金牌促销员实战培训之一(崔自三).ppt

做最专业、最系统化的企业全员培训平台 1 金牌促销员实战培训之一 讲师： 崔自三 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 2 森林遇虎 两个人在森林里，遇到了一只大老虎，一个人赶紧从背后取 下一双更轻便的运动鞋换上。另一个人急死了，骂道：“你干嘛 呢？再换鞋也跑不过老虎啊！” 这个人说“不要紧，我只要跑得比你快就好了”。 21世纪，是充满竞争的世纪。大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，是 时代的特征。慢步就意味着退步。只有通过学习，让自己成为第 一，才能获得有利的竞争地位。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 3 金牌促销员实战培训 第一部分：认识促销 第二部分：实用促销操作步骤 第三部分：实效专业促销技巧 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 4 第一部分：认识促销 一、促销的定义 促销：用嘴巴销售 促销就是以合适的时间、在合适的地点、用合适的方式和力度 加强与顾客的沟通，促进顾客的购买行为。 换句话说：促销就是通过信息传播和说服活动，与个人、组织 或群体沟通，以直接或间接的方式促使他们接受某种产品。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 5 促销员（导购员，以下统称促销员）是指在零售终端通过现 场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 在销售现场，面对顾客，促销员就是一个推销员，他们直接 和顾客进行面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出 的问题，说服顾客做出购买决策，向顾客推销产品。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 6 为什么需要促销？ 其实，企业和顾客都需要促销员。 从企业的角度来讲，促销促进了产品销售。 第一、消费者的购买决策深受现场促销的影响。国外营销专 家对消费者的购物行为进行统计分析后发现：28%的消费者是 计划性购买，在购物前就已拿定主意购买什么产品，购物行 为不受销售现场因素的影响；72%的消费者是随机性购买，在 购物前并没有拿定主意购买什么产品，购物行为受销售现场 的影响非常大，尤其受现场促销的影响最大。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 7 第二、促销可以引导顾客选择购买你的产品。 企业要让消费者在众多品牌、众多品种规格中选择你的产品， 就要引导消费者，使消费者的购物焦点始终聚焦在你的产品上 。 经济学家说，现在的竞争是注意力的竞争，竞争的焦点是顾客 的眼球。企业如何使顾客面对琳琅满目的产品时，能将眼球聚 焦在你的产品上？促销就是吸引顾客眼球，使消费者的购物焦 点集中在你的产品上的最有效的办法之一。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 8 从消费者的角度来讲，促销帮助顾客购买。 第一、促销能够帮助消费者选择能满足自己需求的产品。消费 者不是专家。消费者在购物时，常常由于对产品不了解而犹豫 不决，拿不定注意。因此，企业就要通过促销，协助消费者进 行选择，帮助消费者决策。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 9 第二、促销可以消除顾客初次购买时的心理障碍。 如何消除消费者的心理障碍？最有效的办法就是有针对性地对 消费者的疑虑进行解释。这是促销的工作之一。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 10 今天，许多企业利用促销成功地做好了市场。 案例1： 南京雨润是运用促销最成功的企业之一。该公司基本没有做 过广告，但其促销和现场促销工作做得有声有色，成为目前 低温制品领域数一数二的企业。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 11 二.促销员的角色 （1）企业的代言人 促销员是顾客能接触到的唯一一个厂家的人员，促销员代表着公 司的形象，促销员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言 一行，在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的象。 （2）沟通的桥梁 促销员是沟通企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌 的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望 等信息传达给企业，以便企业更好地服务于消费者。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 12 （3）服务大使 促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性、功能、价 值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以 优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 良好的促销服务可以吸引顾客： 重复购买 扩大购买 顾客推荐新顾客 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 13 著名的销售数字法则：1：8：25：1。由此可见，向顾客提供优 质的产品和满意的服务，是每一位促销员的重要职责。 促销员必须明白，少卖一个产品只是少了一个金蛋，而服务不 好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！ 某啤酒集团董事长在该公司优秀促销员会议上，提出促销员“ 既是卖产品也是卖信誉”。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 14 三.促销员的职责 站在顾客的角度，促销员的工作就是帮助顾客在购物时做出明智 的选择。因此，促销员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服 务；帮助顾客在购买产品时做出最佳的选择。 （1）为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的 产品，所以促销员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 15 （2）帮助顾客做出最佳的选择。 顾客能否买到合适的产品，很大程度上取决于促销员。 顾问式销售 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 16 促销员如何帮助顾客呢？ 询问顾客对产品的兴趣和爱好； 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品； 向顾客介绍产品的特点； 向顾客说明买到此种产品后将会给他带来的利益； 回答顾客对产品提出的疑问； 说服顾客下决心购买此产品； 让顾客相信购买此种产品是一个明智的选择。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 17 作为一个促销员在销售产品时要想着顾客，想着顾客的需要 ，想着顾客的利益，而不是单纯地推销产品。不要“为卖出 产品而销售”，而要“为顾客而销售”。 经商不言商，麦当劳文化 好运中心温泉酒店 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 18 站在企业的角度，促销员就是推销员，他要为企业多销售 产品。为此，促销员的职责包括：宣传品牌、产品销售、产品 陈列、收集信息、带动终端营业员或服务员做好产品的销售、 填写报表、完成主管交办的各项其它临时任务。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 19 （1）宣传品牌 促销员要树立“我们销售的不仅是产品，更是产品背后的品牌 ”的观念。 品牌的溢价能力 促销员是一位推销员，推和销具有不同的含义：销是销售，推 就是推广。促销员做好推销工作，一要推广品牌，二要卖出产 品。二者是统一的。