客户服务中心新员工培训方案.doc

客户服务中心新客服代表培训方案一、 培训目的制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。二、 培训对象本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。三、 培训安排新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下：培训项目培训时间A类B类业务集中培训三周一周网点见习两周两周监听及上线培训五周两周独立上线考核一周一周培训总时长十一周六周四、培训内容(一) 业务集中培训A类新客服代表入职后根据新客服代表培训课程（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下：1） 部门简介 客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； 客户服务中心员工守则2） 证券基础知识 A股基础知识、B股基础知识及新股发行（IPO）、要约收购等； 第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； 基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF、ETF基金等； 债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务； 权证基础知识； 委托交易方式及证券交易规则； 代办股份转让系统；3） 系统软件介绍 网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍； 客服代表系统、IVR流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE集中交易柜台系统使用4） 服务及产品介绍 客户分级服务体系 IT相关产品(安芯U-KEY) 集合理财产品（安信理财1、2、3号，基金宝）5） 客户服务礼仪及规范； 客户服务规范用语 客户服务中心标准服务话述、话务质检表介绍 客户服务中心业务操作合规规范6） 客户服务技巧培训（外部讲师） 沟通与倾听的艺术 客户投诉处理技巧 客服代表情绪管理 如何发现问题及挖掘客户需求（二） 网点见习网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下：1） 开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等；2） 如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；3） 熟悉场内自助交易系统的使用方法；4） 熟悉安信手机炒股软件的下载安装及常见问题的解决方法；5） 熟悉集中交易柜台系统的各项功能；6） 了解分支机构应对客户提出降低佣金、销户问题的处理流程和相关话述；7） 了解分支机构开展日常营销工作的方式和技巧；8） 征询分支机构对客服中心服务的需求和建议。（三） 监听及上线培训1. 培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。培训内容培训时间A类B类监听话务8日5日话务模拟演练2日-非交易时间上线2日-交易时间上线3日5日全天上线10日5日总时长25日15日2. 培训方式：一对一的形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培训的主负责人。3. 培训要求：在监听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，解答疑难问题，并检查评价新客服代表话务事后话务分析表（附2）及在线话务监听表（附3）的填写情况；非独立上线阶段，指导客服代表须在线监听对应新客服代表话务的50%以上，及时纠正新客服代表的业务盲点，指导评价新客服代表事后话务分析表的填写情况，并帮助其调适心理状态。4. 培训内容：1) 监听话务监听话务包括两项：在线监听、事后监听。新客服代表全天在线监听指导客服代表的话务，并填写在线话务监听表；新客服代表每日事后监听其他客服代表的10通话务录音，并填写事后话务分析表。2) 话务模拟演练监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面的话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务的相关话述。未参加演练的小组继续监听话务。3) 非独立上线非交易时间上线：非交易时间上线接听话务，交易时间继续监听其他客服代表话务。交易时间上线：交易时间上线，每日随机抽选本人接听的5通典型话务，根据话务分析表进行分析总结，由对应的辅导客服代表予以指导。全天上线：新客服代表全天上线接听话务。五、 考核成绩评定(一) 考核主体及职责考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考核过程中的相关职责如下表：考核主体职 责部门负责人考核的总体统筹、监督；新客服代表网点见习之后的面谈及评价指导客服代表日常提问、小组模拟演练评价、工作行为规范考核；上线考核后指导新客服代表制定月度话务目标，填写话务目标及总结（附4）质检专员负责独立上线阶段的话务质检培训专员业务集中培训的书面考核；整理、讲解考核中出现的疑难问题；及时记录、汇总各项考核成绩网点指导人负责新客服代表在网点见习期间的书面评价(二) 考核形式1) 业务知识考核业务知识考核项目备注日常提问考核考核时间：每两日提问一次日常卷面测验考试内容：A股、B股、三方存管知识；基金；债券；交易规则考核时间：上述每一部分知识培训完毕后，进行一次测验期中测验考核时间：业务集中培训两周后进行期末测验考核时间：全部业务培训完毕进行上述四项成绩进行算术平均得到业务知识考核成绩。业务知识考核成绩达90分以上进行后续培训，否则在三个工作日内进行相应薄弱课程再培训及补考，然后再进行后续培训。2) 网点见习考核网点见习结束，新客服代表应根据见习培训内容进行书面自我总结，返回客服中心后同部门负责人面谈。见习期间同时由网点指导负责人根据网点见习考核表（附5）对新客服代表的工作表现给予书面评价。根据部门负责人的评价及网点指导人的评价对新客服代表的网点表现评定平均成绩。