有效沟通.ppt

管理處 2002. 7 *1 有效溝通 溝通是一種雙向的過程，在管理上，溝 通可以完成事情、傳達及獲得訊息、做出決 議、達成共同的了解以及發展關係。 date2 溝通的基本概念 良好的溝通是組織的生計命脈，儘管溝通的目 的往往只是為了傳遞訊息給對方，但在形式上 卻有很多種，包括【說話】、【書寫】及【傾 聽】；利用溝通可以處理訊息並改善關係。 date3 良好溝通的三原則 v對於溝通內容，先有清楚的想法。 v簡潔的傳達訊息。 v確認對方已正確、清楚的了解訊息。 date4 溝通方式的選擇 對多數人而言，選擇包括了【語言】及 【文字】；如果考慮的是速度及便利性 ，語言將是最佳的溝通形式；如果考慮 是永久性及規則，就要考慮使用文字。 date5 溝通的形式(一) 書寫：文字是組織溝通的基礎，因具有相當的 保存性及取得性，會被廣泛使用。 包括：信件、報告、簽呈、內聯單、公告、管理規章（定）、會 議記錄、合同、筆記等。 說話：人際或電話交談具立即性，是組織得以 日日運作的重要工具。 包括：對話、晤談、會議、電話、辯論、座談會、演說、訓練、 工作報告等。 date6 溝通的形式(二) 姿勢及表情：動作及肢體語言會在不知不覺 中深深的影響人們 效果則取決於正面或負 面符號的運用。 包括：手勢、臉部表情、動作、行為、語調、沉默、移動、靜 止、儀態或失神等。 視覺影像：視覺影像傳達了有力的意識及潛 意識的訊息。 包括：照片、印刷品-精英月刊、員工手冊、圖表、漫畫、影片 、畫作等。 date7 溝通的形式(三) 多媒體：多媒體的使用越專業，就越具效益 。 包括：電視、視訊會議、公司簡介多媒體vcd、網際網路、錄 影帶、廣播等。 date8 打破假設 vv我的狗不會咬人我的狗不會咬人 vv等一下你們不是要去開會等一下你們不是要去開會 date9 征服溝通時的緊張情緒 簡報或面試前會緊張是很自然的事，這 種心理會透過神經系統產生動作；若能 藉由肢體語言，有意微笑及放鬆雙臂等 ，可展現更多的自信。 date10 建立印象 第一印象非常重要；一般認為初次見面的五秒 鐘比接下來的五分鐘更具影響力，所以注重細 節會使結果有很大的不同。 date11 傾聽的技巧-同理心傾聽 從主講者的角度，以一種支持性、建設性 的方式獲得訊息。 想像自己站在他人的立場，試著了解對方 的想法，藉由情緒上連接使對方更舒服； 注意對方的說話，自己儘量少說話，並多 使用一些鼓勵意味的字眼或點頭動作。 專注傾聽會令 說話者產生自 信 date12 傾聽的技巧-分析式傾聽 尋找具體的訊息並試著處理情緒。 使用分析性的問題，找出主講者說話背後的原因 ，特別是當需要了解事實或想法時；小心發問， 以便從回答中找出線索，並利用對方的回應繼續 發問。 date13 傾聽的技巧-複合式傾聽 積極地引導交流達到目的。 如果想達到預定的結果，可以提出說明，使對 方用真實的想法回應；傾聽並提出建議性的回 應，指出哪一種想法可行，以及如何進行；也 可以在下一個問題中，安排一個不同的解決方 式。 date14 克服偏見 個人偏見是很難根除，因為它們是在忽略他人 行為及性格下所內化存在的；但在溝通的過程 中需要特別注意及避免。 date15 回 應 回應的第一步為傾聽；傾聽必須專注，如果在 傾聽的過程中，卻想著接下來的問題，會影響 回應的內容；在回應時要讓對方了解自己的了 解程度，如果需要重複或了解更多的資訊，需 要儘量發問回應。 date16 發問技巧 知道如何發問，對於建立良好的溝通基礎非常 重要。 【為什麼】、【什麼】、【怎麼樣】、【什麼 時候】都是很有力的字眼，不管從自己或別人 身上，務必常常使用這些字樣來尋找需要的答 案。 date17 問題的形式(一) 開放式問題: 這類問題不會引出特定的答案，而是開放 式的討論。 例：你覺得公司的管理制度如何? 封閉式問題: 這類問題是特定的，必須以【是】或【否 】做出回答，或適當提出一些細節。 例：你吃飯了嗎？ 尋找事實型問題: 這類問題是為了尋找特定資訊而提出的。 例：目前鑫茂公司大學生的人數有多少位?佔的百 分比如何？ date18 問題的形式(二) 後續型問題: 這類問題主要是為了獲得更多的資訊或引出一項 意見。 例：這次調薪與去年比較，員工的反應如何? 回饋型問題: 這類問題主要是在獲得特定類型的資訊。 例：你認為公司每天上午廠務會議的溝通有改善嗎？ date19 電話技巧 預先寫下想說的話及順序 慢慢說將步調調整的與對方一致。 保持禮貌及友善。 微笑，微笑的臉，可以帶動微笑的聲 音，並促進正面的回應。 date20 有效率的閱讀 仔細緩慢的閱讀及反覆的閱讀，對理解程度都 沒有幫助，一般而言，反覆閱讀增加了一倍的 閱讀速度，確只增加了3 % - 7 %的了解。 避免反覆閱讀，閱讀速度將會從每分鐘平均 250 300 字增加到 450 500 字，而且 無損理解力。 date21 公司內部行文 內 聯 單 簽 呈 公 告 date22 公司內部的溝通管道 語言： 部門內部會議、新進員工雙向座談會、直屬 主管一對一面談、管理處各相關部門主管的問 題諮詢. 文字： 員工信箱、內聯單、公告、簽呈、精英月刊 、員工手冊、e-mail. date23 e-mail使用規定(一) v不可發送與公事無關的郵件。 v不可利用郵件洩露公司機密, 違者除記大 過以上處份外, 尚需負擔法律責任。 v不可利用公司郵件互相攻擊傳播, 及發送 煽動人心郵件, 違者將記大過以上處分。 v不可發送與公事無關郵件, 如:遊戲、小說 、圖片、賀卡.等。違者視情節輕重, 記 過以上處份。 v不得利用他人帳號收發郵件, 違者將記大 過以上處分。不可發送與公事無關的