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江苏大学 硕士学位论文 长兴公司质量管理体系建设研究 姓名：李晓光 申请学位级别：硕士 专业：工业工程 指导教师：梅强 20090601 江苏大学工程硕士学位论文 摘要 随着我国加入世贸组织，并日渐融入世界经济体系，国内企业也面临着更 加激烈的全球化竞争，市场竞争日趋激烈。企业都深刻地感受到提高产品质量的 紧迫感和不提高质量就没有出路，不能生存，将会被淘汰的危机感，产品质量的 竞争已成为贸易竞争的重要因素。为了实现企业的基本任务，为了企业的生存和 发展，从而提高企业的信誉，增强企业的活力，提高企业的竞争力。无论合同环 境还是非合同环境，从企业生存和发展的角度出发，为了提高竞争能力和市场占 有率，企业都必须建立全面的、完善的质量保证体系和持续的质量改进机制。 河南长兴实业有限公司是一家年轻的公司，主要产品是多品种氧化铝，它 广泛地应用于陶瓷、耐火材料、医药化工、填充材料、绝缘材料等各个领域，用 途十分广泛。本文通过对长兴公司多品种氧化铝的质量管理现状的分析研究，找 出存在的问题，拟定改进措施，通过在长兴公司导入i s 0 9 0 0 0 体系，并在体系运 行的基础上，采用新的质量管理手段和方法，健全和完善公司的质量管理体系， 提升长兴公司质量管理水平，增强市场竞争能力。 关键词多品种氧化铝，质量管理体系，质量改进 江苏大学工程硕士学位论文 a b s t r a c t w 池c h i n a sa c c e s s i o ni nt h ew t oa n dt h eg r o w i n gi n t e g r a t i o ni n t ot h ew o r l d e c o n o m i cs y s t e md a y b yd a y , d o m e s t i ce n t c r p f i s e sa r cn o wb e i n gf a c e dw i t l lm u c h m o r ef i e r c ei n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i o n a l le n t e r p r i s e sh a v el e a r n e dt h a tt h e r ew o u l db e n op l a c ef o rt h e mi ft h e yd o n tm a k ee f f o r t st oi m p r o v ep r o d u c tq u a l i t y u n d e rt h e s e n s co fc r i s i sc a u s e db yt h ep r i n c i p l eo ft h es u r v i v a lo ft h ef i t t e s t ，c o m p e t i t i o no f i m p r o v i n gp r o d u c tq u a l i t yh a sb e e na ni m p o r t a n tf a c t o ri nt h et r a d ea n dc o m p e t i t i o n n om a t t e ri nt h ec o n t r a c te n v i r o n m e n to rn o t ，f r o mt h ep o i n to fi t ss u r v i v a la n d d e v e l o p m e n t , a l le n t e r p r i s es h o u l db u i l dac o m p l e t eq u a l i t ya s s u l - a n o es y s t e ma n da l a s t i n gq u a l i t yi m p r o v e m e n tm e c h a n i s mt oe n h a n c ei t sc o m p e t i t i v e n e s sa n di n e a s e t h em a r k e ts h a r e h e n a nc h a n g x i n gi n d u s t r yc o l t di say o t m gc o m p a n y i tm a i n l yo f f e r saw i d e r a n g eo fa l u m i n i u mo x i d e ，w h i c hi su s e di nc e r a m i c ，r e f r a c t o r y , m e d i c i n ec h e m i s t r y , f i n i n gm a t e r i a l ，i n s u l a t i o nm a t e r i a la n dm a n y o t h e rf i e l d s b a s e do nt h ea n a l y s i so ft h e q u a l i t ym a n a g e m e n ts t a t u s ，t h i sa r t i c l et r yt od i s c u s st h ep r o b l e m sa n df i n dt h e s o l u t i o n sb yi m p o r t i n gt h ei s 0 9 0 0 0i n t ot h ec h a n g x i n gi n d u s t r yc o l t d ，a n dr a i s et h e l e v e lo fm a n a g i n gp r o d u c tq u a l i t yb yt a k i n gn e wm e t h o d sa n dp e r f e c t i n gt h es y s