品牌对物业管理的重要性(14-55).ppt

长景阁管理处 王天兰 二oo六年十一月 摘 要 品牌对物业管理企业有着生死攸关的重要性。品牌是企业的无形资产，也是企业赢得 市场的利刃。 因物业管理是新兴行业，目前还不够完善，它的社会地位也不高，加上物业管理的赢 利微乎其微，因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立。 事实上，在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天，创名牌企业，建优秀 物业管理小区，现已成为我国物业管理企业的管理目标和奋斗方向。 品牌能让人们保持忠诚和信赖，好的品牌能够传达出企业的价值文化和个性。 建设部举办的“物业管理与iso9000认证研讨会”，吹响了鼓励和推动物业管理企业通 过iso9000国际质量体系认证，提高企业知名度，实施物业管理品牌战略的号召。 现在，企业已进入了品牌竞争的时代，未来物业管理企业要在品牌塑造上下功夫，制 定品牌策略，全面提升企业的品牌形象和知名度。 品牌对物业管理企业的重要性 一、品牌和物业管理品牌一、品牌和物业管理品牌 目前全国物业管理企业总数已达3万多家，更多企业仍如 雨后春笋般涌现。低廉的物业管理服务费用已使很多公司 无法单靠物业管理服务费生存，而在高档物业市场，登陆 不久的“洋物业”已开始伸手采摘丰硕的果实（这就是内忧外 患）。大多数管理落后的小型物业管理企业已陷入生计维 艰，又遭消费者口诛笔伐的尴尬困境。物业管理市场的现 状，使得“竞争机制”、“打造品牌”这些概念被引入了物业 管理行业，从而给物业管理公司规范发展的机会，也给了 消费者以更多的选择。 它是对承诺兑现的程度，是精细工作的结果 ， 是长期让消费者们感到满意的回报。 品牌是什么？ 品牌是在市场上突进的速度； 品牌是招牌、身份，是综合品质的崇尚。 品牌的组成： 企业和产品名称、产品质量、产品定位及宣传口 号等等。 品牌是靠积累形成的，它需要塑造、维护、提升 和再开发。 物业管理品牌，是由物业的品牌跟管理品牌共 同构成的。 构成的要素主要有物业公司的声誉、形象以及形成 和影响物业公司声誉、形象的一系列因素： 包括物业公司的名称（如响亮、引人注意、涵义深刻 、来历特殊等）、注册资金、管理业绩、装备水平、社 会评价、业委会的反映、政府意见等； 负责人的管理经历、社会地位与影响力； 管理层的素质； 专业技术人员的职称或技术等级等等； 还包括公司物业管理服务的项目、收费标准、服务态 度、服务深度等方面。 二、创建物业管理品牌的条件：硬件和软件二、创建物业管理品牌的条件：硬件和软件 （一）硬件 1、 设施：设施跟档次无关，功能是否匹配是评 价硬件设施好坏的一个很重要的标准。 2、 环境：环境就是小区的建筑品位、园林布局 、园艺绿化等等的综合。 3、 质量：质量问题由我们通常意义上看得见的 ，另外还有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。 （二）软件 软件也就是看一个管理公司具备不具备对物业发展的 预见性和指导性，评价软件的第一个标准就是在所有的 软件要件构成中，是否有研发。 研究所管物业的特点：物业定位及市场定位； 研究服务对象：客户的需求。 当具备这个能力的时候，所有的工作有方向有目标 了，那么物业公司需要做的两件事情就是：管理和服务 的设计以及管理和服务的执行。 （三）树立品牌意识 作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能 比拟的，物业管理品牌所形成的口碑效应，不仅能给 物业管理企业带来超额利润，而且有利于其经营规模 的扩大。 （四）完善的规章制度有利于各项工作的顺利开展。 企业员工如果都能清楚地知道自己如何才能做到 最好、企业的追求是什么，并能以加盟这样的企业为 自豪的话，就会逐步形成员工的“品牌气质”，这种 气质的形成对于企业品牌的成长是非常关键的。 （五）提高从业人员素质 从在职管理人员中选拔有培养前途的员工或招聘 专业人员，参加物业管理专业学历教育，为企业发 展培养后备人才。培训可以通过理论研讨、听专题 讲座、举行专项训练等形式，从而不断提高物业管 理人员的理论水平和业务素质。 三、创建物业管理品牌的必然性三、创建物业管理品牌的必然性 （一）生存与发展的需要 （二）物业管理品牌是信任与承诺 （三）物业管理品牌是对服务价值的最好诠释 品牌表示物管企业给予业主以承诺。 （四）物业管理品牌使物业本身更具吸引力 具体来讲，主要有以下方面的原因： 1、物业管理品牌是物业项目品牌的重要构成部分 2、物业管理品牌与物业项目成功与否关系重大 3、物业管理品牌策略是战胜竞争对手的新颖而有效的策略 。 四、创建物业管理品牌的策略四、创建物业管理品牌的策略 （一）走市场化道路 市场化物业管理应该具有如下特征： 管理现代化：公司内部管理体制、用人制度、资金管理等。 供需主体市场化：物业管理市场供给主体市场化；物业管理市场需求主体市场化 运作规范化：它包括四方面的内容： 1 委托合同化 2 价格合理化、透明化 3 竞争有序化 4 监督机制规范化 监督机制规范化从以下几方面入手： 职责明确。即明确政府、开发商、物业管理企业、业主和业主委员会等各方的责任 、权利、义务。 规范物业管理市场。依法建立规范化的物业管理制度也是规范物管市场的有效手段 ，这些制度有： 建立前期物业管理备案审查制度；建立物业管理确认制度；建立业主大会制度； 建立物业管理招投标制度；建立住房维修基金制度；建立物业管理服务费双方协商 制度。 （二）走专业化道路 物业管理的专业化体现在物业管理人员的专业化上。 从社会上招聘能人，加强员工的专业化培训。 我们先看一下在要成功塑造物业管理品牌的过程中，至少需要 哪些人才： 专业技能和综合能力出众的技术人才； 知识全面且擅长协调的管理人才； 能够适应市场变化的营销人才； 有文化品味的企划人才； 具有创新精神和决断意识的企业家等等。 （三）走规模化经营道路 （四）创新策略 创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然 选择，是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念 创新。 （五）提供高质量的服务 创建物业管理的品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务 。优良的服务最起码做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟 、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。 （六）提供高质量服务的有效途径 1 物业管理企业实施iso9000质量保证体系 2 物业管理企业实施iso9000的作用 3 实施iso9000认证工作的步骤 （七）加强法制化建设 物管企业在学习物业管理法规的同时，更要注重法制化的普及和应 用，可以从以下几个方面入手： 1 高度重视合同和业主公约的签订 2 通过多种途径增强业主的法律意识 3 推进物业管理项目的招投标活动 五、物业管理进入品牌竞争时代五、物业管理进入品牌竞争时代 中国物业管理市场上物业公司总数已超过2万家，从业人 员过200万，覆盖面达到城市总物业量的30以上。随着国 有房管所的市场化，新的物业公司不断涌现；在高档物业 市场登陆不久的“洋物业”已经开始摘取丰硕的果实，物业 管理市场已进入了市场化的品牌竞争时代。 21世纪将是我国物业管理品牌竞争的时代，是我国物业 管理专业化、市场化、社会化、法制化和现代化不断成熟 的时代。作为这个时代的一名物业管理人，创造划时代的 品牌是我们的神圣使命。 