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文档简介
客户投诉处理机制客户投诉处理机制:就企业的客户投诉处理来说,制订客户投诉处理机制,便于企业加强对客户投诉处理的管理,提高服务水平,树立品牌形象,促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。一、客户投诉定义 客户投诉,是指客户通过各种渠道向企业表达的各种不满、抱怨和意见。二、处理客户投诉的原则: 1、及时回应,切忌让顾客等太久; 2、先处理顾客心情,再处理事情; 3、让顾客了解事情的进展; 4、尽快告知顾客事件处理结果; 5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。三、客户投诉处理的类型 客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。 1、客户投诉类 责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。 投诉产品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。 2、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 3、客户咨询类 接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入【客户投诉登记表】,立即同相关部门联系了解情况,在24小时答复客户,在【客户投诉登记表】记录答复结果。四、客户投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特殊情况不能超过7个工作日。五、客户投诉的流程 1、首问责任者,即客户投诉时第一与之接洽的人员,要热情耐心地倾听、详细了解事件过程,做好信息的收集及记录,并及时上报相关部门负责人予以处理; 2、处理事件的相关负责人,针对事件的紧急程度,及时与相关部门沟通并快速应对; 3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。六、处理客户投诉的方式 1、针对客户投诉属实的客户,由部门负责人亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚,消除不良情绪,提高信任度。 2、针对不良客户的投诉,尽可能对其予以解释并争取得到客户理解;如争取无望,则记录备案以便在适当时候作重点跟进。七、客户投诉分析和改进 接诉部门对客户投诉情况进行分类统计,分析客户投诉与期望值,综合评价,提出整改建议,改进工作和服务策略,提高服务水平。八、处理结果的反馈和归档 1、接诉部门在客户投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人,征求投诉人对处理结果的意见和建议。 2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作,资料保存一年重要的资料延期保存。九、客户投诉处理管理要求 1、各单位必须做到客户投诉件件有落实,事事有回复。认真填写,妥善保存【客户投诉登记表】。 2、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析,找出问题根源,吸取经验教训,提出改进对策,防
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