 重 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来 和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的 坐垫 看的艺术 沟通距离 q 0-0.5米：亲密 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用） q 0.5-1.25米：朋友交往距离 0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友 q 1.25-3.50米：社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音 较大 q 3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲 空间距离与人际关系 搔痒 玩弄头发头发 或猛扯头发头发 当众梳头头 手指不停地敲 玩弄、咬指甲 脚不停地抖动动 当众化妆妆或涂指甲油0 不良的动作语言与信息 剔牙 舌头头在嘴里乱动动 坐立不安 大哈欠 嚼口香糖 挤挤占他人的空间间 把笔弄得咔咔嗒响 q 赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承 q 幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对 方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天 多云转晴了！难言之隐，一洗了之！ q 委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面， 耐人寻味的思索 q 寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来 工作忙吗？吃过饭了没有？ 积极交流的技巧 q 替代式：提出更重要的事情，予以拒绝 q 发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于 人） q 模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付 q 比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理， 使之受到启发 q 转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以 回绝 拒绝的艺术 不尊重和体谅对谅对 方 听的不专专心 不看对对象的单单一的沟通 方式 态态度不真诚诚 没有澄清 常见的沟通问题 游戏：撕纸 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小 姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴 ：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设 人是自私的！ 沟通小故事1 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三 的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人 ，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16 人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了 某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人， 又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了 10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人 嘛” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。 沟通小故事 树树木倒地时时会发发出声音，但如果没有一个人在 树树林里，这样这样 的声音是否依然存在？ 只有声波而没有声音，声波只有被人感知到， 才会有声音 不同类型的人如何沟通？ 三、不同类型人的沟通 能力与沟通 性格与沟通 气质与沟通 内向与外向 内向者 喜独立思考，从容决策。与内向者沟通 选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保 持高度警觉状态时 谈话务求简洁，最好无他人在场 容许他思索时间 主动征求其意见,否则他以为你漠视他 内向与外向 外向者 喜欢与人讨论问题，喜欢人多的地方；独处对他 是痛苦 除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟 通，往往需一番交往后(谈非公事)，方能直截了当 谈及主题 他们往往立即回答问题，但可能不是真正答案。 因此应设法使外向者停下来思考 感觉与直觉 感觉者 希望获得事实 需要实际事物 需要详细内容 较保守 极端的感觉者拒绝任何新意见；简明扼要的观点 也要寻找细枝末节来加以论证 与感觉者沟通要提供详尽信息，说 明方案怎样有利于他，多给予他思考时间 感觉与直觉 直觉者 希望获得概念 喜欢创新的事物 不需要详细的内容（认为详细的资料琐碎、 无趣，喜用图表） 极端的知觉者把焦点放在未来问题上，对当 前的问题视而不见，想法不切实际 与直觉者沟通要站在较高的高 度，强调新意及宏观思维，分享其梦想和计 划 气质类型与沟通 人际沟通就是指人和人之间进行信息传递 和情感交流的过程 四、 职场中的有效沟通 1、简化语言：讲话要有重点，一个人的注 意力只有十分钟，什么事都有他的重点， 一定要有一句话讲完的概括。要善用比喻 ，举例子让人家听。 时间和空间在物理学上叫相对换算。 杜比音箱就是洗衣机，每个声音录出来都 有杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的 吵，而杜比音箱就正好可以过滤掉。 2、主动倾听：言多必失，修理客户最简单的方法就 是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他 就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。 一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重 要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找 漏洞，然后再和他去辩解。 沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话 ，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于 思考。 一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认 ，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题 ，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭 窄，那问题的答案就浮现出来了。 倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时 候要一直问，该听的时候要不断的听。 不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才 知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话 的时候，很快就会把问题找到答案。 如何倾听 （1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让 人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听 他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了 ，要故意问一两句。（2）你不要说话，对方 一讲话，你的话就少一点，因为你一说话， 就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方 讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思 考。（3）不要批评，没听完不要批评，你可 能武断，主观，还有批评就是看不起对方， 认为对方不懂，要给人面子。（4）不要打断 ，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不 要打断，先站在旁边听他们讲完。 （5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别 的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下 一定会认为你是个很好的主管，在用心听 他讲话。（6）站在对方的立场，一般人常 站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解 决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎 实际的话，从他的立场来思考。 办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶 机，这样有员