t e m t oe n h a n c ei t sm a r k e tc o m p e t i v e n e s s k e y w o r d s ：a l u m i n i u mo x i d e i m p r o v e m e n t i l q u a l i t y 独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：名触 日期冲年占月7 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部 内容或部分内容编入有关数据库迸行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文， 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用本授权书。 不保密 学位论文作者签名夕参磋出 指导教师签名： 刁年厶月7 日 可年厶月7 白奄 江苏大学工程硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 本课题的研究背景及意义 当今世界，由于地区化、集团化经济的发展，贸易竞争日益激烈，各国政府 和企业都深刻地感受到提高产品质量的紧迫感和不提高质量就没有出路，不能生 存，将会被淘汰的危机感，产品质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素。1 企业 的基本任务是向社会提供符合需求的产品和服务，满足人们日常生活和生产活动 中的各种需求，增加社会效益和提高企业的经济效益。建立全面质量管理体系的 目的就是为了实现企业的基本任务，为了企业的生存和发展，从而提高企业的信 誉，增强企业的活力，提高企业的竞争力。无论合同环境还是非合同环境，从企 业生存和发展的角度出发，为了提高竞争能力和市场占有率，企业都应建立全面 质量管理体系。 随着社会经济和生产力的发展，企业为了获得更高的利润，寻求完善的管理 和控制手段，以最佳的质量成本满足用户对质量的要求。全面质量管理是以质量 为中心的现代企业管理的一种方式，是指企业为了保证提高产品质量，综合运用 一整套质量管理思想、体系、手段和方法进行的系统管理活动。所谓“全面质量 管理“ 是通过改善和提高工作质量来不断改进产品质量，预防和鉴别不合格品， 同时要求达到降低成本、按期交货、服务周到，以全面质量满足顾客要求。2 1 全 面质量管理要求对产品产生、形成和实施的全过程进行管理，加强预防和工序控 制，把质量管理工作扩大到产品流通、消费领域，服务到顾客。全企业所有部门 和所有人员都必须参加。产品质量形成于产品生产的全过程，而质量体系贯穿于 产品质量形成的全部过程。完善的质量管理体是在考虑风险、成本和利益的基础 上使质量最佳化并对质量加以控制的重要管理手段。 i s o9 0 0 1 正是在积累和总结世界发达国家先进管理经验的基础上，由国际t c 技术委员会制定的统一国际标准。它有利于提高企业的管理水平和产品( 产品 和服务) 质量，能够向顾客和第三方提供足够的保证和信任。取得认证后，公司 的管理水平、产品质量、服务意识和专业技能等综合实力明显加强。在行业竞 争日趋激烈的今天，实施和建立全面质量管理体系定会拓宽市场，增强市场竞争 江苏大学工程硕士学位论文 力。 河南长兴实业有限公司( 以下简称长兴公司) 主要产品是多品种氧化铝，它 广泛地应用于陶瓷、耐火材料、医药化工、填充材料、绝缘材料等各个领域，用 途十分广泛。目前长兴公司多品种氧化铝年产量在1 0 0 0 吨左右，随着市场的扩大， 产品的质量问题和客户的质量反馈也明显增加，质量索赔事件时有发生。在这种 情况下，分析研究长兴公司多品种氧化铝的质量管理现状，健全和完善公司的质 量管理体系就显得尤为重要，本文旨在研究在长兴公司导入i s 0 9 0 0 0 体系，并在 体系运行的基础上，采用新的质量管理手段和方法，提升长兴公司质量管理水平， 增强市场竞争能力。 1 2 国内外研究现状和发展趋势 第二次世界大战后，随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系 的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了一些关于质 量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了障 碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需求。 国际标准化组织( i s o ) 于1 9 7 9 年成立了质量管理和质量保证技术委员会 ( t c l 7 6 ) ，负责制定质量管理和质量保证标准。1 9 8 6 年，i s o 发布了i s 0 8 4 0 2 质 量术语标准，1 9 8 7 年发布了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证标准选择和使用 指南、i s 0 9 0 0 1 质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、 i s 0 9 0 0 2 质量体系生产和安装的质量保证模式、i s 0 9 0 0 3 质量体系最终检 验和试验的质量保证模式、i s 0 9 0 0 4 质量管理和质量体系要素指南等6 项标 准，通称为i s 0 9 0 0 0 系列标准。 i s 0 9 0 0 0 系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在 i s 0 9 0 0 0 族标准的基础上。标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理的实践 经验，统一了质量管理和质量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理，实 现组织的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意程度等产生了积 极的影响，得到了世界各国的普遍关注和采用。