中餐服务流程.ppt

中餐包厢服务程序 及标准 服务程序 餐前准备迎接客人 拉椅送座倒茶点菜 点酒水上菜席间 服务结帐送客收 市工作 餐前准备 1、就餐物品 工作标准：整洁、完好、量足 工作程序：检查服务抹布（干净完好 ）、托盘（无油迹、无破损）、冰桶 （无指纹、无油迹、无破损）、冰夹 （捏力完好）、服务夹、热水瓶、茶 壶、备用餐具、餐纸、烟灰缸、开瓶 器等物品是否到位。 2、检查台面、环境 工作标准：台面间距匀称、物品摆放 正确、无遗漏、设备设施安全完好。 工作程序：根据用餐人数调整台面，位 置间距均匀，如有席卡，席卡摆于餐 位的左上方，若需要餐厅按席位图排 放席位，请勿必仔细检查席卡名单， 按顺时针方向摆放；灯光完好，电视 机、遥控完好，空调及风机温度及声 音一否合适，花草有无枯萎。 3、准备酒水 工作标准：品种齐全，数量充足 工作程序：按餐厅规定或宴会通知单 备用酒水，检查所备酒水是否保质保 量，酒瓶的标签朝外整齐成形摆放， 准备好开瓶器，对特殊要求的酒水， 如红酒或洋酒需冰镇，应准备冰桶冰 镇，对于冰镇饮料、啤酒，请于开餐 前10-15分钟准备。 4、根据菜单熟悉菜肴 工作标准：信息准确 工作程序：仔细查看菜单，准备特 殊菜肴的用具、调料，了解每一道 菜肴的口味及制作方法，仔细阅读 宴会通知单，核对宾客档案，提供 个性化服务。 注意事项 1、环境准备 ：检查台、椅摆放是否整齐美观；是否完好无损。发现问题及时更 换、修理。 ：装饰、摆设摆放是否妥当。 ：灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。 ：台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损。 ：空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。 ：墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。 ：背景音乐的音量及内容是否合适。 ：掌握全部灯光开启的时间。 2、餐厅的温度是否适宜： ：餐台上的餐具摆放是否规范。 ：餐台上的餐具是否清洁无破损。 ：家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。 ：暖瓶内是否有开水、温度是否合适。 ：毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。 ：检查调料是否充足，应及时添加。 3、人员准备： c.检查仪容仪表是否过关， d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。 e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。 G.了解当日酒水、海鲜的供应情况。、灯光及背景音乐、空调开启 要掌握时间或根据客人的上座情况。 迎接客人 餐前准备工作一切就绪后，服务员应站在 包厢门口站位迎客。 工作程序：收腰挺胸，面带微笑，两眼平 视前方，双手自然交叉放于前腹，右手在左手 上，双腿并拢。三米距离要关注客人；二米距 离，迎上前微笑、问候客人；一米距离，身体 微向前倾，点头示意问好：“好，欢迎光临 。”客人有自带酒水或包裹应主动上前帮忙提 取。 如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、 主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能 够称呼。 拉椅送座 （1）迎客进入包厢，协助其挂衣和摆放行李 ，将客人带至餐位前，双手分别放于椅背两 侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅面稍转 向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前 推，右手打手势，示意客人请入坐，或加适 当语言： “先生/小姐，请坐。” （2）一般从主宾、主人位开始，其次有年长 者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅 。 如座位不够，视具体情况为宾客加位。 如有小孩，应主动询问是否送上小椅子。 注意不碰客人为准 铺口布、撤筷套（大包厢） （1）一般情况下，应在客人右侧为客人铺 口布。右手拿起口布，将其对角轻轻打开， 一角压在骨碟下方。 （2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，将筷 子对整齐轻轻放在筷架上，底端离桌边一指 距离，动作迅速。 （3）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后， 征得客人同意，再铺上口布。 女士优先，先宾后主 上茶水 客人入坐后，征询后，从主宾的右 侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时 针斟倒茶水并请客人用茶（用手示意 ）。同时要注意提醒客人茶水很热， 小心烫到。客人若有其它需求，尽量 满足。 （1）茶斟八分满。 （2）女士优先，先宾后主。 （3）注意不要将茶水滴落到客人身 上或洒落在台面上。 上毛巾 （大包厢） 消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾夹从 客人左侧送上毛巾，用手示意客人： “请用消毒毛巾”。 注意 女士优先，先宾后主。 毛巾的温度控制在45度以上， 以烫手为准。 点菜 点菜程序： 1、点菜员向客人介绍菜单内容及特色 菜，帮助客人选择食品； 2、客人点完食品后，重述点菜单 内容； 3、下单将点菜单及相应的海鲜 单、熟菜单、山货单分送到收银台、厨 房和相应地点。 周到、热情、切合客人需求的点菜 服务能让客人从餐厅服务中感到超值的 享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印 象，并且能增加客人在酒店的消费。餐 厅员工在为客人进行点菜服务时要注意 以下一些方面： (1)按客人的居住地和生活习惯为其点菜 对于老年客人，可以向他们推荐一些比 较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他 们推荐一些制作方便、快捷的食品。 北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁 、咸味较重的食品。 