目前公司对品牌的管理 文件名称 文件编号 版次 客户关系维护 程序（掌握） cm01-01 b/0 业主大会关系维护 作业指导书 cm01-01-01 b/0 客户沟通记录 表 cm01-01-01-r01 b/0 业主委员会关系维护 cm01-01-02 b/0 关键客户关系维护 作业指导书 cm01-01-03 b/0 开发商关系维护 作业指导书 cm01-01-04 b/0 一、已发布管理体系文件一、已发布管理体系文件 共9个程序文件，17个作业指导书（客户资源手册目标客户保持模块 ） 文件名称 文件编号 版次 市场信息管理程序（了解）cm02-01b/0 目标客户信息及关系管理作业指导书cm02-01-01b/0 客户关系维护 表cm02-01-01-r01b/0 潜在客户信息表cm02-01-01-r02b/0 项目报备 作业指导书cm02-02-01b/0 项目报备 登记表cm02-02-01-r01b/0 项目跟踪管理作业指导书cm02-02-02b/0 项目报价作业指导书cm02-02-03b/0 项目投标作业指导书cm02-02-04b/0 市场拓展管控作业指导书cm02-02-05b/0 （客户资源手册品牌发展模块） （客户资源手册目标客户模块之一 ） 文件名称 文件编号 版次 社区互动活动管理程序（掌握）cm03-01b/0 社区互动活动作业指导书cm03-01-01b/0 社区互动活动记录 表cm03-01-01-r01b/0 大型活动动管理程序cm03-02b/0 大型活动管理作业指导书cm03-02-01b/0 品牌传传播程序cm03-03b/0 长城物业人编辑 出版作业指导书cm03-03-01b/0 长城物业人发稿单cm03-03-01-r02b/0 长城物业人报版面呈审单cm03-03-01-r03b/0 长城物业人稿费发 放表cm03-03-01-r04b/0 文件名称 文件编号 版次 长城物业人发行登记表cm03-03-01-r05b/0 ccpm互联网站管理作业指导书cm03-03-02b/0 社会公共关系协调 程序（掌握）cm03-04b/0 社会公共关系协调 作业指导书cm03-04-01b/0 社会公共关系沟通记录 表cm03-04-01-r01b/0 vi视觉识别 系统管理程序（掌握）cm03-05b/0 vi设计 申请单cm03-05-01-r01b/0 品牌危机管理程序（掌握）cm03-06b/0 品牌危机管理作业指导书cm03-06-01b/0 （客户资源手册目标客户模块之二 ） （客户资源手册客户绩效测量模块 ） 文件名称 文件编号 版次 客户绩 效测量程序（熟悉）cm04-01b/0 客户满 意指数测量作业指导书cm04-01-01b/0 cm03-02 大型活动管理程序 cm03-03 品牌传播程序 途径：商标注册、广告宣传、vi系统建立、形象传 播（大型公关活动、网站建设、报刊发行）、企业 文化活动、社区互动活动、品牌美誉度、知名度测 量等。 目标群：客户、政府、媒体 二、品牌传播的重要途径二、品牌传播的重要途径 cm01-01 客户关系维护程序（掌握） 客户类型：（全委托、顾问咨询项目） 1、业主大会 2、业主委员会 3、关键客户 4、开发商 5、咨询项目各相关方 三、五个重点掌握的程序文件三、五个重点掌握的程序文件 cm03-01 社区互动活动管理程序（掌握） 活动形式： 1、专题讲座 2、旅游 3、体育活动 4、文娱活动 5、便民服务类 cm03-04 社会公共关系协调程序（掌握） 公关对象： 1、政府主管部门（含派出所、社区工作站、城管等 ） 2、新闻媒体 3、行业协会 4、业界 5、供电、煤气、有线电视、电话等专营服务商 6、上级公司主管部门 cm03-05 vi视觉识别系统管理程序（掌握） 系统内容： 1、基础系统：公司标志，标准字体、颜色，卡通形象 2、办公用品系统：名片、信笺、文件档案、职员服饰 3、管理环境标识系统：旗帜、外墙装饰、设备牌、胸牌、徽章 4、道路环境系统：小区名称示意、交通警示牌、道路标示牌 5、居住环境系统：大厦名称牌、楼层标识、场地标识、清洁系统标识 6