迄今为止，它已被全世界一百五 十多个国家和地区等同采用为国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领 域，有五十多个国家建立了质量管理体系认证制度，世界各国质量管理体系审核 2 江苏大学工程硕士学位论文 员注册的互认和质量管理体系认证的互认制度也在广泛范围内得以建立和实 施。 为了使1 9 8 7 版的i s 0 9 0 0 0 系列标准更加协调和完善，i s o t c l 7 6 质量管理和 质量保证技术委员会于1 9 9 0 年决定对标准进行修订，提出了( 9 0 年代国际质量标 准的实施策略( 国际通称( 2 0 0 0 年展望) ，其目标是：“要让全世界都接受和使 用i s 0 9 0 0 0 族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、 促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望 的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。“ 按此目标，标准分两阶段修改。 第一阶段修改称之为“有限修改，即1 9 9 4 版的i s 0 9 0 0 0 标准。第二阶段修改是 在总统结构和技术内容上作较大的全新修改，即2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准。 我国国家质量技术监督局已将2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准等同采用为中国的国 家标准。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，促进 了质量管理原则在各类组织中的应用，满足了使用者对标准应更通俗易懂的要 求，强调了质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。2 0 0 0 版标准反映了当今 世界科学技术和经济贸易的发展状况，以及“变革和“创新“ 这一2 1 世纪企业 经营的主题。 i s 0 9 0 0 0 族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结， 具有通用性和指导性。实施i s 0 9 0 0 0 族标准，可以促进组织质量管理体系的改进 和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都 能起到良好的作用。 1 3 研究方法和研究框架 1 3 1 论文内容 本文通过对国内外相关企业质量管理发展现状进行分析，找出差距和不足， 借鉴其他企业的先进经验，结合长兴公司多品种氧化铝的特点和市场需求，在现 有质量管理模式的基础上，导入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，引入新的手段和方法， 健全和完善长兴公司质量管理体系。 论文共分为六章 3 江苏大学工程硕士学位论文 第一章为绪论，主要介绍研究背景，国内外研究现状，研究目的、方法，以 及研究框架等。 第二章为基于i s 0 9 0 0 1 标准的质量评价体系有关理论综述，介绍质量管理的 发展趋势，i s 0 9 0 0 1 标准的核心管理思想、核心标准和八项管理原则，以及质量 管理的基本理论和p d c a 循环、q c d 组活动、精细化管理、目标管理等卓有成效 的管理方法。 第三章为长兴公司质量管理现状分析，介绍了长兴公司概况、生产工艺特点、 行业状况、外部环境，对原质量管理体系运行及在生产经营过程中出现的问题， 从经营策略、组织结构、人员结构、技术规程、激励奖惩制度等方面进行分析， 找出原因。 第四章为长兴公司质量管理体系改进方案，在对长兴公司质量管理现状调查 分析的基础上，针对存在的问题制定对策，拟定措施。通过自我完善、规范管理 和借助外力、健全体系两个阶段，对长兴公司质量管理体系进行完善。在第一阶 段，主要是通过调整企业经营模式，优化组织结构，完善质量检验体系，实施质 量目标管理等措施，初步建立较为完善的质量管理体系。然后是借助外力、健全 体系阶段。也就是引入中介机构，实施i s 0 9 0 0 0 认证，对企业的质量管理体系进 行诊断，整合，通过建立i s 0 质量管理体系，并通过体系的运行、完善、持续改 进，使公司的质量管理水平得到不断提高。 第五章为长兴公司质量管理改进方案的实施，遵循全面质量管理的原则，应 用p d c a 模型、q c 4 , 组活动等质量管理工具，实施质量目标管理、6 s 精细化管 理和可视化质量管理，并通过建立i s 0 0 0 0 质量管理体系，按照质量体系的运行 要求，通过内部的自我评审和管理评审，以及外部每年监督审核，对公司质量目 标、方针、质量管理体系运行现状以及体系持续的适宜性、充分性、有效性进行 评价。按照持续改进原则，针对体系运行过程中存在的问题，通过有效管理方法 不断完善提高。并对创建具有长兴公司特色的质量文化进行了探讨。 第六章是结论与展望，介绍了本文的主要工作和结论，并提出展望。 1 3 2 研究方法 论文在研究过程中主要采用了如下研究方法： 4 江苏大学工程硕士学位论文 首先是查阅、收集相关资料，了解国内外相关企业的先进质量管理经验和管 理方法。其次是通过调查研究，了解多品种氧化铝的发展现状和趋势，借助因果 图等质量分析工具对长兴公司多品种氧化铝质量管理中存在的问题进行分析研 究和归纳总结，并针对存在的问题，拟定了改进方案。在改进方案实施过程中， 运用理论知识，建立了不同的模型( 质量管理应遵循的原则、质量改进内容、q c 小组活动、“6 s “ 精细化管理和可视化管理等) 。