《交车流程操作要点》PPT课件.ppt

. 交车流程操作要点 销售新开业辅导 Version:201105 在本部分学习结束时，您将 能够了解如何在交车过程中，控制并影响顾客期望值 能够掌握顾客邀约的技巧和方法 能够应对顾客急于提车时的应对技巧和方法 能够将流程销售工具应用：产品说明书；交车检查表；交车文件袋 交车 3 “交车过程中您的疑问是否完全被解答 ”对“交车过程”满意度的影响 “交车过程中的解释是否详尽”对 “交车过程”满意度的影响 在提车的时候，开始时销售顾问还很热情的，但是办理手续的过程中，他 们会经常跑来跑去的处理很多文件，把我一个人留在那里很长时间。 而且在检查车辆的时候，我会发现有些细小的地方还是不够清洁，会再交 代他们认真清理。 像我这样第一次买车的人，对上牌没有什么经验，也不知道是否手续很复 杂，虽然销售顾问说不用我担心，他们都能替我办好，但是我还是希望能 得到更加详尽的解答 在提车时，感觉他们很着急，希望早早的把车交给我，就像完成任务一样 ，虽然有个小的仪式，但是感觉也很形式化，为了搞仪式而搞仪式。 数据来源： JDP客户焦点访谈 数据来源： J.D. Power 2010 China SSI, 行业水平 客户心声 章节启动 顾客期望销售标准概览和关键 点解析 顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾 交车顾客期望 4 顾客期望 我需要一个专业的销售人员 在发生意外延迟交车时，给我合理的理由或解释，以及确切的新时间表 交车时间方便，考虑到我的时间安排 交车时履行对我的所有承诺，车辆具有购买时承诺的配置 确保我的新车在交付时是零缺陷的，车辆外观和内部干净完好 交车时向我详细解释车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑 问 交车时向我介绍一位售后服务部门的服务顾问 整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车 根据我的爱好和需求，为我举办特别的交车仪式，令我欣喜 交车时为我提供了适量的燃油 交车顾客期望 章节启动顾客期望销售标准概览和关键 点解析 顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾 5 交车流程图 交车销售标准概览和关键点解析 章节启动顾客期望销售标准概览和关键 点解析 顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾 引导顾客进入我们的销售路线 掌握流程中的欣喜点 掌握辅助工具使用方法 掌握关键技巧 6 交车销售标准概览和关键点解析 章节启动顾客期望销售标准概览和关键 点解析 顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾 销售流程服务核心流程 7 新增辅助工具 交车销售标准概览和关键点解析 章节启动顾客期望销售标准概览和关键 点解析 顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾 交车前的定期沟通 交车顾客欣喜点 顾客欣喜点 根据我的需求（时间、爱好）进行新车展示 能够向我介绍一位服务顾问 详细的保养和保修知识的解释 个性化的交车仪式 章节启动顾客期望销售标准概览和关键 点解析 顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾 交车文件袋 章节启动顾客期望销售标准概览和关键 点解析 顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾 交车文件袋的好处？ 对象好处说明 顾客 妥善保管好自 己的购车文件 公司 提供顾客专业 的品牌服务 销售顾问 避免顾客因遗 漏文件而产生 的不便 文件清点依据 交车工具解析 交车工具解析 10 交车检查表 章节启动顾客期望销售标准概览和关键 点解析 顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾 交车检查表的好处？ 对象好处说明 顾客 清晰了解提车时 的检查事项 公司 确保将完美工况 的车辆交付顾客 销售顾问 交车车况检查事 项依据 避免顾客因不佳 车况而产生抱怨 交车难点 流程难点 不按照预约的时间来 到店后急于提车 没时间听产品手册介 绍 顾客不按约 定的时间来 顾客自己急 着提车走 回访时还说 我们的解释 不到位，对 我们的服务 不满意 问题银行应对技能 交车预约技巧 “EMI” FFB文件解释技巧 应对技能应对技能 客户信息卡 交车检查表 产品说明书 辅助工具 交车技巧解析 章节启动顾客期望销售标准概览和关键 点解析 顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾 销售标准 行为 / 技巧 顾客接待产品介绍 试乘试驾售前跟踪交易洽谈交车智惠服务 销售人员沟通技巧 (积极聆听，电话接听技巧AIDA) 销售会谈破冰 (应是应景法，赞美请教法，佐证确认法) 提问技巧OLET (开放-连接-认同-转移) 价值展示技巧FFB (产品与文件：特性-优点-利益) 竞品比较技巧ACE (认可-比较-提升) 异议处理技巧CPR (澄清-转述-解决) 试乘试驾技巧 (无压力试乘试驾邀约技巧， 无试乘试驾车应对技巧) 无压力报价技巧CARED (澄清异议-认可异议-换位思考- 扩大话题-延迟处理) 轻松促成技巧EASE (同理心-分析-方案-伏笔) 期望值管理技巧EMI (设定标准-了解期望-影响期望) 关键能力 支持能力 章节启动顾客期望销售标准概览和关键 点解析 顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾 交车技巧解析 13 交车预约示范 向顾客解释新车交付的价值和利益 及时查询，并定期与顾客约定，告知交付状态 “谢先生，下午好！我是XXX斯柯达销售顾问李平。我刚刚查询了我们的内部系统，很高兴地通知 您，您订的明锐1.4TSI DSG 逸尊版已经在运往本店的途中，本周四就会到店。我们将会为您特 意准备交车仪式，不知道您这周五是否能够留出一个小时的时间？” ”周末对您来说确实是时间更加宽裕，但是同样对于其他顾客也会选择周末来提车，所以可供您 选择的时间段就比较少了，而且大家同时等待新车检查，也会浪费您宝贵的时间。如果是周五的 话，供您选择的时间段就比较宽裕了特别要提示您的是，为了您和您的爱车最大的安全和长 期价值保障，这个交车过程可能要花费大约45分钟到一个小时的时间。” 交车技巧解析 章节启动顾客期望销售标准概览和关键 点解析 顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾 让顾客了解你要做 的事情 强调顾客的好处及 所需时间 提问顾客的期望， 了解他的的反应 展现经验 展示关心 技巧 3.1: 配置-功能-好处（FFB） EMI期望值管理 Establishing 设定标准 Measuring 了解期望 Influencing 影响期望 交车技巧解析 章节启动顾客期望销售标准概览和关键 点解析 顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾 向顾客展示产品手 册 通过视觉、听觉、 触觉引导顾客进行 文件阅读；例如： 用手势强调重要性 ，用笔将关键点圈 出等 突出产品手册的重要 性，给顾客带来的好 处 技巧 3.1: 配置-功能-好处（FFB） FFB文件解释技巧 Feature 配置 Function 功能 Benefit 好处 交