3) 上线考核新客服代表监听上线培训结束后，进行一周的独立上线考核，并根据话务质检表打分。考核内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。上线考核成绩达到85分以上则通过该监听上线培训阶段，否则延长一周的监听培训期。4) 日常考核日常考核包括小组模拟话务演练成绩（只针对A类）、工作行为规范遵守情况。(三) 考核内容新客服代表考核内容如下表：考核对象考核项目考核内容考核主体A类客服代表上线质检平均得分（40%）服务用语、热情度、业务知识质检专员业务知识考核成绩（20%）证券综合知识培训专员话务模拟演练（20%）业务知识提问、话务模拟指导客服代表行为规范考核（15%）监听上线表现、工作行为规范辅导客服代表网点见习考核（5%）网点表现部门负责人、网点指导人B类客服代表上线质检平均得分（60%）标准话述、服务态度、业务知识质检专员业务知识考核成绩（20%）证券综合知识培训专员行为规范考核（15%）监听上线表现、工作行为规范辅导客服代表网点见习考核（5%）网点表现部门负责人、网点指导人(四) 考核流程通过未通过通过未通过未通过通过业务知识培训日常测验（A类）话务技巧培训话务演练（A类）监听及上线上线考核延长监听及再考核综合考核成绩评定培训结束话务及业务辅导、重评定话务目标及总结业务知识集中测验网点见习及评价业务再培训及补考 (五) 成绩评定新客服代表每个考核子项目的成绩经汇总统计后，对新客服代表进行评定如下： 达到85分以上的，给予能独立上线的评定，并进入话务组正常接听话务； 分数在75分到85分之间，给予暂不适宜独立上线的评定，并延长两周话务监听及相关业务知识辅导，两周后重新给出评定。 75分以下的，给予延长培训试用期或另行安排的评定。(六) 试用期内部评定新客服代表培训完成后，进入话务组需要进行试用期内部评定。其中A类客服代表评定期限为一个月，未达标者将返回重新进行相关培训；B类新客服代表的评定期限为两周，未达标者另行安排。六、考核成绩的保管新客服代表的考核成绩及资料由培训专员负责记录、汇总、留存，并妥善保管。 1) 考核成绩的记录汇总：面对面及小组演练考核结束后，由指导客服代表记录新客服代表的成绩，并及时发送至培训专员。 培训期的工作行为规范遵守情况、及提问和话务模拟演练成绩由指导客服代表评定，并在结训前将成绩以邮件形式发送给培训专员，培训专员以excel形式记录； 新客服代表上线的质检成绩由质检专员每日将成绩以邮件形式发送给培训专员，培训专员以excel形式记录； 卷面考核成绩在每次考试结束后由培训专员及时以excel形式记录。2) 考核成绩的保管：新客服代表的考核成绩记录由培训专员负责留痕、保管，考核成绩应留存电子版，做好数据的备份工作；各项考核资料同样由培训专员负责妥善保管。附1：新客服代表培训课程课程项目课程名称课程内容课时备注部门介绍客服中心组织架构及职能1课时内部讲师客服中心员工守则1课时证券基础知识A股基础知识概念、账户管理、委托交易、分红派息、新股发行、要约收购等4课时内部讲师（B类新客服代表视自身情况进行选修）B股基础知识概念、账户管理、委托交易、分红派息等2课时三方存管、银证转账、单客户多银行业务概念、业务办理流程、常见问题等3课时基金知识开放式基金、封闭式基金和上证基金通基金概念、分类、账户、交易规则、封闭式基金到期转换等3课时LOF和ETF基金概念、联系与区别、套利机制等2课时债券知识国债、企业债、公司债（含债券基础知识）债券的概念、分类、特征、交易要素、投资收益计算等3课时可转债、分离交易可转债概念、特征、交易等2课时债券回购、固定收益平台质押式回购、买断式回购、固定收益平台业务等2课时权证基础知识概念、交易要素、行权等（含我司权证交易软件的特点）2课时证券交易规则市价委托方式、交易规则等3课时代办股份转让中关村交易系统、三板交易系统1课时期货知识概念、上市品种、交易规则、套期保值、套利交易等2课时融资融券业务概念、交易结算规则、开户、融资融券交易系统1课时系统软件介绍网上交易软件安信行情交易版交易软件软件下载安装、功能使用、常见指标含义、常见问题等3课时内部讲师通达信行情交易软件、同花顺交易软件软件下载安装、功能使用、常见问题等2课时页面交易系统及网站业务页面交易系统、页面系统注册、网站功能及理财1号网站查询2课时手机炒股软件安信手机炒股、安信财神通等手机炒股软件的使用指南2课时客服代表系统及IVR流程介绍客服代表系统功能介绍、IVR流程介绍3课时X-ONE集中交易柜台柜台常用查询功能等1课时服务及产品介绍客户分级服务体系安信证券经纪业务客户服务管理办法含短信2课时安芯U-KEY产品介绍、相关业务办理流程介绍等1课时集合理财产品安信理财1、2、3号，基金宝介绍及网站查询等2课时客户服务礼仪及规范客户服务规范用语客户服务礼仪、标准用语、禁用语等1课时标准服务话术客户服务中心标准服务话述2课时内部合规规范客服中心业务操作合规规范2课时业务运行支持规范客服中心业务运行支持规范1课时沟通与倾听的艺术外部讲师客户服务技巧培训客户投诉处理技巧客服代表情绪管理如何发现问题及挖掘客户需求注：1. 培训课程根据公司业务发展情况进行相应调整；2. 业务培训过程中将不定期安排日常测验。附2：事后话务分析表序号日期话务类型话务摘要应答思路优点不足14.15三方存管客户查询银行转证券资金未到账的原因询问客户转账时间；转账失败的错误提示是什么；验证身份查询账户23附3：在线话务监听表序号日期客服代表号话务类型主要业务点14.151022账户信息查询委托未成交对应资金处于冻结状态，撤单后资金返还到账户23附4：话务目标及总结部门：客户服务中心 姓名： 岗位： 年 月维度本阶段话务完成目标结果报告新客服代表自我评估辅导客服代表评估很满意满意不满意超过期望达到期望低于期望新客服代表辅导客服代表下月目标话务质量部门建设服务态度（50）话务技巧（30）专业知识（20）疑难问题整理次数会议有效建议目标分数合计辅导客服代表审核新客服代表本阶段自我话务分析（1、差距； 2、原因； 3、措施）：新客服代表：_ _月_日辅导客服代表意见（对新客服代表的评价意见、改进建议，对本人工作的反思）：辅导客服代表：_ _月_日新客服代表认为本次评估结果：客观 较客观 不太客观 不客观新客服代表：_ _月_日辅导客服代表意见超过期望 达到期望 低于期望 辅导客服代表：_ _月_日填表说明： 1、本阶段话务完成目标结果报告及自我评价，新客服代表根据本阶段各项表现来给自己评分，辅导客服代表根据新