湖南、贵州客人口味较重，比较喜 欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣 食品。 江浙沪一带的客人比较喜欢甜食， 口味清淡。 广东、港澳地区客人喜欢生、脆、 鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用 餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力 普通消费者。这类客人点菜时更多地考虑 经济实惠，点菜员可以向他们推荐一些家常 菜。 政府单位接待。点菜员可以根据单位接待 的规格适当地向他们推荐相应档次的菜。 高消费者。这类客人追求高消费、高享受 ，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。 点菜员可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或 新鲜野味。 烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐 客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸 等方法所烹制的菜品。 冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有 冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜 较少的时候，可向客人作适当的提醒。 上菜速度的组合：有些菜如红烧菜肴作的时 间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制 速度较快的菜肴以免使其久候。 (3)各色菜种的搭配组合 菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同 颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜 色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的 轻松，增加客人的食欲。 荤与素的组合：太多的油性食品不利于 身体健康，可以建议客人在点菜时注意到 荤菜与素菜的恰当搭配。 形状的组合：食品的形状有条、块、片 、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有 助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方 法的多样性。 (4)就餐人数与菜的分量相宜 点菜员在向客人推荐菜肴的时候要考虑 到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的 分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的 意愿和实际情况。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一 些特殊的菜如海鲜和一些肉类是根据客人的 需求而有不同的分量。 点酒水/ 饮料 站在客人的右侧为客人点酒水：“您好，请 问需要酒水或者饮料吗？”如客人需要，则 详细向客人介绍：“我们这儿白酒有红酒 有还有饮料和现榨果汁，口味也不错 ，您不妨试一下。” 服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品 种、酒精度、产地等；对小孩、女士使用积 极语言进行饮料和鲜榨果汁的推销；推销酒 水时应遵循从中价位往高价位的原则。 酒水服务 红葡萄酒 1.准备工作：要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净， 检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所 需，酒瓶有没有破裂。准备好一块干净的白 色擦酒布，根据客人要求，准备冰块、柠檬 片等。 2.红酒展示：走到主人座位的右侧，服务员 右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四 指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上， 向主人展示：“先生/小姐，这是您点的XXX 酒，请问现在可以打开吗？” 3.开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞 ，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞 。 开酒时，注意不要旋转酒瓶。 4.斟红葡萄酒： （1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客 人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按 先宾后主，女士优先的原则，依次为客人 斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中 1/3即可。 （2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻 转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及 时用毛巾擦干瓶口。 （3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至 离桌边最近的服务台上。（红葡萄酒的饮用 温度为5-24度，最佳为20度） 5. 红葡萄酒添加： 随时为客人添加红葡 萄酒 ；当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须 及时征求主人意见，是否再加一瓶；如主人 同意再加一瓶，服务程序与标准同上。 白 酒 白酒展示：右手持瓶颈，用左手四个指尖轻托住 酒瓶底部，站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为 主人展示白酒并询问客人： “您好，先生/小姐 ，这是您点的XX，XX度的白酒，请问现在可以打 开了吗？ ” 斟白酒：征得客人同意后，在客人面前打开白酒 。按照先宾后主，女士优先的原则，用酒盅从客 人右侧依次为客人斟倒，酒斟八分满。 白酒添加：随时留意客人酒盅里的酒量，及时 为客人加酒。 啤酒 （1）依据先宾后主，女士优先的原则为客人斟酒。 （2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，右手 执酒瓶，身体侧站，将啤酒匀速倒入杯中，啤酒 应沿杯壁慢慢流下，以减少泡沫，注意泡沫不得 溢出杯外。 （3）啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，要 延着杯壁倒，标准为8分酒2分沫。（啤酒饮 用最佳温度在7度左右） 倒酒时，酒瓶商标应面对客人，瓶口不得碰杯。 饮料 （1）夏季可向宾客推销鲜榨果汁类饮料 （2）罐装饮料要侧身当客人面打开，斟倒 饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢 出泡沫。 （3）如客人不需再添加饮料，等客人喝完 饮料后，征询后从客人右侧撤走空饮料杯。 中餐斟酒 斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不 可离客人太远。不能图省事，站在同一个地方左 右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不 能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒 过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持2厘米距 离为宜，同时也不能拿起杯子给客人斟酒。 中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举 杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5-10分 钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合 餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当 的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不 同意，要及时给客人予以调换。 当主宾发表讲话时，餐厅员工的一 切活动都应当停止，宜静静地站在离 客人适当的距离，以免对客人的正常 活动造成不必要的干扰。当主人发言 快要结束时，服务员应当将主人的酒 杯递上，以供主人敬酒之用。当主人 离席给来宾们敬酒时，服务员要用托 盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见 机给主人或宾客续酒。 席间服务 上菜 （1）上第一道热菜前，将桌上台卡等物品 撤走。 （2）检查菜肴质量，检查是否与宾客所点 一致，注意荤素、色彩、造型的搭配。 （3）上（撤）菜，必须在副主人位旁进行 ，有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与主 宾之间，退后一步，报上菜名。 （4）上菜不要从客人的头顶或肩上过，避 免汤汁等洒出。 （5）上菜不要从老人或小孩旁边过，避免 碰到或烫到老人和小孩。 （6）遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊 ”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭 、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊 对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝左边放置 。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美 腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾， 表示对主宾的尊重。 （7）菜要一道道趁热上，上菜前先整理台 面，煲仔、铁板、煲汤类菜，必须上台后开 盖，凡有配料的菜，如白灼虾、羔蟹、肉蟹 之类的菜食，要先上配料，并紧跟洗手盅。 （8）派菜时，掌握好菜肴份量，件数要均 匀，尽量避免响声，如有汤水要用碗盛。 换 烟 缸 （1）烟缸中有三个烟蒂要及时更换。 （2）询问客人：“不好意思，打扰一下， 帮您换一下烟缸好吗？”程序是左手托托盘 ，右手拿干净烟缸，覆盖在有烟蒂的烟缸上 。将两个烟缸一起撤下，放在托盘上。重新 拿起干净烟缸，放到餐桌原位。 （3） 撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香 烟，须征得客人同意后方可撤换。 换骨碟 （1）客人点了红薯、虾蟹、鲍鱼、大蚝之类 带壳的菜时，骨碟里容易堆积杂物，这时要 及时给客人更换干净骨碟。 （2）程序是左手托托盘，站在主宾右侧，顺 时针更换。手势示意客人：“打扰一下，为 您换一下骨碟好吗？”客人同意后，将桌面 的餐纸、壳之类的杂物放入脏的骨碟中撤到 托盘上，给客人上干净骨碟。 客人帮你拿骨碟上的碗时，在换好后腰表示 感谢！ 结账服务 结账时，要等待顾客主动提出要求，值 台服务员不要急于结账收款，即使餐厅的 营业已经结束。提出结账前要观察客人餐 桌上的情况，注意保证客人所使用菜品、 饮料、酒水都有一定余量，不可以过多， 造成浪费，也不可过少，造成被动局面。 一般顾客在用餐结束时可能会有最后的干 杯仪式，服务员就要保证酒水或者饮料充 足。 顾客一旦提出结账时，要立即到收银台 告知吧台人员“xx包厢结账买单”，拿好收 银员结算好的账单，核对顾客所用的饮料 、加菜、加酒水饮料等项内容；核对无误 后，将账单放在专用的款夹中，账单正面 朝上，问明是哪个单位，可以签单否，谁 签单，然后拿账单到包厢里请客人埋单。 程序是：敲门，进门“您好，请问 是哪位签单！”走到客人的右侧，递款 夹给客人“您好，您今天中午/晚上共消 费了XX元，这是账单，请您核实一下 ！”。 客人是结现的话，要注意“唱付、唱 收、唱找”，如客人要发票，则要清点 好发票并提醒客人核实发票数目“这是 XX元的发票，请您核实一下！非常感 谢您” 特殊情况特殊处理 服务工作细致、复杂、千变万化，有时 不免会发生一些特殊情况，比如客人带 的资金不够。这时，就要针对不同的客 人做出不同的对策。 一般配情况可以由工作人员陪同就近取 钱，也可以押有效证件，如身份证、工 作证等，数额较大的情况可以请示经理 再做决定；如果客人是老主顾，可以灵 活处理，签字或者打条，并约定具体时 间付账。 如果是散客，服务员可以委婉提出解决方法 ，比如向朋友借钱等。无论何种情况，都应 该尽量让顾客自己提出解决办法。如果双方 不能提