《用户体验生命周期》PPT课件.pptx

1 客户通过多种渠道查 询产品 2 客户对于网络上的口 口相传日益依赖 3客户会从不同的“触点”进行购买 4 客户期待跨渠道的 ，方便一致的服务 5 客户会和他人分 享自己的体验 购买 客户 演变/ 回购 使用/ 服务 调研 选择 用户体验生命周期 1、用户调研阶段 客户调研阶段 购买计划、购买意向 客户关注点 产品本身 价格/质量/口碑/售后/服务 产品对我有什么样的作用？ 功能性/保健性 哪里能够买到？ 超市/卖场/批发市场/在线购物平台 活动优惠，竞品情况 同类产品功能性、优惠、附加值 1、用户调研阶段 客户如何获得这些信息？ 视觉 听觉 触觉 线上传播/购物平台/社交媒 体/广告/移动端/传统纸媒 电视广告/广播 口碑传播 实体店/商超/大卖场/社区活 动/在线购物平台/用户体验 客户了解产品的方式客户了解产品的渠道 线 上 线 下 客户关注点 l价格、质量、口碑、 l售后、服务 l功能性、保健性 l同类产品优惠、附加值 l在线购物平台 l超市、卖场、批发市场 1、用户调研阶段 客户获得信息渠道分析 线上传播/购物平台/社交媒 体/广告/移动端/传统纸媒 电视广告/广播 口碑传播 实体店/商超/大卖场/社区活 动/在线购物平台/用户体验 客户了解产品的渠道 线 上 线 下 获取产品信息： 社交媒体 专业论坛 对比价格： 在线购物平台 到店 实物对比直观感受 客户购物流程 购买 购买 消费者越来越依赖互联网 搜索引擎、社交媒体对品牌、 产品、价格等信息的搜索，专 业论坛及垂直媒体，购物网站 让消费者更容易比较。 但是由于网络信息的透明 ，对于企业及经销商多了不可 控风险，消费者更容易接受产 品使用者的观点和内容，品牌 传播的同时，如何加强产品本 身口碑传播？ 2、客户选择阶段 客户选择阶段 明确购买范围，需求更具象 客户关注点 产品本身 价格/质量/口碑/售后/服务 产品对我有什么样的作用？ 功能性/保健性 哪里能够买到？ 超市/卖场/批发市场/在线购物平台， 购买方式选择，关注活动优惠信息 活动优惠，竞品情况 同类产品功能性、优惠、附加值 2、用户选择阶段 客户通过前期的调研，通过对产品相关信息的搜集，此阶段客户的购买意向更具象，对于购买产品 本身有大概的轮廓，以及对比竞争品牌、价格、优惠、产品功能，售后及服务有了更为清晰的比较。 选择 品牌本身 竞品品牌 在那里购买 品牌/价格/优惠 服务/售后 线上购物品台/线下商超、卖场 口碑传播 3、用户购买阶段 客户购买阶段 锁定品牌，价格范围 客户关注点 产品本身 价格/质量/口碑/售后/服务 产品对我有什么样的作用？ 功能性/保健性 哪里能够买到？ 超市/卖场/批发市场/在线购物平台， 购买方式选择，关注活动优惠信息 活动优惠，竞品情况 同类产品功能性、优惠、附加值 3、用户购买阶段 客户通过前期的调研、选择、选择的产品范围更小，客户的购物意向更加明确 价格范围之内 品牌之间：品牌/功能/服务/售后的对比 在那里购买？ 线 上 线 下 网络购物平台 实体店购买 便捷性、迅速、退换/售后服务保障 “色香味”“望闻问切” 客户体验 客户感受成为购买的决定因素 优惠 信息 移动端/PC段购物平台 4、使用/服务 客户使用/服务 售后服务、使用后感受 客户关注点 产品本身 价格/质量/口碑/售后/服务 产品对我有什么样的作用？ 功能性/保健性 哪里能够买到？ 超市/卖场/批发市场/在线购物平台， 购买方式选择，关注活动优惠信息 活动优惠，竞品情况 同类产品功能性、优惠、附加值 4、使用/服务 客户通过前期的成功购买，并开始针对产品使用， 本阶段客户感受侧重于产品使用感受，对应购买商家后期服务 使用感受 购买后期服务 定期回访 保持联络 了解客户感受 好 不好 增强口碑传播 使用指导、改进措施、退换服务 客服中心 5、演变/回购 客户演变/回购 忠实客户/推荐新客户 客户关注点 产品本身 价格/质量/口碑/售后/服务 产品对我有什么样的作用？ 功能性/保健性 哪里能够买到？ 超市/卖场/批发市场/在线购物平台， 购买方式选择，关注活动优惠信息 活动优惠，竞品情况 同类产品功能性、优惠、附加值 5、演变/回购 客户通过使用产品，并享受到后期服务， 本阶段客户养成使用习惯，并乐于与身边的人进行分享，即社交媒体的口碑传播 5、演变/回购 客户通过使用产品，并享受到后期服务，忠实客户养成期 本阶段客户养成使用习惯，并乐于与身边的人进行分享，即社交媒体的口碑传播 微信口口相传朋友圈微博 口碑传播 有意识 无意识 产品信息被传播 使用者被羡慕 小结 客户旅程图 调研