并结合这些模型进行了分析，提 出了在长兴公司多品种氧化铝质量管理中应遵循的原则。并通过实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证，确立了“职责明确”、“过程控制“ 、“预防为主“ 、“不断改进” 的质量管理模式，树立和实践了“以客户为中心“ 的质量理念，对建立具有长兴 公司特色的质量文化进行了探索。 5 江苏大学工程硕士学位论文 第2 章基于i s 0 9 0 0 0 标准质量管理体系有关理论 2 1 质量管理的发展历史及发展趋势 2 1 1 质量管理的发展历史 质量管理是随着现代工业生产的发展逐步形成、发展和完善起来的。社会对 质量的要求是质量管理发展的原动力，不同时期的质量管理理论、技术和方法为 了适应社会对质量的要求都在不断发展变化着。从质量管理的产生、形成、发展 和日益完善的过程，以及在不同时期解决质量问题的理论、技术、方法的演变来 看，质量管理大体经历了四个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、 全面质量管理阶段和标准化质量管理阶段。3 2 1 1 1 质量检验阶段 质量检验阶段从1 8 世纪中叶欧洲工业革命开始，直至i j l 9 世纪3 0 年代第二次世 界大战爆发前，是质量管理形成和发展的积累和准备阶段。这一阶段也被称为事 后检验阶段，它是质量管理发展的最初阶段。这一阶段中主要是通过产品质量检 验的方法，利用一定的检测工具来鉴别产品的质量，区别合格品与不合格品，并 保证合格品出厂。“1 2 1 1 2 统计质量控制阶段 统计质量控制形成于2 0 世纪4 0 年代n s o 年代，其主要代表人物是美国贝尔研 究所的工程师休哈特、道奇和罗米格等。统计质量控制，就是主要运用数理统计 方法，从产品( 指原材料、零件、部件、半成品、产品等) 质量波动中找出规律 性，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每一个环节控制在正常的、比较理 想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。5 1 这种质量 管理方法一方面运用数理统计技术：另一方面，它着重于生产过程的控制，做到 以预防为主。它使质量管理工作从单纯的产品检验发展到对生产过程的控制，并 为实行质量标准化提供了合理依据，从而把质量管理提高到一个新的水平。 2 1 1 3 全面质量管理阶段 全面质量管理的理论是在2 0 世纪6 0 年代提出的，至今仍在不断发展完善中。 6 江苏大学工程硕士学位论文 其代表人物是美国质量管理专家费根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) 和朱兰( j m j u r a n ) 在盘 守。 全面质量管理强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都 具有质量的概念和承担质量的责任。而要解决质量问题不能仅限于产品制造过 程，在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理，并且解 决问题的方法手段是多种多样的，而不仅限于检验和数理统计的方法。全面质量 管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市 场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研究质量、维持质量和提到质量的 活动构成为一体的有效体系。“在这一阶段，产生了许多理论，包括质量保证理 论、产品质量责任理论、质量经济学、质量文化、质量管理与电子计算机的结合、 质量控制理论、质量检验理论、质量改进理论、q f d ( q u a l i t yf u n c t i o n d e p l o y m e n t ，质量功能展开) 理论等。 2 1 1 4 标准化质量管理阶段 进入2 0 世纪8 0 年代后，随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界。 不同民族、不同国家有不同的社会历史背景，质量的观点也不一样，往往会形成 国际贸易的障碍或鸿沟。这就需要在质量上有共同的语言和共同的准则。产品和 服务质量的国际标准化是由各国公认的国际组织对各类产品和各项服务制定统 一的产品标准和服务规范，以有助于国际间经济和贸易往来与交流合作。这项工 作早在2 0 世纪初期就已由国际标准化组织( i s o ) 、国际电工委员会( i e c ) 和国际 电信联盟( i t u ) 为主要代表的一些国际组织承担了，而质量管理的标准化则是2 0 世纪8 0 年代才由国际标准化组织制定和完成。7 1 1 9 8 7 年，国际标准化组织在总结各国全面质量管理的基础上，制定了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证系列标准1 9 9 4 年和2 0 0 0 年又对i s o 系列标准进行了两次 修订。我国也等效、等同采用了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证系列标准，企 业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上，通过宣传贯彻g b t l 9 0 0 0 或 i s 0 9 0 0 0 系列标准，来进一步全面深入地推行这种现代国际通用的质量管理方法。 2 1 2 我国质量管理的历史沿革 解放前我国工业很落后，基本上是修配式的手工作业。管理更落后，根本谈 7 江苏大学工程硕士学位论文 不上现代化专业性的质量管理，当时仅在一些国家兵工厂中，设有专职的检验人 员和专业性的质量检验机构。解放后，引进了原苏联和东欧国家的整套管理模式， 但主要停留在质量检验方面。