终端实战培训方案(精简版).ppt

终端实战培训终端实战培训 实操指导第一期实操指导第一期 josamjosam 2008-04-25 商品基础知识商品基础知识 l单款设计卖点 l款号熟悉程度 l单位店铺款式数量 l款式尺码分布 l库存商品数量 l商品时期特质 l商品搭配要点 陈列指导陈列指导 l陈列区域的划分 l陈列季节的分类 l橱窗陈列 l货架陈列 l陈列道具的设计 l陈列背景的设计与规划 l促销陈列的注意事项 基础色彩基础色彩 彩色系彩色系 列列 无彩系无彩系 列列 陈列方案陈列方案1 1 a 区 a 区 a 区 区 a区：货品是畅销品和新品 b区 区：货品是销售一般的货品和滞销品 。 区：货品是销售 一般滞销品或 断色断码。 陈列方案陈列方案2 2 a区 a5区 区 a区：货品是畅销品和新品 b区 区：货品是销售一般的货品和滞销品 。 区：货品是销售 一般滞销品或 断色断码。 销售流程 l如何进行站位 l如何设计引导消费路线 l如何迎接顾客 l如何观察顾客 l如何了解顾客 l如何与顾客沟通 l如何推荐商品 l如何搭配销售 l如何补位销售 销售流程 2 l如何辅助试衣 l如何赞美顾客 l协助买单 l包装商品 l建立档案 l提醒顾客 l送别顾客 l销售总结（成功、失败） l销售目标的制定、分解与完成方法 迎接顾客的技巧 l观察顾客，当其重复观察、触摸某件商品时 候，表示对其有意思； l让消费者做决定的时候，尽量让其二选一机 会比较大。 l要在短时间内分辨顾客属于消费型、徘徊忧 郁型、闲逛型、潜力型； l将有限的时间和精力放在成交率高的顾客身 上； l适当的赞美会提高你的成交率。 销售任务的分解 l在乎于每个人在班的每一秒 l在仓库的抬头处，记录每个人每个销售的业 绩，以数量为单位； l每个客人要反思分析； l销售业绩=客单价x客数， l客单价来自于单品价格和购买数量、购买频 率等。 如何攻破顾客心理防线 l凭对他言谈举止、随行、着装等综合的观察找到她最喜欢话题，进入 他的心理防区内 l得到顾客的信任和好感 l临门一脚最重要：让顾客确定买单 l在犹豫不决的时候要懂得借力，如店内的其他顾客 l在你不能把握顾客同伴的心理时候，最好选择外人，而且是和你与她 同时没太多利益的人，这样更容易使对方信任 l多次的准确试穿 l2选1 l排除法 l动作诉求法 l情感诉求法等 l发现顾客的优点，切合实际的赞美、适当机会的赞美、具体的赞美 l某个细节、发自内心的赞美，克服不习惯心理，区分奉承和马屁之别 。 什么时候接触顾客时机最好 l长时间、多频率的触摸一个商品 l长时间注意某一特定商品 l抬头寻找导购时 l放下或改变拿包的姿势，准备实际深入的接 触商品时 l与同伴商量的时候 语气的注意 l任何时候不能用绝对的语气，用语言的技巧 让顾客自己决定；时时要用委婉的语气， 顾客类型 l有明确消费目标的顾客 l有需求但不明确的顾客 l无明确消费目标的顾客 了解顾客 ltpo原则 ltime（时间） lplace（场合、环境） lobject（主体、着装者） vip顾客的管理 l如何积累价值顾客 l价值顾客的分类 l如何对待不同级别价值顾客 l价值顾客的维护 l如何保障价值顾客的权益 l如何引导价值顾客开发新的潜在价值 l如何建立价值顾客档案 l如何与价值顾客保持联系 级顾客 la级顾客是为企业带来丰厚利润的顾客，是 他们对企业的生存和发展发挥了极为重要的 作用。 la级顾客是企业要留住的核心顾客，对这类 顾客特别要注意与他们加强联系。 l失去a级顾客，说明企业的顾客满意管理存 在明显的失误 b级顾客 lb级顾客的数量较多 l他们为企业带来的利润远低于a级顾客 l对这类顾客要进行分析和密切地关注，要采 取措施促使其中那些有条件者逐渐发展成为 a级顾客。 l对b级顾客，我们要求与他们保持定期的联 系，要为他们提供满意的服务，将b级顾客 的流失控制在可以接受的范围之内。 c级顾客 lc级顾客对企业来说是基本无利可图的顾客 。 l对c级顾客，我们只要求进行一般的顾客满 意管理，即当这类顾客前来购物时，要让他 们对我们员工提供的服务感到满意 l对他们所看重的价格要求并不做过多的让步 。 站位 导购员如何克服销售障碍 l勇敢面对顾客的拒绝 l加强基础知识学习 l期望值不能过高 为什么拒绝？ l拒绝导购 l拒绝环境 l拒绝服务 l拒绝价格 l拒绝货品 顾客的抱怨 l原因： l1、商品因素 l2、服务因素 l3、商店因素 l应对 l1、尊重顾客 l2、把握问题核心 l3、提出解决方案 吸引顾客的舞蹈 l合理的商品布置 l活动的导购 l擦柜台 l整理商品 l包装 l接待顾客 l记录营业状况 l不经意的注意 l和谐的购物环境 l专业的推荐 l。 驱赶顾客的舞蹈 l呆板站在门口的导购 l过分的热情 l非专业的服务 l不和实际的语言 l杂乱的货品 l过于肯定顾客的语言 l。 如何正确对待顾客异议 l（一）了解顾客异议的产生原因 l 1顾客自身原因 l（1）自身需求。 l（2）支付能力。 l（3）购买习惯。 l（4）消费经验 l（5）消费知识。 l（6）购买权力。 l（7）偏见。 2商品本身原因 l 不能给顾客带来使用价值 l 商品功能不能满足顾客需要 l 商品不能给顾客带来更多利益和好处。 l 商品质量不能令顾客满意 l 商品没有特色 3价格异议 l（1）价格过高 l 自己的看法 l 确定了一个自认为合理的价格 l 经济条件不允许 l 无论什么价，都要讨还价 l 试探导购员，是否有降价 l 无意购买商品 l（2）价格过低 l 看不上价格低的 l 便宜没好货，好货不便宜 l 社会地位高，购买低档品