客户服务中心值班与交接班标准作业规程.doc

客户服务中心值班与交接班标准作业规程1.0 目的规范物业部客户服务中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。2.0 适用范围适用于物业部客户服务中心值班与交接班工作的管理。3.0 职责3.1 物业部主任助理负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4.0 程序要点4.1 值班4.1.1 物业部主任助理每月底前编制完成下月客户服务中心值班安排表，物业部管理员依据客户服务中心值班安排表进行值班。4.1.2 正常的值班时间为：17：30次日8：30，节假日24小时值班。4.1.3 值班时的主要工作：a) 接待客户的有关咨询；b) 受理客户的求助；c) 负责客户服务中心的安全；d) 协调、调度各部门协同处理突发事件/4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则：a) 时效管理的原则；b) 控制事态发展的原则；c) 及时汇报的原则。4.1.5 管理员值班的纪律：a) 值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；b) 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报物业部主任助理决定处理措施，重大问题物业部主任助理认为应报物业部主任决定的，应及时报告；c) 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；d) 有事不能值班，须向物业部主任助理请假，经批准后，由物业部主任助理安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；e) 值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.1.6 值班时的权利：a) 有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；b) 有权采取临时有效的防护措施的权力。4.1.7 为确保管理服务质量，物业部主任、物业部主任助理、保安部主任助理、机电维修组主任助理在下班后或假期，不允许关手机或BB机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。4.1.8 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，值班记录不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业部统一保管，保存期3年。4.2 交接班4.2.1 接班：接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作：a) 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录；b) 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；c) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员作出解释，并做好记录；d) 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。4.2.2 交接：交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。a) 认真做好值班记录，收集整理相关的工作证据；b) 将未完成的工作如实向加班人员交待清楚；c) 互相签名后，方可离岗；d) 一班情况下，交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。4.3 物业部主任助理每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主任助理汇报值班工作情况。4.4 本规程作为物业部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 客户服务中心值班安排表5.2 值班记录6.0 相关支持文件客户服务中心值班安排表部门： 年 月 NO：日期值班人日期值班人日期值班人11223213243142541526516276172871829819309203110211