1 9 7 8 年在北京内燃机厂开始试点从日本引进的全面 质量管理，以后迅速向全国各企业传播，j ! u 1 9 8 5 年，全面质量管理得到了普遍推 广。在提高产品质量方面取得了明显的成效。 改革开放后，国民经济快速增长，固定资产投资规模增长很快，但产品质量 却有所下降，开始出现假冒伪劣产品，有些地区甚至很严重。对此，中央很快采 取了措施，1 9 8 7 年发出了关于在工业企业中推行“质量否决权“ 的通知，在 1 9 8 9 年和1 9 9 0 年两年里共颁发了五个通知，要求严厉惩处制造和销售假冒伪劣产 品的违法行为。与此同时，我国还建立了一些有效的制度和标准。如1 9 8 8 年8 月 开始等效采用了国际标准i s 0 9 0 0 0 系列( 且o g b t 1 0 3 0 0 ) ，后来鉴于大力发展外向 型经济的需要，1 9 9 2 年5 月决定于1 9 9 3 年1 月开始由等效采用改为等同采用这个标 准( 即g b t 1 9 0 0 0 一i s 0 9 0 0 0 ) ，推行质量认证制度，并相继建立了一系列质量法 律和法规，其中主要有：中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费 者权益保护法和中华人民共和国反不正当竞争法等，使我国产品质量走上 了法治的轨道，加强了产品质量的监督管理。 2 1 3 质量管理发展趋势 2 1 3 1 世界质量管理发展趋势 世界经济和技术形式的不断变化，使得全球性的市场竞争日益加剧。越来 越多的企业意识到：在这复杂的市场环境中，只有以质取胜才是最有效的途径。 质量竞争促进了质量管理的深入发展。2 1 世纪是质量的世纪，世界质量管理发展 呈现以下新的特点和趋势：质量管理的全社会化；质量文化的塑造和兴起；质量 竞争成为市场竞争的焦点；质量管理的自动化；质量管理由产品( 服务) 质量的 改进发展到企业经营全过程的改进；质量竞争已进入p p m ( 百万分比) 阶段，要 充分发挥现代科技的高效能；可靠性管理控制的全面推进；质量经营推进企业振 兴；企业的质量管理更加重视团队参与和团队培训；企业把注意力更多地放在用 户满意程度上。 当今世界已步入知识经济的时代，创新成为企业的一种经常性活动。企业的 8 江苏大学工程硕士学位论文 创新活动包括技术创新和管理创新，在企业技术创新频繁的条件下，质量管理要 进行全面的质量创新。质量创新就是让全新的产品质量标准化，更符合人们的需 求和习惯，或通过全新的市场服务等市场创新来引导需求，使技术产品逐渐被人 们接受。 知识经济时代呼唤创新，企业进行质量创新才能使产品更好地满足顾客需 求，为顾客提供更大的质量效益，从而也为自己赚取更多的利润。8 1 2 1 3 2 我国质量管理发展趋势 知识经济正冲击着传统的管理理论和管理方法，引发着管理的深刻变更，这 种革命性的变革，必将带来质量管理的一系列创新。我国质量管理在知识经济时 代的发展趋势有以下几个方面： 一是从流程式的质量控制转向模块式的质量协调。在知识经济时代，由于市 场变异性增强，顾客购物欲望的个性化和多样化，在一定程度上遏制了企业的模 块化和标准化的发展，客观上要求质量管理从流程式的质量控制转向模块式的质 量协调，以满足顾客个性化的要求。 二是变竞争为竞争与合作相统一。由于信息技术的快速发展和研究手段的日 趋成熟，已经没有哪一家公司能够长期进行技术垄断。激烈的竞争态势，迫使任 何一家优势企业在有限的资源下都只能保留某些核心优势。于是，各竞争对手依 托各自的核心优势携手合作便成为一种符合共同利益的发展趋势。竞争与合作相 统一的质量观念强调如何运用各自的核心优势更好地满足消费者需求，它不仅强 调竞争，更提倡合作。只有在竞争与合作的和谐环境中，才有可能使优势和潜能 充分发挥，使质量提高，使质量成本和风险大大降低。 三是从封闭型向开放型转变。随着科学技术的日新月异和快速多变的社会需 求，几乎使所有产品的寿命周期大大缩短，企业将时刻感受到来自市场的巨大压 力，于是加快产品质量改进与创新的周期和速度就成为企业唯一出路。这就要求 企业的质量管理必须从原来的封闭型管理逐步转向开放型管理。在知识经济社会 里，质量行为的转化光靠企业是不行的，还需要激发起全民参与的自觉性、自动 性和创造性。质量管理已不单纯是企业的事情，而是企业与消费者乃至全社会必 须共同关心的事情。这就在客观上要求企业的质量管理必须从封闭型管理向开放 型管理转变。 9 江苏大学工程硕士学位论文 四是质量管理信息化。质量管理信息化是指，在质量管理的各个环节应用现 代信息技术，加快质量管理信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得到 可靠保存和有效的利用，以促进质量管理水平的提高。在知识经济时代强调质量 管理信息化是因为：首先，全面可靠的质量信息是企业进行质量决策的前提和保 证。其次，信息能力的强弱是企业市场竞争力的客观标志。最后，信息是企业寻 求与环境相适应的目标导向。总之，知识经济时代信息技术的发展为质量管理提 供了快捷的手段，使人与人之间、质量过程之间的信息传递更准时，从而有利于 质量目标的实现。正是信息技术的广泛应用才使企业进行快速、敏捷、柔性的生 产成为可能。为此，必须加快质量管理信息化的步伐。n 1 综上所述，2 l 世纪我国质量管理将面临重大变革，我国企业应在持续的质量 改进过程中摸索出一条适合自己的质量管理发展道路。 2 2i s 0 9 0 0 0 的核心管理思想以及核心标准 i s 呲表一个国际标准化组织，是一个由多个国家标准机构所组成的国际联 盟组织，他们颁布全球公认的质量管理体系标准。i s 0 9 0 0 0 族标准即是当前国际国 内贸易往来及合作中，被作为相互认可的技术基础和确认质量保证能力的依据。 具有通用性和指导性。企业推行i s 0 9 0 0 0 ，可以做到：“人人有职责、事事有程序、 作业有标准、体系有监督、不良有纠正“ 。