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 20 （2）产品销售 利用各种销售和服务技巧，剌激消费者的购买欲望，增加本 公司产品销量。 （3）产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和pop的维护工作，保持产品与 助销品的整洁和标准化陈列。 （4）收集信息 促销员应当利用自己直接在卖场工作，处于销售第一线，直 接和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信 息。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 21 由促销员在日常销售活动中所作的市场调查，是企业掌握市场 变化实况的最佳方法。促销员要了解以下五个方面的信息：市场信 息、产品信息 、卖场信息、竞品信息、其它信息。 a.了解当地的市场信息。包括：市场的大小（潜在需要）;自己公 司在市场的地位;市场发展性;市场的特性;市场运作的困难程度。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 22 b.产品信息。收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地 处理顾客的异议，并及时向主管汇报。 包括：适应性;顾客的不满;各种产品销售额的好坏及其原 因;顾客层;知名度;购买动机:是质量、服务、信誉、促销; 相关产品（类似产品、替代品）的市场情况。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 23 c.卖场情况。促销员要了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及 时向主管和经销商反映；收集卖场对公司品牌的要求和建议，及 时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的 宣传和促销支持。 促销员要了解的卖场情况包括以下方面： 合作程度（包括价格维持等问题）;销售额、库存状况;商店的地 理条件;售货员素质和卖场信用等。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 24 d.竞品信息。促销员要收集竞争品牌的产品、价格和市场活动 等信息，及时向主管汇报。包括： 市场占有率；顾客的反映与不满；和自己公司的产品作比较； swot分析产品特征；价格；新产品的动向；广告宣传的方法与 知名度；售后服务的方法；竞品促销员的水平与动向等。 e.其他情况： 广告媒体适当与否。 经销商间的关系。 对自己公司销售政策的反映。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 25 （5）带动终端营业员或服务员做好我产品的销售。 为此，促销员要做到： 传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息 ，让他们在了解自己的公司和产品情况的基础上，做好销售。 示范：促销员可进行销售示范，以教会终端店员如何去销售自己的 产品。 联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售产品的积极性。同 喜同悲、同理心 利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 26 （6）填写报表 完成销售日报、周报及月报表；竞品销售日报表、市场信息 调查表及其它有关报表的填写等各项行政工作，并按时上交主 管。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 27 四、促销员的素质 促销员作为企业销售队伍的一个重要分子，应当具备如 下基本素质： 坚定的销售意识； 热情友好的服务； 熟练的推销技巧； 勤奋的工作精神。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 28 （1）坚定的销售意识 强烈的销售意识，能使促销员发现或创造出更多的销售机会。促 销员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销 售机会。 强烈的销售意识，是促销员对工作、企业、顾客和事业的热情、 责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 29 促销员培养自己的销售意识，就要做到以下几点： a.自信：相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要。 b.坚持：即使面对顾客的拒绝，促销员也不要轻易放弃机会。 c.善于发现顾客需求，引导消费。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 30 （2）热情友好的服务 服务创造销售机会，服务能够吸引顾客，服务能够创造销售佳绩。 服务首先是态度问题。服务态度包括：主动、热情、爱心、帮助等 。 “没有热情就没有销售”。促销员面对的是人，推销是心和心的交 流，促销员要用热情去感染对方。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 31 一位销售专家说：“请用热情来推销吧，热情在推销中占据的分 量在95%以上。” 一位销售专家说：你会由于过分热情而失去一 笔交易，但会因不够热情而失去一百笔交易。 据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有90%是因为现场 销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素 。 一些促销员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼”，说 话冷冰冰，态度恶狠狠，又如何能让顾客心动呢？ 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 32 其次，服务是方法问题。态度好，微笑等只是服务的内容之一，而不是全部。 促销员应当向顾客提供全面的服务。 a.售前服务、售中服务、售后服务 售前服务：宣传品；对顾客进行产品知识教育；清洁、舒适、便利的店面环境 ；产品陈列；各种销售工具与用品的准备等。 售中服务：接待顾客时的微笑、礼仪、措词与态度；帮助顾客选购产品、提供 咨询意见；对顾客意见的听取与解释；保持陈列整洁；促销活动执行等。 售后服务：承诺兑现、处理顾客投诉等。 某企业对促销员提出的要求是“温心服务”，做到：售前让消费者感到热心、 售中让消费者感到暖心、售后让消费者感到温心。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 33 b.金钱及非金钱性服务 金钱性服务：优惠、奖品等。 非金钱性服务包括五个方面：正确的礼仪、亲切而又专业性 的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的 乐趣和满足感。 建民诊所案例 建议顾客少买药 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 34 (3)熟练的推销技巧 推销技巧是促销员的基本功。促销员要具备如何接待顾客、说服 顾客、让顾客购买的能力。促销员要掌握推销技巧，包括产品知 识、顾客心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，促销员 要具备创新能力。 创新是销售工作的生命线。美国营销学家卡塞尔说：“生意场上 ，无论买卖大小，出卖的都是智慧。”敢说敢干是一个优秀促销 员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧 干才是一个优秀促销员的充分条件。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 35 (4)勤奋的工作精神 肯得基的店员手中拿着一块抹布，随时打扫，随时清理，因此， 我们能享用一个优美的环境。 促销员在售点一定要遵守4s原则：售点是促销员工作的家，促销 员每天都要考虑怎样装饰好它，让它更美丽呢？ 整理（seiri）、清洁（seiketsu）、安排（settle）、持续 （standing）。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 36 五.顾客购买心理 什么是营销？不是把产品卖给顾客，就叫营销。营销的含义是：了 解顾客