商务礼仪培训课件5.ppt

商 务 礼 仪 v 前 言 人无礼，无以立。人无礼，无以立。 孔子孔子 人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. -荀子 1 什么是礼仪？ v 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看 交往的“艺术” 从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。 2 礼仪的功能 v从个人角度 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 有助于净化社会风气。 2 礼仪的功能 v从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同 时也是获得国际认证的重要软件。 v礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有 不同的要求。 情绪管理优良者的特质情绪管理优良者的特质 n n 平平静的内在修养静的内在修养 自信自信 n n 和谐的处世态度和谐的处世态度 温和温和 n n 真诚待人真诚待人 热心公益热心公益 n n 幽默幽默 风趣风趣 慷慨慷慨 n n 择善力行择善力行 终身学习终身学习 一 心态礼仪 成功者的心理特征 v聆听重于表达 v尊重别人的隐私 v勿太过于谦虚 v敢于承认错误 v不要过分牺牲自己去讨好别人 v珍惜自己和别人的时间 一 心态礼仪 亲和效应 v人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共 同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近 。 一 心态礼仪 见人易脸红的心理调适 why脸红？ 怯懦 缺乏自信 强迫自己 改变 一 心态礼仪 5 社交中的“黄金原则” n对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人 交谈，交往。 n对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机 会多为别人做些什么。 n当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人 家的名字。 n要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事 要设身处地为别人着想。 九型性格测试 考问你最真实的一面 【测 试】 用30秒选出一个 你觉得最喜欢的？ v1敏於思、易感型 v2独立、不受局限型 v3活泼外向型 v4稳重和谐型 v5专业自信型 v6平和谨慎型 v7无忧无虑、好玩型 v8浪漫感性型 v9分析、自信型 二 着装礼仪 每一个细节都是你素养的展现 ! 着装原则 v整体性原则 v个性原则 vtpo原则 (time 时间、 place 地点、 occasion 仪式) v整洁原则 她们给你的感觉有什么不同？ 2 女士着装礼仪 v职业女装的基本类型 套裙、连衣裙、旗袍 补充小知识 v“h”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上 衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它 既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以 为身材肥胖者遮掩。 v“x”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上 ，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰 部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可 以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。 补充小知识 v“a”型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松 的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又 能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此， 它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动 感。 v“y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为 主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般 来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表 现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着 装者看上去亭亭玉立、端庄大方。 化 妆 * 要自然 * 符合常规的审美标准 不要在别人面前化装 戴首饰要符合身份，以少 为佳。 三 仪态礼仪 v仪态：人在行为中的姿势和风度 v仪态语言 v用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动 。 三 仪态礼仪 站姿 v 头正，颈挺直。双肩展开向下沉， 人体有向上的感觉。 v 收腹、立腰、提臀。 v 两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发 力，人体的重心在前脚掌。 v 女士四指并拢，虎口张开，双臂自 然放松将右手搭在左手上，拇指交 叉，体现女性线条的流畅美。脚跟 并拢，脚尖分开呈 “v“字型。 v 站立时应保持面带微笑。 三 仪态礼仪 座姿 座如“钟” 1双腿垂直式 2双腿斜放式 3双脚内收式 坐姿 说明：入座时要轻，至少要 坐满椅子的2/3，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢。身体稍 向前倾，则表示尊重和谦虚 。 男士 说明：可将双腿分开略向前伸 ，如长时间端坐，可双腿交叉 重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。 女士 说明：入座前应先将裙角向前 收拢，两腿并拢，双脚同时向 左或向右放，两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠，但要注意上面的腿 向回收，脚尖向下。 图21 图2-2 三三 仪态礼仪仪态礼仪 走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关 节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳 健、大方。 三仪态礼仪 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，脚后跟提起，脚 掌着地，臀部向下。 上 车 下 车 四 商务交往礼仪 v互尊原则 v相容原则 v适度原则 v真诚原则 1 商务交往的一般原则 2 面目表情礼仪 v眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间? v微笑 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提 起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲 切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑， 而无任何做作之态。 目光礼仪 v礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域 v注视时间占交谈时间30%-60% v凝视的时间不能超过4、5秒 3 握手的礼仪 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 被相互介绍时 握手的礼仪 v顺序 应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先 伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见 面时先问候，待对方伸手后再握。 握手的礼仪标准 同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三秒钟 只晃两三下 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直 握着对方的手 4 介绍礼仪 v自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的 姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。 v为他人介绍 顺序、内容、注意事项 晚辈介绍给 长辈、地位 低介绍给地 位高、男士 介绍给女士 正式介绍 以轻松愉快 为主，不讲 究顺序，可 直报 其名 非正式介绍 介绍自己的 目的是为了 结识某人或 大家 自我介绍 4 为他人介绍的顺序 v 年轻的给年长的 v 把职务低者介绍给职务高者 v 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 v把家人介绍给同事、朋友 v熟悉的人介绍给不熟悉的人 v把后来者介绍给先到者 5交换名片的礼仪 双手呈递，以表示对对方的尊重。 将名片的文字正向对方。 在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。 在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。 在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。 5交换名片的礼仪 v空手的时候必须双手接受。 v接过名片后，要马上过目。 v初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住 哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。 v当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名 片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。 v名片的存放 职业人的递接名片标准 递：自己的名字 朝对方 接：对方的 名字朝自己 交换名片的四种标准化做法 v交易法：主动将名片给对方。 v激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片 ？” v谦恭法：“不知道以后如何向您请教？” v平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？” 6 交谈的礼仪 语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在 交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基 本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方 。 6 交谈的礼仪 策略 v运用恭维 v多问少说 v对事不对人 要领 v放松情绪 v使交谈变得丰富 v保持谈话顺利进行 v切忌以自我为中心 v适当时候谈论自己 关于聆听 vl：look，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。 vi：interest，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾， 都是有用的身体语言。 vs：sincere，诚实关心，留心对方的说话，做真心善 良的响应。 vt：target，对牢目标，对方故意离题，马上带回主 题，对方说溜了嘴更要接着上。 ve：emotion，控制情绪，就是听到过分言语，也不要 发火。 vn：neutral，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要 急于捍卫己见。 8 商务交往中的位置礼仪 原则之一：生熟有别，初次交往要让座。 原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题， 一律以右为尊。 原则之三：遵守陈规 两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人； 多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）； 有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边； 电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以 给客人引导； 会客时的座次 1、 自由式 非常熟悉的人之间在非正式的场合； 难以排定的情况下。 2、 相对式面对面而坐，以便拉开距离，给人公事 公办的感觉。 3、 并排式平起平坐，表示友善。 记程车的座位次序 司机d cba 主人开车时的座位次序 主人a dcb 乘火车时的座位次序 走 廊 db ca 善于对客户表示尊重 v三a规则（ 美国总统顾问布吉林教授提出 的） v接受对方 v重视对方 v赞美对方 关系就是生产力 共乘电梯的礼仪 v 按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可 先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门， 对客人礼貌地说：“请进！” v 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身 面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人 ，应主动询问去几楼，并帮助按下。 v 到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的 动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯 后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 七电子礼仪 商务电话礼仪 v国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具， 当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也 能做到彬彬有礼？ 电话礼仪四原则 电话铃响在三声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。 商务电话礼仪 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容 接电话的技巧 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 打电话的技巧 * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 自测题 v您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？ 商务交往