企业通过建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认， 可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量， 并确保产品质量的稳定性；可以促进组织质量管理体系的改进和完善，增强消费 者的信赖，提高产品的市场竞争力，并可借此机会树立组织的形象，提高组织的 知名度，形成名牌企业；有利于发展外向型经济，扩大市场占有率，对促进国 际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。 2 2 1i s 0 9 0 0 0 的核心管理思想 i s 0 9 0 0 0 标准是国际标准化组织( i s o ) 制定和发布的第一个管理类标准，主要 涵盖了以下几个方面的管理思想： 2 2 1 1 全面满足顾客的需要 1 0 江苏大学工程硕士学位论文 对政府机关来说，由于立法机关( 如我国的全国人民代表大会) 对人民负责， 政府对立法机关负责，因此政府也间接地对人民负责，也就是说，政府的工作必 须满足人民的需要，使人民满意。 2 2 1 2 过程控制的思想 所有过程进行控制的思想是i s 0 9 0 0 0 标准的基本思想，i s 0 9 0 0 0 标准对过程控 制提出了三个方面的要求：一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所 组成。二是确定控制方式。在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定为 达到质量体系要求，“过程“ 中必须采取的作业技术和活动，一般通过书面文件 加以规定。三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到 过程控制的目的。 2 2 1 3 预防为主的思想 质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调 预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措 施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。 2 2 1 4 持续改进的思想 质量改进旨在提高质量，在i s 0 9 0 0 0 标准所规定的组织的五项主要质量目标 和质量职责中，有三项涉及质量改进。质量改进主要通过改进过程来实现，是一 种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。持续的质量改进应是组织管 理者追求的永恒目标。 2 2 1 5 制度化管理的思想 i s 0 9 0 0 0 标准的突出特点之一是其制度化管理的思想，即要求组织建立并保 持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核程序和方法，从 而使工作的考核标准( 质量体系文件) 、考核依据( 质量记录) 、考核方法( 内部质 量审核) 都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。 2 2 1 6 自我管理的思想 i s 0 9 0 0 0 标准要求通过内部质量审核、纠正预防措施、管理评审、文件资料 控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自 我完善。1 0 江苏大学工程硕士学位论文 2 2 2i s 0 9 0 0 0 的核心标准 i s 0 9 0 0 0 族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准： i s 0 9 0 0 0 质量管理体系结构基础和术语，表述质量管理体系基础知 识，并规定质量管理体系术语。 i s 0 9 0 0 1 质量管理体系要求，规定质量管理体系要求，用于证实组 织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增于顾 客满意。 i s 0 9 0 0 4 质量管理体系业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的有 效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及 其他相关方满意。1 我国国家质量技术监督局已将2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准等同采用为中国的国 家标准，其标准编号及与i s o 标准的对应关系分别为： g b t 1 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理体系基础和术语( i d ti s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 ) g b t 1 9 0 0 卜2 0 0 0 质量管理体系要求( i d ti s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 ) g b t 1 9 0 0 4 2 0 0 0 质量管理体系业绩改进指南( i d ti s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 ) 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，促进了 质量管理原则在各类组织中的应用，满足了使用者对标准应更通俗易懂的要求， 强调了质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。2 0 0 0 版标准反映了当今世 界科学技术和经济贸易的发展状况，以及“变革“ 和“创新“ 这一2 1 世纪企业 经营的主题。n 2 1 2 2 3 质量管理的八项基本原则 在总结世界各国多年实施i s 0 9 0 0 0 标准的实践和经验的基础上，i s o 提出了八 项质量管理原则，并系统地应用于i s 0 9 0 0 0 ( 2 0 0 0 版) 。八项原则分别是： 原则一：以顾客为关注焦点。组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当 前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在 的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并将它 转化为质量要求，采取有效的措施使其实现。这个指导思想不仅领导要明确，还 1 2 江苏大学工程硕士学位论文 要在全体职工中贯彻。 原则二：领导作用。领导者必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来， 并创造使员工能充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有 决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立 质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理 体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实 现质量方针和质量目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透 明、务实和以身作则。 原则三：全员参与。各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他 们的才干为组织带来收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需 要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、 职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责 任感。 原则四：过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的 得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多 过程构成的过程网络。在应用质量管理体系时，2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准建立了一 个过程模式。此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进作为 体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产 品为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。 原则五：管理的系统方法。针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互 关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质 量管理体系的方法，既可以用于新建体系，也可以用于现有体系的改进。此方法 的实施可在三方面受益。一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续 改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。 原则六：持续改进。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。在质量 管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高；持续改进包括： 了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把 更改纳入文件等活动。 原则七：基于事实的决策方法。对数据和信息进行逻辑分析或直觉判断是有 1 3 江苏大学工程硕士学位论文 皇鼍! 皇皇! 鼍鼍詈! 鼍尊鼍! ! ，_ _ _ _ _ - _ - 。_ _ ! ! ! 皇! ! = ! ! = ! ，- 。，：1 1 r ! ! ，：! ! 皇1 2 = = ! ! = ：= ! 苎，- - _ _ _ _ _ 。! ! = ! 效决策的基础。以事实为依据的决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学 分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品 和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。 原则八：与供方互利的关系。通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值 的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处 理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不 能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供 方都有利。n 3 1 上述八项原则之间的关系，可以这样描述：持续改进总体业绩是组织的一个 永恒的目标，其目的是使顾客满意、相关方受益，在改进的过程中强调采用先进 的方法，即过程方法、系统方法、以事实为根据的决策方法，系统的运行过程， 领导的指挥与协调。n 2 3 质量管理的基本理论 现代质量管理科学，在其发展过程中，以质量需求为原动力，吸收和借鉴现 代科学技术、管理科学等相关学科的内容，逐步形成本学狂沙特的理论、思想和 方法。在其发展的不同阶段，面对不同的质量目标和要求，现代质量管理理论和 方法也表现出不同的层次和范围，具体可分为：质量检验理论、质量控制理论、 质量监督理论、质量保证理论。 2 3 1 质量检验理论 质量检验所验证的质量目标是确定制造质量是否符合规定和标准的要求。其 质量的含义是静态的符合性质量。质量检验的主要职能是：把关、预防、信息反 馈三个方面。实现检验职能的基本环节包括：测量比较、判断和处理。质量检验 实施方法基本可分为全数检验和抽样检验两大类。n 2 3 2 质量控制理论 如果说质量检验对产品质量的保证着眼于事后把关的话，那么质量控制则立 1 4 江苏大学工程硕士学位论文 足于事前的预防。从二三十年代直到现在，半个多世纪以来，质量控制理论已经 发展的比较成熟，从理论到实施途径都比较完备和系统化。 质量控制理论的基本出发点就是产品质量的统计观点。统计理论表明，产品 的质量的正常波动可以用统计分布来描述，如计量值波动一般服从正态分布，计 数值波动一般服从二项分布或泊松分布等。因此，通过研究和分析产品质量波动 的统计规律，即分布状态的变化，可以区分出工序中存在的两类不同性质的质量 因素，消除给产品质量造成危害的异常因素，达到控制产品质量的目的。 对产品质量的控制是通过控制工序质量来实现的。工序质量孕育产品质量， 产品质量是工序质量的反映。工序质量控制的实施主要是借助于控制图以及工序 标准化活动来实现的。n e ， 2 3 3 质量监督理论 在不规范的市场经济环境中，个别企业通过制造低品质的甚至假冒伪劣产品 获得最大利润，即使对质量行为规范的企业也难免出现因质量缺陷、经营管理失 误而发生质量事故。为了制止企业的不正当竞争行为，减少质量事故的发生，进 行质量监督是十分必要的。产品质量存在缺陷可使消费者的人身和财产受到损 害，对社会和环境造成危害，生产者和销售者应对此负责，这已是基本的国际惯 例，也为各国法规所认同。质量监督体系包括宏观和微观两个方面。内容有：政 府监督、社会监督、买方市场机制的监督和制约、消费者以及消费者协会的监督。 2 3 4 质量保证理论 质量保证的思想是谁这市场性质的变化而产生和发展的。朱兰博士指出：“质 量保证就是对产品的质量实行担保和保证。圳1 7 1 在买方市场形成初期，质量保证 也只是停留在产品质量的“三包“ 的水平上，用户得到的补偿是有限的。在成熟 的买方市场条件下，质量保证的内容和范围都发生了质的变化，质量保证已从传 统的只限于流通领域的范围扩展到生产经营全过程，供方向需方提供的不仅是产 品和服务本身的信誉，而且出示能够保证长期、稳定生产满足需方全面质量要求 的质量体系。 1 5 江苏大学工程硕士学位论文 质量保证理论的基本点： ( 1 ) 质量保证的主体是供方，供方应根据用户的需求变化，不断的提供质 量保证。 ( 2 ) 供方提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔除不合格 品到预防不合格品的发生。 ( 3 ) 质量保证从只着眼于目标的过程，逐步深化和扩大到过程的保证。 ( 4 ) 质量保证已不只限于产品本身的实物质量，进一步扩展为产品附加值 质量、服务质量、价格、交货期等广义的质量。 ( 5 ) 质量体系的建立和完善是实施质量保证的主要形式。n 8 1 2 4 卓有成效的质量管理方法 2 4 1p d c a 模型 p d c a 模型是由美国统计学家戴明博士提出来的，它反映了质量管理活动的 规律。p ( p l a n ) 表示计划；d ( d o ) 表示执行；c ( c h e c k ) 表示检查：a ( a c t i o n ) 表示处理。p d c a 循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量 保证体系运转的基本方式。 p d c a 表明了质量管理活动的四个阶段，每个阶段又分为若干步骤。在计划 阶段，要通过市场调查、用户访问等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政 策、质量目标和质量计划等。它包括现状调查、原因分析、确定要因和制定计划 四个步骤。在执行阶段，要实施上一阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产 品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的人员培训。它只有一个步骤：执行 计划。在检查阶段，主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看 是否符合计划的预期结果。该阶段也只有一个步骤：效果检查。在处理阶段，主 要是根据检查结果，采取相应的措施。巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准， 进行标准化，遗留问题则转入下一个p d c a 循环去解决。它包括两个步骤：巩固 措施和下一步的打算。n 钉 p d c a 管理工作方法具有以下特点：大环套小环，互相衔接，互相促进。p d c a 作为长兴公司使用的一种质量管理方法，可以适应于企业质量管理的各个方面， 1 6 江苏大学工程硕士学位论文 存在整体性的一个大的p d c a 循环，各部门又有各自的p d c a 循环，形成大环套小 环，依次还有更小的p d c a 循环，相互衔接，相互联系。如图2 1 所示： 图2 _ lp d c a 循环衔接联系图 螺旋式上升。p d c a 循环是周而复始的循环。每循环一次上升一个台阶，每 次循环都有新的目标与内容，并解决一些质量问题，使质量水平犹如登梯似的不 断提高。如图2 2 所示： 1 7 江苏大学工程硕士学位论文 图2 一- 2p d c a 循环上升图 推动p d c a 循环，关键在于a ( 总结) 阶段。对于质量管理来说，经验和教 训都是宝贵的。通过总结经验教训，形成一定的标准、制度和规定，使工作做得 更好，才能促进质量水平的提高。